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Sportello Integrato Contact Center Portale Dematerializzazione Qualità Certificazione E.F.Q.M. Certificazione  ISO  Comune...
<ul><li>Abolizione del cartaceo attraverso l’adozione di un applicativo che consenta la gestione elettronica completa dei ...
Le esigenze del Comune di Milano <ul><li>ABOLIZIONE  del cartaceo, ovvero necessità di provvedere alla dematerializzazione...
Elementi di contesto <ul><li>La struttura organizzativa del Comune di Milano è composta da : </li></ul><ul><li>Circa  25  ...
La gestione documentale digitalizzata <ul><li>La soluzione individuata propone l’adozione di una applicazione di gestione ...
La posta Elettronica Certificata <ul><li>La Posta Elettronica Certificata (PEC) è un sistema simile a quello &quot;tradizi...
I vantaggi della Pec <ul><li>I vantaggi della PEC:  </li></ul><ul><li>Semplicità: il servizio PEC si usa come la normale p...
Milano Semplice – la casella di posta dei cittadini milanesi <ul><li>Con Milano Semplice, progetto a carattere sperimental...
Il Front End Multicanale <ul><li>Dal febbraio 2007 è stato implementato lo  Sportello unico polifunzionale , che si pone c...
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Convegno Roma Siav Definitive

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  1. 1. E-GOVERNMENT, E-DEMOCRACY NORMATIVE, TECNOLOGIE, INNOVAZIONE, ORGANIZZAZIONE PER L’EFFICIENZA E TRASPARENZA NELLA PA ROMA, 9 ottobre 2008 Portare i servizi a casa dei city user. Semplificazione, Dematerializzazione e Interoperabilità, un’opportunità e un dovere
  2. 2. <ul><li>Avvicinare la Pubblica Amministrazione al Cittadino e adottare tutte le iniziative volte a semplificare la vita a cittadini/ city user e imprese al fine di migliorare la qualità della loro vita e rendere più competitiva la città </li></ul>La Pubblica Amministrazione va al cittadino Scopo Linee di intervento Impatti (esempi) Indirizzi Realizzazione degli obiettivi: Portale, Contact Center, Sportello integrato, Gestione Reclami, Digitalizzazione, Riorganizzazione Spazi, Cittadella degli Archivi, Qualità, Semplificazione dei Regolamenti per facilitare l’accesso ai servizi Mappa delle coerenze: il servizio arriva a casa del cittadino e nella sede dell’impresa. Interoperabilità (capacità dell’intero sistema di condividere i processi) Multicanalità (costituzione di tre front end principali, Portale Sportello e Contact Center, di cui il Portale si pone come elemento di governo). Snellimento e semplificazione dei processi, con particolari riflessi sui tempi dei procedimenti più complessi (75% max 30 gg) Diminuzione costi front/back office del 15% in un biennio Valorizzazione delle risorse umane attualmente dedicate a compiti routinari e che non creano diretto valore aggiunto per il cittadino a compiti più professionalizzanti e motivanti. (dipendenti interessati 250)
  3. 3. Sportello Integrato Contact Center Portale Dematerializzazione Qualità Certificazione E.F.Q.M. Certificazione ISO Comune Sedii Protocollo Sportello del Dipendente Firma Digitale Progetto Archivi Sportello Reclami Controllate Layout/ Promozione Servizi erogati La Pubblica Amministrazione va al cittadino
  4. 4. <ul><li>Abolizione del cartaceo attraverso l’adozione di un applicativo che consenta la gestione elettronica completa dei documenti. </li></ul>Dematerializzazione Scopo Linee di intervento Impatti (esempi) Indirizzi Gestione della corrispondenza in entrata facendola pervenire in un unico punto che provvede alla dematerializzazione dei documenti e all’inoltro presso i Servizi / Uffici dell’Amministrazione. Creazione di un unico Archivio e progressiva riduzione dell’archivio da cartaceo a elettronico Applicazione delle normative vigenti in materia. Ricorso massivo agli strumenti informativi e alle risorse di rete Revisione dei processi dal punto di vista tecnico e procedurale Diminuzione 30% all’anno per 3 anni del materiale cartaceo che perviene agli uffici. Riduzione del 25% di pratiche da protocollare manualmente con l’impiego l’impiego di 100 persone in attività a maggior valore aggiunto Diverso utilizzo in 3 anni di 15000 mq ora occupati da archivi Trasparenza dell’azione amministrativa attraverso la “tracciabilità” del 90% pratiche in 2 anni
  5. 5. Le esigenze del Comune di Milano <ul><li>ABOLIZIONE del cartaceo, ovvero necessità di provvedere alla dematerializzazione dei documenti in ingresso al Comune di Milano mezzo servizi postali o consegnati a sportello dai cittadini. </li></ul><ul><li>GESTIONE dei fax in formato elettronico in ingresso e uscita dal e per il Comune di Milano. </li></ul><ul><li>OTTIMIZZAZIONE delle comunicazioni tra le diverse sedi centrali e periferiche del Comune di Milano e della rete logistica che le collega. </li></ul><ul><li>RAZIONALIZZAZIONE della rete di sportelli aperti al cittadino, anche attraverso l’utilizzo di punti esterni. </li></ul><ul><li>RIDUZIONE della tempistica del ciclo di lavorazione delle istanze del cittadino e i relativi tempi di risposta al cittadino. </li></ul><ul><li>EFFICIENTAMENTO delle risorse del Comune di Milano impegnate nelle diverse attività di protocollazione e trattamento dei documenti e delle pratiche in ingresso. </li></ul><ul><li>ADOZIONE di una soluzione applicativa per la gestione elettronica completa dei documenti rispondente alla normativa vigente integrata con le soluzioni applicative operanti nel Comune di Milano . </li></ul>
  6. 6. Elementi di contesto <ul><li>La struttura organizzativa del Comune di Milano è composta da : </li></ul><ul><li>Circa 25 DIREZIONI </li></ul><ul><li>Circa 80 SETTORI </li></ul><ul><li>16.500 DIPENDENTI </li></ul><ul><li>Il Comune di Milano movimenta un volume complessivo di 2.500.000 documenti l’anno gestiti mediante tre soluzioni di gestione protocollo distinte secondo la seguente organizzazione: </li></ul><ul><li>gestisce in ingresso circa 650.000 documenti all’anno attraverso il canale di corrispondenza che sono protocollati nella misura del 50% mediante la soluzione di gestione protocollo PG@WEB del Protocollo Generale; </li></ul><ul><li>gestisce circa 1.500.000 documenti all’anno attraverso gli sportelli al cittadino, istanze queste che sono protocollate mediante la soluzione di gestione di protocollo SIPO ; </li></ul><ul><li>Il Comune di Milano : </li></ul><ul><li>è presente sul territorio con circa 750 sedi e 100 Uffici di protocollo che scambiano tra loro documenti mediante un Giro Posta di collegamento fisico; </li></ul><ul><li>circa 500 addetti alla protocollazione dei documenti; </li></ul><ul><li>circa 100 addetti al servizio di Giro Posta che utilizzano 5 mezzi comunali e, per la maggior parte, mezzo proprio. </li></ul><ul><li>1.297.000 cittadini residenti </li></ul><ul><li>Giornalmente si ha una incidenza media dei non residenti a Milano per circa 600.000 unità </li></ul><ul><li>214.000 imprese che hanno accesso a Internet </li></ul><ul><li>350.000 famiglie circa hanno accesso a internet </li></ul>
  7. 7. La gestione documentale digitalizzata <ul><li>La soluzione individuata propone l’adozione di una applicazione di gestione documentale integrata e completa che consente lo svolgimento di tutte le attività che compongono la gestione elettronica dei documenti ovvero la protocollazione, la classificazione, la fascicolazione, il workflow documentale (di processo e collaborativi), fino all’archiviazione ed eventualmente alla conservazione sostitutiva con apposizione di firma digitale e marcatura temporale. </li></ul><ul><li>Tale scelta consente a Comune di Milano anche di uniformarsi alle linee guida sancite dal “Codice Digitale della Pubblica Amministrazione”. </li></ul><ul><li>L’ipotesi progettuale discrimina i processi in tre principali temi: </li></ul><ul><li>CORRISPONDENZA IN INGRESSO </li></ul><ul><li>ISTANZE AI CITTADINI e FAX IN INGRESSO </li></ul><ul><li>CORRISPONDENZA IN USCITA </li></ul>
  8. 8. La posta Elettronica Certificata <ul><li>La Posta Elettronica Certificata (PEC) è un sistema simile a quello &quot;tradizionale&quot;, a cui sono state aggiunte funzioni e caratteristiche che danno agli utenti la certezza, con valore legale, dell’invio e della consegna dei messaggi e-mail al destinatario. </li></ul><ul><li>La casella Pec è un canale privilegiato di comunicazione scelto dal Comune per dialogare con i cittadini e le imprese che si inserisce fra le iniziative del progetto “La P.A. va al cittadino: semplificazione, qualità e decentramento”, mirate a semplificare la vita dei milanesi. </li></ul><ul><li>Dal 4 marzo 2008 la Pec è disponibile sul portale del Comune. </li></ul><ul><li>Il documento inviato tramite posta elettronica certificata, che reca la firma digitale, ha valore legale a tutti gli effetti. </li></ul><ul><li>Il termine &quot;certificata&quot; si riferisce al fatto che il gestore del servizio di posta rilascia al mittente una ricevuta che costituisce prova legale dell’avvenuta spedizione del messaggio e degli eventuali allegati. </li></ul><ul><li>Allo stesso modo, il gestore della posta del destinatario invia al mittente la ricevuta di avvenuta consegna. </li></ul><ul><li>I gestori certificano quindi con le proprie &quot;ricevute&quot; che il messaggio è stato spedito e consegnato e che non è stato alterato. </li></ul>
  9. 9. I vantaggi della Pec <ul><li>I vantaggi della PEC: </li></ul><ul><li>Semplicità: il servizio PEC si usa come la normale posta elettronica sia tramite programma client che via web;. </li></ul><ul><li>Sicurezza: il servizio utilizza i protocolli sicuri. Tutte le comunicazioni sono protette: crittografate e firmate digitalmente per garantire che i messaggi inviati o ricevuti non vengano contraffatti; </li></ul><ul><li>Valore legale: a differenza della tradizionale posta elettronica, alla PEC è riconosciuto pieno valore legale e le ricevute possono essere usate come prove dell'invio, della ricezione e anche del contenuto del messaggio inviato. Le principali informazioni riguardanti la trasmissione e la consegna vengono conservate per 30 mesi dal gestore dei servizi di posta e sono anch’esse opponibili a terzi; </li></ul><ul><li>No Virus e Spam: l'identificazione certa del mittente di ogni messaggio ricevuto e il fatto che non si possano ricevere messaggi non certificati, rendono il servizio PEC pressoché immune dalla fastidiosa posta “spazzatura”. </li></ul>
  10. 10. Milano Semplice – la casella di posta dei cittadini milanesi <ul><li>Con Milano Semplice, progetto a carattere sperimentale, il Comune di Milano mette a disposizione tutti i servizi offerti da Windows® Live per migliorare le relazioni con il Cittadino, rendere più fruibili i propri servizi on-line disponibili sul portale e ridurre i tempi di accesso alle informazioni. </li></ul><ul><li>Per poter utilizzare i servizi Windows® Live è necessario compilare il modulo on line oppure chiamare Infoline 020202. Entro 24 ore sarà rilasciata una Live ID (identità digitale) per l’accesso a tutti i servizi quali posta elettronica (es. [email_address] ), messenger, ecc. </li></ul><ul><li>Il progetto è rivolto a tutti i residenti nel Comune di Milano di età superiore a 15 anni </li></ul><ul><li>Questo servizio rende disponibile, ai cittadini residenti a Milano, un sistema di comunicazione con il Comune di Milano simile alla posta elettronica certificata, permettendo la trasmissione delle istanze in formato digitale come alternativa a: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>consegna brevi mano allo sportello </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>trasmissione via fax </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>invio con raccomandata R/R </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Infatti la posta certificata trasferisce su digitale il concetto di &quot;raccomandata con ricevuta di ritorno&quot;, aggiungendo caratteristiche di sicurezza, di certificazione della trasmissione e di valore legale ai messaggi. </li></ul><ul><li>Per ottenere questo servizio occorre inviare il proprio messaggio dalla casella Milano Semplice a: [email_address] </li></ul>
  11. 11. Il Front End Multicanale <ul><li>Dal febbraio 2007 è stato implementato lo Sportello unico polifunzionale , che si pone come superamento dello sportello monotematico, consentendo sempre più al cittadino di affacciarsi ad un solo punto per ottenere informazioni e servizi diversi. </li></ul><ul><li>A poco più di un anno dalla partenza, si è evidenziata soprattutto la necessità di incrementare lo sviluppo dello sportello fisico perseguendo il duplice obiettivo della trasversalità, spostando così l’accento dal prodotto alla modalità di erogazione, e di un progressivo abbattimento dei vincoli temporali e logistici , che caratterizzano quella che per il momento rimane il più tradizionale canale di accesso alla pubblica Amministrazione. </li></ul><ul><li>Da qui l’adozione di strumenti organizzativi e tecnologici per la riduzione dei tempi di attesa e la delocalizzazione di alcuni servizi per garantire una maggiore funzionalità degli sportelli disponibili sul territorio. </li></ul><ul><li>Vanno in questa direzione l’utilizzo dei servizi su prenotazione attraverso lo strumento dell’agenda elettronica. </li></ul><ul><li>Allo Sportello, a far tempo dalla data del 2 luglio 2007, è stato affiancato il Contact-center , (dal 17 settembre 2007, con l’apertura h 24, più propriamente, “ Infoline ”) e contestualmente è stato avviato il nuovo Portale del Comune di Milano. </li></ul>
  12. 12. Il CRM per la gestione del contatto con il city user Ricerca Veloce Elenco Contatti recenti
  13. 13. Il CRM per la gestione delle esigenze e creazione di Service Request Scelta dell’esigenza tra quelle definite
  14. 14. La soluzione della videochiamata
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