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Redes Sociales sector Hotelero Dec´13
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Redes Sociales sector Hotelero Dec´13

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Con ligeros descuadres que no consigo solventar en determinadas diapositivas (mis disculpas), aquí va la presentación para la jornada de trabajo sobre Social Media Hotelero para Westin Valencia, …

Con ligeros descuadres que no consigo solventar en determinadas diapositivas (mis disculpas), aquí va la presentación para la jornada de trabajo sobre Social Media Hotelero para Westin Valencia, celebrada el día 9 de diciembre de 2013. En ella pudimos abordar en profundidad las bases para potenciar la visibilidad de la marca en las Redes Sociales.

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  • Intentaré corregir los descuadres de algunas de las diapositivas, cuya procedencia aún desconozco (mis disculpas).
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  • 1. Estrategia en Social Media Sector Hotelero Toni Alcántara
  • 2. 1. 2. 3. 4. 5. 6. Entender el papel de las Redes Sociales Identificar la situación actual del hotel Definir las principales propuestas de valor Identificar usuarios y comportamientos Diseñar la estrategia de contenidos Gestión de plataformas (FB, Twitter, Linkedin, Blog…) 7. Analítica en Redes Sociales Estrategia en Social Media
  • 3. 1. Que hemos definido un/unos objetivos. Estrategia en Social Media 2. Que estamos diseñando las acciones adecuadas. 3. Que estamos aportando valor al usuario.. 4. Que estamos planificando los contenidos. 5. Que estamos optimizando la gestión de las RS. 6. Que medimos los resultados. 7. Y que utilizamos la información sabiamente.
  • 4. objetivos ¿Qué barajamos? !Elijamos uno! Notoriedad Engagement Leads … Estrategia en Social Media
  • 5. ¿Conseguir notoriedad de marca? ¿Generar buzz, embajadores y WOM? ¿Conseguir brand engagement? ¿Cambiar la percepción del cliente? ¿Influenciar sobre influencers? ¿Generar leads? ¿Estimular el diálogo con los usuarios? ¿Fomentar la participación en un evento? ¿Gestionar nuestra reputación digital? ¿Potenciar la Att. al Cliente? Nuestros Estrategia en Social Media objetivos marcarán los KPI´s más relevantes
  • 6. Ejemplo de objetivo Notoriedad Atributos Estrategia en Social Media Busquemos valores con un impacto en los usuarios
  • 7. Notoriedad Estrategia en Social Media
  • 8. Ejemplo de objetivo C. de Leads CONSEGUIR TRÁFICO CUALIFICADO Estrategia en Social Media
  • 9. Leads Estrategia en Social Media
  • 10. Ejemplo de objetivo Brand engagement Estrategia en Social Media
  • 11. Brand engagement Estrategia en Social Media Los usuarios nos están regalando la información que necesitamos para conquistarlos definitivamente
  • 12. En @westinvalencia con un dolor de espalda de espanto. Mi vida por un ibuprofeno…#workaholics ¿Alguien conoce algún gimnasio cerca de @westinvalencia? !Necesito acción! · En @westinvalencia y sin planes para cenar…!qué triste! @rafaelchinarro Estrategia en Social Media @carlosbermudez @bertagalvez ¿Qué nos cuesta? - Facilitar un ibuprofeno o enviar un listado de farmacias de guardia. - Recomendarle un bono de tres días en nuestra sala de Fitness - Proponer una degustación especial.
  • 13. notoriedad de marca buzz, embajadores y WOM brand engagement cambiar la percepción del cliente influenciar sobre influencers generar leads estimular el diálogo asistencia a eventos mejorar reputación digital potenciar la Att. al Cliente Presentar valores distintivos Acciones altamente virales Vincular emocionalmente Demostraciones Actividades para blogueros Transmitir conocimientos Co-creación Comunicar ventajas del mismo Comunicar mejoras Facilitar un nuevo soporte Estrategia en Social Media
  • 14. Campaña “Feel the Hamptonality” 998.000 reproducciones. + 60% Fans Facebook Estrategia en Social Media Transmitir el sentimiento de Hamptonality: Término que usa la cadena para definir la proactitivad y el servicio amigable ofrecido a los clientes, lo que compone su principal elemento posicionador. , una manera fresca y moderna, destacando su producto
  • 15. No es el hecho de tener una gran piscina con altavoces… …es el hecho de crear una experiencia musical. …donde me voy a codear con la gente más cool de la isla… …donde voy a vivir una experiencia musical increíble… …donde solo por estar alojado, seré parte de la élite… …donde tal o cual Dj. podrá aparecer en mi 308.000 fans habitación. Estrategia en Social Media No es un espectacular diseño firmado por Ricardo Bofil… 49.000 fans …es el hecho de representar la esencia del lifestyle. encuentro los mejores conciertos de …Donde Jazz… …Donde entienden el estilo igual que yo lo entiendo… …Donde cada viernes o sábado es una delicadeza musical… …Donde me hacen formar parte de algo grande... …Donde quiero que me vean porque describe como soy.
  • 16. Room Mate Hotels Moda/ Tendencias/ Lifestyle Co-creación / Solidaridad Soporte para marcas Estrategia en Social Media Innovación Ejemplo Dar valor
  • 17. Estrategia en Social Media Atención al cliente Social CRM Participación l alumno aventajado
  • 18. SOCIALES Estrategia en Social Media Centrémonos en como ser Y preocupémonos menos por las REDES SOCIALES Métricas y analítica
  • 19. Estrategia en Social Media El Marketing de contenidos es la creación y posterior difusión de un conjunto de contenidos de alto valor para nuestros usuarios, midiendo su impacto e términos de: - Posicionamiento de marca. - Generación de leads (prospectos) - Y adquisición final de clientes.
  • 20. 5.Definir los contenidos 2.Definir la audiencia Estrategia en Social Media 4.Fijar temas y tonos 3.Conocer la audiencia DE CONTENIDOS CREACIÓN 1.Identificar Stackeholders
  • 21. Stackeholders Audiencia “Conoce a tu audiencia como a tus propios hijos” Estrategia en Social Media Clientes Prescriptores Medios Proveedores Otras marcas Competidores Socios Inversores ... … Pongamos el foco en los agentes más decisivos - CÓMO SIENTE - CÓMO PIENSA - CÓMO VIVE - QUÉ SUEÑA - QUÉ MOTIVACIONES TIENE - QUÉ AMA - QUÉ ODIA - QUÉ HACE Y QUÉ NUNCA HACE - En resumen, POR QUÉ HACE LO QUE HACE, CÓMO, DÓNDE, CUÁND O, CON QUIÉN…
  • 22. - CONTENIDOS Si las noticias no enganchan… Estrategia en Social Media ¿QUÉ PUBLICAMOS?
  • 23. !El producto no es el contenido! El contenido es el nexo entre lo que apasiona al cliente y nuestro producto” de unión Estrategia en Social Media
  • 24. Social Media en 2013 Estrategia en Social Media Se mantiene el liderazgo de Facebook, con más protagonismo para Twitter y un abandono en Tuenti o la emergencia de nuevas plataformas (Pinterest, Instagram…). Linkedin.
  • 25. Social Media en 2013 Estrategia en Social Media No debemos dejar de considerar las grandes diferencias que presentan las dos principales plataformas sociales, tanto en perfil de usuarios como de la estrategia adecuada
  • 26. Estrategia en Social Media
  • 27. Facebook Estrategia en Social Media
  • 28. Imagen principal Buscar  el impacto emocional Vincular con el usuario Estrategia en Social Media Mostrar la esencia de la marca Diseño Apps Enriquecer, dinamizar, entretener, incentivar… y creatividad
  • 29. Recomendaciones Estrategia en Social Media  INCLUIR DISEÑOS PROPIOS  DESARROLLAR  CO-CREACIÓN INICIATIVAS Demuestran creatividad Amenizan el contenido Involucran al usuario Captan la atención visual Demuestran innovación Dinamizan la comunidad Transmiten conceptos Alta carga viral Gran eco social
  • 30. Recomendaciones NOTICIAS SECTORIALES NOTICIAS DE LA EMPRESA 1.Pensar en el largo plazo. Ofrecer premios e incentivos 6. Contenido creado por los usuarios No ser repetitivos. sorprender Estrategia en Social Media 2.Ser diferentes, origi nales. Más composiciones gráficas Ser sensibles a lo que gusta al público 5.Buscar un impacto visual 4.Resultar inspiradores para el público Despertaremos mayor interés 3.Combinar emoción /razón
  • 31. Monitorización Estrategia en Social Media
  • 32. Facebook Ads Estrategia en Social Media
  • 33. Estrategia en Social Media
  • 34. Evolución Estrategia en Social Media
  • 35. Beneficios ESCUCHA ACTIVA CONVERSACIÓN Aquello que dice gente y que nos interesa nos ayudará a mejorar nuestra oferta. Escuchar nos inspira a la vez que nos ayuda a mejorar. Sin una comunicación bidireccional, Twitter no tiene ningún sentido. No queremos cuentas estilo “nota de prensa”. Escuchemos y conversemos. Estrategia en Social Media TRÁFICO WEB Gracias a la dinamización de contenidos, Twitter generará un importante volumen de tráfico cualificado hacia la web del hotel. ATT. CLIENTE Es un canal capaz de potenciar el servicio de Atención al Cliente prestado por el hotel., facilitando la comunicación al usuario. CRM La información en tiempo real nos permitirá desarrollar acciones de Social CRM impactantes.
  • 36. Funcionamiento Es lo que hará sentir a los usuarios la necesidad de vincularse con 1. Tener clara una identidad Sentimiento de comunidad 6. Usa listas y crea valor para el usuario nosotros Busquemos los usuarios 2.Seleccionar los grupos de interés más influyentes Estrategia en Social Media 5. Define un estilo y tono Se trata de una red social. No temamos ser más informales 3.Definir un plan de publicaciones Así encontraremos a los usuarios que queremos 4. Usa keywords a través de #hashtags Frecuencia, horario… Hotsuite.
  • 37. Claves según TC SER PERSONAS FOMENTAR EL DIALOGO No parecer máquinas, sino personas capaces de empatizar Busquemos conversaciones y participamos con nuestro propio aporte No caigamos en el formalismo si no es necesario. Es una red social Si enlazamos a otras fuentes, los enlaces entrantes llegarán Estrategia en Social Media APORTA Y DIVIERTE ENLAZAR SIN PARAR MANTENER VIVO INTERÉS PARTICIPACIÓN AUTOPROMOCIÓN NO SEGUIR AL TUN TÚN MEDIR La conversación no puede decaer. Que se vea que tenemos recursos Los empleados pueden aportar ideas sobre contenidos si son buenos Como norma, solo uno de cada diez tweets serán auto promocionales. Hay otros modos: seguir a los que nos mencionan, promocionar la cuenta.. Debemos valorar la efectividad de nuestro trabajo en todo momento.
  • 38. Imagen principal Evocadora, emocional, descriptiva Descripción Que le indique al usuario de Twitter qué va a obtener del hotel (!en Twitter!) Estrategia en Social Media Fondo Sugerente, impactante, capaz de sorprender !Esta es nuestra tarjeta de visita social! La decisión de seguirnos o no se verá tremendamente influenciada por la forma en que presentemos nuestra marca Primeros pasos
  • 39. Caso de éxito Estrategia en Social Media Ejemplos Awareness
  • 40. Humanidad, carisma, personal idad, empatía… Sequedad, obligación, compro miso… Estrategia en Social Media Los usuarios se identifican mucho más con algo así… …que con algo…así
  • 41. Casos de estudio Un poco de benchmarking con… Estrategia en Social Media Ejemplos Awareness
  • 42. Twitter Ads Estrategia en Social Media
  • 43. Campaña global Estrategia en Social Media Best Hotel Social Media 2013
  • 44. Estrategia en Social Media
  • 45. Herramientas Estrategia en Social Media
  • 46. Herramientas Estrategia en Social Media
  • 47. Herramientas Estrategia en Social Media
  • 48. Herramientas Estrategia en Social Media
  • 49. Herramientas Nos permite hacer followback y enviar un mensaje de agradecimiento Estrategia en Social Media
  • 50. Herramientas Estrategia en Social Media
  • 51. Otras herramientas útiles Estrategia en Social Media
  • 52. Redes Emergentes Estrategia en Social Media
  • 53. Estrategia en Social Media Gracias… …por ser un poco mas sociales

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