Your SlideShare is downloading. ×
0
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Telefoneren sessie 1
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Telefoneren sessie 1

1,555

Published on

Klantgericht telefoneren …

Klantgericht telefoneren
Interne sessie Qurius MS

ken de klant, de telefoon en je eigen organisatie.

Published in: Education, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,555
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0
Actions
Shares
0
Downloads
45
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Een diepvries als klant etc documenten
  • Een diepvries als klant en een DAS in schaapskleren
  • Ofwel we bedoelen niet de printplaatjes en de configuratie van de chips, de schroefjes en de boutjes, en niet hoe we de telefoondraadjes behoren aan te sluiten, maar wel hoe we de losse eindjes verbinden en de touwtjes strak in de handen houden.
  • Dit is enkel een test betreffende onze eigen technologische vaardigheden. Om te weten waarmee je op een goede manier mee door kunt gaan en waar je kansen liggen door je zwakkere punten te verbeteren.
  • Aandacht voor zwakke punten
  • Aandacht voor zwakke punten
  • Is voor managment, maar raakt ons wel. Targets durven stellen en halen
  • Klant enquette vragen. Jan Leppink/Improve. Goede bereikbaarheid: meten is weten!   Document Telefonische bereikbaarheid.
  • Communicatiebeleid.
  • 12 values PDF en een frituurpan
  • Externe verkoop tov interne verkoop. Afdelingsafhankelijk. Zwaartepunt? Afspraken: Kun je aantal terugdringen? Seizoensinvloeden? Grote mailingsessie vooraf aan select aantal klanten tbv verbeteren mailing waardoor minder aantal telefoontjes!!
  • Je kent de (verborgen) agenda niet van de ander waarvoor jij een belofte doet bij de klant. Stichting Instituut voor Telecom Organisatie. Certificering tbv leer- en verbeterproces.
  • Gratis bellen voor algemeen nummer. Rechtstreekse nummers afdeling/persoon? Inwerken in omgaan met telefoon op afdeling. Bepaal je eigen activiteiten!
  • Auto???? We bedoelen een compliment geven.
  • Scenario.
  • Alberts Oma
  • Techniek dus. Regels voor techniek toepassen in de praktiek. Is dit Glimlachen? Nee de klant heeft het gevoel uitgelachen te worden. Niet serieus te worden genomen.
  • Een glimlach laten doorklinken!! De eerste woorden worden slecht onthouden. Als telefoniste liever geen eigen naam noemen. TEST. Laten uitvoeren.
  • Allen in houding laten staan en met zijn allen naar de DOOR Kalender kijken. Tot Iemend wat zegt. Klok tijd.
  • Klant herrinnert zich nog iets of hoort jouw knal van het neerleggen van de haak. Tennisballen.
  • Ernst is er niet meer om te evalueren. Doe dit dan ook met de klant. En vraag de klant ook altijd van hoe je hem kunt helpen.
  • Telefoon gaat. Och de Voicemail neemt het wel op. Als je terugbelt krijg je zelf een Voicemail om in te spreken. Afijn. 10 jaar later……
  • Transcript

    • 1. Support AAAI’t Sessie 1 Anton ter Horst
    • 2. Support AAAI’t
      • DOOR 25 jaar
    • 3. Agenda
      • Inleiding Klantgericht telefoneren
        • Vier Factoren:
        • 1. Ken je Klant
        • 2. Ken de Telefoon
        • 3. Ken de organisatie Qurius
        • 4. Ken Mij zelf
    • 4. Agenda
      • De Klant centraal
      • * Ergernissen
      • * DAS
      • De Telefoon
        • 3 kenmerken
        • Juiste communicatiemiddel
      • Ken de organisatie
      • ∆ Afspraken en bereikbaarheid
      • ∆ Telefoonplan
      • ∆ Procedures
    • 5. Inleiding
      • Doel van dit traject:
      • Een kleine Support AAAI’t cursus om je vaardigheden aan te scherpen. A andacht, A ccuratesse, A fspraak, I nitiatief.
      • Om op een prettige en klantgerichte wijze je gesprekken te voeren volgens de algemene telefoonetiquette
      • Te mailen volgens de mail etiquette
      • Gedrag Qurius klanten en collega’s te herkennen en hier op in te spelen
      • Contactpersonen helpen die informatie te geven die je nodig hebt om de juiste support te geven
      • De belangen van Qurius en de klant in het oog te houden
    • 6. Inleiding en de 3 factoren
      • Klantgericht telefoneren
      • Techniek
      • Processen
      • Mensen
      • Op elkaar afstemmen
    • 7. Inleiding en de 3 factoren
      • 1. Techniek
      • Telecom apparatuur Inkomend en uitgaand telefoonverkeer. Vast, mobiel, internet.
      • 2. (Qurius)Processen
      • Duidelijke werkafspraken
      • 3. Mensen
      • Kennis Vaardigheden Discipline
    • 8. Inleiding
      • 1 . Klant
      • Ergernissen test, klantgericht (gedreven) en DAS.
      • 2. Telefoon
      • De telefoon als communicatiemiddel
      • 3. Ken de organisatie Qurius
      • Optimalisering bereikbaarheid, (nieuwe) technieken,
      • opnemen, doorverbinden, in de wacht, afsluiten telefoongesprek.
      • 4. Uzelf en Uw gesprekken
      • Angst, werkdruk, gebruik stem, gesprekstechnieken.
      • Leiden gesprek, aantekeningen maken, lastig gedrag.
      • Gesprekstypen: Informatie, instructie, klacht, slecht nieuws, verkopen.
    • 9. 1. Klant
      • Onze eigen Telefoonfrustraties.
      • Op de geleverde test: Kruis per regel een van de 4 kolommen met de volgende betekenis aan.
      • 4 = afschuwelijk
      • 3 = vervelend
      • 2 = kan beter
      • 1 = prima, geen probleem mee
    • 10. 1. Klant
      • Wat verwacht de beller naar Support van Qurius ?
      • 92 % aandacht
      • 86 % initiatief
      • 83 % meedenken
      • 81 % afspraken die worden nagekomen
      • 78 % fouten die worden hersteld
      • 75 % deskundigheid
      • 69 % voor vol te worden aangezien
      • 59 % eerlijk te worden behandeld
      • 17 % het laagste tarief
    • 11. 1. Klant (en telefoon)
      • De TOP 3 van ergenissen :
      • 1. Automatisch de verbinding verbreken. Probeer het later nog eens!
      • 2. Lang in de wacht te worden gezet. Ook tijdens gesprek.
      • 3. Enkele malen worden doorverbonden.
    • 12. 1. Klant (en telefoon)
      • Wachten
      • 57 % Slechte telefonische bereikbaarheid (o.a. Wachten)
      • 55 % Gemaakte afspraken niet nakomen
      • 48 % Steeds doorverbonden worden
      • 45 % Onfatsoenlijk te woord gestaan worden
      • 37 % Medewerkers die het ook niet weten
      • 26 % Klantenservice kost geld
      • 22 % In de wacht worden gezet .
      • Al na 17 seconden treedt irritatie op bij wachten!!
    • 13. 1. Klant
      • Klantgericht. Telefoneren afstemmen op gedrag en behoefte van de klant .
      • Het DAS -model van DOOR
      MACHTSTREVEN GEBORGENHEID OPEN GESLOTEN EVEN- WICHTIG DOMINANT AFSTANDELIJK SOCIAAL
    • 14. 1. Klant
      • 1. Extreem D ominant gedrag D irk
      • 2. Extreem A fstandelijk gedrag A d
      • 3. Extreem S ociaal gedrag S imon
            • Een diepvries als klant! Hoe is het gedrag te herkennen ? Aan de telefoon? Hoe herken je het bij collega’s? Start van het gesprek Kleding Woordkeus Bureau Zinsbouw Afspraken maken en nakomen Snelheid Reageren op vragen Stopwoordjes Uiten van ontevredenheid
    • 15. 1. Klant Dominant
      • Eigenschappen
        • Geldingsdrang
        • Statusgevoelig
        • Besluitvaardig
        • Willen winnen
        • Erg open
        • Overdrijven
        • Betuttelen sociale mensen
      • Uw normale reactie
        • Verzetten, stroopsmeren, dichtklappen
      • Uw juiste reactie
        • Luisteren, complimenteren, mening en advies vragen
        • Licht domineren
      DOMINANT O P E N MACHTSTREVEN
    • 16. 1. Klant Afstandelijk
      • Eigenschappen
        • Gereserveerd
        • Gesloten (bewuste stiltes)
        • Voorbereid
        • Kritisch
        • Behoefte aan logica en efficiency
        • Willen niet onder druk worden gezet
      • Uw normale reactie
        • Veel praten, spuien van kennis
      • Uw juiste reactie
        • Oprecht, zakelijk zijn, luisteren
        • Logisch, feitelijk, onpersoonlijk blijven, vragen stellen
      AFSTANDELIJK MACHTSTREVEN G E S L O T E N
    • 17. 1. Klant Sociaal
      • Eigenschappen
        • Openhartig
        • Onzeker
        • Spontaan
        • Behoefte aan acceptatie
        • Willen situatie leuk houden
      • Uw normale reactie
        • Succes voelen, betuttelen
      • Uw juiste reactie
        • Initiatief houden, op gemak stellen, meeveren
        • Vriendelijk domineren en Concrete afspraken maken
      SOCIAAL GEBORGENHEID O P E N G E S L O T E N
    • 18. 2. De Telefoon
      • Drie kenmerken
      • 1. Een telefonische verbinding : snel gelegd over grote afstanden.
      • frustraties: in 30% de juiste persoon aan de lijn.
      • Hoe hoger de functie (rang) hoe lastiger het is.
      • Tegenwoordig is er een lage drempel om te bellen.
      • 2. Een persoon spreekt tot een ander persoon .
      • Direct respons op elkaar.
      • Een neemt er het initiatief tot contact: de ander is niet voorbereid.
      • Deze vind dat een inbreuk op zijn rust, werkritme of concentratie!
      • Als de telefoon rinkelt moet je hem wel opnemen vanwege de overlast.
      • 3. Sprekers kunnen elkaar niet zien, maar alleen horen .
        • Vrij onpersoonlijk. (Met de afdeling support van Qurius)
        • Missen non verbale communicatie. (ogen, mond, handen, armen, benen).
        • Passiviteit als stilte valt sneller op en concentratie is vereist om de ander te begrijpen .
    • 19. 2. De Telefoon
      • Het juiste communicatiemiddel kiezen.
      • In- en externe communicatie naar bedrijven en /of consumenten loopt via diverse kanalen, varierend van een brief tot een face-to-face contact, van e-mails tot vergaderbijeenkomsten.
      • De telefoon als schakel tussen face-to-face en schriftelijk contact.
      • Zelf contact opnemen (“outbound”) of gebeld worden (“inbound”)
      • Welke criteria helpen u een keuze te maken uit deze communicatiemedia ?
    • 20. 2. De Telefoon
      • 10 Criteria voor kiezen communnicatiemiddel.
      • Een brief of e-mail , een persoonlijk gesprek of een telefoongesprek .
      • 1. relevantie van informatie
      • 2. gevoeligheid van informatie
      • 3. belang van relatie
      • 4. noodzaak van zwart op wit
      • 5. hoeveelheid informatie
      • 6. gecompliceerdheid informatie
      • 7. hoeveel personen of organisaties bereiken
      • 8. urgentie
      • 9. fysieke afstand
      • 10. beschikbaarheid
    • 21. 2. De Telefoon
      • Voorbeelden keuzes.
      • Bij grote relevantie, gevoeligheid en belang van de relatie kun je kiezen voor een persoonlijk gesprek .
      • Bij zwart op wit, gecompliceerde en hoeveelheid informatie en bij vele personen en/of bedrijven kun je beter ‘schrijven’
      • De telefoon kun je gebruiken bij zaken als urgentie, fysieke afstand en beschikbaarheid gesprekspartner.
      • Ontmoeten is persoonlijker dan bellen, maar bellen weer persoonlijker dan schrijven ( e-mailen ). Bellen kan vaak als storend ervaren worden.
    • 22. Eigen technologische vaardigheden
      • U bent goed in het vermijden van e-mail en telefoon tennis
      • U weet hoe u voicemail effectief kunt gebruiken
      •  
      • U weet hoe u e-mail effectief kunt gebruiken
      • U maakt de noodzaak om terug te bellen als u een boodschap acherlaat zo klein mogelijk
      • U weet dat faxen duur kunnen zijn en er geld op kunt besparen
      • U weet hoe u de kwaliteit van slechte faxen kunt vebeteren
      • U kunt het maximale uit communicatietechnologie halen
      • U begrijpt kantoortechnologie (fax, voicemail, telefoon, e-mail)
      • U gebruikt zakelijke telefoontjes om specifieke doelen te bereiken
      • U benadert zakelijke telefoontjes als minivergaderingen
      •  
      • U bent in staat om verspillen van tijd met al te spraakzame bellers te vermijden
      • U houdt de winstgevendheid in gedachten bij het verlenen van allerlei diensten
      •  
      • U gebruikt kantoortechnologie creatief om problemen op te lossen
      •  
      • Nieuw telefoontechnologie gebruiken om beter je werk te doen
      •  
      • U kent alle trucjes van alle telefoons op alle werkplekken
      • U weet hoe wisselgesprekken en nummerherkenning werkt
      • U weet onredelijke serviceverzoeken te ontmoedigen
      • U behandeld alle klanten op dezelfde manier
      • U vermijdt dat u te veel service biedt aan dezelfde klant
      • U vermijdt het geven van gratis diensten terwijl het facturabel is
      • U bouwt voort op uw sterke punten van deze test
      •  
      • U negeert van deze test uw zwakke punten niet
      • U onderdrukt de neiging zich te verzetten tegen veranderingen  
      • Technologie: tijd en geld winnen en besparen
    • 23. Maak een swot van je zelf
      • Bepaal de 3 a 4 sterkste punten en houd deze vast
      • Bepaal de 3 a 4 zwakste punten en verbeter deze
    • 24. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Bedrijven als Qurius bestaan bij de gratie van klanten. Veel contacten met klanten lopen via de telefoon . Des te opmerkelijker is het dat het met de telefoonetiquette van bedrijven nog altijd droevig is gesteld. Daarnaast is de bereikbaarheid beneden peil, net als de terugbelmoraal en bejegening . Slechte telefoonopvang heeft een negatieve uitstraling op uw bedrijf. Het richt schade aan bij de belangrijkste bron van inkomsten: de klant. Het omgekeerde geldt ook: een klantvriendelijke, proactieve telefoonbehandeling doet de relatie meer dan goed. Tijdens deze (opfris)training leert u de telefoon (weer) te gebruiken waar deze voor bedoeld is: als visitekaartje van Qurius en een hartelijk welkom voor de opbeller.
    • 25. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Lange wachttijden?
      • De techniek is slechts een voorwaarde, de mens de grootste factor
      • Zorg voor duidelijke interne en externe (werk)afspraken
      • Zorg voor een gedisciplineerde houding van alle medewerkers
      • Maak eventueel een stappenplan
      • Biedt regels aan de medewerkers voor goed gebruik telefoon
    • 26. 3. Ken de organisatie Qurius
      • 5 Stappen telefonische bereikbaarheid (door management Qurius)
      • Maak medewerkers verantwoordelijk
      • Voer een telefoonscan uit
      • Ontwikkel een telefoonplan
      • Voer activiteiten uit
      • Meet vorderingen en knelpunten
    • 27. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Maak medewerkers verantwoordelijk .
      • Telefonische zaken meestal bij ICT-management/systeembeheer
      • (Enkel aandacht voor de techniek dus).
      • GEEN aandacht dan voor klantgericht telefoneren.
      • Stel evt. een gemotiveerd telefoonteam samen met sleutelfiguren.
      • Voer stappenplan uit waardoor bijsturing door directie eenvoudig is.
    • 28. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Voer een telefoon scan uit.
      • Hoe bereikbaar is onze organisatie?
      • Wat vinden klanten en ‘bellers’ er van?
      • Wat voor vragen hebben deze?
    • 29. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Ontwikkel een Telefoonplan
      • 1. Klantwaarden
      • 2. Doelstellingen
      • 3. Afspraken
      • 4. Activiteiten
      • 5. Tijdpad
      • 6. Kosten, Financiële middelen
    • 30. 3. Ken de organisatie Qurius Klantwaarden
      • Creativiteit : Consumenten willen zelf invloed uitoefen op het eindproduct ( spreadshirt )
      • Personalisatie : Consumenten zoeken naar produkten die aansluiten bij hun persoonlijke behoeften en voorkeuren ( configureer en bestel bij dell )
      • Eenvoud : Producten worden steeds complexer, consumenten hebben behoefte aan produkten die slechts een paar functies aanbieden en die gemakkelijk te gebruiken zijn. ( ipod )
      • Assistentie : consumenten krijgen meer taken te doen, meer keuzemogelijkheden en meer informatie te verwerken. Consumenten hebben behoefte aan wat hulp in deze complexe wereld ( vergelijk.nl , beslist.nl, Testberichte.de )
      • Segmentatie : Produkten en diensten die aansluiten bij verschillende fysieke behoeften, financiële middelen, culturele opvattingen. Voor een doelgroep ( seniorentelefoons );
      • Gemak : produkten en diensten die ons leven wat makkelijker maken. ( senseo );
      • Verbondenheid : de behoefte te kunnen krijgen wat we willen wanneer we het willen ;
      • Doelmatigheid : consumenten willen meer resultaat met minder inspanning ( HR ketels );
      • Intelligentie : producten die informatie voor ons verwerken en ons helpen keuzes te maken.;
      • Bescherming : de behoefte om ons veilig te voelen. Produkten die ons beschermen tegen allerlei gevaren ( Volvo Safety Concept Car );
      • Gezondheid : de behoefte om ons gezond en fit te voelen ( Wellness concept );
      • Duurzaamheid : zoeken naar duurzame produkten die het milieu niet belasten ( groene stroom );
    • 31. 3. Ken de organisatie Qurius
      • 1. Klantwaarden. Concretiseer klantgerichtheid.
      • Snelheid (vlotte afhandeling van het gesprek)
      • Respect voor de ander
      • Doelen (Telefoon essentieel voor verkopen of opvangen klachten ?)
      • > 2. Formuleer concrete en haalbare doelstellingen. Bijv .
      • Acceptabele wachttijden
      • Het aantal telefoongesprekken per afdeling/medewerker
      • > 3. Afspraken
      • Waarom belt de klant? in kaart brengen
      • Terugbel en telefoonafhandelings procedures
      • Bereikbaarheid
    • 32. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Aandachtspunten
      • Vragen, faq’s op internet
      • Soepel doorverbinden (Joost weet waar je bent!? )
      • Initiatief tonen en ‘beloofd is beloofd’
      • Terugbellen : niet te snel beloven! (discipline nodig)
      • Telefoon gesprekken zelf afhandelen!?
      • Directie welke plannen, doelstelling, afspraken ondersteunt
      • Bepalen activiteiten voor bereiken klantgerichtheid
      • Eigen gezicht
      • Keurmerk (ITO)
    • 33. 3. Ken de organisatie Qurius
      • 4. Activiteiten
      • Bereiken van gekozen doelstellingen, klantwaarden en afspraken
      • Gebruik bijvoorbeeld een Customer Contact Center
      • Aanschaf telecomapparatuur (funtionaliteit: headset, skype-phone)
      • Gebruik van Office Communicator (Skype)
      • Is er een nummerplan nodig? (rechtstreekse nummers ed)
      • Instrueren leidingevenden
      • Ontwikkelen eigen telefoontrainingen per afdeling
      • Inwerken nieuwe medewerkers
      • ???
    • 34. 3. Ken de organisatie Qurius
      • 5. en 6. Tijdplan en benodigde financiële middelen.
      • Voor alle geformuleerde activiteiten:
      • Voer de activiteiten uit van je telefoonplan .
      • Draagvlak afspraken
      • Naleven afspraken
      • Elkaar er op aanspreken
      • Voorbeeldfunctie management
      • Verbeterpunten blijven zoeken
      • Meet de vorderingen en knelpunten
      • Gratis bonus of auto bij halen (persoonlijke) doelstellingen
    • 35. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Telefonische klachten verminderen.
      • Begrijpen van de reden van klachten:
      • 20 % gevolg attitude of prestatie (Qurius) medewerkers.
      • Beheersbaar voor ons. Frontlinie-telefoonmedewerkers
      • 40 % organisatie met enkel structuur, regels en procedures voor zich zelf.
      • Koop maar eens een iets via internet in China of een digitale camera inThailand en het is stuk bij aankomst of gebruik thuis.
      • 1. Toon empathie als procedure te ‘complex’ is voor klant ( Voorbeeld? )
      • 2. Vertel het je chef ( feedback voor management)
      • 40 % omdat klant het product verkeerd gebruikt.
      • 1. Geef de klant duidelijke instructies en uitleg .
      • 2. Rapporteer problemen bij chef of klantverantwoordelijke.
    • 36. 3. Ken de organisatie Qurius
      • 'Seven sins ', ofwel de 7 'hoofdzonden' van service en klantgerichtheid
      • Onkunde
      • Robotisme (Klantgedreven?)
      • Neerbuigendheid
      • Koelheid
      • Van het kastje naar de muur sturen (Klantgedreven?)
      • Regels overheersen
      • Afschuiven (Klantgedreven?)
    • 37. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Procedure
      • Het klantgerichte telefoongesprek.
      • Opnemen: duidelijke openingszin, glimlach, PEN, PAPIER
      • Wachtstand: niet te lang (17 sec) vertel klant wat je gaat doen
      • Doorverbinden: de kern van het verhaal doorgeven aan collega.
      • Niet aanwezig: vraag of je iets kunt betekenen en email collega.
      • Afsluiten: herhaal afspraken, correct, als laatste ‘neerleggen ’
    • 38. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Opnemen
      • Vlot (binnen 3 á 4 keer overgaan telefoon)
      • Aandacht er totaal bij
      • ‘ Glimlach met je stem’ (kan licht dominerend werken!!)
      • Goedemorgen / middag u spreekt met Joost Marchal van Qurius
      • Goedenavond meneer Jansen u spreekt met Tim van Support
      • Klantgedrevenheid !! Hoe kan ik U helpen?
    • 39. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Wachtstand
      • Irritatiegrens al bij 17 seconden (testje?)
      • Kondig aan dat je wat gaat opzoeken en dat het < zolang > duurt
      • Stel voor om de klant terug te bellen omdat het lang gaat duren
      • Zet de lijn on-hold (dicht)
      • Meneer Jansen? ….
      • Dank dat u zolang hebt willen wachten , …….
    • 40. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Doorverbinden
      • Lijst met interne nummers bij de hand ( Blauwe boekje)
      • Noteer belangrijke informatie (naam, bedrijf, WWW )
      • Neem klant terug: Ik verbind u nu door met ….
      • Toon initiatief als collega/afdeling afwezig is
      • Kan ik u verder helpen?
      • Kan ik een bericht achterlaten ?
      • Wilt U zelf terugbellen?
    • 41. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Afsluiten
      • Herhaal de gemaakte afspraken
      • Neem initiatief: Heb ik uw vraag zo voldoende beantwoord ?
      • Goed, hebt u verder nog vragen? (Je stem omlaag )
      • Positief afsluiten. Dank u wel mevrouw de Wit. Een prettige dag verder!
      • Later verbinding verbreken dan klant (waarom ?)
    • 42. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Effectief telefoneren (Outbound)
      • Begin met je doel voor ‘t bellen in een regel op papier tezetten. Klantgedrevenheid! Hoe kan ik u helpen?
      • Richt u meteen op het doel. Begin met agenda bepalen: DOEL.
      • Blijf geconcentreerd. Luisteren, maak aantekeningen.
      • Vat Samen. Stel vragen Controleer aantekeningen. Plan vervolgafspraak.
      • Evalueer telefoongesprek bij afsluiten. Samenvatten, duidelijke acties maken.
    • 43. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Telefoontennis
      • Voicemail:
      • Specifiek en tijdig
      • Vraag wanneer er een antwoord nodig is
      • Vraag welke informatie er nodig is
      • Geef de optie om met iemand anders te praten
      • Houd het kort
      • Telefoon(s)tennis vermijden
      • Boodschap terug
      • Wees voorbereid
      • Een boodschap waarop niet teruggebeld hoeft te worden
      • Spreek langzaam en duidelijk
      • Laat altijd uw nummer achter
    • 44. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Telefoontennis voicemail/terugbellen
      • 1. Specifiek en tijdig :
      • Voicemail (telefoniste) boodschap:
      • Evt. datum/dag/tijd laten noemen wanneer je weer te bereiken bent
      • Laat beller eventueel weten wanneer je hem of haar terugbelt
      • Door laten verbinden met je vervang(st)er
      • 2. Vraag beller wanneer ze antwoord willen hebben (afspraak?!)
      • Prioriteit en urgentie bepaling
      • 3. Vraag beller welke informatie ze nodig hebben
      • Gedetailleerd laten weten wat ze nodig hebben van jouw, welke reden
    • 45. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Telefoontennis voicemail/terugbellen
      • 4. Geef als mogelijkheid de optie met iemand anders te praten
      • Boodschap via de telefoniste dan laten weten met wie.
      • 5. Houd het kort.
      • niet langer dan 30 seconden.
      • bereid een effectieve maar beknopte boodschap voor
    • 46. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Telefoontennis vermijden
      • 1. Wees voorbereid
      • Waarom: als je zelf een voicemail/ niet aanwezig krijgt
      • Vermeld de reden waarom je belt kort en krachtig
      • 2. Laat boodschap achter waarop je NIET hoeft terug te bellen
      • Hallo met Joost. Bel mij terug. Dit klinkt zeer onbelangrijk
      • Wie, wat waar, hoe etc.
      • Bijv.: Hoi met Joost. Ik wilde U even laten weten dat het rapport waar we mee bezig zijn vrijdag al klaar is.
      • T ijd besparen met dit soort boodschappen welke geen vervolggesprek vereisen.
    • 47. 3. Ken de organisatie Qurius
      • Telefoontennis voicemail/terugbellen
      • 3. Spreek langzaam en duidelijke boodschappen.
      • Langzamer in een voicemail dan in een persoonlijk gesprek.
      • Je kunt het zo vaak als je wilt afspelen, maar niet verbeteren.
      • 4. Laat altijd uw telefoonnummer achter.
      • Degene die gebeld heeft heeft het vaak niet direct bij de hand.
      • Bij mensen welke je sporadisch belt eventueel je nummer herhalen.
      • Boodschappen die niet vereisen terug te bellen
      • besparen iedereen tijd en moeite.
    • 48. Wat mag je verwachten van jezelf : Structuur aan te brengen in het telefoongesprek Snel en efficiënt informatie in te winnen en te geven Lastige vragen op correcte wijze te verwerken Snel en efficiënt door te verbinden Positief afscheid te nemen van elke opbeller
    • 49. Vragen? Daarna lekker naar huis.
    • 50. Afsluiting
      • Bedankt voor je aandacht. Tot de volgende sessie
              • met dank aan Esther Bosmans en TFC met dank aan DOOR en Ernst Schorfhaar
      Uw missie? Klanten gelukkig maken

    ×