Your SlideShare is downloading. ×
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Telefoneren sessie 2
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×
Saving this for later? Get the SlideShare app to save on your phone or tablet. Read anywhere, anytime – even offline.
Text the download link to your phone
Standard text messaging rates apply

Telefoneren sessie 2

1,586

Published on

Interne sessie Qurius MS …

Interne sessie Qurius MS

Communicatie voor je zelf!

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total Views
1,586
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide
  • Vul test in. Bepaal 3 a 4 zwakke en sterke punten. En bepaal tecniek voor de zwakkere ter verbetering. Houdt je altijd vast aan de sterkere.
  • Dit is enkel een test betreffende onze eigen technologische vaardigheden. Om te weten waarmee je op een goede manier mee door kunt gaan en waar je kansen liggen door je zwakkere punten te verbeteren.
  • Telefoonangst is een deel van sociale angst. Een natuurlijke reactie is om de spanning te vermijden.
  • Kladblokjes en pen uitdelen
  • Doe eens een briesend paard na, of roep je vriendin die 100 meter verder op staat. Wat zeg je als je een miljoen gewonnen hebt.
  • Lees moment: Effectief reageren op negatief gedrag
  • Lees moment: Extra succesfactoren I&I
  • Lees moment: Extra succesfactoren TV
  • Lees moment: extra succesfactoren Klachten
  • Lees moment: extra succesfactoren TI
  • Transcript

    • 1. Support AAAI’t Sessie 2 Anton ter Horst12 Mei2009
    • 2. Klantgerichttelefoneren
      Ken je Klant
      Ken de Telefoon
      Ken Qurius
      Ken jezelf
      Ken je gesprekken
      Ken jezelf en jouw gesprekken
      Jezelf van binnen
      Jouw werkplek
      Gesprekstechniek
      Aantekeningen maken
      Negatief gedrag
      Informatie en instructie geven
      Klachten afhandelen
      Telefonisch verkopen
      Slecht nieuw
      Telefonisch incasseren
      Agenda
    • 3. Herhaling
      KLANT
      en
      Telefoon
      Het belang van de telefoon?
      Waarom leggen klanten neer?
      Het ideale telefoongesprek
      Betere telefonische bereikbaarheid
      Hoe positief te begroeten?
      Hoe de boodschap in ontvangst te nemen?
      Welke vragen wanneer stellen?
      Hoe positief afscheid te nemen?
      In de wachtstand zetten en doorverbinden
      Hoe om te gaan met interne gesprekken?
    • 4. Herhaling
      KLANT
      en
      Telefoon
      De TOP 3 van ergernissen:
      1. Automatisch de verbinding verbreken. Probeer het later nog eens!
      2. Lang in de wacht te worden gezet. Ook tijdens gesprek.
      3. Enkele malen te worden doorverbonden.
    • 5. Herhaling
      Het klantgerichte telefoongesprek.
      Voorbereiding: Papier en pen, doel op papier
      Opnemen: duidelijke openingszin, glimlach, pen, papier
      Wachtstand: niet te lang (17 sec) vertel klant wat je gaat doen
      Doorverbinden: de kern van het verhaal doorgeven aan collega.
      Niet aanwezig: vraag of je iets kunt betekenen en email collega.
      Afsluiten: herhaal afspraken, correct, als laatste neerleggen
    • 6. Herhaling.
      Het DAS-model van DOORTelefoneren afstemmen op gedrag en behoefte van de klant.
      MACHTSTREVEN
      GESLOTEN
      DOMINANT
      OPEN
      AFSTANDELIJK
      EVEN-
      WICHTIG
      SOCIAAL
      GEBORGENHEID
    • 7. TEST
    • 8. Maak een swot van je zelf
      Bepaal de 3 a 4 sterkste punten en houd deze vast
      Bepaal de 3 a 4 zwakste punten en verbeter deze
      SWOT
    • 9. Telefoonangst? 10 Tips
      Evalueer telefoongesprek. Ontdek waarvoor angst.
      Observeer je collega’s
      Bepaal of je beter een brief of gesprek kun kiezen
      Bereid je voor op het telefoongesprek
      Voorkom extra spanningsveroorzakers
      Zoek afleiding voordat je gaat bellen
      Ken de telefooncodes, doorverbind mogelijkheden etc.
      Wees assertief. Vraag om teruggebeld te worden of terug te mogen bellen
      Houdt de gesprekken kort
      Neem eens een chocoladereep (Beloon jezelf)
    • 10. Redenen angst en ongemak
      • Gebrek aan beeld en nonverbale reacties
      • 11. Het onverwachte (emoties en boosheid van klant)
      • 12. Angst voor fouten en verkeerde informatie
      • 13. Onzekerheid
      • 14. Niet te durven inbreken of af te sluiten in gesprek
      • 15. Stoor ik de ander? Zijn ze wel voorbereid?
      • 16. Pottenkijkers die meekijken en meeluisteren met jouw
      Zweetdruppeltjes ?
    • 17. Omgaan met telefonische werkdruk
      Structureer je werkzaamheden
      Ken je telefoonnetwerk, telefoon en organisatie
      Zorg voor orde
      Wees assertief en toch vriendelijk
    • 18. Structureer je werkzaamheden
      • Negeer binnenkomende e-mail. Las een stilte uur in.
      • 19. Reserveer tijd voor het plegen van telefoontjes
      Diverse taken tegelijk kost veel tijd namelijk.
      • Neem regelmatig een kleine pauze en indien noodzakelijk zorg voor vervanging tijdens jouw lunch.
      • 20. Bepaal urgentie eigen werkzaamheden.
      • 21. Zelf uitvoeren
      • 22. Delegeren
      • 23. Inplannen
      • 24. Cancellen
    • Ken je netwerk, telefoontoestel en Qurius
      • Hoe werkt je toestel? En dat van een collega?
      • 25. Digitale (Skype) telefoon? OCS?
      • 26. Wat te doen bij bedreigend, vervelend telefoongesprek?
      • 27. Bereid telefoon gesprekken goed voor.
      Documenten, pen, papier, doel in 1 regel, begin daarmee
      • Heb kennis van producten, organisatie etc.
      • 28. Wie weet wel het antwoord? Heeft de kennis. Of waar?
      • 29. Headset verminderd spierspanning nek, schouders, rug!
    • Zorg voor orde
      • Overzichtelijk ingedeelde werkplek. Schrift en (3) pennen
      • 30. To-Do lijst iedere dag
      • 31. Werk acties na gesprek direct af of plan ze in
      • 32. Verwijder e-mails die afgehandeld zijn (naar archief)
      • 33. Zelf bellen voorkomt dat je gebeld wordt op verkeerde tijd
      • 34. Gooi paperassen weg
      • 35. Archiveer ordelijk
      • 36. Spreek teken af om ‘snaterende’ collega’s stil te krijgen.
    • Wees assertief en toch vriendelijk
      • Zelf bellen: Korte inleiding, begin met doel
      • 37. Lastig te bereiken personen: om belafspraak vragen
      • 38. Rustig spreken doet goed.
      Lastige klant? Rug recht tegen stoel, voeten stevig op grond
      • Taxeer vlot intentie beller
      • 39. Train jezelf in onderbreken lange praters
      • 40. Train jezelf toepassen vraagtechniek bij beller kort van stof
      • 41. Gebruik het hoofd tijdens het gesprek om na te denken en
      • 42. maak heldere aantekeningen om te onthouden.
      • 43. Geen snel antwoord? Vraag om terug te bellen (uitzoeken),
      of om met de juiste persoon door te verbinden.
      • Herhaal afspraken aan einde gesprek. Plan ze er na.
    • Gesprekstechnieken
    • Gesprekstechnieken
      • Voorbereiden
      1. Wat is mijn doel?
      inhoudelijk (mededelen, overtuigen)
      relationeel (geruststellen, vertrouwen geven)
      2. Wie is mijn gesprekspartner?
      persoon (geslacht, leeftijd, functie, kenmerkend gedrag)
      bagage (opleiding, eerdere contacten met u of Qurius)
      Behoefte (wat verwacht hij, wat hoopt hij, info?, belang?)
      3. Hoe is mijn aanpak?
      Afhankelijk van de aard van het gesprek
      Informatie en instructie geven
      Telefonisch verkopen
      Klachtafhandeling
      Slecht nieuws brengen
      Telefonisch incasseren
    • 53. Gesprekstechnieken
      • Volgertjes
      Laat horen dat je er bent en luistert. HmmmHmmm, Jaja, Juist ja, aha
      Stimuleer de ander om verder te gaan.
      • Parafraseren
      Herhaal korte zinnen of kernwoorden van je gesprekspartner.
      Je geeft hiermee aan dat je goed luistert.
      • Vragen stellen
      ◊ doorvragen of nieuwe vragen
      neem niet te snel genoegen en vraag door.
      ◊ open of gesloten vragen
      Open: Wie wat waarom hoe
      gesloten: Ja of Nee als antwoord of een meerkeuze vraag
      ◊ gerichte of ongerichte vragen
      specifiek op detail of heel algemeen (Bijv: Geef eens een voorbeeld)
    • 54. Gesprekstechnieken
      • Stiltes
      Geef gesprekspartner de ruimte om even na te denken
      tel bijv tot 5. Je voorkomt dat je eigen interpretaties loslaat en zaken invult.
      • Gevoelsreflecties
      Aan stem of taalgebruik “voel” je hoe je gesprekpartner zich voelt
      Geef een gevoels”reflectie”. Geef terug wat jij denkt wat zijn gevoel is of was.
      Doel: begrip kweken, extra informatie verkrijgen, een sfeer van vertrouwen
      • Samenvatten
      Korte samenvatting wat de ander heeft verteld. De ander kan corrigeren.
      Om de informatie op een rij te krijgen, te checken of je het begrepen hebt.
      Voorkomen herhalingen en miscommunicatie en weten welke afspraken er zijn.
      Samenvatten in eigen woorden maar herhaal nummers en afspraken letterlijk.
    • 55. Gesprekstechnieken
      • Onderbreken
      Vriendelijk onderbreken en samenvatten geeft een positieve indruk.
      “Meneer Cornelissen, mag ik u even onderbreken?”
      • Confronteren
      Bij inconsequenties in gesprek. Wel Risico: sfeer, aanval.
      Benoem de tegenstrijdigheid en stel een open vraag
      Blijf daarom neutraal en vriendelijk en vraag om zijn hulp.
      • Metacommunicatie
      Er stoort iets in het gesprek wat opvalt.
      Bespreekbaar maken, verhelderen, sfeer benoemen, hoe communiceren.
      Ik heb de indruk dat wij hier niet uit gaan komen? U hebt haast? Ik ga te snel?
      Hoor ik hier een tevreden klant?
    • 56. Gesprekstechnieken
       Doorvragen
       
      Voorbeelden: kun je dat verduidelijken?
      kun je daar iets meer over vertellen?
      kun je daar een voorbeeld van geven?
      Wat bedoel je met…….?
       
      De vragensteller maakt hier soms te weinig gebruik van omdat…
      hij/zij bang is om voor dom versleten te worden;
      je begrijpt kennelijk iets niet.
      hij/ zij niet wil suggereren dat de ondervraagde dom is.
      hij/zij bang is al snel te persoonlijk te worden.
      hij/zij er gewoon geen zin in heeft.
       
       
    • 57. Gesprekstechnieken
      Samenvatten heeft betrekking op inhoud en gevoel.
        
      Voorbeelden: - als ik je goed begrijp…..
      - Je bent dus van mening dat…..
      - je hebt het gevoel dat….
       
      Eisen te stellen aan een samenvatting:
      - kort en specifiek
      - met nieuwe woorden
      - bevat het woord “je”.
      - het gevoel van de ander
      - met oog voor de concrete situatie, die aan de orde is. 
      Functies van samenvatten:
      Het is een controle of je elkaar goed begrepen hebt.
      Je kunt het gesprek sturen en bij de kern van de zaak blijven
      Het is een beloning voor de gesprekspartner. Er wordt kennelijk naar je geluisterd!!
      Samenvatten en ordenen is goed voor de relatie.Er ontstaat een band tussen gesprekspartners 
    • 58. Aantekeningen maken tijdens het bellen
      Voorbedrukt Formuler of kladblok/schrift
      Naam, datum/tijd, klantnaam, organisatie, telefoonnummer, reden
      Goed registreren is NIET eenvoudig
      Luisteren, analyseren, urgentie, vereenvoudigen, vragen stellen, samenvatten, opschrijven, weer luisteren, afspraken maken etc.
      Houd je agenda bij de hand voor afspraken
      Structureren door
      • Mindmap
      • 59. Kolommenmethode
    • Aantekeningen maken tijdens het bellen
      Mindmap
      Clusteren van onderwerpen in kernwoorden
      Doel om helder in kaart brengen rode draad en makkelijk om
      aanvullingen te maken.
    • 60. Kolommen methode
      Blad in drie kolommen
      Gedwongen volgens bepaalde structuur. Groeperen aantekeningen.
      Bijzonderheden, afspraken en besluiten apart. Samenvatten makkelijk.
      Onderwerpen
      Essentie onderwerk in trefwoorden
      Opmerking
      Intro
      Reactie
      Planning
      Afsluiting
      Aanleiding: storing
      Voorstel te komen tot oplossing
      Liever scenario 2
      Voor eind week ivm maandafsluiten
      Start donderdag
      Evt. een na laatste dag maand
      Scenario 2 voor einde maand klaar
      Aardige
      klant
      Klant test
      Stuur aangepast voorstel.
    • 61. Aantekeningen maken tijdens het bellen
      Snelschrijven
      Symbolen als  !! ?? ≠ etc gebruiken
      Afkortingen als MS, MA, MI en BS bijv.
      Signaalwoorden tbv structuur betoog.
      Ten eerste....., ten tweede .....
      Daarentegen....
      Kortom.....
      Aantekeningen uitwerken tot verslag of rapportage?
      Niet te lang wachten. Heb geen vertrouwen in je geheugen!
      Wanneer was de laatste elfstedentocht? Wie werd er tweede?
    • 62. Gelijktijdig afhandelen 2 telefoontjes
      Zet de eerste persoon in de wacht – maar pas nadat je gevraagd hebt of hij dat goed vindt
      Beantwoord tweede gesprek als volgt
      Qurius MS met Joost van Support.
      Ik ben momenteel in gesprek met iemand op de andere lijn.
      Als u mij uw naam en nummer geeft zal ik u meteen terugbellen.
      Bedank voordat je de verbinding verbreekt
      Ga meteen terug naar de eerste beller. Bedank onmiddellijk voor het wachten.Niet te veel tijd besteden aan excuus. Zet gesprek voort met doel.
      Na afsluiten onmiddellijk tweede persoon terug bellen.
    • 63. Stem positief beïnvloeden
      • Glimlach met vriendelijke gezichtsuitdrukking
      • 64. Spreek bewust rustig (hoge stem en melodisch)
      • 65. Zorg dat je mond leeg is
      • 66. Zit rechtop
      • 67. Reageer je slechte humeur niet af op klant
    • Richtlijnen ABN
      • Spreek duidelijk, geen dialect
      • 68. Spreek duidelijk, geen technisch jargon
      • 69. Gebruik positieve taal.
      Wel, alle, steeds, oplossing, wij, ja
      Niet, geen, probleem, fout, U moet
      • Maak het telefoongesprek persoonlijk
      • 70. Ken de beller en leef je in in zijn situatie
      • 71. Wees beleefd.
      • 72. Tutoyeer niet te snel.
      • 73. Speel niet Popie Jopie
    • Negatief gedrag aan de telefoon
      Veroorzaakt door verschillen in beleving en positie tussen jouw en klant
      • Routine versus incident
      (geen)Betrokkenheid, vaak bezig met negatieve gesprekken, machteloos tegenover onzorgvuldige dienstverlening van Qurius BS.
      Afhandelen van voor jouw veel voorkomende klacht maar
      voor klant belangrijk en uniek.
      • Macht versus onmacht
      Klant is afhankelijk van jouw maar wil doel bereiken.
      Door telefoon: sneller verkeerd gedrag.
      • Botsende culturen
      Directeur en Helpdeskmedewerker. Vrouw niet serieus genomen.
      Man krijgt (vraagt) te weinig informatie. Zwarte lijsten.
    • 74. Negatief gedrag aan de telefoon
      Van kwaad tot erger
      • Gespeelde agressie. Doelbewust om wat (gratis) gedaan te krijgen.
      • 75. Oprechte agressie. Ongecontrolerd als gevolg van frustratie, woede, spanning.
      Gedrag
      • Gericht op zichzelf (klagen en zeuren) Ik-gedrag
      Kun je voor ons geen uitzondering maken? Wij betalen al zoveel.
      NIET: negeren, formeel opstellen, bagatelliseren!! Ga niet in discussie.
      • Gericht op regels en organisatie (Onzinnige regels of toepassing er van) Zij-gedrag
      Waarom zij wel? In 3 maand 6 maal geklaagd, wanneer wordt het opgelost?
      NIET: formeel opstellen, herhalen, regel is regel, Moet u een goed luisteren!
      Ik kan er toch ook niets aan doen? U leest zeker onze mails niet!
      • Gericht op jouw (sarren, zuigen, chanteren, bedreigen, schelden) Jij-gedrag
      Net nieuw? Ik kom wel even langs. Vuile ?????!
      NIET: Dichtklappen, negeren, slim zijn en overtroeven, oog om oog etc
      niet met gelijke munt (taal) terug betalen
      WEL: Wees klantgericht
    • 76. Negatief gedrag aan de telefoon
      Omgaan met emoties
      Uit volume en articulatie inschatten of emoties zoals
      boos zijn, wantrouwend, blij, tevreden, teleurgesteld, verdrietig of bang
      te heftig aanwezig zijn.
      Probeer een rustige, slimme en klantgerichte reactie te geven.
      NIET: verdedigen, vluchten, bagatelliseren, er tegen in gaan of beschuldigen.
      Een geemotioneerde klant
      staat niet open voor voor jouw verhaal en heeft geen begrip voor procedures,
      Is niet in staat rationeel te denken en te luisteren.
      Gebruik gesprekstechnieken als
      Vragen stellenvolgertjes als Ach jee...., Wat vervelend...
      Vat samentoon begripgeef een gevoelsreflectie als Ík hoor dat u bang bent..
    • 77. Negatief gedrag aan de telefoon
      Reageren op negatief gedrag Wees klantgericht
      Hang als een helikopter boven het gesprek.
      Het gaat om woordkeus, wat iemand zegt of om
      de manier waarop (hoe) iemand het zegt
    • 78. Negatief gedrag aan de telefoon
      Omgaan met emoties
      • Aansluiten (bij klant)
      • 79. Samenvatten op inhoud en gevoel
      • 80. Vragen stellen
      • 81. begrip en medeleven tonen
      • 82. Oprecht overkomen: begripvol en rustig
      • 83. Grenzen stellen (aan klant)
      • 84. Toon begrip voor standpunt klant en ‘veer’ mee
      • 85. gebruik zelfde taal en intonatie als klant (spiegelen)
      • 86. Neem heft in handen. Licht één keer met sterk argument standpunt toe
      • 87. Kap discussie af, verleg aandacht naar alternatief
      • 88. kom tot afronding gesprek, wees vriendelijk en kordaat.
      • 89. Uitsluiten (klant)
      • 90. NIET: vechten of vluchten
      • 91. 1. Negeren. Rustig, rechtop, stevig zittend, stilte (vijf tellen...)
      • 92. 2. Tot de orde roepen. Onderbreek resoluut, noem klantnaam, beschrijf
      duidelijk de ongewenste en de gewenste situatie.
      • 3. Keuze voorleggen. Of ik beëindig ‘t gesprek of u stopt met schelden.
    • Support AAAI’t
      • Ken je gesprekken
      Informatie en instructie geven
      Telefonisch verkopen
      Klachten afhandelen
      Slecht nieuws
      Telefonisch incasseren
    • 93. Informatie en instructie geven
      Valkuilen
      • De verkeerde informatie krijgen of geven.
      • 94. De actuele kennis niet voorradig.
      • 95. Routinematig standaard verhaal. Te veel informatie tegelijk voor klant.
      • 96. Niet gewenste informatiebehoefte geven.
      • 97. Herhalen verhaal i.p.v. vragen wat klant niet begrijpt.
      Structuur
      • Introduceer jezelf
      Openingszin met open vraag afsluiten. Waarmee kan ik u helpen?
      • Analyseer
      Doorvragen. Gerichte en open vragen. Korte samenvatting als check.
      • Geef informatie
      Rustig en gedoseerd. Check of klant bij blijft. Ga in op vragen
      • Sluit af
      Vat afspraken samen. Klant aangeven dat hij weer kan bellen met vragen.
      Bij (te, veel) technische informatie vraag ik de klant of het op de mail gewenst is.
    • 98. Telefonisch verkopen
      Valkuilen
      • Lange verhalen en lange vragen.
      • 99. Te sterke focus op Qurius.
      • 100. Vragen zonder samenvattingen en conclusies.
      • 101. De klant ‘gijzelen’ en Niet doortastend in vervolgafspraken.
      Structuur
      • Bereid jezelf voor
      Bereikbaar doel. Bezwaren positief ombuigen. Verdiep je in behoefte klant.
      • Leg contact
      Aandacht. 30 seconden. Direct ter zake. (Gesloten) openingsvraag.
      • Verken de behoefte
      Stel vragen. Luister. Vat samen. Aanpassen. Koopsignalen opvangen. Voordelen
      • Buig bezwaren om
      Nee is geen afwijzing! Buig om naar positief beeld. Open (kern) vragen
      Geen discussie. Ga over op aanbod.
      • Sluit af
      Vriendelijk. Herhaal afspraken. Bedank klant voor de tijd.
    • 102. Klachten afhandeling
      Valkuilen
      • Klachten om oplossing en klagers die verhaal kwijt willen.
      • 103. Te fel in de verdediging gaan.
      • 104. Welles-nietes-discussie.
      • 105. Vergeten om excuses te maken.
      • 106. Fout met de emotie van de klant omgaan.
      • 107. Niet de juiste persoon om tegen te klagen
      Structuur
      • Vang de klant op
      Repareer eerst de klant, dan de klacht! Laat de ander praten. Stel vragen, vat samen en leef mee.
      • Bied excuses aan
      Als de fout bij Qurius ligt, bied excuses aan. Wees blij met klacht.
      • Repareer de situatie
      Probeer samen een acceptabele oplossing te vinden. Geven en nemen.
      • Zorg voor nazorg
      Maak een leuke geste naar klant. Bel na of email of klacht opgelost is.
    • 108. Slecht nieuws brengen
      Valkuilen
      • Uitstellen van de slechte boodschap.
      • 109. Te veel uitleg en daardoor discussie.
      • 110. Bagatelliseren en niet weten dat je slecht nieuws brengt.
      Structuur
      • Zorg voor een korte intro
      Na jezelf te hebben geïntroduceerd rustig zeggen dat je geen best bericht hebt
      • Breng het nieuws
      Snel, concreet en tactisch. Dus: Uw server komt drie weken later.
      • Vang de reactie op
      Stilte voor ruimte, niet geaccepteerd? Toon begrip en herhaal evt. bericht.
      • Geef verdere toelichting
      Details, korte motivering pas op voor discussie
      • Indien mogelijk: zoek samen een acceptabele oplossing
      Materiele of emotionele oplossing. Klant laten meedenken, accepteren.
      • Sluit af
      Erg vervelend. Spijt. Afspraken herhalen.
    • 111. Telefonisch incasseren
      Valkuilen
      • Geen ‘wisselgeld’. Met wisselgeld wel een kansrijk gesprek.
      • 112. Met een vraag of vage zinnen beginnen.
      • 113. Keihard de klantrelatie schaden.
      Structuur
      • Bereid je goed voor
      Zoek facturen bij elkaar. Klachten? Offerte? Wisselgeld? Bepaal consequenties!
      • Leg het eerste contact
      Omzeil evt. telefoniste. “Ik bel U want ik wil graag dat u ..... betaald!”
      • Win informatie in
      Niet willen of kunnen? Open vragen en samenvatten. Meeveren en begrip.
      • Onderhandel
      Overtuigingskracht, doel, vraag hoe. Consequenties. Stilte. Wisselgeld.
      • Maak heldere afspraken Samenvatten.
      • 114. Sluit af Correct en vriendelijk
      • 115. Zorg voor nazorg
      • 116. Vast leggen en schriftelijk bevestigen naar klant evt. intern. Controleer.
    • Wat verwacht je van jezelf:
      Structuur aan te brengen in het telefoongesprek
      Snel en efficiënt informatie in te winnen en te geven
      Opbellers warm en klantvriendelijk te verwelkomen
      Lastige vragen op correcte wijze te verwerken
      Snel en efficiënt door te verbinden
      Positief afscheid te nemen van elke opbeller
    • 117. Daarna lekker naar huis.
    • 118. Uw missie?
      Klanten
      gelukkig
      maken
      Bedankt voor je aandacht en
      dank aan Esther Bosmans, TFC
      en Ernst Schorfhaar van DOOR

    ×