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    Oracle a Dimesione Cliente Oracle a Dimesione Cliente Presentation Transcript

    • CRM e Customer Experience Management: Come sostenere i processi per innovare e diversificare le modalità di interazione con la clientela Mauro Corvino - CRM Loyalty & Marketing Expert, Oracle EMEA
    • Agenda
      • Scenario: il “New Normal”
      • La Customer Experience come nuovo paradigma del CRM
      • Soluzioni CRM diversificate, flessibili ed integrabili per rispondere all’evoluzione della clientela e del mercato: alcuni esempi
    • Il “New Normal”: le sfide e i trend di mercato stanno ridisegnando nuove priorità di business per il Settore Finanziario Aspettative degli azionisti Segmenti emergenti di Business Cross Border Consolidation Sicurezza
    • Il consumatore è ... “mobile”
      • I migliori clienti stanno già usando dispositivi mobili – e questo trend è in forte aumento
      Sources: Gartner, Juniper Research I Social Media stanno diventando ... mobile! Gli investimenti pubblicitari raddoppieranno nei prossimi due anni 2009 191m 2010 295m 2011 447m 2012 619m Global smartphones shipments 2008 54m 2013 730m Social media mobile users 2009 7.5bn 2010 11.5bn 2011 16.3bn 2012 21.2bn Global mobile marketing spend
    • Nuovo Modello di Business per il CRM Cambiamenti e Sfide Costanti
      • Customer Experience come elemento di differenziazione strategica per gli Istituti Finanziari
        • Qualità di Prodotti/Servizi
        • Convenienza
        • Pertinenza
        • Accessibilità
        • Innovazione
        • Sorpresa
        • Soddisfazione
        • Senso di Appartenenza
        • Coinvolgimento
      Relentless Pressure & Change Il Cliente decide dove, quando e in che modo interagire sulla base delle proprie esigenze ed aspettative Selettività, Pragmatismo, Proattività, Capacità di influenzare il Mercato
    • La Customer Experience oggi E’ un viaggio all’insegna della discontinuità “ Perché quando effettuo dei pagamenti non appaiono subito sul saldo del mio estratto conto?” “ Quando navigo nel sito non riesco a trovare facilmente ciò che mi serve. E’ troppo complicato ” “ Le proposte che ricevo non sono rilevanti per me” “ Quando ho cliccato “Chat Now” l’operatore non aveva la più pallida idea di quali fossero le mie richieste precedenti!” “ Perché non posso verificare facilmente lo stato della mia situazione patrimoniale attaverso l’uso del mio smartphone?” “ Non sarebbe bello se mi proponessero offerte pertinenti al mio business?”
    • CRM Multi-Canale Call Center Online Filiali Venditori Mobile Social Media Ricerca Negoziazione Validazione Decisione Ricerca Negoziazione Validazione Decisione Ricerca Negoziazione Validazione Decisione Ricerca Negoziazione Validazione Decisione
    • Dal CRM Multi-Canale al CRM Cross-Canale Esperienza coerente ed integrata attraverso i canali Call Center Online Filiali Venditori Mobile Social Media Mobile Online Ricerca Negoziazione Validazione Decisione
    • Oracle Customer Experience Management Esperienza coerente ed integrata attraverso i canali
    • Opzioni di implementazione delle soluzioni CRM: Soddisfare esigenze specifiche e diversificate Approccio basato su componenti specifiche per il settore, ma standard, con riduzione dei tempi d’implementazione delle soluzioni
      • Presso la vostra sede
      • Gestito da voi
      • Integrazione con CRM On Demand
      On Premise : modalità tradizionale con acquisto licenze Offerta completa e integrata
      • Soddifa le necessità a livello corporate e dipartimentale
      • Modalità di implementazione diversificate, ma
      • completamente integrate
      Funzionalità Complementari a valore
      • Marketing
      • Loyalty
      • Self Service
      • Call Centre
      • eCommerce
      • Data Hubs
      • Data Quality
      • Business Intelligence
      • EPM
      • MDM
      • Social CRM
      • Open Standard
      • Software e Infrastruttura IT presso Oracle
      • Costi di gestione soluzione a cura di Oracle
      • HW Condiviso
      On Demand: Multi-Tenant Edition Software as a service condiviso
      • Software e Infrastruttura IT presso Oracle
      • Costi di gestione soluzione a cura di Oracle
      • HW Dediicato
      On Demand Private Edition Software as a service dedicato, in remoto
      • Software e Infrastruttura presso la vostra sede
      • Costi di gestione soluzione a cura di Oracle
      On Demand @Customer Edition : sofware as a service, presso la vostra sede
    • Host Program Cliente Partners Come Oracle può aiutarvi: CRM On Premise Gestione della fidelizzazione per migliorare l’esperienza del Cliente Vista del Cliente a 360° Gestione Integrata di più Programmi/Linee d’Offerta Rapida integrazione di promozioni con Partner Integrazione con i processi di Marketing e Commerciali Portale sottoscrittori integrato Multicanalità applicata alla riscossione punti Multincanalità applicata al Member Care Business Intlelligence
      • Esecuzione di strategie cliente-centriche e abilitazione di processi business per gestire la clientela Private
      • Gestione della Clientela
      • Gestione ai vari livelli organizzativi del portoflio servizi (Direzione, Responsabili di Area, Promotori etc.)
      • Business Intelligence
      • Funzionalità analitiche - già integrate - permettono ai vari livelli organizzativi, secondo regole prestablite, di disporre di informazioni e conoscenza per migliorare efficacia delle iniziative atte a gestire la relazione con i Clienti Private
      • Marketing e Multicanilità
      • Definire ed eseguire campagne commerciali e di comunicazione a valore, differenziate in base ai profili target, in modalità multicanale: direct mail, web, email, call center
      Come Oracle può aiutarvi: CRM On Demand Una piattaforma per il Wealth Management ORACLE CRM On Demand Wealth Management Gestione dei Contatti e dei Lead Collaborazione tra team e dipartimenti Gestione Profilo del Cliente e del suo ecosistema personale e familiare Gestione Portfolio Compliance & Integratione Contact Networking Gestione delle Richieste e dei Reclami Campagne Analytics e Business Intelligence incluse Integrazione
    • Le Nuove Generazioni di Applicativi per la Clientela Realizzare strategie di customer experience al fine di..
          • Riconoscere immediatamente i clienti ed il loro valore
          • Comunicare offerte personalizzate ‘on-the-spot’
          • Consentire il tracciamento, l’accumulo ed il riscatto di punti loyalty, ricevendo informazioni pertinenti in real-time
          • Benefici
          • Rafforzare la percezione positiva del “brand” attraverso il coinvolgimento online del giusto target di clientela
          • Garantire una esperienza cross-canale appagante
          • Facilitare l’interazione e l’operatività della clientiela
    • Strategia: Focus sul Cliente Fornire al Cliente un’esperienza superiore “ Navigare nel vostro sito, gestire il mio profilo o eseguire operazioni, è sempre un’esperienza soddisfacente”
        • “ I suggerimenti che ricevo sono sempre pertinenti”
      “ Qualunque siano le mie necessità e dovunque io sia, capite in anticipo cosa sia più adatto per me. Sono un vostro sostenitore” “ Sono riconosciuto e vengo premiato; sono trattato nel modo più appropriato tenendo conto delle mie esigenze” “ Sono un Cliente fidelizzato perché ho sempre un’esperienza di relazione positiva ” “ Ogni volta che vengo contattato la mia privacy non viene violata e le mie preferenze vengono capite. Le comunicazioni che ricevo sono utili e mi raggiungono al momento giusto”
    • Alcune testimonianze ed approfondimenti
      • Dab Bank – Video - Oracle Siebel CRM
      • http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8285865
      •  
      • AFG – Video e Scheda pdf – Oracle Siebel CRM
      • http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=7961249
      • http://www.oracle.com/us/corporate/customers/australian-finance-group-076965.pdf
      •  
      • Raiffesen Bank – Oracle Siebel CRM
      • http://www.oracle.com/pls/ebn/live_viewer.main?p_shows_id=8498676
      •  
      • Dandee Wealth – Oracle CRM On Demand - Scheda
      • http://www.oracle.com/us/corporate/press/067903
      •  
      • White Paper  - Customer Centric Wealth Management
      • http://www.oracle.com/us/industries/financial-services/customer-centric-wealth-mgmt-wp-067632.pdf?ssSourceSiteId=crmoden
      •  
      • Oracle.com:  area dedicata alle soluzioni Oracle per il CRM
    •