<Insert Picture Here>Oracle CRM On Demand – Software as a ServiceVendita, servizio & Marketing integratiMichele Borgonovi,...
La convergenza parallela di due mondi / soluzioni    Due soluzioni indipendenti ma pienamente integrate                   ...
Insieme di flessibilità e specializzazione     Declinazioni differenti per settori di mercato specifici                   ...
La convergenza parallela di due mondi / soluzioni    I punti di contatto fondamentali                                     ...
Che cosa è dunque un lead   Come e quando assume un reale valoreUna “traccia” lasciata da una navigazione su un sito ?Un r...
Il sogno di tutti nella gestione dei lead                    Marketing                    Sales & Service      ☺ Ogni lead...
Gli ostacoli comunque presenti nella realtà                   Marketing                        Sales & Service        ~30%...
Gli ulteriori problemi causati dal disallineamento                   Marketing                           Sales & Service  ...
Scenari su cui CRM OD permette di agire        ~45%      Marketing                            Sales & Service             ...
CRM On Demand MarketingMarketing database                                                                      Marketing  ...
CRM On Demand Marketing      Segmentazione e definizione dei target di interesse                                          ...
CRM On Demand Marketing      Definizione ed esecuzione di campagne operative                                              ...
CRM On Demand Marketing      Gestione diretta o monitoraggio integrato di siti web                                        ...
CRM On Demand Marketing      Gestione diretta di webform                                                             Marke...
CRM On Demand Marketing      Maturazione attraverso cicli e reiterazioni                                                  ...
CRM On Demand Sales & Service          Processi di supporto alle forze di vendita                                         ...
CRM On Demand Sales & Service       Processi di post vendita e caring sui clienti                                         ...
L’unica soluzione On Demand che consente analisi storiche grazie                   al datawarehouse integrato             ...
Conclusioni              19
20
Demonstration Scenario                                                           Marketing                                ...
Solo Oracle CRM On Demand R18 fornisceSales e Marketing integrati    SALES                            MARKETING  Contact M...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Marketing on line e Vendite: integrare I processi chiave della gestione della relazione con il Cliente con soluzioni CRM di nuova generazione (M. Borgonovi, Oracle)

432 views
390 views

Published on

Published in: Education, Technology, Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
432
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
6
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Marketing on line e Vendite: integrare I processi chiave della gestione della relazione con il Cliente con soluzioni CRM di nuova generazione (M. Borgonovi, Oracle)

  1. 1. <Insert Picture Here>Oracle CRM On Demand – Software as a ServiceVendita, servizio & Marketing integratiMichele Borgonovi, Solution sales specialist, Oracle Applications
  2. 2. La convergenza parallela di due mondi / soluzioni Due soluzioni indipendenti ma pienamente integrate Governance ed insight comune Marketing Sales & Service Cliente / CittadinoMarketing Vendite e servizio• Siti web • Gestione relazione• Segmentazioni • Processi di vendita• Campagne mirate • Processi di servizio• Gestione fiere • Sviluppo lead• Generazione lead • Sviluppo opportunità• Raccolta dati • Previsione / Forecast• Survey • Partner commerciali 2
  3. 3. Insieme di flessibilità e specializzazione Declinazioni differenti per settori di mercato specifici Governance ed Servizi finanziari insight comune Telecomunicazioni Marketing Industria manifatturiera & Service Sales Cliente / CittadinoIniziative “Centrali” Forze attive territoriali•Farmaceutico Siti web • Gestione relazione• Segmentazioni Automobilistico • Processi di vendita• Campagne mirate • Processi di servizio• Gestione fiere High tech • Sviluppo lead• Generazione lead • Sviluppo opportunità• Raccolta dati Pubblico • Previsione / Forecast Servizi• Survey • Partner commerciali 3
  4. 4. La convergenza parallela di due mondi / soluzioni I punti di contatto fondamentali Governance ed insight comune Marketing Sales & Service Cliente / CittadinoIniziative “Centrali” Forze attive territoriali• Siti web • Gestione relazione• Segmentazioni • Processi di vendita• Campagne mirate • Processi di servizio• Gestione fiere • Sviluppo lead• Generazione lead • Sviluppo opportunità• Raccolta dati • Previsione / Forecast• Survey • Partner commerciali 4
  5. 5. Che cosa è dunque un lead Come e quando assume un reale valoreUna “traccia” lasciata da una navigazione su un sito ?Un richiesta di informazioni su prodotti o servizi ?La partecipazione ad una fiera o ad un evento di qualunque natura ?La risposta ad una email ?Un nominativo contenuto in una lista ?La connotazione in un segmento omogeneo ?Un contatto probabilmente “maturo” per affrontare un’azioneentro un periodo di tempo determinato 5
  6. 6. Il sogno di tutti nella gestione dei lead Marketing Sales & Service ☺ Ogni lead progredisce in maniera lineare ed efficace 6
  7. 7. Gli ostacoli comunque presenti nella realtà Marketing Sales & Service ~30% ~50% ~20% ~50% ~40% Opportunità Lead Qualificato Usabile Risposta Percorso ad ostacoli: ogni passo causa potenziale “spreco” Basso tasso di conversione 7
  8. 8. Gli ulteriori problemi causati dal disallineamento Marketing Sales & Service ~30% ~50% ~20% ~50% ~40% Opportunità Lead Qualificato Nessun reale ~80% follow-up Usabile Risposta Disallineamento tra dipartimenti causa ulteriore potenziale “spreco” 8
  9. 9. Scenari su cui CRM OD permette di agire ~45% Marketing Sales & Service (1) Allineamento: processi lineari e M ~75% ~25% condivisione di informazioni rilevanti A T ~30% ~50% U ~50% ~50% R ~40% ~20% ~40% A Opportunità Opportunità Lead Z Lead I Qualificato Nessun reale Qualificato follow-up O N Usabile (2) Ottimizzazione: incremento di E quantità e qualità dei lead Risposta Risposta (3) Maturazione: gestione sistematica dei lead non ancora realmente “pronti” 9
  10. 10. CRM On Demand MarketingMarketing database Marketing Marketing database incentrato sull’entità “cliente” Preintegrato per CRM OD, ma aperto a qualunque altra fonte Estendibile per ospitare dimensioni ed attributi non predefinitiMarketing Database Comportamentali Auto dichiarati Quantitativi Sales & Service Dati 10
  11. 11. CRM On Demand Marketing Segmentazione e definizione dei target di interesse Marketing(1) Combinazione di criteri per definire target di inclusione od esclusione Marketing Database Comportamentali Auto dichiarati Quantitativi Sales & Service Dati 11
  12. 12. CRM On Demand Marketing Definizione ed esecuzione di campagne operative Marketing(2) t r u e Campagne semplici, articolate o ad eventi Guidate con contatti diretti personalizzati Cattura risposte nel database Marketing Database Comportamentali Auto dichiarati Quantitativi Sales & Service Dati 12
  13. 13. CRM On Demand Marketing Gestione diretta o monitoraggio integrato di siti web Marketing(3) Monitoraggio di pagine già esistenti Definizione di nuovi siti o pagine da monitorare Pagine pubbliche o private Contenuti dinamici e personalizzati Download, link, web demo Marketing Database Comportamentali Auto dichiarati Quantitativi Sales & Service Dati 13
  14. 14. CRM On Demand Marketing Gestione diretta di webform Marketing(4) Amministrazione di (web) form Raccolta dati nuovi, survey Convalida dati esistenti Form dinamiche, dipendenze tra campi Marketing Database Comportamentali Auto dichiarati Quantitativi Sales & Service Dati Dati 14
  15. 15. CRM On Demand Marketing Maturazione attraverso cicli e reiterazioni Marketing(1) (2) (3) (4) Reiterazione nel tempo per scartare o far maturare come lead Uso di regole per valutare il livello di maturazione Passaggio del lead con tutta la storia che lo ha portato a maturazione Marketing Database Lead Comportamentali Auto dichiarati Quantitativi Sales & Service Dati 15
  16. 16. CRM On Demand Sales & Service Processi di supporto alle forze di vendita Sales & ServiceInside Sales Field Sales Sales Coach enforces Sales Coach best practices through Activity Workflow Rules and Creation Sales Rep. coaching State Change Rules Required Fields QualificationS cript Salesman BELOW THRESHOLD Coaching YES Opportunity Archived Account Won Lead Lead Lead Lead Creation Qualification Score Qualified Accep Opportunity Opportunity Opportunity Won? Lead ted? Conversion Sales Cycle• Marketing Event YES•Telesales ABOVE THRESHOLD• Web Site Lead is assigned to most NO Contact Opportunity• Advertising appropriate Field Sales Rep. Lost Rejected NO• Etc. LeadSales Manager Forecast Analysis Business Intelligence Tools Pipeline Analysis TeriritoryAnalysis Trend Analysis 16
  17. 17. CRM On Demand Sales & Service Processi di post vendita e caring sui clienti Sales & Service Caratteristiche• Servizio personalizzato attraverso la vista a 360° del cliente• Supporto alla risoluzione dei casi tramite knowledge base centralizzata• Call scripting a supporto della gestione delle chiamate• Motore di assegnazione di attivita’• Workflow per notifiche ed esclalation• Dashboard a supporto della ottimizzazione del servizio• Questionari di Customer satisfaction Benefici• Incrementare l’efficacia e ridurre i costi dei servizi di assistenza• Velocizzare i tempi di risposta al cliente 17
  18. 18. L’unica soluzione On Demand che consente analisi storiche grazie al datawarehouse integrato Analisi su: Marketing Vendite Servizi Clienti/Contatti Produttività Ambiente di personalizzazione basato su Oracle Business Intelligence 18
  19. 19. Conclusioni 19
  20. 20. 20
  21. 21. Demonstration Scenario Marketing Experience Customer Sales Experience Experience Management Sales Experience Insight© 2010 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential 21
  22. 22. Solo Oracle CRM On Demand R18 fornisceSales e Marketing integrati SALES MARKETING Contact Management Analytics Lead Nurturing Lead Management Lead Scoring Opportunity Management Response Enterprise Management Forecasting Visibility Website Monitoring PRM Web Marketing Mobile Campaign Automation Sales Reporting Email Campaigns 22

×