Capítulo iv  tesis final
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    Capítulo iv  tesis final Capítulo iv tesis final Document Transcript

    • CAPÍTULO IV RESULTADOS4.1. Descripción de los resultados 4.1.1. Análisis e Interpretación de los Resultados Para efectos del procesamiento de los datos se utilizó el programa EXCEL. Los datos fueron procesados, reportando los resultados en cuadros estadísticos y gráficos de frecuencias con respecto a cada una de las variables planteadas. Los cuadros, los gráficos y la interpretación, se muestran a continuación: 80
    • CUADRO Nº 04 ¿A través de que medio de comunicación se informó usted de los servicios educativos que brinda la UPSP? MEDIO FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADOPeriódicos 1 1.1 1.1Televisión 19 20.0 21.1Charlas 16 16.8 37.9Radio 5 5.3 43.2Familiares y 54 56.8 100.0Amigos TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador Gráfico N° 01 : Periódicos Medio de Comunicación Televisión 1% 20% Charlas 57% 17% Radio 5% Familiares y AmigosInterpretación:Como puede apreciarse en el cuadro N° 04 y Grafico N° 01, el medio decomunicación más efectivo con que cuenta la UPSP para divulgar sus servicioseducativos, son las personas que conocen de cerca de ellos; del total de losencuestados el 57 % afirma haberse informado a través de familiares y amigos,el 20 % mediante la televisión, el 17 % a través de charlas en las institucioneseducativas, el 5 % escucharon por la radio y tan sólo el 1 % a través delperiódico. CUADRO N° 05 ¿Recibe Ud. Información correcta y precisa? 81
    • Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Casi nunca 19 20.0 20.0 Casi siempre 21 22.1 42.1 Ocasionalmente 53 55.8 97.9 Siempre 2 2.1 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 02 : Información correcta y precisa 2% 20% Casi nunca Casi siempre 56% 22% Ocasionalmente SiempreInterpretación:El 56 % de los encuestados opina que ocasionalmente se le entregainformación de manera precisa y correcta, el 22 % afirma que casi siemprerecibe la información, mientras que el 20% indica que casi nunca recibeinformación precisa y correcta y sólo el 2 % manifiesta que siempre recibe ainformación que necesita. CUADRO N° 06 82
    • ¿En alguna oportunidad ha manifestado a algún miembro de la organización tenía diferencias entre el servicio que esperaba recibir y lo recibido hasta ese momento? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Creía que no podía hacerse 20 21.1 21.1Cada vez que lo he hecho, no he 48 50.5 71.6obtenido respuesta satisfactoria No sabía a quien decírselo 19 20.0 91.6 Estoy satisfecho con el servicio 8 8.4 100.0 de la UPSP TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 03 : Comunicación de diferencias entre el servicio esperado y el recibido 8% 21% 20% 51% Creía que no podía hacerse Cada vez que lo he hecho, no he obtenido respuesta satisfactoria No sabía a quien decírselo Estoy satisfecho con el servicio de la UPSPInterpretación:El 51 % afirma que cada vez que ha tenido la oportunidad de comunicarle aalgún miembro de la universidad su percepción sobre la diferencia existenteentre el servicio que esperaba recibir y el servicio recibido hasta el momento,no ha obtenido una respuesta satisfactoria, el 21 % opina no saber a quiencomunicarle sus expectativas, el 20 % declara que pensaba que no podíahacerlo, mientras que sólo el 8 % afirma estar satisfecho con el servicio querecibe. CUADRO N° 07 83
    • ¿Recibe Ud. Un trato cortés y respetuoso? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Casi nunca 12 12.6 12.6 Casi siempre 19 20.0 32.6 Nunca 9 9.5 42.1 Ocasionalmente 48 50.5 92.6 Siempre 7 7.4 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 04 : Trato cortés y respetuoso 7% 13% Casi nunca Casi siempre 20% Nunca 50% Ocasionalmente 10% SiempreInterpretación:El 50 % de los encuestados afirma recibir ocasionalmente un trato cortés yrespetuoso, el 20% declara que casi siempre el trato que recibe ese tipo detrato, así mismo el 12 % señala casi nunca recibir dicho trato, el 10 % refierenunca haber recibido el trato cortés y respetuoso, y sólo el 7 % afirma quesiempre recibe este tipo de trato. CUADRO N° 08 ¿Pasa mucho tiempo esperando ser atendido? 84
    • Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado A menudo 40 42.1 42.1 A veces 38 40.0 82.1 Rara vez 15 15.8 97.9 Siempre 2 2.1 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 05 : Tiempo de Espera para ser atendido 16% 2% A menudo 42% A veces Rara vez 40% SiempreInterpretación:El 42 % considera que a menudo pasa mucho tiempo esperando ser atendido,el 40% declara que a veces pierde mucho tiempo esperando ser atendido hastatiene que hacer grandes colas, el 16 % afirma que rara vez espera ser atendidoy el 2 % afirma que siempre tiene que esperar mucho tiempo para ser atendido. CUADRO N° 09 ¿Qué tan satisfecho se encuentra con el servicio recibido? Opinión Frecuenci Porcentaj Porcentaje Acumulado 85
    • a e Bastante satisfecho 25 26.3 26.3 Encantado con el 0 0.0 26.3 servicio Muy poco satisfecho 56 58.9 85.2 Nada satisfecho 11 11.6 96.8 Totalmente satisfecho 3 3.2 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 06 : Satisfacción con Servicio Recibido 3% 12% 26% 0% 59% Bastante satisfecho Encantado con el servicio Muy poco satisfecho Nada satisfecho Totalmente satisfechoInterpretación:Con relación a la satisfacción, del total de encuestados, el 59 % afirmaencontrarse muy poco satisfecho con el servicio que reciben de la UPSP, el 26% opina estar bastante satisfecho, el 12% está insatisfecho, y sólo el 3 % seencuentra totalmente satisfecho. CUADRO N° 10 Cuando necesita apoyo ¿Lo encuentra más allá de las expectativas? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado A veces 25 26.3 26.3 Nunca 12 2.1 28.4 Por lo general 15 15.8 44.2 86
    • Rara vez 53 55.8 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 07 : Percepción del apoyo recibido 26% A veces Nunca 56% 2% Por lo general 16% Rara vezInterpretación:El 56 % afirma que cuando ha necesitado apoyo, éste rara vez ha ido más alláde sus expectativas, el 26 % señala que a veces recibe ese apoyo, mientrasque el 16 % afirma que por lo general si viene recibiendo y el 2 % afirma quenunca ha recibido el apoyo que haya ido más allá de sus expectativas. CUADRO N° 11 ¿Percibe Ud. que el servicio mejora con el tiempo?Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje AcumuladoConstantemente mejora 10 10.5 10.5Rara vez mejora 20 21.1 31.6No mejora 65 68.4 100.0 87
    • TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 08 : Servicio mejora con el tiempo 11% Constantemente mejora 21% Rara vez mejora 68% No mejoraInterpretación :Mientras que el 68.4% de los encuestados afirman que el servicio recibido raravez mejora, el 11% afirma que si percibe mejoras con el tiempo y el 11% diceque el servicio no mejora. CUADRO N° 12 Por lo general ¿Considera que los docentes son puntuales? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado A veces 39 41.1 41.1 Rara vez 48 50.5 91.6 Por lo general 8 8.4 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador 88
    • GRÁFICO N° 09 : Puntualidad de los docentes 8% A veces 41% Rara vez 51% Por lo generalInterpretación:Como podemos apreciar el 51 % de los encuestados afirma que rara vez losdocentes son puntuales, el 41 % afirma que a veces ocurre y sólo el 8 % afirmaque por lo general si son puntuales los docentes. CUADRO N° 13 Cree Ud. que los docentes dominan los cursos? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Completo dominio 45 47.4 47.4 Sin dominio 40 42.1 89.5 Relativo dominio 10 10.5 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador 89
    • GRÁFICO N°10 : Dominio de cursos 11% Completo dominio 47% Sin dominio 42% Relativo dominioInterpretación:Del total de los encuestados, el 47 % afirma que los docentes tienen completodominio, el 42 % opina lo contrario, es decir sin dominio, y el 10 % consideraque los docentes tiene un relativo dominio de sus cursos. 90
    • CUADRO N° 14 ¿Cuál es su opinión sobre el personal administrativo en los siguientes aspectos? Limpieza y Con iniciativa Decisión Informados Opinión Orden N° % N° % N° % N° %Nada satisfactorio 2 2.1 33 34.7 39 41.1 29 30.5 Insatisfactorio - - 28 29.5 25 26.3 40 42.1Muy insatisfactorio 13 3.2 - - - - - - Satisfactorio 57 60.0 34 35.8 29 30.5 21 22.1 Muy satisfactorio 33 34.7 - - 2 2.1 5 5.3 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0 Corteses Aceptan críticas Entusiastas / Éticos / Opinión sugerencias Participativos Honrados N° % N° % N° % N° %Nada satisfactorio 24 25.3 23 24.2 33 34.7 15 15.8 Insatisfactorio 26 27.4 25 26.3 22 23.2 33 34.7Muy insatisfactorio 8 8.4 15 15.8 - - 7 7.4 Satisfactorio 33 34.7 24 8.4 15 15.8 - - Muy satisfactorio 4 4.2 8 25 26.3 40 42.1 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0 91
    • Competentes Rápidos Justos y equitativos Opinión N° % N° % N° % Nada satisfactorio 26 27.4 21 22.1 39 41.1 Insatisfactorio 19 20.0 25 26.3 12 12.6 Muy insatisfactorio 30 31.6 25 29.5 8 8.4 Satisfactorio 10 10.5 17 20.0 10 10.5 Muy satisfactorio 10 10.5 2 2.1 26 27.4 Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0 Fuente: encuesta aplicada por investigadorInterpretación:La opinión de los encuestados sobre el personal refleja insatisfacción en términos generales, el 60% considera satisfactorio la limpieza y elorden. Con respecto a la iniciativa 35.8% muy insatisfecho, el 34.7% nada satisfecho, mientras que el 29.5%, insatisfecho. En cuanto a lacapacidad de decisión, el 41,1% la consideran nada satisfactorio, el 30.5% satisfactorio y el 26.3% insatisfactorio. El 42.1% considera que elpersonal en cuanto a información es insatisfactorio, el 30.5% lo considera nada satisfactorio y el 22.1% manifiesta su satisfacción. El 34.7%percibe que el personal es cortés, el 27.4% insatisfactorio y el 25.3 % nada satisfactorio. En cuanto a la aceptación crítica o sugerencias, el26.3% muestra su insatisfacción, el 25.3% es muy satisfactorio y el 24.2% es nada satisfactorio. El 34.7% afirma que el personal es nadasatisfactorio en cuanto a entusiasta y participativo, el 26.3% es satisfactorio y el 23.2% es insatisfactorio. Con respecto a la ética y honradez, el42.1% es satisfactorio, mientras que el 34.7% le es nada satisfactorio.El 31.6% considera el nivel de competencia muy satisfactorio, el 27.4% nada satisfactorio y el 20.0% insatisfactorio. Con respecto a si elpersonal es rápido en sus labores y en la atención, el 29.5% considera unible muy insatisfactorio. En cuanto a si son justos y equitativos, el41.1% afirma nada insatisfactorio y el 27.4 muy insatisfactorio. 92
    • CUADRO N° 15 Durante el tiempo que ha permanecido a nuestra institución, las expectativas que tenía Ud. cuando ingresó están cubiertas? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Me ha decepcionado 19 20.0 20.0 Aceptablemente 25 26.3 46.3 Regularmente 43 45.3 91.6 Más de lo que pensaba 8 8.4 100.0 Total 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 11 : Expectativas cubiertas Me ha 8% decepcionado 20% Aceptablemente 46% Regularmente 26% Más de lo que pensabaInterpretación:El 46 % afirma que sus expectativas al ingresar a la universidad han sidocubiertas de manera regular, el 26 % que sus expectativas han sido cubiertasaceptablemente y sólo el 8 .% opina que siente haber recibido más fe lo queesperaba. 93
    • CUADRO N° 16 Evaluación de la Infraestructura de la UPSP Orden Limpieza Comodidad Iluminación Opinión N° % N° % N° % N° % Nada 19 20.0 10 10.5 19 20.0 15 15.8 satisfactorio - - 2 2.1 19 20.0 8 8.4 Insatisfactorio - - - - 8 8.4 3 3.2 Muy 54 56.8 20 21.1 11 43.2 54 56.8 insatisfactorio 22 23.2 63 66.3 8 8.4 15 15.8 SatisfactorioMuy satisfactorio Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0 Decoración Servicios Ausencia de ruidos Señalización Opinión Auxiliares molestos N° % N° % N° % N° % Nada - - 21 22.1 19 20.0 - - satisfactorio 12 12.6 14 14.7 25 26.3 2 2.1 Insatisfactorio - - - - 8 8.4 10 10.5 Muy 64 67.4 41 43.2 41 43.2 63 66.3 insatisfactorio 19 20.0 19 20.0 2 2.1 20 21.1 SatisfactorioMuy satisfactorio Total 95 100.0 95 100.0 95 100.0 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador Interpretación: Con relación a la infraestructura de la universidad, los encuestados afirman 56.8% satisfactorio, en el orden y 66.3% en limpieza. En cuanto a la comodidad de las instalaciones, el 43.2% las considera satisfactorias y el 20.0% como nada satisfactorio e insatisfactorio respectivamente. El 56.8% afirma que la iluminación es relativamente satisfactoria. La decoración opina el 67.4 % como satisfactoria y el 20.0% como muy satisfactoria. El 43.2% encuentra satisfactorio a los servicios auxiliares, en cambio un 22.1% nota nada satisfactorio. En cuanto a la ausencia de ruidos molestos, el 43.2% de los encuestados sostiene que está conforme y el 26.3% muestra su insatisfacción. Con relación a la señalización el 66.3% opina como satisfactoria. 94
    • CUADRO N° 17 ¿Qué opina sobre el servicio al cliente que brinda la UPSP? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Malo 40 42.1 42.1 Regular 30 31.6 73.7 Bueno 25 26.3 100.0 Muy bueno - - Total 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 12 : Servicio al cliente 0% 26% Malo 42% Regular Bueno Muy bueno 32%Interpretación:El 42 % afirma que el servicio al cliente que brinda la universidad es malo, el 32.%considera como regular y sólo el 26 % lo estima como bueno. 95
    • CUADRO N° 18 ¿Considera que la pensión que paga se encuentra al mismo nivel de la calidad de servicio que se le brinda en la UPSP? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado No 75 78.9 78.9 Sí 20 21.1 100.0 Total 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N°13 : Pensión y calidad de Servicio Recibido 21% No Sí 79%Interpretación:Como podemos apreciar del total de encuestados, el 79 % considera que lapensión que paga no se encuentra al mismo nivel de calidad de servicio que se lebrinda en la universidad y sólo el 21% opina que su pensión si está acorde con lacalidad de servicio recibido. 96
    • CUADRO N° 19¿Son los cursos cumplidos a cabalidad según la programación académica? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Sí 57 60.0 60.0 No 38 40.0 100.0 Total 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 14 : Cumplimiento de cursos 40% Sí 60% NoInterpretación:El 60% considera que los cursos no se cumplen a cabalidad según laprogramación académica y sólo el 40% afirma que si se cumplen a cabalidad. 97
    • CUADRO N° 20 ¿Qué opinas sobre la imagen de la UPSP? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Mala 25 26.3 26.3 Regular 32 33.7 60.0 Buena 3. 31.6 91.6 Muy buena 8 8.4 100.0 TOTAL 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 15 : Imagen Institucional 8% 26% Mala Regular 32% Buena Muy buena 34%Interpretación:El 34 % de los encuestados afirma a su parecer que la imagen de la universidades regular, el 32% opina que es buena y el 26 %, sin embargo, afirma que esmala. CUADRO N° 21 98
    • Cada vez que ha requerido un servicio adicional de la UPSP, lo han atendido? Opinión Frecuencia Porcentaje Porcentaje Acumulado Nunca encontraron solución 55 57.9 57.9Nunca he solicitado un servicio 8 8.4 66.3 adicional Regularmente 22 23.2 89.5 Satisfactoriamente 10 10.5 100.0 Total 95 100.0 Fuente: Encuesta aplicada por el investigador GRÁFICO N° 16 : Servicio Adicional 11% 23% 58% 8% Nunca encontraron solución Nunca he solicitado un servicio adicional Regularmente SatisfactoriamenteInterpretación:Con respecto a los servicios adicionales de la UPSP, los encuestados afirman, el58 % nunca encontraron solución, el 23 % lo han atendido de forma regular, el 11% opina que al requerir algún servicio adicional lo atendieron satisfactoriamente yel 8 % nunca lo ha solicitado. CUADRO N° 22 Análisis Estado Situacional en Torno al Cliente de la UPSP 99
    • ASPECTOS FORTALEZAS DEBILIDADES AMENAZAS OPORTUNIDADESIMAGEN : Insatisfacción Competencia Meta 70%Comunicación Ley de Mercado Chimbote Acreditación y Nuevo Chimbote (Plan Estratégico 2001 – 2010) Insatisfacción Competencia Meta 70%POSICIONAMIENTO: Ley de Mercado ChimboteDocentes Acreditación y Nuevo ChimbotePersonal (Plan EstratégicoAdministrativo 2001 – 2010)Servicio al clienteCalidad del ServicioEducativoInfraestructura Satisfacción Insatisfacción Competencia Meta 70% SERVICIOS Ley de Mercado Chimbote ADICIONALES Acreditación y Nuevo Chimbote (Plan Estratégico 2001 - 2010) Fuente: Cuadros y gráficos de Diagnóstico al Cliente (Encuestas).Interpretación:Como se puede apreciar el cuadro Nº 22, la debilidad de la UPSP es generalizadaen insatisfacción al cliente, con la excepción de la infraestructura que si estágenerando satisfacción,; por otra parte afronta un riesgo de amenazas de lacompetencia y la Ley de Acreditación publicada últimamente. La UPSP tiene unaexcelente oportunidad de Mercado de Chimbote, Nuevo Chimbote, enconcordancia con la meta de su plan estratégico 2001 – 2010.Estos resultados nos han servido para diseñar los objetivos, estrategias yactividades de nuestro Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar yFidelizar Clientes en la UPSP de Chimbote.4.2. Propuesta de un Modelo de Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad Privada San Pedro de Chimbote. 100
    • 4.2.1. DATOS INFORMATIVOS: 1. Institución : Universidad Privada San Pedro 2. Rector : Dr. Jorge Morales Chincha. 3. Responsable : Br. FABIAN POMA Edilberto 4. Título : Propuesta de un Modelo de Plan Estratégico de marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad Privada San Pedro. 5. Año : 2007.4.2.2. FUNDAMENTOS a) Fundamentos Epistemológicos.- Teniendo como objetivo fundamental solucionar un problema que aqueja a una institución educativa, haciendo uso de métodos del conocimiento científico, se inició con el planteamiento del problema y terminó con el diseño de un modelo que a su vez se planteó nuevos problemas. Mario Bunge, al respecto del método científico sostiene, “es un procedimiento que se inicia en el planteamiento del problema y culmina en la creación de una nueva teoría”. Watson-Gegeo (1982), indican que la investigación cuantitativa consiste en descripciones detalladas de situaciones, eventos, personas, interacciones y comportamientos que son observables. b) Fundamentación Pedagógica.-El papel de la educación en el desarrollo histórico-social de una determinada sociedad, plasma las aspiraciones, los valores e ideales de la época; lleva latente en su contenido una concepción filosófica del hombre, de su naturaleza y de su rol en la vida social. Es decir, la concepción educativa presupone siempre una 101
    • Conceptualización del hombre, parte del ser hacia el debe ser, de lo que el hombre es (antropología filosófica) hacia lo que debe ser (antropología pedagógica). Gil (1991), concluye que una educación sin base filosófica, científica y tecnológica deviene en una acción rutinaria y puramente empírica, poco productiva e incoherente con las necesidades de un auténtico desarrollo social (p.7) La pedagógica está enfocada a la gestión educativa que se expresa en dos grandes áreas, la de gestión pedagógica y la de gestión administrativa. La gestión de la universidad es comprendida como la conducción de un quehacer, la conducción de recursos para lograr sus objetivos. La gestión administrativa se refiere al conjunto de funciones administrativas que debe realizar la universidad para brindar el servicio educativo. Por su parte, la gestión pedagógica está encargada de función académica de la universidad, expresado en la calidad enseñanza – aprendizaje que se imparte a los estudiantes, obteniéndose una respuesta favorable o negativa, y que se traduce en imagen institucional y fidelización de los clientes. La propuesta de un plan estratégico de marketing educativo para captar y fidelizar clientes, permitirá direccionar, articular e integrar los diversos esfuerzos de la Universidad Privada San Pedro, y debe constituirse en una herramienta fundamental a las áreas de Planificación y Dirección de Marketing en el planeamiento corporativo y en sus actividades permanentes.c) Fundamentación Psicológica.- Con relación al desarrollo cognoscitivo, Jean Piaget, sostiene que la estructura constructiva del ser humano se da en seis etapas progresivas 102
    • y sistemáticas donde se va formando la personalidad hasta su cabal integración en la sociedad de los adultos, Sin embargo, está presente la diferencia esencial entre la vida del cuerpo y la del espíritu (vida mental). En el ámbito de la vida afectiva, se ha observado a menudo que el equilibrio de los sentimientos aumentan con la edad y continua el desarrollo mental una vez finalizada la evolución física (inicia una evolución regresiva que conduce a la vejez ). Contrariamente las funciones superiores de la inteligencia y la afectividad se estabilizan y su construcción continua. Puede afirmarse de una forma general que toda acción, todo pensamiento o sentimiento responde a necesidades, que siempre se manifiestan de un desequilibrio, cuando del margen de nosotros mismos o en nos notros mismos es modificado por expresiones, imágenes, atenciones. Etc., excitan a saber atenderlas. En este enfoque trabajan como tarea principal de los mercadólogos al desarrollar y mantener una percepción relativa del producto en la mente del cliente, quien debe tener una imagen mental o percepción favorable de un producto en relación con los demás productos de la competencia. Así como las tareas de mejorar la imagen mental que los clientes tienen de un producto. Crear una imagen positiva de un producto. Influenciar en la forma de pensar y sentir de los consumidores. Vigilar de cerca las actitudes, interese y opiniones de los consumidores para crear segmentos de mercados.d) Fundamentación Sociológica.- Muchos servicios se definen principalmente en función de la relación interpersonal que 103
    • generan (servicios de seguridad, peritaje, asesoría técnica, contable, etc.) en el sector comercial, como en el sector no comercial (servicios sociales, sanidad, educativos, etc.). En ambos casos, es primordial la actividad de información y comunicación. Su desarrollo obliga a cultivar cualidades humanas y que corresponde a la capacidad de establecer relaciones estables y eficaces entre las personas. Es concebible que en las sociedades ultra tecnificadas del futuro, la deficiente interrelación entre los individuos puede provocar graves dificultades.4.2.3. OBJETIVO Uno del los objetivos que persigue nuestro trabajo de investigación es: ”Proponer un modelo de plan estratégico de marketing educativo para captar y fidelizar a clientes en la Universidad Privada San Pedro.” El objetivo específico mencionado anteriormente tiene relación con el contenido del Plan Estratégico 2001 – 2010 de la Universidad Privada San Pedro, en lo que corresponde al tema de marketing donde se ha propuesto dos objetivos: 1) Generar una promoción y publicidad basada en la calidad del proceso de aprendizaje, infraestructura, bajas pensiones, nivel docente y el funcionamiento de la escuela de postgrado con nivel internacional, 2) Formular planes de acción que permitan mantener vínculos estrechos de la universidad con la comunidad, atendiendo sus requerimientos y buscando solucionar sus problemas más saltantes; así como se trazó cuatro metas: 1) Lograr un prestigio y posicionamiento en un 70% de la población de Chimbote y Nuevo Chimbote, como alternativa universitaria de mayor eficiencia, seriedad y nivel académico, 2) Realizar una agresiva implementación de equipos, maquinaria y laboratorios para las diferentes facultades, que sustenten el prestigio y la calidad académica, 3) Efectuar estudios 104
    • de investigación de mercados para determinar los requerimientos de formación profesional de la población, y 4) Realizar el estudio para la desactivación de las carreras no rentables e incrementar careras de mayores expectativas.4.2.4. Descripción de la Propuesta El plan de marketing supone el desarrollo de bases teóricas de marketing, en cambio, el plan estratégico de marketing educativo constituye táctica de éste y el medio de llevar a cabo a la acción. Nuestra propuesta del Modelo de Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes, constituye una guía para llevar a cabo acciones de gestión educativa exitosa. Nuestro modelo comprende: Fundamentación teórica y científica con bases epistémica, psicológica, pedagógica y sociológica, objetivo, descripción de la propuesta, estructura metodológica para la elaboración del modelo de marketing educativo para captar y fidelizar clientes que consta de cuatro fases; fase “ I “ de planeación de marketing; fase “II” de diagnóstico, análisis situacional y del entorno; fase “III” de estructuración del plan; fase “IV” de aplicación del plan, que están explicados ampliamente más adelante.4.2.5. Estructura Metodológica para la Elaboración del Modelo de Marketing Educativo para captar y fidelizar clientes. Nuestro modelo que proponemos, basado en el modelo de Ferrell (2002), considera los elementos básicos que debe tener todo plan de marketing y que para su aplicación hay que adecuarlo a la naturaleza de cada organización y seguir el orden lógico del esquema de nuestro plan . El proceso metodológico para que sea posible realizar el plan estratégico de marketing educativo, está conformado por cuatro fases (Figura No. 01): La fase de Planeación de Marketing, la fase de Diagnóstico, Análisis Situacional y del Entorno, la fase de Estructuración del Plan, y la fase de Aplicación del Plan. 105
    • a) Lo primero que debemos hacer será conseguir el plan de marketing diseñado previamente que tratará el sustento teórico; la definición de la Misión que fundamenta e impulsa la actividad de la universidad; la Visión o imagen futura; los valores orientadores y filosóficos institucionales; y las grandes políticas de la universidad y marketing. b) Luego pasamos a la fase de Diagnostico, Análisis Situacional y del Entorno, en la que se busca, a través de un análisis del entorno interior y exterior de la Universidad, a fin de delimitar y focalizar las actividades de captar y fidelizar clientes dentro de una realidad concreta. c) Con todo lo obtenido en las dos fases anteriores formularemos el Plan Estratégico con la siguiente estructura: Resumen Ejecutivo, Objetivos, Estrategias, Programa de Actividades Tácticas, Duración, Presupuesto, Responsable, Evaluación; y. d) Finalmente, se concluye con la fase de Aplicación del Plan, que debe tener Inicio, Monitoreo, Control, Evaluación, y al finalizar se Retroalimentará a la fase I.- - -Fases- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - --- Teorías Misión Planeación del Marketing Visión I 106
    • Figura Nº 01 : Modelo de Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes Valores Políticas Institucionales y Marketing ------------------------------------------- Entorno Interno Entorno Externo Entorno del Cliente Diagnóstico, Análisis Fortalezas - Oportunidades Debilidades - Amenazas - ClientesSituacional y del Entorno actuales - Condiciones II económicas - Clientes - Aspectos Legales potenciales y Tecnológicas - Situación de - Tendencias socio- egresados culturales - Padres de Familia ----------- ------------------------------------------------ Resumen Ejecutivo Objetivos Estrategias Estructuración del Plan Programa III Actividades Tácticas Tiempo Presupuesto Responsable Evaluación -- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Inicio Monitoreo Aplicación del Plan Control IV Evaluación Fin Fuente: Elaboración Propia Marketing FASE I :Planeación de I.1. Planear en Base a las Planeaciones Corporativas 107
    • Identificamos y obtenemos los ejemplares de los Planes Corporativos de la Universidad y los de la Dirección de Marketing y lo empleamos como instrumentos base para diseñar el Plan Estratégico de Marketing Educativo, como se ilustra con la figura No. 02. Figura Nº 02 Elaboración del Plan Estratégico de Marketing PLANEACIÓN CORPORATIVA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PLANEACIÓN DE MARKETING PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING Fuente: Elaboración PropiaFASE II: Diagnóstico, Análisis Situacional y del EntornoEl diagnóstico y análisis nos permitirá explorar no sólo el entorno externo(oportunidades, amenazas, competencia, condiciones económicas, aspectoslegales, cambios tecnológicos, tendencias socio culturales, etc.) sino tambiénel entorno interno (organización de la universidad) y el entorno del Cliente(clientes actuales, clientes potenciales, situación de egresados y padres defamilia). Por eso se dice que es la parte más importante porque toda toma dedecisiones y planeación depende lo bien que se halla realizado el análisis(Ferrell 2002 – p.26).2.1. Entorno Interno. 108
    • 2.1.1. Revisión de las Metas, Objetivos, Políticas Actuales de la Institución y del área de Marketing. Determinamos si las metas y objetivos son congruentes con la misión, visión, valores y políticas de la Universidad y del área de Marketing, si están conduciéndonos a los resultados esperados (captación de estudiantes, buen rendimiento con mínimos desaprobados, participación en el mercado, fidelización con el cliente). 2.1.2. Revisión del Desempeño del Marketing Actual Verificaremos si el desempeño actual de la Universidad en comparación con sus objetivos, metas y la competencia, en sí conocer si se mejora, si se mantiene o disminuye. 2.1.3. Revisión de los Recursos Actuales y Anticipados de la Universidad El enfoque lo centraremos en los Recursos Financieros, Humanos, Académicos, Activos Fijos, Equipamientos, etc. Con todo lo anteriormente señalado podremos precisar y direccionar apropiadamente las fortalezas y cuidar por superar las debilidades de la Universidad.2.2. Entorno Externo 2.2.1. Presiones Competitivas Identificaremos a los competidores de la Universidad así como sus características : • Localización • Tamaño • Crecimiento • Rentabilidad • Mercados Meta • Precios 109
    • • Productos • Fortalezas y debilidades • Capacidades de Marketing : Promoción, Manejo de variables de marketing, etc. Identificaremos también a los posibles competidores futuros.2.2.2. Crecimiento y Condiciones Económicas Aquí identificaremos tanto el crecimiento como la estabilidad económica del país, región y localidad en relación con los clientes (inflación, capacidad de compra, nivel de empleo, etc.).2.2.3. Aspectos Políticos, Legales, y Normativos Tendremos que identificar cualquier cambio de gobierno de turno, las leyes, los reglamentos, las normas que afecten o beneficien a la Universidad.2.2.4. Cambios Tecnológicos Identificaremos las influencias de los cambios tecnológicos que tengan impacto en las preferencias de los clientes, en la sociedad y en el mejoramiento continuo de la Universidad; se buscará firmar alianzas, convenios. También debemos identificar las futuras tecnologías que puedan incrementar el riesgo de obsolescencia de los productos.2.2.5. Tendencias Socioculturales Identificaremos y explicaremos los cambios demográficos y en los valores de la sociedad que influyan en la Universidad (concentrándonos en el mercado meta). También debemos identificar las oportunidades que podrían generarse por cambios en la diversidad cultural de los clientes. 110
    • Todos los aspectos anteriores nos permitirán un buen aprovechamiento de las oportunidades y un mejor manejo de las amenazas. 2.3. Entorno del Cliente Tenemos que identificar las principales características de los clientes actuales, potenciales de la universidad por segmentos demográficos, geográficos, nivel económico. Debemos tratar de precisar quienes influyen en las decisiones de elegir tal o cual carrera, si es consecuencia de campañas de captación programadas. Identificaremos también la situación de los egresados : colocación en empleos, continuación de estudios en grados superiores u otros estudios, si ejercen la profesión, que carreras tienen mayor demanda, y el porqué del mercado laboral no acoge a nuestros profesionales de tal o cual carrera. También debemos explicar porque y cuando el mercado laboral elige los profesionales de la Universidad Privada San Pedro, tenemos que señalar el grado de satisfacción de las necesidades de los Clientes en relación con la competencia. Asimismo, debemos precisar como se espera que cambien en el futuro las necesidades de los clientes y las necesidades del Mercado Laboral. Por otra parte explicaremos los factores que no permitieron crear el binomio Universidad – Padres de Familia y plantear alternativas como integrarlos a la Comunidad Educativa de la Universidad. Fase III: Estructura del Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la UPSP de Chimbote3.1. Resumen Ejecutivo 111
    • Es la sinopsis del Plan de Marketing Educativo, debe ser redactadodespués de haber elaborado el plan, en el presente caso, el siguiente PlanEstratégico de Marketing Educativo se diseñó para la Universidad PrivadaSan Pedro (UPSP) de Chimbote.En la investigación exhaustiva, se descubrió que para captar y fidelizarclientes se tiene que desarrollar fundamentalmente tres aspectos: a) De laimagen institucional, b) De posicionamiento en el mercado meta, y c) deextensión y servicios adicionales. La UPSP al haber establecido en su PlanEstratégico del 2001- 2010 a Chimbote y Nuevo Chimbote como mercadometa, fue importante para formular la estructuración del Plan Estratégico deMarketing Educativo para captar y fidelizar clientes en la UPSP de Chimbote,detallando para cada aspecto, sus objetivos, estrategias, actividades, tiempo(fecha / duración) , presupuesto y evaluación; que al aplicarlo dicho plan seobtendrán los resultados más afortunados para la universidad.La UPSP ha estado 19 años en el mercado y ha ofrecido muchos productosinclusive ha ido creciendo en infraestructura, creando nuevas carreras,servicios como idiomas, Instituto Tecnológico Superior San Pedro, I.E. Señorde la Vida, carreras de formación continua, Escuela de Postgrado demaestría y Doctorado, filiales en varios puntos del país, y segura deamenazas de la competencia; sin embargo, en los últimos cinco años lasituación cambió radicalmente ante la presencia de dos fuertescompetidores, la Universidad Los Ángeles de Chimbote(ULADECH) y laUniversidad César Vallejo, ésta última con un marketing bien dirigido logrórápidamente posicionarse en el mercado y captar gran parte de la poblaciónestudiantil, basó sus estrategias en la entrega de artículos de uso personalcomo maletines, mochilas, lapiceros, polos, etc., a los estudiantes, buentrato a los alumnos y a los padres de familia, concursos de los escolares,becas, etc. 112
    • Ante los últimos resultados de ingresantes desfavorables, la UPSP toma la decisión en octubre del 2006 de cambiar la Oficina de Imagen Institucional por la de una Dirección de Marketing, se espera que con ésta nueva área y la aplicación del presente plan, la universidad recupere su perfomance de años anteriores y se oriente hacia su visión de ser líder en la zona norte.3.2. Aspecto de Imagen Institucional 3.2.1. Objetivos:  Mejorar el servicio educativo de la Universidad Privada San Pedro.  Repotenciar la página Web de la UPSP. 3.2.2. Estrategias • Buscar la satisfacción continua de los clientes. • Lograr la máxima cantidad de visitas a la página web. • Brindar un servicio educativo de alta calidad. • Entablar las mejores relaciones entre la UPSP, los estudiantes y los padres de familia. 3.2.3. Actividades (tácticas de marketing), Tiempo, Presupuesto, Responsable y Evaluación. Las actividades en detalle se presentan a continuación: 113
    • Actividades (tácticas de marketing) Tiempo Presupuest Responsabl Evaluación o eReuniones con estudiantes y padres de familia. Permanente Aprobado s/programa PermanenteEvaluación y capacitar de docentes: mejorar la calidad de Permanente Aprobado s/programa Permanenteenseñanza.Programar mantenimiento de páginas web de la UPSP. s/programaRealizar encuestas para mejorar la imagen institucional. Dos veces por Aprobado s/programa Permanente añoCapacitar al personal administrativo en marketing y funciones del Permanente Aprobado s/programa Permanentecargo.Desarrollar buenas comunicaciones. Permanente Aprobado s/programa PermanenteAdicionar la función de cada puesto la función de marketing. Semestre 2007 – No requiere s/programa IIProgramar, participación de la UPSP en eventos cívicos y culturales Según programa Aprobado s/programa PermanentecomunitariosBuena presentación de infraestructura, ambientes, vehículos, Permanente Aprobado s/programa Permanenteequipos.Uniformar al personal Permanente Aprobado s/programa PermanenteMejorar los servicios administrativos y generales de la UPSP Permanente Aprobado s/programa PermanenteOtorgar artículos utilitarios a estudiantes y en eventos Permanente Aprobado s/programa Permanente 114
    • 3.3. De Posicionamiento en el Mercado Meta. 3.3.1. Objetivos:  Posicionar la marca de la Universidad Privada San Pedro.  Posicionar la imagen de la UPSP en el mercado meta.  Desarrollar la mezcla de marketing. 3.3.2. Estrategias • Posicionar la marca UPSP mediante la calidad del servicio educativo. • Fortalecer la posición actual, pasar a una nueva y reposicionar a la competencia. • Elaborar material de publicidad con la imagen de marca de la UPSP. • Lograr la preferencia y fidelidad del cliente en base a nuestro servicio, plaza, promociones, precio, planificación y personal. • Captar el máximo de estudiantes ingresantes. 3.3.3. Actividades (tácticas de marketing), Tiempo (Fecha, duración) , Presupuesto, Responsable y Evaluación. Las actividades en detalle se presentan a continuación: 115
    • Actividades (Tácticas de marketing) Tiempo Presupuest Responsabl Evaluación o eDeterminar y controlar la competencia Permanente Aprobado s/programa PermanenteDeterminar las necesidades de los clientes Permanente Aprobado s/programa PermanenteGestionar las relaciones públicas, promociones y publicidad Permanente Aprobado s/programa PermanenteCapacitar al personal de marketing Permanente Aprobado s/programa PermanenteControlar las variables de marketing Permanente Aprobado s/programa PermanenteElaborar y variar el material publicitario de admisión. Según Aprobado s/programa Permanente programasEntrega de materiales a los ingresantes de pre grados, maestría, doctorado, Según normas Aprobado s/programa Resultadosformación continua con el logo de la UPSP.Realizar estudios de mercado . Según Aprobado s/programa Resultados programaOtorgar becas y medias becas. Según Aprobado s/programa Resultados programaRealizar concursos escolares. Permanente Aprobado s/programa ResultadosProgramar charlas de orientación vocacional. Permanente Aprobado s/programa PermanenteRealizar visitas a los I.E. de Educación Básica, Superior Técnica para lograr Permanente Aprobado s/programa Permanentefamiliaridad.Liderar en la solución de los grandes problemas sociales Permanente Aprobado PermanenteAplicar encuestas respectos del servicio de atención al cliente 2 veces / año Aprobado Resultados 117
    • 3.4. De proyección y Servicios Adicionales al Cliente (valor agregado) 3.4.1. Objetivos:  Elaborar planes de proyección hacia la comunidad.  Crear programas de extensión universitaria.  Crear servicios adicionales a favor de los clientes. 3.4.2. Estrategias. • Entablar el binomio UPSP – Estudiante / Padres de Familia. • Apoyar el desarrollo socioeconómico y cultural de la comunidad. • Crear un Vicerrectorado de Asuntos Estudiantiles para atender el bienestar de los estudiantes y los servicios adicionales. • Prestar buenos servicios de atención al cliente. • Marcar la diferenciación del los productos en relación con la competencia: mejor percepción del cliente. 3.4.3. Actividades (tácticas de marketing), Duración, Presupuesto, Responsable y Evaluación. Las actividades en detalle se presentan a continuación: 118
    • Actividades (tácticas de marketing) Tiempo Presupuest Responsabl Evaluación e oConvocar a reuniones y eventos de integración entre el personal de la UPSP, Permanente Aprobado s/programa Resultadosestudiantes y Padres de Familia.Programar eventos cívicos culturales para la comunidad. Permanente Aprobado s/programa PermanenteProgramar servicios adicionales para todas las carreras profesionales Permanente Aprobado s/programa PermanenteRealizar cursos de extensión para las empresas y la comunidad. Permanente Aprobado s/programa ResultadosEfectuar campañas de salud, psicología, liderazgo, medio ambiente , micro y pequeña Permanente Aprobado s/programa Resultadosempresa, etc; a favor de la comunidad. 119
    • Fase IV: Aplicación del Plan Estratégico de Marketing Educativo.4.1. Inicio.- La decisión de iniciar la ejecución del plan es tomada por las autoridades de la universidad, luego de ser evaluado, aprobado y tomado el acuerdo en el Consejo Universitario.4.2. Monitoreo.- Consiste en conjunto de acciones que permiten avisar , advertir, comprobar y verificar con el cumplimiento del plan en sus aspectos más neurálgicos y vulnerables, a fin de lograr los resultados deseados; así como adoptar los correctivos a las desviaciones e incumplimientos.4.3. Control.- Función administrativa que consiste en establecer normas de desempeño y hay que hacerlo antes de iniciar las operaciones (control previo), durantes todas las etapas de las operaciones (control general), y después de terminado el plan (control posterior). El control es para garantizar los resultados previstos.4.4. Evaluación.- Consiste en medir los resultados obtenidos en la ejecución del plan (desempeño real) con las normas establecidas para el control . Hay que tener en cuenta el desempeño real a menudo es distinto del que cabe esperar generalmente por tres posible causas: 1) La estrategias de marketing fue inadecuada o poca realista; 2) La instrumentación de la estrategia fue inadecuada o se administró mal; y 3) Los entornos internos y/o externo cambiaron en forma sustancial entre el desarrollo de la estrategia de marketing y su puesta en marcha. 120
    • 4.3. Descripción de los Resultados de Validación de la Propuesta La propuesta de nuestro Modelo de Plan Estratégico de Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes en la Universidad Privada San Pedro, con el objeto de asegurar su viabilidad y aplicación correspondiente, fue sometida a exámenes de Auditoria de Marketing, y la validación mediante un instrumento respectivo, estructurado con los aspectos de imagen institucional, de posicionamiento en el mercado meta, de proyección y servicios adicionales, consignándole una escala valorativa de “1” para no valedero, “2” para valedero, y “3” para logrado. Contando con la opinión favorable de los especialistas, en cuanto a fondo y forma bajo la calificación de “Modelo Logrado”, nuestra propuesta de Plan de Estratégico de Marketing Educativo para Captar y Fidelizar Clientes, quedó expedito para ser aplicado por la Universidad Privada San Pedro, sus filiales u otras instituciones educativas.4.4. Discusión de los Resultados De los resultados obtenidos en la presente investigación, se observa que el servicio y trato al cliente que viene brindando la Universidad Privada San Pedro se encuentra en el rango de servicio básico e incipiente y considerando que el mundo actual, crear un conjunto integrado de prestaciones alrededor de los productos y servicios se ha convertido en una de las estrategias más exitosas para aumentar la captación y las relaciones de mutuo valor con los clientes, sostener la fidelidad y cultivar una imagen diferenciada con los competidores, la universidad se encuentra en una situación peligrosa, bajo amenaza de que las otras universidades privadas de chimbote, sus competidoras mas cercanas, realicen un servicio de alta calidad, restándole mercado educativo. 121
    • El nivel de satisfacción de las expectativas se encuentra en el orden deregular (46%), lo que refuerza claramente lo señalado en el párrafoanterior, más aun cuando el 59% de los encuestados afirma encontrarsemuy poco insatisfechos con los servicios que le brinda la universidad.Al respecto, aunque la prestación esencial por la que un cliente recurre aun servicio o compra un producto sigue siendo la fuente primaria de susatisfacción, la naturaleza y variedad de las prestaciones adicionales y lacalidad con que son entregadas constituyen en la actualidad, mediosque permiten aumentar las relaciones de mutuo valor, ayudan adiferenciar el negocio y a conferirle componentes de visibilidad, respeto yprestigio en el mercado, se trata de una organización pública, privada ode una persona.El 34 % de los encuestados, considera que la Universidad Privada SanPedro, tiene una imagen regular en el mercado educativo. Por lo prontoel mejor y mas efectivo medio de comunicación con que cuenta launiversidad para promocionar sus servicios educativos es a través de losmismos alumnos, sus familiares o amigos (57 %). Estos resultadosreflejan un posicionamiento en el mercado meta poco sólido.El 68 % de los encuestados considera que el servicio educativo nomejora relativamente con el tiempo, por tal razón, hoy en día, lasempresas y organizaciones interesadas un administrar sus relacionescon los clientes deben aplicar mas imaginación, recursos y energía queen el pasado para investigar, identificar, diseñar, innovar y crearprestaciones que remueven el valor total que el cliente recibe. El cambiomas significativo respecto a las formas tradicionales, deseos yexpectativas de los clientes, es que ahora se trata de unaresponsabilidad de todo el personal de la organización. La informaciónes una responsabilidad que se ejecuta en todas las etapas del ciclo deconexiones con el cliente, cualquiera sea el nivel en que se produzcan.Ella es integrada a un proceso de comprensión del cliente que incluye 122
    • también los estudios e investigación que se realizan para recoger,confiabilizar, interpretar, o poner a prueba la información.En el trato al cliente es común las quejas, las colas, demoras en laatención, etc; hechos que superados crean vínculos estrechos entre lainstitución y su razón de ser, sus clientes.En relación a la proyección y sus servicios adicionales, el 58 % de losencuestados afirman que no encontraron los servicios ni la solución asus demandas, por otra parte el 23 % afirma que fue de manera regularpero no completamente satisfactoria.Comprender al cliente, es mucho más, que aplicar e interpretarencuestas o recargar estudios para conocer sus puntos de vista. Escuestión de estructura organizada, planes estratégicos para estimular lasconsecuencias y dirigir la motivación y el esfuerzo del personal paraproducir comunicación efectiva con el exterior y el interior de la empresau organización. Y es precisamente los resultados de 51 % queocasionalmente son corteses es una apreciación de los estudiantessobre el personal muy preocupante, lo que nos da luces sobre la culturade esta organización educativa. Por ello, las empresas que aspiran a serlíderes en el arte del buen servicio seleccionan y capacitan a su personalcon actitudes dispuestas a saludar, sonreír, mostrar un comportamientocreativo, proactivo y humano; para satisfacer las demandas emocionalesdel cliente.Edwuards Verónica (1991), sostiene que : “El mejoramiento de la calidadde la educación pasa centralmente por el profesor”. Recordemos que el40 % de los encuestados considera que los cursos dictados no cumplena cabalidad con la programación académica semestral, la mayoríaconsidera que rara vez por los docentes son puntuales en el dictado delas clases, con el 47 % considera que tiene un completo dominio delcurso que dictan. En una entidad educativa, el personal administrativo,personal docente y la plana directriz deben conjugar sus esfuerzos para 123
    • lograr superar en nivel de expectativas de los alumnos y elevar la calidaddel servicio ofrecido; más aun cuando el 79 % de los estudiantesencuestados consideran que la pensión que pagan no se encuentra alnivel de la calidad de servicios educativos que recibe. Es importanterecordar que la calidad empieza con la satisfacción de las necesidadesde los clientes y se extiende a deleitarlos, dándoles más de los queaquellos imaginan posible.Los antecedentes obtenidos en la presente investigación son escasos, yespecíficamente, en lo que respecta a plan estratégico para captar yfidelizar clientes, no se consiguió ninguna investigación. La tesis “LaGerencia de Marketing y la Atención del Servicio Educativo de la UPSPde Cruz Cruz, Oscar Porfirio(2003), aporta en procesar que en unpromedio del 59% no se han elaborado estrategias de marketing siendouna limitante para una buena atención del servicio a los estudiantes(clientes); los programas de publicidad se han logrado desarrollar sóloen un promedio de 47%; que el programa de promoción en un orden de26%; en un 48.5% no existen procedimientos normados para mejorarcoordinación de la formulación, ejecución y evaluación de los programasde marketing. En cuento a la Tesis y Propuesta de un Modelo deMarketing y Educativo para la UPSP, de Venegas Gordillo Luis (2003),concluye que el posicionamiento de la calidad del servicio y la atencióndel cliente son de nivel regular; la infraestructura es ligeramenteadecuada; no tiene un plan marketing careciendo de un proceso desatisfacción continua que cree solidez, confianza y permanencia en larelación del estudiante con la comunidad educativa, por tal motivo, nohay un efecto multiplicador en la captación de mayor alumnado.Comparando estos hallazgos con los de nuestra investigación podemosmanifestar que guardan mucha relación, y por más de cuatro años nohan sido superados por la falta de un plan estratégico de marketingeducativo. 124