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Communication de crise: Fortis

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  • Étudiant en relations publiques, ce travail a été effectué dans le cadre du cours de communications.
    Malheureusement, je ne dispose plus de la liste complète de mes sources mais voici une partie:

    http://lci.tf1.fr/economie/conjoncture/2008-09/fortis-premier-signe-de-contagion-en-europe-4879157.html
    http://blogs.lecho.be/lescracks/2009/04/vous-travaillez-chez-fortis-la-parole-est-%C3%A0-vous.html
    http://www.planete-rp.com/mouvements-relations-presse/2007/3/28/vincent-vanwijnsberghe-est-porte-parole-francophone-de-forti.html
    http://www.lecho.be/actualite/entreprises_finance/Leterme__aucun_epargnant_ne_sera_laisse__en_rade__.8082008-584.art
    http://trends.rnews.be/fr/economie/banque-et-finance/12-1636-46601/hemorragie-d-argent-chez-fortis----faux---moins-de-0-1---des-encours---.html
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  • 1. La communication de crise
  • 2. Introduction
    Partie 1 : la crise
    Partie 2 : le plan de communication d’urgence
    Partie 3 : la communication de crise
    Partie 4 : l’après-crise
    Conclusion : avis personnel
  • 3. Partie 1: La crise
    Les causes de la crise.
     
    la crise financière , subprime
    le rachat de la banque ABN Amro
    l’accélération de la diffusion de l’information de son état financier
    le cours de l’action Fortis -75%
  • 4. Les facteurs d’intensité.
    la communication tardive et ciblée pour certaines personnes
    perte confiance, mouvement panique – crise de confiance
    absence intelligence économique
  • 5. Les caractéristiques de la crise
    ampleur
    communication trop lente
  • 6. 5 front de lutte :
    la nécessité de rétablir un équilibre avec les acteurs impliqués
    de retrouver un peu de crédibilité
    la maîtrise des enjeux
    gérer la multiplication des acteurs
    le temps à anticiper
  • 7. Partie 2: Le plan de com d’urgence
    Fichier Risques
    Grosses pertes d’argent avec un impact sur l’économie nationale voire mondiale
    Le lancement des Subprimes aux Etats-Unis a donc causé la crise qu’a connu Fortis Banque
  • 8. Informer chaque membre du personnel de l’évolution de la crise mais ils ne peuvent communiquer eux-mêmes.
  • 9. communiquer avec les clients, installer une transparence et leur indiquer les avantages et les risques de rester fidèle à la banque.
    La presse sert de relais d’information vers l’extérieur. Il faut communiquer avec les journalistes même quand il n’y a pas de crise.
  • 10. Les pouvoirs publiques sont des acteurs de la crise assez important.
    Bien communiquer avec les partenaires économiques et la concurrence est tout aussi important.
  • 11. Fichier recensement des crises
    Mise à jour avec les nouvelles conséquences de la dernière crise.
  • 12. Fichier logistique de crise
    Un fichier doit être établit avec toutes les informations utiles ( noms , tel…)
    La salle de réunion habituelle de chez Fortis servira de quartier général de la cellule de crise
  • 13. 2 fois par an, une simulation de crise sera organisée pour tester les ordres prédits dans le plan de communication d’urgence.
    Le porte parole sera désigné avant que la crise ait lieu. Le responsable des relations publiques sera le porte parole pour la communication externe et le chef du personnel pour la communication interne.
    Un centre de renseignements est prévu pour rassurer les clients et autres publics.
  • 14. Fichier Message
    Malgré la crise que BNP Paribas Fortis connait actuellement, nous souhaitons vous rappeler que nous sommes des professionnels de l’économie. Fortis est né il y a maintenant … ans ( 1990) d’une union entre AMEV, VSB Groep et le Groupe AG. L’essor de cette union a été fulgurante. Fortis a certes connu quelques chavirements entre 2007 et 2009 mais BNP Paribas, 1er banque de la zone euros et 5e banque mondiale, redressa la situation.
    Insérer les dernières statiques positives retombées d’une action faite par la banque
    Cette crise n’est donc qu’un mauvais passage parmi d’autres. Monsieur……, président directeur général, s’engage à faire tout son possible pour continuer à vous satisfaire/ à collaborer avec vous.
  • 15. Partie 3: La communication de crise
    Parler vite
    Crise financière => 14 septembre 2008
    Réaction => communication
    Cependant…
  • 16. Parler vrai
    D’un côté => annonce d’une importante cession économique et changement de directeur
    De l’autre => Multiples appels au calme
    Propos d’Yves Letermes : «Fortis était à deux millimètres de la banqueroute. Si les actionnaires veulent en revenir à cette situation, ils devront résoudre le problème eux-mêmes» => Csq
  • 17. Parler juste
    Informations fausses => Clients mécontents
    Qui parle?
    Jusque mars 2007: Xavier Deswaef
    Après: Vincent Vanwijnsberghe
    + Gouvernement avec Yves Leterme
  • 18. Les médias choisis
    A l’interne: confidentiel
    A l’externe: conseils d’administrations diffusés sur le net
  • 19. La stratégie de communication choisie
    Stratégie du refus => stratégie du dénis
    • Nier les effets désastreux de la crise
    • 20. Nier les sommes importantes reprises par les clients
    Centre d’infos téléphoniques
    - Centres d’appels transformés en cellule de crise
  • 21. Partie 4: L’après crise
    Comment l’entreprise a-t-elle vécu l’après crise (Effets et risques ?)
    disparition du DJ Stoxx 50
    L’agence de notation Moody’s a décidé de diminuer sa solidité financière de C+ a C
    faire face a certains procès
    perdre définitivement la confiance de ses clients
  • 22. Partie 4: L’après crise
    La marque a-t-elle changé son image, modifié ses produits, sa communication…bref y a-t-il eu un repositionnement ?
    changement important au niveau de sa structure.- , Fortis appartient à l’Etat Belge, au Luxembourg, au Pays-Bas et à la France
    changement d’optique face a la publicité
  • 23. Avis personnels

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