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Introdução ao ITIL

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Material da palestra "Introdução ao ITIL", ministrada por Ânderson Quadros [2009, maio].

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Transcript

  • 1. Introdução ao ITIL
  • 2. Biblioteca de Infra-estrutura de TI Information Technology Infrastructure Library
  • 3. The Office of Government Commerce
  • 4. Melhores Práticas
  • 5. REDUZIR Custos Riscos AUMENTAR Disponibilidade Eficiência Eficácia MELHORAR Capacidade Escalabilidade
  • 6. Caterpillar 18 meses: de 60% para 90% SLA Corte de Justiça de Ontário 2,5 anos: 40% de custos de suporte técnico Procter & Gamble 3 anos: 8% de custos operacionais e 10% de chamadas
  • 7. Gerenciamento por Processos Processos de Entrega de Serviços Processos de Suporte aos Serviços
  • 8. Entrega do Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade Gerenciametno Financeiro
  • 9. Suporte ao Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Configuração
  • 10. Service Desk
  • 11. Service Desk PONTO ÚNICO DE CONTATO (SPOC) PONTO ÚNICO DE GERENCIAMENTO
  • 12. Gerenciamento de Incidentes
  • 13. Gerenciamento de Problemas
  • 14. Gerenciamento de Mudanças
  • 15. Gerenciamento da Liberação
  • 16. Gerenciamento de Configuração
  • 17. ânderson quadros www.linkedin.com/in/anquadros anquadros@gmail.com

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