Introdução ao ITIL
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Melhores Práticas
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Escalabilidade
Caterpillar
18 meses: de 60% para 90% SLA
Corte de Justiça de Ontário
2,5 anos: 40% de custos de suporte técnico
Procter &...
Gerenciamento por Processos
Processos de Entrega de Serviços
Processos de Suporte aos Serviços
Entrega do Serviço
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Material da palestra "Introdução ao ITIL", ministrada por Ânderson Quadros [2009, maio].

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Introdução ao ITIL

  1. 1. Introdução ao ITIL
  2. 2. Biblioteca de Infra-estrutura de TI Information Technology Infrastructure Library
  3. 3. The Office of Government Commerce
  4. 4. Melhores Práticas
  5. 5. REDUZIR Custos Riscos AUMENTAR Disponibilidade Eficiência Eficácia MELHORAR Capacidade Escalabilidade
  6. 6. Caterpillar 18 meses: de 60% para 90% SLA Corte de Justiça de Ontário 2,5 anos: 40% de custos de suporte técnico Procter & Gamble 3 anos: 8% de custos operacionais e 10% de chamadas
  7. 7. Gerenciamento por Processos Processos de Entrega de Serviços Processos de Suporte aos Serviços
  8. 8. Entrega do Serviço Gerenciamento de Nível de Serviço Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Disponibilidade Gerenciamento de Continuidade Gerenciametno Financeiro
  9. 9. Suporte ao Serviço Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de Configuração
  10. 10. Service Desk
  11. 11. Service Desk PONTO ÚNICO DE CONTATO (SPOC) PONTO ÚNICO DE GERENCIAMENTO
  12. 12. Gerenciamento de Incidentes
  13. 13. Gerenciamento de Problemas
  14. 14. Gerenciamento de Mudanças
  15. 15. Gerenciamento da Liberação
  16. 16. Gerenciamento de Configuração
  17. 17. ânderson quadros www.linkedin.com/in/anquadros anquadros@gmail.com
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