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Xing training sulla moderazione online [52 pagine la guida più ricca] per concessione di www.andreaportoghese.com
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un white paper sulla moderazione on line di 52 pagine che seppur vecchio di 3 anni è sempre attuale ed è un cult della moderazione on line. Le buone prassi e le buone maniere per la moderazione non ...

un white paper sulla moderazione on line di 52 pagine che seppur vecchio di 3 anni è sempre attuale ed è un cult della moderazione on line. Le buone prassi e le buone maniere per la moderazione non cambiano per cui il contenuto è sempre attuale. Era conservato in uno dei miei pc e dopo parecchi anni sono riuscito a scovarlo e pubblicarlo perchè nel frattempo era scomparso dal sito italiano di xing. Potete anche leggere la Guida: Gruppo configurazione e Gestione. Buona lettura e se avete commenti da fare fate pure.

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Xing training sulla moderazione online [52 pagine la guida più ricca] per concessione di www.andreaportoghese.com Xing training sulla moderazione online [52 pagine la guida più ricca] per concessione di www.andreaportoghese.com Presentation Transcript

  • Training sullamoderazione onlineCondiviso per gentile concessioneda parte di www.andreaportoghese.comSeguimi su: Twitter @anportoFacebook Andrea PortogheseXing Andrea PortogheseSe ti interessa la moderazione on line e i gruppi di moderazione, puoi seguire anche la mia guida dal titolo: Gruppi Configurazione e gestione Milano, marzo 2009
  • Moderazione online [www.andreaportoghese.com]Moderazione di forum onlineCompiti principali della moderazioneVari ruoliCollaborazione tra moderatori e co-moderatori/dirittiConfigurazione e proceduraRegole di comportamentoGestione di crisi e conflittiTecniche di moderazioneIncremento delle attività dei gruppiIl contributo perfettoDomande?
  • Moderazione di forum online [www.andreaportoghese.com]Vantaggi per il moderatore•Visibilità, presenza•Campo dazione•Possibilità di organizzazione•Una rete visibile di contatti specializzati per argomento o competenze•Scambio di idee e networking•Possibilità di restare aggiornato su sviluppi correnti 3
  • Compiti principaliIl nome la dice lunga: moderare,che deriva da "moderato" =<agg.> [lat. moderatus, per modes-ari, →moderare] (colto): tenere nella giusta misura, temperare,dirigere, ordinare•Assistenza ai membri dei gruppi•Impostazione e organizzazione dei gruppi•Stimolo alla crescita e alle attività dei gruppi[www.andreaportoghese.com]
  • Vari ruoli• Iniziatore• Amministratore• Provider di contenuti• Esperto• Membro attivo• Membro passivo [www.andreaportoghese.com]
  • Iniziatore [www.andreaportoghese.com]Iniziatore• Liniziatore è colui che ha lidea sulla quale si basa il gruppo• Propone il gruppo• Può, ad esempio, essere il presidente di unassociazione• Liniziatore imposta il moderatore/i moderatori
  • Amministratore [www.andreaportoghese.com]Lamministratore si occupa dei compiti amministrativi legati alla moderazione.Sono inclusi:• Impostazione e visibilità del gruppo• Definizione delle opzioni per i forum• Definizione delle impostazioni di base• Caricamento dei loghi• Immissione di testi standard• Autorizzazione/rifiuto dei membri
  • Provider di contenuti[www.andreaportoghese.com]Il provider di contenuti è nella maggioranza dei casi anche un moderatore. Mette a disposizione gratuitamente informazioni preziose e interessanti.• È importante per assicurare unelevata qualità dei contenuti• Offre spesso ottimi spunti per la strutturazione dei forum• Invia post spesso e volentieri• Si occupa di attività importanti allinterno del gruppo (ad esempio linvio di newsletter)• È indispensabile nei gruppi specialistici• È una figura rara• È un membro VIP
  • Esperto [www.andreaportoghese.com]Gli esperti si scambiano volentieri le loro idee in gruppi specializzati. Ognuno arricchisce il gruppo in cui si trova offrendo contributi preziosi e interessanti.• Èindispensabilenei gruppi specialistici• È una figura rara• È un membro VIP• Non è sempre esperto a livello di comunicazione
  • Membro attivo[www.andreaportoghese.com]Riuscire a generare membri attivi è una vera e propria sfida.Raramente più del 10% dei membri di un gruppo partecipa attivamente con contributi scritti.• È importante, tuttavia, incentivare i membri a partecipare e pretendere contributi attivi (un gruppo privo di contributi attivi è da considerarsi, a tutti gli effetti, morto)• È essenziale il contatto personale tra moderatori e membri attivi• I membri attivi vivono da vicino largomento trattato e spesso forniscono proposte di miglioramento interessanti• Desiderano essere presi sul serio, apprezzati e letti• I membri che leggono i messaggi sono dunque importanti!• Si aspettano dei cenni di apprezzamento per i loro contributi da parte dei moderatori• In caso di necessità, potrebbero accrescere il team di moderatori
  • Ruoli di moderatore in dettaglioIniziatore Amministratore Provider di Esperto Membro attivo contenutiIniziatore di un Gestione quotidiana Redattore con Esperto o "Uno di noi"gruppo/promotore contenuti propri (libri, professionista di alto articoli, white paper) livello1 ora alla settimana 30 minuti al giorno 10 min. alla settimana 10 minuti al mese 1 ora al giornoDefinizione della Autorizzazione/rifiuto Pubblicazione e lettura Pubblicazione e lettura Pubblicazione e letturastrategia e dei punti di membri, di articoli, invio di di articoli di articolichiave, monitoraggio uniformazione sulla newsletter base di criteri fissatiVerifica delle Monitoraggio degli Proposte di nuovi Input per newsletter e Proposte di nuovistatistiche e dei report articoli ed eventuale forum, input per post forum, input perrelativi al gruppo spostamento degli newsletter e post newsletter e post stessiPubblicazione e lettura Aggiornamento delle Presentazione di Monitoraggio delledi articoli, invio di impostazioni di base proposte per attività enewsletter migliorare la qualità e presentazione di -pagina del gruppo le attività proposte per -pagina iniziale migliorare la qualità e le attività -messaggio di benvenuto -gestione grafica -loghi dei gruppiProposta di nuovi Risposta alle domande Organizzazione diforum dei membri eventiIdentificazione e Organizzazione diutilizzo di provider di eventicontenuti, esperti e co-moderatori Monitoraggio dellattività del gruppo 11
  • Membro passivo [www.andreaportoghese.com]I membri passivi sono spesso LETTORI e pertanto sono particolarmente importanti per qualsiasi community online.• Tutti i membri sono occasionalmente passivi (ovvero si limitano a leggere i contributi altrui)• Tutti i gruppi hanno bisogno di membri passivi• Talvolta i membri passivi sono presenti solo negli elenchi dei membri e non partecipano mai o solo raramente al gruppo (si può fare qualcosa per cambiare questa situazione)• I membri desiderano identificarsi con il gruppo, rappresentarlo allesterno, essere raggiungibili ed, eventualmente, poter diventare più attivi in futuro
  • Collaborazione tra moderatori e co-moderatoriLa divisione tra ruolo di moderatore e ruolo di co-moderatore ha puramente valore di indicazione generale.• Allinterno di ogni team i ruoli e gli incarichi devono essere stabiliti in maniera esatta e fin nei dettagli• Tali accordi devono essere successivamente definiti in forma scritta [www.andreaportoghese.com]
  • DirittiI co-moderatori hanno tutti i diritti e tutte le possibilità dei moderatori. Non possono svolgere solo due attività:• Modificare le impostazioni di base del gruppo (ad esempio visibilità, avvisi, diritti di lettura)• Aggiungere e cancellare i co-moderatoriI moderatori e i co-moderatori sono identificati chiaramente come tali nella pagina iniziale del gruppo. [www.andreaportoghese.com] 14
  • Conoscenze dei mass mediada parte dei moderatori [www.andreaportoghese.com]Per linterazione tra varie sedi è di particolare importanza lo sviluppo di conoscenze a livello di mass media.I moderatori devono:•disporre di determinate capacità comunicative e conoscenze dei mass media•conoscere in maniera sufficiente le caratteristiche della piattaforma e le funzioni allinterno del gruppo•disporre della capacità di sfruttare a livello tecnico i mezzi di comunicazione•scegliere e impiegare i mezzi di comunicazione e sapersi muovere in maniera appropriata con i media•essere sensibili alla dinamica e alla logica proprie dei mezzi di comunicazione online•fungere da modello per una comunicazione online priva di attriti 15
  • Scelta e impiego di mezzi di comunicazioneadatti allobiettivo [www.andreaportoghese.com]I moderatori devono saper valutare•quando•e in quale modo è necessario comunicare con il singolo membro•o con tutti i membri del gruppo. 16
  • Comportamento adeguato ai forumI moderatori devono essere consapevoli del fatto che i loro post scritti sono destinati ad essere di pubblico dominioe a permanere a lungo.Tale consapevolezza è tanto più importante se• il moderatore rappresenta unazienda allinterno del gruppo• è evidente che il moderatore deve tenere un comportamento neutrale e conciliante, ovvero deve agire in misura "moderata" nel gruppo [www.andreaportoghese.com]
  • Dinamica propria e dei gruppi• Stimolo alla dinamica dei gruppi• Valutazione corretta delle situazioni• Una reazione eccessiva può essere altrettanto sbagliata quanto lasciare un gruppo in balia di se stesso• Idealmente il moderatore deve sfruttare sia i flussi positivi che quelli negativi della discussione per stimolare in misura efficace attività, scambi e coesione [www.andreaportoghese.com]
  • Cosa deve succedere in un gruppo?Il moderatore sa cosa vuole raggiungere e ottenere con il gruppo.Ma lo sanno anche i membri?• Lo apprendono con la prima visita alla pagina dei gruppi?• Dopo che si sono iscritti?• Nei forum?• Tramite comunicazioni dirette con i moderatori? Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Struttura del gruppo• Protegge il gruppo dai pericoli inerenti alla dinamica intrinseca allo stesso• Garantisce che il gruppo resti focalizzato, attento e ricettivo• Indirizza lattenzione verso obiettivi ambiziosi e protegge il gruppo da ciò che è irrilevante• Protegge il gruppo da eventuali azioni di disturbo dei membri stessi Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Codice di condotta per i moderatori• Il Code of Conduct per moderatori rappresenta una sorta di linea guida per tutti i moderatori su XING• Integra le Condizioni generali di contratto• Può essere scaricato dal gruppo "XING Moderation" (tutti i moderatori sono automaticamente membri di questo gruppo) Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Netiquette (galateo in rete)I moderatori devono fungere da esempio e rispettare le regole di cortesia in rete.Queste prevedono di:• Trattare sempre i membri con rispetto –anche nei casi in cui si comportano in maniera infantile o scortese• Fornire meno citazioni possibile e citare i nomi dei membri solo se Consentito Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Azioni consigliate per i moderatori• Le comunicazioni verbali sono sempre preferibili• Comunicare per tempo modifiche importanti• Se vi è un motivo fondato, menzionarlo -senza riportare il nome, si capisce• Stabilire regole chiare per il gruppo• Comunicare ai membri cosa possono attendersi e qual è latmosfera desiderata nel gruppo• Essere moderati, presenti, raggiungibili, citabili e autentici• Utilizzare le formule di cortesia convenzionali nei saluti Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Azioni consigliate per i moderatori I• Ammonire per iscritto i membri, ove necessario• Consentire la critica e le differenze di opinione• Se necessario, porre dei limiti• Formare un buon team di moderatori• In caso di conflitti, tenere un comportamento neutrale• Se non è possibile restare neutrali, chiedere lintervento di un altro moderatore• È sempre meglio mantenere gli articoli nellarchivio interno anziché Cancellarli Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Azioni consigliate per i moderatori II • Prestare attenzione alla propria rete: chi sono i membri VIP? • Leggere il Code of Conduct per moderatori, ovvero il codice di condotta per i moderatori su XING • I thread possono essere archiviati rapidamente -definire tali operazioni con i co-moderatori o comunque informarli di tali azioni • Se è necessario modificare un thread, è spesso consigliabile creare uno screenshot a titolo di documentazione futura Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Azioni consigliate per i moderatori III • Se un membro vuole essere provocatorio fin dal titolo di un articolo, modificare di nascosto tale titolo, in modo da ridurre gradualmente limpatto • Per i consigli di esperti, consultare il gruppo "XING Moderation" o il gruppo "XING" • Qui sono riportate anche le descrizioni di tutte le nuove funzioni nonché altre informazioni importanti • Verificare regolarmente le voci del libro degli ospiti, le richieste di contatto e i messaggi privati Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori • Non escludere alcun membro dal gruppo senza debito preavviso • Non spostare né modificare alcun articolo, ove possibile, senza avvisare lautore dellarticolo o il gruppo (a seconda della rilevanza per i membri) • Non cancellare alcun articolo senza fondati motivi • Non consentire alcuna violazione allinterno del gruppo
  • Azioni SCONSIGLIATE per i moderatori I • Non "vendere" niente • Non forzare troppo le proprie idee, punti di vista e opinioni • Non sovraccaricare il gruppo di contenuti • Non difendere i propri contributi • Non agire su impulso emotivo • Non inviare spam ai membri • Non pubblicare contenuti irrilevanti Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • 3 elementi importanti1. Gli aspetti tecnici e quelli sociali non possono essere trattati separatamente2. I membri non sono utenti. I membri sono diversi dagli utenti3. Il gruppo possiede diritti che, in determinate circostanze, possono prevalere sugli interessi dei singoli membri Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • NecessitàLe community ricercano:• contenuti e attività di valore, significativi e pertinenti (misurabili in base a clic, risposte, traffico, aumento del numero di membri)I membri ricercano:• appartenenza, identità, partecipazione, dialogo significativo e pertinente, possibilità di conoscere nuove persone, ottenere informazioni, incontrare esperti• Una partecipazione attiva di <10% è normale (regola 90-9-1)Tuttavia: mai sottovalutare il valore potenziale di membri che appaiono passivi!Gli esperti ricercano:• visibilità, credibilità, immagine, potenziale di vendita, canali, maggior numero di interessati, nuovi clienti
  • Gioco di squadra e scambio interno• Utilizzare il forum interno dei moderatori per conciliare i diversi interessi• I forum così impostati non sono visibili ai membri• Non appaiono neppure nel ticker, è quindi consigliabile sottoscrivere i forum• Per gli scambi in forma scritta allinterno del team il forum interno dei moderatori è lideale (con sottoscrizione)• Se i co-moderatori sono taggati come moderatori, è possibile inviare le newsletter SOLO ad essi (selezionare la casella di spunta "NON visualizzare questa newsletter nellarchivio delle newsletter")
  • Gestione di crisi e conflitti• Interventi attivi di moderazione in situazioni difficili• In quale misura può e deve intervenire il moderatore?• Tecniche di moderazione online Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Problema: disturbatori nel gruppo? • Quali tipi di disturbi vengono messi in campo? • Con quali rischi? • Quali discussioni vengono reputate problematiche? • Quando si deve intervenire? E come? • Quali fatti spiacevoli sono capitati nei forum di discussione? Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Disturbi• Offese• Scambi di insulti (flame war)• Spam• Provocazioni (trolling)• False calunnie• Tentativi di danneggiare i rapporti commerciali• Sistema di marketing multilivello (MLM)• Nigeria Scam• Molestie sessuali/doppi sensi Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Caratteristiche particolari dellacomunicazione scritta e pubblicaEvitare assolutamente:• Sarcasmo e ironia• Smiley e altre emoticon• Rivolgersi pubblicamente ai vari membri in modo disuguale= troppe possibili interpretazioniPer gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Stimolo alla formazione dellopinione• Presentare ai membri fedeli e affidabili le informazioni in modo tale che questi prendano spontaneamente le "difese" dellazienda o della moderazione,• I contatti personali creano quasi sempre unatmosfera amichevole• Lodare i contributi positivi o particolarmente costruttivi!
  • Tecnica di moderazione:riportare la calma• Parlare personalmente con il membro tramite un messaggio privato o, meglio, al telefono• Prestare ascolto alle preoccupazioni• Conciliare• Offrire soluzioni
  • Tecnica di moderazione:distrarre• Ovvero: "usare la moderazione per distrarre"• Proporre un argomento nuovo e più interessante• Porre domande al gruppo• Inserire contributi positivi nel ticker• Cambiare il nome del thread per riprendere slancio Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Tecnica di moderazione:lasciare calmare le acque• Non fomentare conflitti• Dare risposte sempre più stringate e obiettive• Parlare sempre di più a tutti, indirizzarsi meno ai singoli• Rispondere solo se è inevitabile• Rispondere a nuove domande provocatorie tramite messaggio privato• Ridurre linteresse assegnando titoli sempre più noiosi ai contributi
  • Tecnica di moderazione:lasciare sgonfiare• Ovvero: fidarsi della dinamica del gruppo• Se qualcuno è provocatorio, sparge zizzania o critica continuamente, è spesso utile lasciare che siano i membri stessi a "sistemarlo".• È decisamente preferibile che siano gli stessi membri a dire basta (capacità di auto-rigenerarsi del gruppo)• Le discussioni critiche sono ottime per lattività e la coesione del gruppo• ("sopportare" un po in silenzio, purché nessuno venga danneggiato) Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Modifiche• Apportare modifiche solo in caso di emergenza!• È sempre meglio riuscire a far comprendere allautore le esigenze della moderazione contattandolo direttamente e lasciare che sia egli stesso ad apportare modifiche al suo contributo!• Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto pertinente• Evitare di porre in cattiva luce lautore. Fornire sempre privatamente allautore ogni informazioni utile. In caso di necessità, fornire corrispondente avviso (vedere CoC per moderatori)• Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche una nota nel promemoria per i membriNota: i membri possono modificare autonomamente i propri contributisolo per tre giorni
  • Archiviazione/spostamento• Archiviare i thread spostandoli in unarea visibile solo ai moderatori (forum interno dei moderatori)• Informare i membri e i co-moderatori in caso di spostamento di thread particolarmente sensibili• Fornire sempre privatamente allautore/iniziatore del thread le informazioni pertinenti• Un metodo ulteriore di protezione consiste nel creare screenshot Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Eliminazione• Eliminare contributi solo in caso di emergenza!• Usare sempre la formula "MODIFICA: [motivo obiettivo]" nel punto pertinente• Evitare di porre in cattiva luce lautore• Fornire sempre privatamente allautore le informazioni pertinenti• Sarebbe perfetto se lautore comprendesse le esigenze della moderazione in seguito a contatti diretti e fosse egli stesso ad apportare modifiche!• In caso di necessità, fornire corrispondente avviso (vedere CoC per moderatori)• Informare gli altri moderatori dei fatti, eventualmente inserire anche una nota nel promemoria per i membriNota: i contributi allarticolo iniziale non possono essereeliminati completamente
  • Gestione dei problemi del gruppo• Cercare sempre, come primo sforzo, punti comuni o su cui si può trovare un accordo• Mediare: un minimo comune denominatore salta sempre fuori• Restare neutrali e autentici• Adottare un linguaggio neutrale• Sforzarsi di riportare la calma tra i membri• Lopinione personale del moderatore non deve svolgere alcun ruolo nella moderazione• Non generalizzare né rimproverare
  • Gestione dei problemi del gruppo I• Pregare tutti i partecipanti di attenersi al tema ed essere obiettivi• Se lappello non viene seguito, chiudere il thread fornendo il relativo avviso• Effettuare ricerche per essere in grado di valutare meglio e moderare le discussioni?• Alcune discussioni verteranno sulla libertà di opinione e sui diritti individuali. Questi possono talvolta contrapporsi agli interessi del gruppo e ai diritti della personalità dei membri Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • In caso di commenti negativi• Non prenderla sul personale• Nelle comunicazioni online occorre fondamentalmente pensare sempre: "Laltro non voleva ferire"• Forse si è solo espresso male, si è sentito punto sul vivo o non ha pensato troppo al fatto che le sue parole potessero essere interpretate diversamente• Cercare sempre il minimo comune denominatore sulla base del quale si può "simpatizzare"• Mostrare interesse e comprensione• Fungere da facilitatoreper i propri argomenti
  • Incrementare le attività• Impostare un agente di ricerca che mostri i nuovi membri pertinenti iscritti a XING• Invitare tali membri a partecipare al gruppo. Motivare i membri a invitare altri contatti ugualmente interessanti• Creare un logo attraente per il gruppoSfruttare tutte le funzioni del gruppo per richiamare lattenzione:• Pubblicare news• Caricare contenuti/foto• Organizzare eventi• Inviare newsletter in formato HTML (con link ai contributi più interessanti del gruppo)
  • Incrementare le attività I• Porre domande aperte• Predisporre sondaggi• Organizzare quiz o concorsi a premi con estrazione a sorte, sfruttare la passione per il gioco dei membri• Introdurre piccoli rituali (ad esempio unazione regolare tutti i lunedì che serva da stimolo) Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Incrementare le attività II• I thread concettuali sono tra i migliori. Anche qui è importante rispondere e, occasionalmente, porre anche domande!• Fare appello alla vanità dei membri• Parlare con i singoli membri invitando ciascuno a fornire un contributo interessante• Stimolare gli argomenti, avviando discussioni con titoli provocatori
  • Il contributo perfetto• Un numero elevato di inviti a fornire contributi genera, a sua volta, ancora più inviti.Come si accresce il numero di contributi dei membri?• Medianti titoli provocatori• emotivi• moderni• controversi• ispiranti• interessanti• Far sì che i contributi siano sempre brevi e interessanti (2-4 righe)• Fare riferimento ad aneddoti o storie personali
  • Il contributo perfetto I• Usare link a informazioni emozionanti• Sollevare domande aperte per stimolare la discussione: chiedere informazioni su esperienze, pensieri e sensazioni• Pregare 4-5 membri di rispondere al proprio contributo• Per la struttura del contributo: spiegare ai membri come scrivere un contributo perfetto Per gentile concessione di [www.andreaportoghese.com]
  • Grazie per lattenzione!Condiviso per gentile concessioneda parte di www.andreaportoghese.comSeguimi su: Twitter @anportoFacebook Andrea PortogheseXing Andrea Portoghese 52 Titolo presentazione | Autore | Luogo, 02/02/09