Les langues dans le secteur Tourisme-Hôtellerie-Restauration

Les langues dans le TLHR Morlaix – mars 2009

Les fondamentaux de l’ingénierie – une approche métier

Recentrage sur le métier et les compétences professionnelles. Analyse des compétences en langues sous cet axe métier.

Évaluation/certification: ce sont les compétence professionnelles qui sont évaluées/certifiées. Les compétences en langues y sont rattachées. On n’évalue plus la compétence en langue séparément.

Nécessité pour le formateur langues de « rentrer » encore plus dans le métier.

Banque de données de la DI AFPA

https ://www.banque.di. afpa . fr /

Point sur les titres avec langues Filière Hôtellerie

3 titres sur 3 concernés par les langues :

Réceptionniste en Hôtellerie (en cours de révision JO 31/07/2009)

Une langue, l’anglais

Disparition de la 2ème langue

Gouvernante en Hôtellerie ( révisé avril 2009)

Agent d’Hôtellerie (révisé juin 2009)

Plus d’évaluation lors de l’épreuve de synthèse

Les activités et les compétences

Agent d’hôtellerie

2 activité sur 2 avec anglais

2 compétences

Répondre aux demandes des clients en milieu hôtelier et réagir à la diversité culturelle

Servir le petit déjeuner, y compris en anglais

Gouvernante en hôtellerie

1 activités sur 2 avec anglais

1 compétence

Traiter et assurer le suivi des demandes des clients propres aux étages et réagir à la diversité culturelle

Réceptionniste en hôtellerie

8 compétences

Recevoir le client à la réception

Répondre aux demandes de réservation

Assister le client dans l’organisation de ses déplacements/loisirs

Assurer la transmission des messages et des courriers des clients..

Vendre des produits de l’hôtel et du service de restauration

…

Les niveaux de langue

Niveau d’entrée : A2 (Réf. Speed 1/1,5)

Niveau de sortie : B1 (Réf. Speed 2/2,5)

Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2,5)

Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3,5)

Les durées de formation à l’anglais

50 heures

120 heures

Anglais = 150 heures

2ème langue = ??

Les modalités d’évaluation de la langue

L’anglais n’est plus évalué à l’épreuve de synthèse. Le jury peut demander à voir des preuves de la pratique à travers le DSPP. Dans tous les cas, l’anglais ne peut pas être éliminatoire.

« L’évaluation de l’anglais est obligatoire. Elle se réalise nécessairement au téléphone et en face à face si le cas se présente. L’évaluation sera faite dans le cadre de la mise en situation et non séparément »

« 3 situations à la réception d’un hôtel fictif. L’une des 3 situations se réalisera en anglais en face à face ou au téléphone. Les situations professionnelles en anglais se réalisent au cours de cette épreuve et non séparément »

« Le candidat devra: accueillir simultanément des clients en anglais avec une tenue adaptée et un comportement courtois… »

Point sur les titres avec langues Filière Restauration

Cuisinier révisé en l’état en 2008

Garçon/Serveuse de Restaurant (en cours de révision – JO~janvier 2010

Une langue, l’anglais ou langue de référence

NB: l’agent de restauration ne comporte plus du tout d’anglais et le titre responsable de restaurant a été désactivé en mai 2009.

Les activités et les compétences

Cuisinier

Pas d’activité avec anglais mais anglais cité dans le REAC et le RC. « La validation du niveau de langue se fait par la présentation des résultats au contrôle continu et ne peut être un élément excluant pour la validation »

Connaissances associées, savoir-faire généraux

Orienter un client vers un hiérarchique

Comprendre et se faire comprendre en anglais

Garçon ou serveuse de restaurant

1 activités sur 4 avec anglais ou langue de référence

2 compétences

Gérer l’accueil du client, l’accompagner à sa table, l’installer et présenter menus, carte, et carte des vins

Renseigner le client et réaliser une prise de commande en pratiquant une vente incitative

Les niveaux de langue

Niveau d’entrée : NA

Niveau de sortie : A2 (Réf. Speed 1/1.5)

Cuisinier

50 heures?

70 heures

Les modalités d’évaluation de la langue

Scénario actuel :

Communiquer dans une langue étrangère (10 minutes par candidat) :- accueil des clients dans la langue requise, - explications des menus et cartes dans la langue requise même si le mode de reformulation est utilisé pour comprendre et se faire comprendre.

Contexte de réalisation : en situation de travail reconstituée. Une table est dressée dans un restaurant d'application, l'un des convives au moins parle dans la langue étrangère concernée. Menus et cartes en français sont remis au client.

Scénario futur :

Entretien technique en français sur les diversités culturelles. Preuves apportées par le DSPP incluant les résultats aux ECF et autres évaluations formatives.

Point sur les titres avec langues Filière Tourisme 1/2

Agent d’accueil touristique (JO 31/07/2008)

Agent de loisirs (JO 31/07/2008)

Conseiller(ère) en séjours et voyages (JO 11/05/2007)

Point sur les titres avec langues Filière Tourisme 2/2

Technicien d’accueil option accompagnement/animation révisé (JO 07/2009)

Deux langues, l’anglais + allemand/espagnol/italien

Animateur de tourisme local révisé (JO 31/07/2008)

Responsable d’établissement touristique révisé (JO 05/2008)

Les activités et les compétences 1/3

Agent d’accueil touristique

2 compétences

Répondre aux demandes des visiteurs

Diffuser l’annonce de la manifestation après avoir réalisé/adapté les supports de communication

Agent de loisirs

Les 4 activités avec anglais

4 compétences

Répondre aux demandes des visiteurs

Assurer l’animation des loisirs et susciter la participation des publics aux activités proposées

Vendre, accueillir et conseiller le client

Enregistrer et distribuer les commandes

Conseiller(ère) en séjours et voyages

1 activité sur 2 avec anglais

2 compétences

Conseiller des prestations touristiques au client anglophone

Vendre des prestations touristiques

Technicien d’accueil touristique option accompagnement -animation

Les 2 activités avec anglais + 2ème langue pour l’option accompagnement

5 compétences

Organiser et animer les prestations d’accueil des clients

Apporter le conseil attendu par les clients

Effectuer des ventes de prestations additionnelles

Préparer un guidage de visite

Encadrer un groupe de visiteurs lors d’un circuit ou d’une visite

Elaborer un programme d’animation

Produire & animer des activités

Animateur de tourisme local

3 compétences

Lancer des actions de communication avec différents partenaires professionnels

Réaliser des supports de communication dans les médias

Susciter et mettre en œuvre des actions de promotion auprès des partenaires et des médias

Responsable d’établissement touristique

2 compétences

Optimiser le remplissage par des actions de prospection et de vente

Réagir aux litiges avec la clientèle

Les niveaux de langue 1/2

Agent de loisirs

Niveau d’entrée : B1 (Réf. Speed 2/2.5)

Niveau de sortie : B2 (Réf. Speed 3/3.5)

Les niveaux de langue 2/2

Technicien d’accueil (animation/accompagnement)

Niveau d’entrée anglais : B1 (Réf. Speed 2/2.5)

Niveau de sortie anglais : B2 (Réf. Speed 3/3.5)

Niveau d’entrée 2ème LE : A2 (Réf. Speed 1/1.5)

Niveau de sortie 2ème LE : B1 (Réf. Speed 2/2.5)

Responsable d’établissements touristiques

120 heures

Agent de loisirs

120 heures

Technicien d’accueil (animation/accompagnement)

Anglais = 120 heures

2ème langue = 70 heures

120 heures

120 heures

120 heures

Les modalités d’évaluation de la langue 1/3

Mise en situation professionnelle : « Le candidat accueille le client dans un espace accueil reconstitué et prend en compte sa demande. Il effectue les recherches nécessaires (disponibilités, réservations ou vente de prestations). »

Agent de loisirs

2 scénarios: « Jeu de rôle animation-accueil & jeu de rôle vente de produits de restauration légère. Lors de sa prestation, le candidat est amené à s’exprimer en anglais et à prendre en compte les attentes de son public. »

« Pour évaluer la pratique de l’anglais, le membre anglophone du jury joue le rôle d’un client ou d’un prestataire »

Technicien d’accueil – option accompagnement

3 scénarios : prestation de guidage, réunion préparatoire à un voyage, situation filmée (visite d’un site, d’une ville ou d’un quartier). Dans tous les cas, le candidat effectue sa prestation en anglais et dans une autre langue .

Technicien d’accueil – option animation

3 scénarios : soirée à thème-spectacle, situation reconstituée d’une animation, situation professionnelle filmée au préalable. Dans tous les cas, le candidat effectue sa prestation en anglais

« L’épreuve finale comporte une épreuve complémentaire de langue anglaise corrélée aux 2 compétences concernées. La pratique de l’anglais avec des prestataires anglophones sera évaluée à partir des fiches actions du DPP. La relation avec une clientèle étrangère sera évaluée au cours d’un jeu de rôle construit sur des scénarios type tirés au sort. L’évaluation complémentaire globale de la langue anglaise sera de l’ordre de 30 minutes »

Evaluation complémentaire: « échanges de données avec un partenaire professionnel et communication avec un représentant de média. Le jury dispose de données proposées au candidat et de la production du candidat en réponse (email). ». Cette mise en situation est organisée dans le cas où le candidat n’apporte pas de preuves de sa pratique de l’anglais. Durée 30 minutes environ

Les ressources formatives Ressource e-learning scénarisée sur l’accueil en établissement touristique. Vise tous les titres de la filière tourisme Site At Your Service Actualisé et disponible Accès ouvert et non sécurisé http://www.tertiaire. afpa . fr /ays

Les ressources formatives Tests automatisés en ligne issus du projet Leonardo Transvalp. Disponibles sur demande. Visent les titres TATAA (2 options), agent de loisirs, garçon serveuse de restaurant et responsable de restaurant + un nouveau test sur les compétences Accueil/Conseil/Vente Ressource e-learning scénarisée sur l’accueil à la réception d’un hôtel. Vise les titres RH et RET. De façon plus large, tous les titres de la filière traitant de l’accueil

Des questions?