Bemötande i synkron elektronisk referenstjänst eller Vad är det för speciellt med chatt? Anna-Stina Axelsson, Utvecklingsledare Regionbibliotek Sthlm, Samordnare Fråga biblioteket

Faktorer som påverkar vårt arbete Det postmoderna samhället Webb 2.0 – ”wisdom of crowds” Förväntan om att allting på Internet ska gå väldigt snabbt I virtuell kommunikation saknas audiovisuella signaler

Det postmoderna samhället

Webb 2.0 – ”wisdom of crowds”

Förväntan om att allting på Internet ska gå väldigt snabbt

I virtuell kommunikation saknas audiovisuella signaler

Förändringar av yrkesrollen Professionell och personlig Gränsen mellan det privata och det professionella otydligare Större överlappning mellan personliga och yrkesbetingade kompetenser Bibliotekarie 2.0: Minabibliotek.se och bibliotekarierollen - en fallstudie på Umeå stadsbibliotek av Katarina Evengård och Linda Nilsson Expertrollen mindre lämplig i det postmoderna samhället. Skapar distans. Jämlik kommunikation ger ömsesidig respekt och delad expertis The reference librarian as non-expert av Mark Stover Då bibliotekarien lär av användaren uppstår ingen konkurrens om ämnesexpertisen. Bibliotekariens roll som kognitiv auktoritet på informationsområdet stärks och synliggörs ”Bibliotek 2.0 och bibliotekarieyrkets identiteter” av Henrik Jönsson

Professionell och personlig

Gränsen mellan det privata och det professionella otydligare

Större överlappning mellan personliga och yrkesbetingade kompetenser Bibliotekarie 2.0: Minabibliotek.se och bibliotekarierollen - en fallstudie på Umeå stadsbibliotek av Katarina Evengård och Linda Nilsson

Expertrollen mindre lämplig i det postmoderna samhället. Skapar distans. Jämlik kommunikation ger ömsesidig respekt och delad expertis The reference librarian as non-expert av Mark Stover

Då bibliotekarien lär av användaren uppstår ingen konkurrens om ämnesexpertisen. Bibliotekariens roll som kognitiv auktoritet på informationsområdet stärks och synliggörs ”Bibliotek 2.0 och bibliotekarieyrkets identiteter” av Henrik Jönsson

Studie av Fråga biblioteket Kommunikationen i ett virtuellt referenssamtal mer jämlik än i den fysiska disken Bibliotekariens ansvar att bjuda in till den jämlika kommunikationen Bibliotekariens ”samtalsteknik” avgörande för delaktigheten hos användaren (medskapande) Bollen ligger hos bibliotekarien Närhet och distans i det virtuella referenssamtalet : en studie av Fråga bibliotekets chattfunktion (2008) av Christian Kleinhenz

Kommunikationen i ett virtuellt referenssamtal mer jämlik än i den fysiska disken

Bibliotekariens ansvar att bjuda in till den jämlika kommunikationen

Bibliotekariens ”samtalsteknik” avgörande för delaktigheten hos användaren (medskapande)

Bollen ligger hos bibliotekarien Närhet och distans i det virtuella referenssamtalet : en studie av Fråga bibliotekets chattfunktion (2008) av Christian Kleinhenz

” Lyckad chatt” - följdfrågor S 50

S 50

” Misslyckad chatt” – avsaknad av referensintervju S 50

S 50

Studie av ”Jourhavande bibliotekarie” Bibliotekarien måste ta initiativ till en personlig och inbjudande kommunikation Då kommunikationen etableras genom att diskutera själva frågan uppnås bäst resultat Följdfrågor – skapar mer aktiva användare och mindre social distans Feedback – spegling Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten av Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari

Bibliotekarien måste ta initiativ till en personlig och inbjudande kommunikation

Då kommunikationen etableras genom att diskutera själva frågan uppnås bäst resultat

Följdfrågor – skapar mer aktiva användare och mindre social distans

Feedback – spegling Kommunikativ interaktion i den synkrona elektroniska referenstjänsten av Emma-Lisa Hansson och Monika Janvari

Bibliotekariens färdigheter Kommunikativ Källkritik Hantera alla typer av referenskällor Sökteknik Simultankapacitet Snabbhet Inte överdrivet korrekt (Meola & Stormont)

Kommunikativ

Källkritik

Hantera alla typer av referenskällor

Sökteknik

Simultankapacitet

Snabbhet

Inte överdrivet korrekt (Meola & Stormont)

Sammanfattning - viktigt i chattkommunikationen: Hälsning – etablera relation Följdfrågor – en bra start ger ett bra samtal Feedback – återkoppling, spegling Interpunktioner och emoticons ersätter ansiktsuttryck - !! ??  ;-) Ett vardagligt språk Ett bra avslut ger användare som återkommer

Hälsning – etablera relation

Följdfrågor – en bra start ger ett bra samtal

Feedback – återkoppling, spegling

Interpunktioner och emoticons ersätter ansiktsuttryck - !! ??  ;-)

Ett vardagligt språk

Ett bra avslut ger användare som återkommer

Tänkbara frågor Egna erfarenheter? Positivt, negativt? Var, när och hur ska kontakt med biblioteket erbjudas via chatt?

Egna erfarenheter? Positivt, negativt?

Var, när och hur ska kontakt med biblioteket erbjudas via chatt?