Sesión 5 #cm smmus 2014

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Clase de título de Experto en Community Manager de la Universidad de Sevilla sobre Experiencia de Usuario, Marketing Relacional y Social CRM y comunidades hiperconectadas en redes sociales

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Sesión 5 #cm smmus 2014

  1. 1. Sesión 5 Experiencia de Usuario, MK relacional y Comunidades Hiperconectadas Ana López Fernández @anlopfer 16012014
  2. 2. 1. Marketing relacional 2. Experiencia de usuario 3. Comportamiento del usuario 4. Fidelización/Lealtad 5. Empresa social 6. CRM/Social CRM 7. Software Y muchos casos…
  3. 3. EXPERIENCIA DE USUARIO SATISFACCIÓN DEL USUARIO • EXPERIENCIA EN LA GESTIÓN ONLINE: Usabilidad, Diseño, Experiencia de Uso. CALIDAD PERCIBIDA • ESTRATEGIA DE VINCULACIÓN/COMPROMISO: e-CRM, fidelización e-WOM, recomendación. MARKETING RELACIONAL @currovillarejo
  4. 4. ¿Qué es esto?
  5. 5. El placer de una taza de café de aroma, sabor y cuerpo equilibrados Selección de los mejores granos informativo Atributos del producto Encuentros genuinos y apasionados Relaciones más gratificantes Beneficios del producto Beneficio emocional Beneficio del consumidor El Marketing se preocupa por las relaciones de intercambio y satisfacción transformativo
  6. 6. Hoy en el marketing: el cliente es el centro de la actividad de la empresa. hacer llegar la oferta personalizada y adaptada al cliente en el momento adecuado Vídeo: Funny Café CRM
  7. 7. Caso Treadless.com
  8. 8. ¿En qué ha cambiado mi mundo? © 2011 Altimeter Group #socialadvocate Image by gsfc used with Attribution as directed by Creative Commons http://www.flickr.com/photos/gsfc/4422729133
  9. 9. Producto (Product): características del producto, funciones y beneficios. Precio (Price): política de fijación de precios, descuentos y condiciones de pago. Distribución (Placement): puntos de venta y medios logísticos para hacer llegar los productos. Comunicación (Promotion): publicidad relaciones públicas venta personal promoción de ventas marketing directo
  10. 10. 4Cs parten de un punto de vista basado en el cliente. Se pasa de la transacción a la relación/interacción. Producto = Cliente Precio = Coste Posicionamiento = Comodidad Promoción = Conversación
  11. 11. Kotler: “Las empresas han decidido que desean saber más sobre sus clientes. Pasan de hacer y vender un buen producto a entender a sus clientes con grandes bases de datos y con un monitoreo del movimiento de sus clientes. Y eso es el 2.0”.
  12. 12. Un paso más Kotler: “El marketing 3.0 nos dice que el cliente es mucho más que una persona interesada en un producto que tienes para brindarle. Esa persona tiene preocupaciones”. “las empresas deben demostrar que no solo quieren vender lo que los clientes quieren de la mejor forma posible, sino que también quieren asegurarse de entender el mundo en el que viven sus clientes”. “las empresas quieren demostrar que son diferentes y que quieren un mundo mejor: Eso es el 3.0”.
  13. 13. ¿Tomará carne o pescado? Encontrar un restaurante en la red, vivir la experiencia en el local y después compartirlo en redes. El Rancho Madrid estrategia en red con resultados extraordinarios. El Rancho de Madrid • FB: 7.449 • Twiiter: 5.370 • Youtube-51 suscriptores • 100.00 reproducciones La Cabaña Argentina • Youtube-3 suscriptores • 2.500 reproducciones
  14. 14. • diseño (hardware, software, usabilidad, diseño de interacción, accesibilidad, diseño gráfico y visual, calidad de los contenidos, buscabilidad o encontrabilidad, utilidad, etc). • emociones (sentimientos, transmisión de la marca, producto, etc.) construcción y confiabilidad del
  15. 15. Cabecera Buscador Zona promociones No me hagas pensar Jerarquías ORIENTACIÓN EDITORIAL Diseño: Algunos consejos
  16. 16. • Prisa: hojeamos • Costumbre: prensa • Comportamiento: modelo racional? de decisiones • Nos las arreglamos Si quieres innovar….
  17. 17. Encuestas Herramientas Survey Manager de Netquest (www.solucionesnetquest.com/survey_mana ger) Representación de contenidos en diagramas o prototipos: E-encuestas (www.e-encuesta.com) Axure RP Pro (www.axure.com) Mapas de contenidos y conceptos: SmartDraw (www.smartdraw.com) MindManager de MindJet (www.mindjet.com) CMapTools. (http://cmap.ihmc.us) PowerMapper (www.powermapper.com) Xtreeme SiteXpert (www.xtreeme.com/sitexpert) Microsoft Visio (www.microsoft.com) OmniGraffle (OSX) (www.omnigroup.com) iGrafx Flowcharter (www.igrafx.com)
  18. 18. TAM: Technology Acceptance Model, Davis 1989
  19. 19. Variables de aceptación marcas en RRSS
  20. 20. UTAUT: User Acceptance of Information Technology, Venkatesh, Morris, Davis y Davis (2003)
  21. 21. Por qué los usuarios de Apple usan más la cámara que los de Android Apple - iPhone 5 - TV Ad - Photos Every Day
  22. 22. Las nuevas filosofías de gestión plantean como una idea básica la necesidad de establecer relaciones estables y duraderas. El compromiso depende en buena medida de la confianza y existe si la relación es importante. A) Un vínculo racional [beneficio neto – compromiso calculado]. En este tipo de compromiso calculado el esfuerzo por mantener la relación se realiza porque ciertas inversiones podrían perderse si la relación finaliza. B) Un vínculo afectivo [nexo emocional – compromiso afectivo]. El compromiso afectivo se caracteriza por el deseo de estar asociado a una organización, trabajar juntos, cooperar estrechamente y, como resultado, esforzarse por mantener la relación que nos gusta y de la disfrutamos.
  23. 23. Crear y mantener la relación Transmitir información relevante Escuchar su voz es el comportamiento repetido de compra de una marca, de un servicio, o en un establecimiento • verdadera - consciente • espuria - por conveniencia Personalizar propuesta de valor Cross-selling
  24. 24. ¿Conquista o retención? Atraer Vender Satisfacer Fidelizar Incremento del número de unidades vendidas Costes Fidelizar = 1 Incremento de los márgenes, por la reducción de la sensibilidad al precio y a la competencia Disminución de los costes comerciales de captación Captar = 5-10 Incremento de las ventas cruzadas Recuperar = 20-50 Incremento de la captación por la recomendación positiva
  25. 25. Valor del cliente Qué compra y cada cuánto = valor de cliente Qué podría comprar = valor horizontal Cuánto está comprometido conmigo = valor vertical
  26. 26. ¿Por qué se pierden clientes? Disgustados con el trato 68% Descontentos con el producto o servicio 14% Recomendaciones/oferta de la competencia 9% Cambio de actividad comercial 5% Cambio de domicilio 3% Fallecimiento 1% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
  27. 27. La presencia de las empresas en RRSS no es determinante pero una presencia activa RELEVANTE es un FACTOR DIFERENCIADOR
  28. 28. AUTENTICIDAD CONTENIDO DIALOGO Empresas sociales Miedo Inteligencia colectiva
  29. 29. 1. Identifica a tus comunidades más importantes (16% consumidores/80% comentarios) 2. Colabora con la competencia (Drivingsales.com) 3. Recoge datos y conoce tu entorno. 4. Gestiona la privacidad. Fases de seguimiento de las redes sociales (Altimeter Group)
  30. 30. SocialCRM: Customer Relations Managment • Estratégico: aplicar los principios del marketing relacional • Táctico: incorporar nuevas tecnologías Creación de valor diferencial para el cliente a través de las experiencias e interacciones que éste mantiene con la empresa en RRSS
  31. 31. CRM: DATOS+NETWORKING • Cuando los jefes decidieron que necesitaban una mejor forma de manejar los contactos y clientes a través de un software. SOCIAL CRM: DATOS+NETWORKING+RRSS • Gestión de la interacción del cliente con la marca o compañía mediante RRSS
  32. 32. LOCALIZA DÓNDE PREFIEREN COMUNICARSE TUS CLIENTES EDUCA A LOS CONSUMIDORES SOBRE LAS NUEVAS FORMAS DE OBTENER LA INFORMACIÓN IDENTIFICA NUEVAS OPORTUNIDADES E IDEAS PARA GENERAR LEADS (CLIENTES POTENCIALES) ENGANCHA A LOS PROSUMERS PARA QUE COMPARTAN SUS MENSAJES CON SUS REDES REDUCE LOS COSTES DE ATENCIÓN AL CLIENTE CON UN SOFTWARE DE MONITORIZACIÓN SEGMENTADO
  33. 33. Caso American Airlines
  34. 34. Caso GiffGaff mobile GiffGaff, un pequeño operador móvil virtual de Reino Unido con solo 14 empleados que no tiene call center. La comunidad recibe créditos prepago y badges por sus contribuciones. La comunidad responde el 50% de las preguntas de los clients. El tiempo medio de respuesta es de 3 minutos.
  35. 35. Portal Chat Email Conversación Directa e Intencional Twitter SCRM Platafor ma Teléfono Facebook Linkedln … Conversación Directa e Intencional + Abierta
  36. 36. Análisis de la actividad y de las interacciones. entendiendo particularidades, características y la naturaleza de cada plataforma social. contabilizar de forma regular el número de fans, los “likes” y/o seguidores, Segmentar para hacer promociones especiales y acciones de posicionamiento. Reconocer y responder consultas directas en plazo y forma. analizar por patrones las incidencias. ¿cuáles han sido las causas? ¿qué incidencias han sido más compartidas?. Crear contenidos de calidad y publicarlos en distintas horas. ¿varian tráfico e interacciones cuando actualiza en horas distintas? ¿cuáles funcionan mejor? ¿hay feedback por parte de los usuarios? ¿la información ayuda a mejorar su decisión de compra? ¿el mensaje contribuye a construir una sólida reputación de marca?
  37. 37. Oracle CRM Salesforce Zoho SugarCRM CRM HubeSpot
  38. 38. Otras herramientas de Social CRM Las Más Populares  Radian6: agrega datos de diversas fuentes, post, comentarios, redes sociales, videos, fuentes de social media y otras externas como foros o fotos, permite además una personalización de reporting muy avanzada y permite análisis en detalle de los datos recabados. Para la obtención de estos datos en Radian6, será necesario realizar una selección de palabras clave y una configuración avanzada. Está conectado con Salesforce.com.  HootSuite: La base es también la búsqueda pero la gran diferencia es que permite responder a temas concretos en Twitter, Facebook y LinkedIn.... Es, en definitiva, una plataforma de diálogo que permite la monitorización.  SocialText: Permite traer las conversaciones de las redes a la organización para su tratamiento interno de forma coordinada, facilitando la comunicación interna y los procesos colaborativos. Muy útil para reducir las ineficientes reuniones que se alargan y los innumerables emails que se repiten sobre un tema. http://www.inc.com/ss/best-social-crm-programs#1
  39. 39. Herramientas de Social CRM  Social Mention: es un buscador que agrega los comentarios que los usuarios vierten en los blogs, microblogs, socialbookmarks, redes sociales y en general en el entramado de los medios sociales.  Alterian SM2: es una herramienta de monitorización de la reputación de la marca a través de la captura de las opiniones de los clientes en las redes sociales. La solución de Alterian permite configurar las búsquedas y cuenta con herramientas para el tratamiento de las interacciones capturadas.  Sysomos: es capaz de relacionar lo que se dice sobre tu marca en Internet y saber dónde han estado tus usuarios antes de entrar a tu site, y que hacen en él, cruzando los datos para darte un dashboard unificado en el que emite una medición del ROI de cada usuario  SocialBakers: es un servicio personalizado, que nos permite el manejo integral de redes con un servicio colaborativo entre varios miembros del equipo.
  40. 40. Leer y seguir… • • • • • • No me hagas pensar, Steve Krug Social CRM for Dummies http://olgacarreras.blogspot.com.es @territoriocreativo @pgreenbe @TheMetz
  41. 41. “Para meterte en el bolsillo al consumidor, sé auténtico, útil, entretenido y relevante y ¡escucha!” E. Edge (Facebook) en #OMExpo

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