Your SlideShare is downloading. ×
Wie der Dialog im Social Web Professional Services verändert
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Introducing the official SlideShare app

Stunning, full-screen experience for iPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Wie der Dialog im Social Web Professional Services verändert

1,111
views

Published on

Im Rahmen der Bitkom-Veranstaltung AK Professional am 14.9.2011 vorgetragene Folien: …

Im Rahmen der Bitkom-Veranstaltung AK Professional am 14.9.2011 vorgetragene Folien:

Wie der Dialog im Social Web Professional Services verändert
Anja Bonelli , Business Development Executive, Telenet GmbH
Kommunikationssysteme , München
Die Kommunikation zwischen Kunden und PS wird aufgrund neuer
Technologien und verändertem Kommunikationsverhalten zunehmend
komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung
gerecht zu werden, sind neue prozessuale als auch inhaltliche
Wege erforderlich: Unter anderem wird ein konvergenter Support in
Echtzeit zur Pflicht. Der Vortrag beschreibt an Praxisbeispielen und
aktuellen Zahlen, wie der Dialog im Social Web Professional Services
verändert - und welche Wege es gibt.

- Social Media heute: Vielleicht doch nur Marketing?

- Chancen der neuen Kommunikationskultur - und Risiken

- Änderungen von kulturellen und technischen Prozessen

- Kundeninteraktion: Alles neu und wie nun weiter?

- Supportmöglichkeiten und deren Konsequenzen

- ROIs und andere Kennzahlen als verlässliche Messgrößen

Published in: Business

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
1,111
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

Report content
Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
No notes for slide

Transcript

  • 1. Wie der Dialog im Social Web Professional Services verändert BITKOM AK Professional Services
  • 2. Was Sie erwartet
    • Social Media heute: Frische Fakten & bunte Bilder für B2C und B2B
    • Wie sieht es aus da draußen? Nicht ganz live, aber fast
    • Schönes Beispiel: Support B2C – Telekom & Telefonica
    • Schlechtes Beispiel: Support B2C – IKEA
    • Schönes Beispiel: Social Shopping B2C – QVC & Otto
    • Welche Prozesse verändern sich?
    • ROIs und KPIs – Sinn oder Unsinn?
    • Erste Modelle und Möglichkeiten
    • Mögliche konkrete Ziele
    • Anhang
    • Über Telenet & das Produkt SocialCom
    • noch mehr Zahlen
  • 3. Social Media: Nur Marketing?
  • 4.
    • 12,7 Billionen
    1) Nielsen, Q3/2011 Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs 1
  • 5. 50 Prozent 1) eCircle, 2011 Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen 1
  • 6. 11 Millionen 1) eCircle/facebook, 2011 Facebook-Nutzer stören sich an gebuchter Werbung 1
  • 7. Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011 38 Millionen 1) socialmedia-blog.de, 2011 Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davor über Suchmaschinen 1
  • 8. Was ist mit B2B?
  • 9.
    • 81 Prozent der B2B-Firmen
    • verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen
    • 75 Prozent der B2B-Marken
    • sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C)
    • Acht von zehn IT-Entscheidern
    • sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt
    • 37 Prozent der B2B-Käufer
    • stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen
    • 93 Prozent von ihnen
    • starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google
    • Earnest Agency, 2011
  • 10. Praxisbeispiele
  • 11. Eigenes CC: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen. Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert
  • 12. Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich. Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden. So viele Fans!: Alle 49 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von O2 auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung nicht ausgeschlossen.
  • 13. Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell. Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA.
  • 14. Mittlerweile ist fast jeder Versender auf facebook – mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen müssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden Hier wird Umsatz groß geschrieben – der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht
  • 15. Wie stemmen?
  • 16. Telenet SocialCom ®
  • 17. Prozessänderungen
  • 18. Steuerung Kunde Markt Partner Social Media Guideline Zentralorganisation / Filialorganisation Quelle: Detecon, 2010 Recrui-ting Social Media Marketing Wikis Social Media Monitoring Multi Channel Bewer-tungs-portale Open Innovation Kunden-service Services Konzern -entwicklung Gesamtbank- Steuerung Risk Management Bilanzen / Steuern Controlling Revision HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf Facility Management Produkt- entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung Kunde IT
  • 19. ROI und KPI
  • 20.
    • Im Gegensatz zu den klassischen Medien und deren etablierten Kennzahlen wie z.B.
    • Auflagenzahlen, Reichweiten oder Visits existiert für das Social Web derzeit (noch) kein einheitliches und standardisiertes Kennzahlensystem. Innerhalb verschiedener Verbände wie der DPRG, AGOF, AG Social Media und dem BVDW werden hierzu aktuell Diskussionen geführt und Konzepte erarbeitet, um künftig einen einheitlichen Standard für die PR-und Marketing-Branche zu schaffen.
    • KPIs können sein
    • Share of Voice bezüglich eines Themas im Social Web
    • Durchdringungsindex einer Botschaft (Prozentsatz der Beiträge, die die eigene Botschaftwiedergeben)
    • Initiierungsgrad (Anteil eigeninitiierter Beiträge)
    • Anteil aktiver Facebookfans.
  • 21. Website Visitors Click-throughs Visitors to a brick & mortar store Positive press Positive WOM Negative press Negative WOM Customer complaints Employment applications Retweets FaceBook friends Blog comments Social mention YouTube views Twitter followers Impressions Delivered emails Coupons distributed
  • 22. ROI !!!
  • 23.  
  • 24.  
  • 25.  
  • 26.  
  • 27.  
  • 28.  
  • 29. Mögliche Ziele
  • 30. ROI & KPI – Ihre möglichen konkreten Ziele
    • Konkrete Ziele könnten sein:
    • Steigerung des Traffics auf der Unternehmenshomepage um 10% durch Aktivitäten auf Twitter und Facebook
    • Reduzierung der Kosten für den Customer Support um 15% durch Umstellung der Bearbeitung von Support-Anfragen durch Call Center auf Twitter & fb
    • Erhöhung des Abverkaufs um 5% durch Gutscheinaktionen auf fb für Fans des Unternehmens
    • Steigerung der Teilnehmerzahl bei Veranstaltungen um 10% durch Bekanntmachen der Termine auf Twitter und fb
    • Steigerung des Umsatzes um 20% durch Produktbestellungen via Facebook
  • 31. Danke! Schön :)
    • Anja Bonelli
    • Business Development Executive
    • Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • Erika-Mann-Str. 59
    • 80636 München
    • +49 89 36073-156
    • +49 170 452 43 92
    • a.bonelli@telenet.de
    • xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli • gplus.to/AnjaBonelli
  • 32. Und die Telenet?
  • 33. Referenzkunden Marketing Telekommunikation Finanzdienstleister Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen
  • 34. Über Telenet
    • Telenet – Lösungen für erfolgreiche Kundeninteraktion
    • Daten & Fakten
    • Inhabergeführtes Unternehmen aus München
    • Gegründet 1982, 35 Mitarbeiter
    • Geschäftsführung: Jörg Emonts, Josef Huber
    • Unsere Kunden sind namhafte Carrier und
    • Unternehmen unterschiedlichster Branchen
    • Spezialist für Sprachportale, Sprachdialogwendungen und
    • Social Media Integration im Kundenservice
    • Anbieter von Qualitätssicherungslösungen für IP-Netze
    • Alle Services aus einer Hand: Beratung, Integration, Installation,
    • Hosting, Wartung und Support
  • 35. Unsere Geschäftsfelder
    • Sprachportale und Voice Self Services
    • Realisierung von Voice Portalen
    • Individuelle Sprachdialoganwendungen,
    • VUI-Design und Audio-Features
    • Beratung und Konzeption
    • Entwicklung und Integration
    • Wartung und Support
    • Telenet Voice Solutions
    • Plattformunabhängige Applikationen:
    • Telenet Banking
    • Telenet Customer Survey
    • Telenet Switchboard
    • Telenet Issue Tracking
    • Telenet Voice&Web
    • Qualitätssicherung in IP-Netzwerken
    • Testsysteme und Tools
    • Simulationssysteme
    • Systeme für das Service-Monitoring
    • Contact Center-Testsysteme
    • Test as a Service (TaaS)
    • Customer Interaction 2.0
    • Social Media Einsatz im Kundenservice
    • Social Media as a Service
    • Social Media Consulting
    • Mobile multimodale Anwendungen
  • 36. Die Lösung – Telenet SocialCom ®
  • 37. Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde mit Rückkanal Social Media Monitoring Telenet SocialCom ® Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.
  • 38. Wie?….
    • Zuhören
    • Erfassen
    • Analysieren
    • Verstehen
    • Bearbeiten
    • Antworten
    • Auswerten
  • 39. Systemarchitektur
  • 40. Funktionalitäten – Collector/Database
    • Collector
    • Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare
    • Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt.
    • Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen.
    • Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.
    • Database
    • Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard- Statistiken
  • 41.
    • Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen
    • Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower
    • Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen
    • Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ
    • Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes:
    • - Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren
    • - Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde
    • - kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden
    • Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche:
    • - Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen
    • - Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes
    • - Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise
    Funktionalitäten - Klassifikation
  • 42.
    • Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen,
    • Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme
    • Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen
    • Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP
    • E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zur Datenübergabe
    Funktionalitäten – Backend Interface
  • 43.
    • Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System ist
    • nicht Teil der SocialCom Lösung.
    • Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden.
    • Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten.
    • Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen.
    • Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom
    Funktionalitäten – Contact Center
  • 44.
    • Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem die
    • ursprüngliche Anfrage gekommen ist.
    • Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweilige Netzwerk sie unterstützt)
    • Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.
    Funktionalitäten – Response Upload
  • 45.  
  • 46.  
  • 47. Technologie- und Vertriebspartner
    • Einsatz der für die individuellen Anforderungen jeweils besten Technologie
    • Etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Herstellern am Markt:
  • 48. Mehr Zahlen
  • 49. Quelle: eCircle, 2011
  • 50. Quelle: eCircle, 2011