Telenet SocialCom Produktblatt
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    Telenet SocialCom Produktblatt Telenet SocialCom Produktblatt Presentation Transcript

    • Telenet SocialCom®Social Mediaim Contact Center © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • Inhalt1. Social Media – Bestandsaufnahme2. Potenziale sozialer Netzwerke3. Herausforderungen für den Kundenservice4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – Stand heute5. Die Lösung: Telenet SocialCom® 5.1 Funktionsweise 5.2 Systemarchitektur 5.3 Funktionalitäten 5.4 Integration in den Kundenservice6. Der Nutzen von Telenet SocialCom®7. Implementierung: Optionen8. Überblick - Grundprinzipien9. Über Telenet Telenet SocialCom | Seite 2 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 1. Was ist Social Media?Telenet SocialCom | Seite 3 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 1. Social Media – Erklärung It´s a conversation, not a platform! Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten. Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger- Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Video verwendet. (Quelle: Wikipedia)Telenet SocialCom | Seite 4 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 1. Social Media – Architektur Social Network Netzwerk um eine Person Community Gemein- Netzwerk um ein samkeit gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.)Quelle: www.i-fom.de Telenet SocialCom | Seite 5 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 1. Social Media – Architektur Social Network Netzwerk um eine Person Community Gemein- Netzwerk um ein samkeit gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Social Media Social Media Foren Wikis Event- Foto- Video- (Web-2.0-)Platt- datenbank Upload Upload formen bzw. Instrumente zur Erstellung von Blogs Social Kommentar- Bewertungs- Kontakt- Bookmarks funktionen funktionen funktionen User Generated ContentQuelle: www.i-fom.de Telenet SocialCom | Seite 6 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 1. Social Media – Zahlen 65 Mio. Internetnutzer in D1 14 Mio. Facebook-Nutzer in D2 > 20 Stunden / pro Woche verbringen Konsumenten in sozialen Netzwerken 17 Mrd. Umsatz über Internet in D3 73% aller Unternehmen sind in sozialen Netzwerken präsent4 84% aller Unternehmen planen in 2011 Social Media-Aktivitäten5 Bild 1: Kommunikationsaufwand in Stunden / Woche1) ITU, 2010 2) Facebook. 2011 3)MS&C, 2010 4/5) Regus, 2010 Telenet SocialCom | Seite 7 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 2. PotentialeTelenet SocialCom | Seite 8 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 2. Potentiale Sozialer NetzwerkeSoziale Netzwerke werden von einer steigenden Zahl von Kunden genutzt, um sich an Unternehmen zu wenden, weil sie es privat gewohnt sind, auf diese Art zu kommunizieren. werden momentan für PR- und Marketingmaßnahmen von Unternehmen genutzt und sind nicht auf eine wechselseitige Kommunikation mit den Kunden ausgelegt.Telenet SocialCom | Seite 9 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 2. Potentiale Sozialer NetzwerkeSoziale Netzwerke bieten Unternehmen die Möglichkeit: wertvolles, unverfälschtes Wissen für unternehmerische Entscheidungen zu nutzen, z.B. im Bereich Kundenservice aktiv und in Echtzeit mit den Konsumenten zu kommunizieren die große Reichweite der Onlinekommunikation effektiv für unternehmerische Maßnahmen zu nutzen die Zielgruppe durch neue Kommunikationskanäle erweitern Kundenempfehlungen als Werbung zu nutzen neue Absatzkanäle finden Krisen eher sehen und vermeiden Ideen aus der Zielgruppe entstehen lassen (Crowdsourcing)Telenet SocialCom | Seite 10 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 3. HerausforderungenTelenet SocialCom | Seite 11 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 3. Herausforderungen für den Kundenservice Service-relevante Informationen in Echtzeit sammeln, strukturieren, aufbereiten und an den richtigen Adressaten im Kundenservice weiterleiten schnelle Reaktion und aktiver Kundendialog mit den Konsumenten innerhalb ihrer gewohnten Arbeitsumgebung Meinungsbildner identifizieren und aktiv beeinflussen Agenten werden zu multimedialen Betreuern, die mit verschiedenen Dialoginstrumenten wie Telefon, Twitter, Facebook, Blogs & Co. umgehen müssenTelenet SocialCom | Seite 12 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 4. Besteht Nachholbedarf?Telenet SocialCom | Seite 13 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – heute Prozentsatz der aktiven Marken Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Versicherung 1,4 Kosmetik 1,9 Haushaltselektronik 2,5 Bankwesen 4,2 Reisen 5,3 Telekommunikation 5,6 Mode 6,4 Internet Brands 20,1 Unterhaltungselektronik 22,5 Automotive 30,4 Quelle: www.ethority.de Telenet SocialCom | Seite 14 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 4. Soziale Netzwerke im Kundenservice – heute Teilweise haben Unternehmen separate Bearbeitergruppen eingerichtet, die manuell Kundenanliegen in sozialen Netzwerken bearbeiten. Bestehende Contact Center Systeme unterstützen bislang nur die traditionellen Kommunikationskanäle Voice, Fax und E-Mail. Soziale Netzwerke sind bislang noch nicht automatisiert in das Contact Center integriert. Telenet SocialCom | Seite 15 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • ® 5. Die Lösung – Telenet SocialComTelenet SocialCom | Seite 16 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5. Die Lösung Telenet SocialCom® Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde mit Rückkanal Social Media MonitoringTelenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund einesBeschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations-und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt. Telenet SocialCom | Seite 17 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5.1 Funktionsweise Wie?…. 1. Zuhören 2. Erfassen 3. Analysieren 4. Verstehen 5. Bearbeiten 6. Antworten 7. AuswertenTelenet SocialCom | Seite 18 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5.2 Systemarchitektur Collector Database Classification Social Network WWW Upload Response Backend Interface Contact CenterTelenet SocialCom | Seite 19 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5.3 Funktionalitäten – Collector/DatabaseCollector Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt. Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen. Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden.Database Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard- StatistikenTelenet SocialCom | Seite 20 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5.3 Funktionalitäten - KlassifikationMehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes: - Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren - Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde - kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche: - Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen - Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes - Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der SchreibweiseTelenet SocialCom | Seite 21 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5.3 Funktionalitäten – Backend InterfaceModul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen,Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zur DatenübergabeTelenet SocialCom | Seite 22 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5.3 Funktionalitäten – Contact CenterEin Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System istnicht Teil der SocialCom Lösung. Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden. Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten. Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen. Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialComTelenet SocialCom | Seite 23 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 5.3 Funktionalitäten – Response UploadRückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem dieursprüngliche Anfrage gekommen ist. Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweilige Netzwerk sie unterstützt) Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden.Telenet SocialCom | Seite 24 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 6. NutzenTelenet SocialCom | Seite 25 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 6. Nutzen - Und was haben Sie davon?KundenzufriedenheitSie erfassen detailliert die Anliegen Ihrer Kunden und können unmittelbar darauf reagierenKostenersparnisSie bauen keine separate Servicewelt 2.0 aufInvestitionsschutzSie können soziale Netzwerke einfach in ihre Geschäftsprozesse integrieren und nutzendabei bestehende Contact Center und bestehendes PersonalZeitgewinnSie können die gesamte Kommunikation über Ihr Unternehmen und Ihre Produktesystematisch, lückenlos und in Echtzeit nachvollziehenImageSie erfahren, was die Kunden über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte denken, und könnenschnell entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung einleitenTelenet SocialCom | Seite 26 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 7. ImplementierungenTelenet SocialCom | Seite 27 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 7. Implementierung - OptionenKauflösungInstallation auf einem Standard Web Server beiIhnen vor Ort. Die Lösung wird unter VerwendungIhres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Centerintegriert.Software as a Service (SaaS)Die Lösung wird Ihnen über ein Hosting bereitgestelltund unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends inIhr Contact Center integriert.TrialZum Kennenlernen der Lösung stellen wir Ihnenunsere Lösung gerne im Rahmen eines Trials zurVerfügung.Telenet SocialCom | Seite 28 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 8. ZusammenfassungTelenet SocialCom | Seite 29 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 8. Zusammenfassung - GrundprinzipienGanzheitlichkeitDer gesamte Kommunikationszyklus zwischen Kunde im sozialen Netzwerk undKundenberater wird abgebildet: Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über dieWeitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an die verantwortlichenKundenbetreuer bis hin zur Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk.OffenheitTelenet SocialCom lässt sich aufgrund der Unterstützung zahlreicher Schnittstellen in jedevorhandene Contact Center-Lösung bzw. jedes vorhandene Backendsystem integrieren – undzwar ohne Änderungen der ITK-Infrastruktur.FlexibilitätAufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung in verschiedenen Funktionsumfängenlieferbar und jederzeit erweiterbar. Darüber hinaus lässt sich über die individuellkonfigurierbare Benutzeroberfläche das Reporting und Monitoring nach Ihrem Bedarfgestalten.Telenet SocialCom | Seite 30 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 9. Über TelenetTelenet SocialCom | Seite 31 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 9. Über Telenet - PortfolioDie Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einerder führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungenim deutschsprachigen Raum.Das Portfolio umfasst: Sprachportale und Sprachdialoganwendungen Test- und Monitoringlösungen für Contact Center und konvergente Netzwerke Mobile Serviceanwendungen Lösungen für Social Media IntegrationGegründet 1982, verfügt das inhabergeführte Unternehmen aus Münchenüber die profunde Expertise eines etablierten Players und pflegt Partnerschaftensowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern aus derVoice- und Telekommunikationsbranche.Telenet SocialCom | Seite 32 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • 9. Über Telenet - ReferenzenTelekommunikationFinanzdienstleisterLogistik & Verkehr sowie andere BranchenMarketing Telenet SocialCom | Seite 33 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme
    • Vielen Dankfür Ihre AufmerksamkeitAnja BonelliBusiness Development ExecutiveTelenet GmbH KommunikationssystemeErika-Mann-Str. 5980636 München+49 89 36073-156+49 170 452 43 92a.bonelli@telenet.deTelenet SocialCom | Seite 34 © 2011 Copyright Telenet GmbH Kommunikationssysteme