Social Media im Contact Center - Vortrag Bitkom-AK "Service Delivery Excellence"

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Diese Folien wurden erstmalig im BITKOM-Arbeitskreis "Service Delivery Excellence" verwendet. Sie zeigen auf, wie klassische Contact Center mit ihrer bestehenden Struktur an die Sozialen Netzwerke angebunden werden können - für eine nahtlose Kundenbeziehung auf Facebook, Twitter & Co.

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Social Media im Contact Center - Vortrag Bitkom-AK "Service Delivery Excellence"

  1. 1. Social Media im CC Jetzt wird’s praktisch BITKOM AK Service Delivery Excellence
  2. 2. <ul><li>217.000.000 </li></ul>1) Eine Marketingrechnung auf Basis von Facebook-Daten, 2011 Stunden pro Monat sind die Deutschen bei Facebook 1
  3. 3. <ul><li>217.000.000 </li></ul>1) Eine Marketingrechnung auf Basis von Facebook-Daten, 2011 Stunden pro Monat sind die Deutschen bei Facebook 1 2) ITU, 2010 3) MS&C, 2010 4/5) Regus, 2010 65 Mio. Internetnutzer in D 2 17 Mrd. Umsatz über Internet in D 3 73% aller Unternehmen sind in sozialen Netzwerken präsent 4 84% aller Unternehmen planen in 2011 Social Media-Aktivitäten 5 8 Mio. Kunden nutzen soziale Netze, um mit Unternehmen zu kommunizieren Gefällt mir?
  4. 4. Praxisbeispiel Telekom: gelebte Kommunikation durch ein großes Service-Team – der ROI ist hervorragend! Eigenes CC: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen. Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert
  5. 5. Praxisbeispiel O2: Schnelle Bearbeitungszeiten & ganz viele echte Fans So viele Fans!: Alle 49 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von O2 auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung nicht ausgeschlossen. Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich. Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.
  6. 6. Praxisbeispiel IKEA: Jetzt mal was Negatives! Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell. Ganz schlecht: Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA. Sowas passiert: Fremde Werbung/anstößiges Verhalten – mit Monitoring ist es schnell behoben. Im Zweifel sind Sie schuld!
  7. 7. Praxisbeispiel Fidor Bank: Weiterentwicklung durch Bewertung und Crowdsourcing Crowdsourcing: Durch eine große Menge an Kunden oder Interessierten können neue Produkte und Dienstleistungen erkannt und auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Akzeptanz des Kunden ist viel höher, die Werbewirkung beträgt ein Vielfaches. Bewertungen/ Empfehlungsmarketing: Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig können Qualitätsmaßnahmen eruiert werden.
  8. 8. Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: Anwerbung von Mitarbeitern Aktive Stellenangebote: Durch Ausschreibung der Stellen generiert auch fb Bewerbungen – ohne Kosten zu verursachen. Dazu in der sehr interessanten Zielgruppe der technisch begabten, gut ausgebildeten, 18- 35jährigen. Passive Bewerbersuche: Durch „gefällt mir“ bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passenden Stellenangeboten.
  9. 9. Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: funktionierende Werbung Produktwerbung: Funktioniert! Der Anfang ist schwierig: Aber die Seite funktioniert. Mitmachaktionen ohne großen Mehrwert: 46% der Fans wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Hier im Praxistest.
  10. 10. Praxisbeispiel Kärntner Raiffeisen Banken: klassische Marketingmaßnahmen streuen Onlinemedien verknüpfen: Passende Gewinnspiele oder Marketingmaßnahmen auch über fb promoten und so verschiedene Onlinemedien miteinander sinnvoll verknüpfen. Reichweite generieren: Durch klassische Marketingmaßnahmen auf den Sozialen Plattformen sind große Reichweiten fast schon garantiert. Bedingung ist die Zielgruppenaffinität.
  11. 11. Praxisbeispiel Raiffeisenbank Lustenau/ Volksbank Bühl: Rich Media Inhalte für mehr Kommunikation Reichweite vergrößern: Eigene Promo-Filme aus Youtube mit fb verbinden Mit neuer Technologie ein affines Publikum locken: Zum Beispiel über QR-Codes Ganzheitlich das Medium für noch mehr Traffic nutzen und die Soziale Ideologie fördern: Fremdinhalte wie journalistische Beiträge verlinken
  12. 12. Praxisbeispiel Raiffeisenbank Lustenau: Kundenbindung durch regionale Zugehörigkeit erhöhen Kundenbindung aufbauen: Aus dem Alltag berichten. Ob Beschreibungen des Arbeitsalltags, Neueinstellungen oder eine neue Schalterhalle – Kundenbindung wird auch durch Transparenz und Persönlichkeit erzeugt.
  13. 13. „ Wer auf den Märkten von morgen bestehen will, muss die Digital Natives von heute verstehen .“ Andreas Bode, R+V
  14. 14. Multi- mediale Betreuer
  15. 15. <ul><li>Sind die </li></ul><ul><li>Contact Center </li></ul><ul><li>darauf </li></ul><ul><li>eingestellt? </li></ul>
  16. 16. <ul><li>„ Vor Ort machen die Versicherungsvertreter schon immer das, was wir in Social Media machen: plaudern, reden, diskutieren . </li></ul>Markus Walter, Allianz
  17. 17. <ul><li>Ob Mails, Telefon, Routingstrategien & Telefonleitfäden… und und und </li></ul><ul><li>… . der Anfang ist da </li></ul>
  18. 18. Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde mit Rückkanal Social Media Monitoring und hier ist die Technologie…. Telenet SocialCom ®
  19. 19. Wie?…. <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen </li></ul><ul><li>Bearbeiten </li></ul><ul><li>Antworten </li></ul><ul><li>Auswerten </li></ul>
  20. 23. Highlights?…. <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen </li></ul><ul><li>Bearbeiten </li></ul><ul><li>Antworten </li></ul><ul><li>Auswerten </li></ul>
  21. 24. <ul><li>Verstehen </li></ul>Kombination von Vorteilen von linguistischen und statistischen Verfahren Neueste Erkenntnisse der Informationsextraktionsforschung <ul><ul><li>Sentiment-Analyse </li></ul></ul>Semantic Tagging Named Entity Recognition Emotionsklassifikation Netzjargon Fehlertoleranz Fuzzy Matching-Algorithmen
  22. 25. Ganzheitlichkeit Offenheit Flexibilität <ul><li>detailliertes Monitoring der Netzwerke </li></ul><ul><li>Weitergabe der klassifizierten Meldungen an die Kundenbetreuer </li></ul><ul><li>Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk </li></ul><ul><li>Unterstützung zahlreicher Schnittstellen für jede vorhandene </li></ul><ul><li>Contact Center-Lösung bzw. Backendsystem </li></ul><ul><li>keine Änderungen der ITK-Infrastruktur </li></ul><ul><li>modularer Ansatz </li></ul><ul><li>in verschiedenen Funktionsumfängen liefer- und jederzeit erweiterbar </li></ul><ul><li>individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche </li></ul>
  23. 26. Referenzen Marketing Telekommunikation Finanzdienstleister Logistik & Verkehr sowie andere Branchen
  24. 27. Danke! Schön :) <ul><li>Anja Bonelli </li></ul><ul><li>Business Development Executive </li></ul><ul><li>Telenet GmbH Kommunikationssysteme </li></ul><ul><li>Erika-Mann-Str. 59 </li></ul><ul><li>80636 München </li></ul><ul><li>+49 89 36073-156 </li></ul><ul><li>+49 170 452 43 92 </li></ul><ul><li>a.bonelli@telenet.de </li></ul><ul><li>xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli </li></ul>

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