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Scout Interview 04/2012
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Scout Interview 04/2012

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  • 1. 12 hardware | software *Like* Interaction for success egal wo man geht und steht: soziale netzwerke und social-Media-räume wie facebook, google+, twitter, blogs und foren sind in aller Munde und werden fleißig genutzt. doch noch mehr: sie sind inzwischen nicht mehr nur ein informationsnetzwerk unter „freunden“, sondern werden zunehmend auch zu einer interaktionsplattform, auf der die nutzer mit unternehmen in dialog treten. sie möchten als kunden von den firmen informiert, beraten und betreut werden; vielleicht sogar bald auch services und produkte direkt auf der jeweiligen plattform kaufen. Je mehr sich social-Media- plattformen also vom reinen Marketing- hin zum servicekanal wandeln, desto unübersichtlicher kann es werden. doch wie sieht es in der praxis wirklich aus? der sQut fragte nach bei anja bonelli von telenet gmbH kommunikationssysteme – einem der führenden lösungsanbieter.  C a l l C e nt e r s Q u t 0 4 / 1 2
  • 2. hardware | software 13 CallCenter sQut 04/ 12
  • 3. 14 hardware | software SQUT: Ist Ihr Unternehmen bei Facebook mit einer eigenen Seite vertreten? A. Bonelli: Ja, sind wir – neben einem Blog und diversen Dependancen in den anderen Sozialen Netzen. SQUT: In wessen Verantwortungsbereich sollten Social-Media-Plattformen fallen? Marketing? Ver- kauf? Customer Care? IT? A. Bonelli: Eine gute Mischung ist sinnvoll. Tatsächlich fing das Marketing oder PR damit an – es ist in der Re- gel Treiber in Innovationsdingen, weil es Social Media braucht, um Kunden zu erreichen. Der Verkauf kam etwas später hinzu, schließlich locken die rosigen Ver- sprechungen, die die Sozialen Netze bieten und die nicht nur im B2C-Bereich durchaus rentabel sind. Erst bedingt durch die Kundenkommunikation kam der Support hin- „allein in zu und „musste“ in der Regel auf einmal partizipieren. Ausnahmen gibt es hier, aber sie sind selten. Mitt- der Zielgruppe lerweile wandert 19-29 sind 96% die Zuständigkeit immer mehr in der Internet- den Support, da nutzer auf dort viel mehr “ Geschäft möglich Facebook. ist. Die restlichen Abteilungen sind in der Regel weiterhin mit angebunden. Durch Tools wie Telenet SocialCom® ist das problemlos möglich. SQUT: Wenn Kunden nicht mehr Sie, sondern das Soziale Netzwerk befragen, was können und was sollten Unternehmen tun und was unterlassen? A. Bonelli: Dialogwille, Ehrlichkeit und Transparenz sind die wichtigsten Schlagworte. Dazu kommt noch ein bisschen Courage, auch einmal schlechte öffentliche Meinungen wegstecken zu können. Letzteres fällt Unter- nehmen meist noch am schwersten. SQUT: Gibt es einen „use case“ überhaupt? A. Bonelli: Es gibt nicht nur einen „use case“, sondern viele. Denn schon bei einem kleineren Unternehmens- auftritt auf Facebook werden bald Anfragen zu Support, Rechnungen oder Stellen eingehen, die der verantwortli- che Social-Media-Manager gar nicht allein beantworten kann. Schon beginnt er damit, Anfragen zu verteilen, Antworten einzusammeln und Zeit zu verlieren. Oder er muss seinen Kunden gegenüber Rechenschaft über sei- ne Tätigkeit in den Sozialen Netzen ablegen – auch hier lohnt sich das Tool ab dem ersten Bearbeiter. C a l l C e nt e r s Q u t 0 4 / 1 2
  • 4. hardware | software 15SQUT: Was bringt Ihnen der Kundenservice im So- an die vorhandenen Contact-Center-Lösungen oder Ti-cial Web? Kann man die Facebook-Spielerei nicht cketingsysteme angebunden; der Agent arbeitet somitvernachlässigen? weiter in der gewohnten Umgebung. Oder – je nachA. Bonelli: Nicht, wenn die Kunden dort sind und Ser- Gusto – er arbeitet direkt in unserem Web-Front-End.vice über diesen Kanal wünschen. Und zu einem großen Beides ist möglich.Teil ist das einfach der Fall – allein in der Zielgruppe 19-29 sind 96 % der Internetnutzer auf Facebook. Wo finden SQUT: Warum soll ich mich aber ausgerechnet fürSie die denn sonst? Genauso wenig stellen Sie doch die Telenet entscheiden? CRM-Software dieser Art gibtTelefonleitung ab, nur weil Sie keine Lust mehr auf An- es doch mehrfach?rufe haben. A. Bonelli: Stimmt! Andererseits gibt es immer Beson- derheiten, die nicht sofort ins Auge springen: Wir ken-SQUT: Was, wenn ein in den Social Media heiß dis- nen uns seit über 30 Jahren mit Contact-Center-Struktu-kutiertes Unternehmen sich entscheidet, die zahl- ren technisch und kulturell aus. Wir sind Spezialisten imreichen Foren, Blogs, Plattformen und Netzwerke Bereich der Sprachverarbeitung. Und wir arbeiten agil,nicht nur nach positiven oder negativen Kommen- d. h. wir gehen in sehr kurzen Intervallen auf die Markt-taren zu scannen, sondern auch aktiv darauf zu gegebenheiten ein. Da ändert sich viel: Mal gibt es neueantworten? Wie ist das zu schaffen? Funktionalitäten in den jeweiligen Social Networks,A. Bonelli: Wenn der Service im Social Web beginnt dann ändert sich das Kundenbedürfnis durch neue tech-und sich die Kommentare mehren und nach Themen nische Möglichkeiten. Aus den genannten Gründen plusdiversifizieren, braucht es eine technische Lösung, die der Rechtssicherheit, die wir als deutsches Unternehmenden Servicemitarbeiter bei allen notwendigen Prozessen sicherstellen können, haben sich auch einige Konzernevom Monitoring der relevanten Netzwerke bis hin zur für Telenet SocialCom® und gegen große, eher starre undRückantwort unterstützt. Denn welches Unternehmen meist aus Agenturumfeldern kommende Monitoring-kann es sich schon leisten, ein großes Team für die Be- Systeme mit Dialogfunktionen entschieden.treuung aufzubauen und zu halten? Mal ganz abgesehendavon, dass dieses dann noch nicht in die bestehenden SQUT: Ist eine eigene Social-Media-Lösung nichtServiceprozesse des Unternehmens integriert wäre und auf eine sehr begrenzte Klientel bezogen? Wäre essomit über kurz oder lang eine separate Servicewelt 2.0 nicht sinnvoller, den Kundenservice mit einem Toolentstehen würde. komplett auf allen Kanälen (Telefon, E-Mail, SMS, Twitter, WhatsApp ...) zu vereinen?SQUT: Wie kann eine solche Lösung dann aussehen? A. Bonelli: Das ist unsere Vorstellung. In der Regel gibtA. Bonelli: Eine perfekte technische Lösung für guten es für die anderen Kanäle bereits IT-Unterstützung. Soll-Social-Media-Kundenservice legt insbesondere beim te dies nicht der Fall sein, sind wir gern bereit, auch die-Monitoring Wert darauf, dass Postings nicht nur auf die se anzubinden. In den meisten Fällen jedoch muss dasgroßen Schlagwörter eines Unternehmens hin gescannt Rad nicht mehr neu erfunden werden: Die neuen Kanälewerden („keyword spotting“), sondern auch Meldun- werden einfach und schnell mit angebunden – die Vor-gen erfasst werden, die sich eher indirekt auf bestimmte teile liegen auf der Hand. Produkte und Services beziehen. Bei unserem TelenetSocialCom® sorgt dafür eine ausgeklügelte Kombinati-on neuester semantischer und statistischer Klassifikati- Anja Bonellionsverfahren. Hier konnte auf die Forschungsarbeit des Business Development Executive beiCentrums für Informations- und Sprachverarbeitung Telenet GmbH Kommunikationssysteme(CIS) der LMU München zurückgegriffen werden, mit a.bonelli@telenet.dedem zusammen die Lösung im Rahmen eines durch dasBundesministerium für Wirtschaft und Technologie ge-förderten Projekts entwickelt wurde.Nach der sehr umfassenden und treffgenauen Erfassungder Postings werden diese nach Servicebereichen imUnternehmen wie Marketing, Rechnungsstelle, Personaloder Produktsupport kategorisiert und an die jeweiligenMitarbeiter weitergeleitet. Dabei wird die Lösung direkt CallCenter sQut 04/ 12

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