Greff Beratungsbrief - CallCenter Experts: Interview_201208
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Greff Beratungsbrief - CallCenter Experts: Interview_201208 Greff Beratungsbrief - CallCenter Experts: Interview_201208 Document Transcript

  • Call-CenterB E R AT U N G S B R I E F V O N G Ü N T E R G R E F F AUSGABE 08/2012 – AUGUST www.Call-Center-Experts.deDas APANEA-System: INHALTTelemarketing im B2B-Bereich  TOPTHEMA App oder Anruf: Das APANEA-System:Sommerakademie der Bayerischen Akademie für Werbung und Marke-ting. Ein Referent ist ausgefallen. Und da ich am 2. Tag sowieso einen Telemarketing imVortrag mit dem Thema „Only happy customers come back“ halten durf- B2B-Bereich Seite 1te, fragte man mich, ob ich denn nicht am 1. Tag mit meinem anderenThema „Telemarketing“ einspringen könne.  AKTUELL Erfolgreiches Contact-Center:Von Günter Greff Schnittstelle zum Kundendialog Seite 2 Klar, Ehrensache hilft man in so einem Fall und besonders dann, wenn man derBAW bereits seit fast 20 Jahren als Referent verbunden ist und, noch wichtiger fürmich, wenn man weiß, welch tolle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort arbeiten  SOCAL MEDIA Schwierige Telefongespräche:und einen super Job machen. Aber „Telemarketing“, ist das im Zeitalter von WEB Wie viel Stress bringen2.0, 3.0 oder was auch immer nicht ein ziemlich angestaubtes Thema? Reklamationen? Seite 5 Meine „Konkurrentinnen“, die beiden Kolleginnen, die die Parallelseminare hiel-ten, Annika Brinkmann und Katja Schleicher, hatten da schon andere Themen. Dielauteten „Formen des mobilen Marketings“ und „Storytelling – mit Geschichten  INTERVIEWMenschen gewinnen“. Und so sahen dann vor einer Woche auch die Voranmel- Ein Trend wird erwachsen:dungen für die drei parallel laufenden Kurzseminare aus: Die beiden Damen hatten Kundenkommunikationjeweils etwa knapp 50 vorangemeldete TeilnehmerInnen und ich 9 (in Worten neun). im Zeitalter derDennoch, ich las mal wieder in meinem Bestseller „Telefonverkauf mit noch mehr sozialen Netze Seite 6Power“ und überlegte, wie denn „Telemarketing“ in das Zeitalter von Internet undsoziale Netze hineinpassen könnte. Was hat sich denn geändert im Verkauf und inder Kundenakquisition? Wie funktionieren denn heute die Verkaufs- und Akquise-  SOCIAL MEDIAMechanismen? ABC des Telefonierens In meinen Gedanken ließ ich meine eigenen Akquisitionsgespräche aus den (Aktuelle Ergänzung):letzten Wochen noch einmal Revue passieren. Ergebnis: Aus dem in meinem Buch Service-Centerbeschriebenen APINA-System wurde das APANEA-System. von A bis Z Seite 9 Mit meinem aktualisierten Vortrag marschierte ich dann nach München und hoffte,dass auch alle angemeldeten Teilnehmer da sein würden. Und es kamen sogar mehrals angekündigt, denen ich von meinem neuen APANEA-System erzählte.  PRAXIS Es begann mit einem Verkaufen heute – Teil 10: etwas provokativen Mit professioneller Spruch des amerika- Einwandbehandlung nischen Verkaufs-Alt- zum Ziel Seite 12 meisters Zig Ziglar. Die Teilnehmer und Teilnehmerinnen haben  PRAXIS mit mir diesen Satz lan- Karriereschmiede ge diskutiert, denn ich Callcenter – wollte, dass alle erkann- Patricia Pachzelt Seite 15 ten: Ohne zu wissen, was der Kunde wirklich braucht, kann, nein darf ich nichts verkaufen. Fortsetzung auf Seite 3
  • AKTUELL www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 2EDITORIAL TERMINE 17.-18.09.2012, HAMBURGNEU – Karriereschmiede Callcenter Qualitäts- und Prozess- Bisher haben wir ja auf der letzten Seite des Newsletters immer Menschen vor- management im Callcentergestellt, die mehr oder weniger bekannt in der Branche sind. Wir haben versucht, Im Kundendialog ist Qualität derIhnen, liebe Leser/innen, auch den Menschen zu zeigen, der sich hinter der Callcen- Wettbewerbsfaktor Nr. 1. Nur werter-Führungskraft oder dem oder der Callcenter-Manager/-Managerin verbirgt. entscheidet über die Qualität der er- Ab dieser Ausgabe haben wir das Interview auf der letzten Seite modifiziert. Die brachten Leistung? Ist es der Kunde,Überschrift heißt: „Karriereschmiede Callcenter“. Denn immer mehr Menschen, die das Unternehmen oder der Mitarbei-einmal als Callcenter-Agentin oder als Callcenter-Agent angefangen haben, haben ter? Welches Qualitätsverständnismittlerweile Karriere gemacht. Innerhalb der Callcenter-Szene – und auch, und führt Ihr Callcenter und Ihr Unterneh-diese Geschichten interessieren uns besonders, außerhalb der Callcenter Szene. men zum gewünschten Erfolg? WoDa gibt es Frauen und Männer, die es bis ganz nach oben in den Vorstand oder liegen die entscheidenden Hebel, diedie Geschäftsleitung von großen Unternehmen geschafft haben. Qualität der Kundenkommunikation „Welchen Einfluss oder Anteil auf diese Karrieren hat dabei die (ehemalige) Arbeit zu beeinflussen? Und wie bringenals Callcenter-Agent gehabt?“ ist beispielsweise eine meiner Fragen. Sie Kostendruck und Kundenzufrie- Wenn Sie selbst eine solche Karriere gemacht haben oder jemanden kennen, der denheit unter einen Hut? Welchediesen Weg gegangen ist, melden Sie sich. Prozesse müssen Sie optimieren, um höhere Qualitätsstandards zuHerzliche Grüße gewährleisten? Erfahrene Experten geben Ihnen Antworten auf diese Fragen. www.managementcircle.deIhr Günter GreffErfolgreiches Contact-Center:Schnittstelle zum KundendialogWann haben Sie das letzte Mal eine Messe oder einen Kongress besucht? Und wann haben Sie davon wirklicheinen Nutzen gehabt? Hand aufs Herz: Seit Jahren sind die Zahlen der Messebesucher rückläufig. Die Ham-burger Messe hat innerhalb von zehn Jahren ein Drittel ihrer Besucher verloren. Selbst erfolgreiche Veranstal-tungen wie die CeBit in Hannover (2010: 334.000 und 2011: 339.000 Besucher) oder Branchenleitmessen wiedie CallCenterWorld in Berlin können ihre Besucherzahlen bestenfalls halten. Kongresse werden von professionellen Veranstaltungs- Dass man beide Ansätze auch verbinden und in die reale Weltagenturen gewinnmaximiert durchgeführt. Das bedeutet hohe bringen kann, beweist Grutzeck-Software seit mehr als fünfKongressgebühren für die Teilnehmer mit abnehmendem Jahren mit der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“.Nutzen. Denn so schnell dreht sich die Welt gar nicht, als Interaktivität wie in sozialen Netzwerken wird hier großge-dass so viel Neues zu erzählen wäre. Messen und Kongresse schrieben. Die Teilnehmer schlagen selbst Schwerpunktthe-haben den Nachteil, nur zu bestimmten Zeiten stattzufinden. men vor. Für die Contactcenter-Veranstaltung 2012 wurdenDer Konsument ist durch das Internet verwöhnt. Informatio- mehr als 37 Themen eingereicht. Teilnehmer und Interessiertenen sind jederzeit verfügbar. Eine Google-Suche dauert nur wählen in Phase zwei die für sie wichtigsten Themen aus.wenige Sekunden. Wer sich also informieren will, muss seinen Statt Keynote gibt es interaktive Kleingruppen, die sichSchreibtisch nicht verlassen. über aktuelle Herausforderungen Gedanken machen. Da- Auf der anderen Seite suchen Menschen nach Beziehun- mit werden persönliche Kontakte geschaffen und das ei-gen und wollen das eigene Netzwerk erweitern. Viele Jobs gene Netzwerk erweitert. So kann Beziehungspflege auchwerden durch Empfehlungen besetzt. Und gut verzweigtes in der realen Welt funktionieren. Jeder Teilnehmer kannNetzwerk ist hier eine gute Absicherung. Und da kommen sein Profil auf dem Business-Marktplatz während des 6.soziale Netzwerke ins Spiel. Hier lassen sich trefflich Kontakte „Erfolgreichen Contactcenters“ aufhängen und so neueaufbauen und auch über längere Zeit pflegen. Aber Vorsicht! interessante Menschen kennenlernen. LösungsexpertenBeziehungspflege kostet Zeit! Nur wer in diese investiert und aus unterschiedlichen Teilbereichen des Callcenters undauch andere unterstützt, darf am Ende auf eine Gegenleistung Kundenservice stehen für Fachgespräche zur Verfügung.hoffen. Davon profitieren XING, Facebook, LinkedIn und Co.Aber die Mehrheit der Social Networker bleibt passiv. Beteiligt Mehr zum Thema „Erfolgreiches Contactcenter“ erfahren Siesich nicht an Diskussionen in Foren und Blogs und verschenkt am 8. November 2012 im Kongresspark Hanau: www.Erfolg-somit eine große Chance. reiches-Contactcenter.de
  • TOPTHEMA www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 3 Fortsetzung von Seite 1Das erste „A“ von APANEA steht deshalbfür „Analyse“ Sie müssen unbedingt herausfinden, was der Kunde bzw.Interessent wirklich braucht damit Sie wissen, ob Ihr Produktoder Ihre Dienstleistung überhaupt dem Kunden weiterhilft.Dafür müssen Sie am Anfang des (Telefon)Verkaufsge-sprächs viele offene (beginnen mit dem Buchstaben „W“)Fragen stellen. Solche Fragen habe ich auch am Anfang mei-nen SeminarteilnehmerInnen gestellt: „Warum nehmen Sie andiesem Kurzseminar teil?“ „Welche Erwartungen haben Siean die kommenden dreieinhalb Stunden?“ Hören Sie nicht auf zu fragen, bis Sie alles wissen, um IhrenInteressenten sehr gut beraten zu können und ihm dann dasanzubieten, was er tatsächlich braucht. „Könnte das bedeuten, dass Sie Kunden nicht rechtzeitig Neben offenen = „W“-Fragen können Sie auch Alternativfra- beliefern können?“gen stellen, um an die benötigten Informationen zu kommen. „Und könnte das evtl. auch bedeuten, dass Kunden verär-Beispiel: „Sie sagten, Sie setzen in Ihrem Unternehmen ex- gert sind und Sie im schlimmsten Fall auch Kunden verlierenplosionsgeschützte Gabelstapler ein. Sind das dann Elektro- könnten?“stapler oder Stapler mit Verbrennungsmotoren?“ Selbstverständlich wissen Sie auch, wie alt die Gabelstapler Jetzt kommt das „N“ von APANEA –sind, aber Vorsicht. Nie fragen „Wie alt sind Ihre Gabelstap- „N“ wie „Notwendigkeit“ler?“, sondern „Wie lange haben Sie Ihre Gabelstapler schon Nun wollen Sie natürlich herausfinden, ob der Interessentim Einsatz?“ Und die Antwort war: „Ja, der eine ist schon 12 bereits die Notwendigkeit (das „N“ von APANEA) für ein per-Jahre alt, der andere 7.“ sönliches Gespräch erkannt hat und einen Termin vereinbaren. Darum sollten Sie jetzt, und auf keinen Fall früher, langsam vonDas „P“ von APENEA – „P“ wie „Problematisieren“ Ihrem Angebot sprechen, und insbesondere darüber, welche Ihr Ansprechpartner hat Ihnen, wenn Sie richtig gefragt Vorteile dieses für den Gesprächspartner hat.haben, ganz viele wichtige Informationen für verkaufendes „Gerade weil Sie heute Gabelstapler des Mitbewerbers imBeratungsgespräch geliefert. Um das für Sie als Verkäufer Einsatz haben (das wissen Sie natürlich von ersten „A“, derbeste Argument ganz tief in der Vorstellung des Interessenten Analyse im APANEA-System) ist es doch für Sie interessant,zu verankern (immer daran denken, bis vor einer Minute hat er welche Vorteile Ihnen Linde im Bereich explosionsgeschütztenoch überhaupt nicht an seinen alten Gabelstapler gedacht Gabelstapler bieten kann.“und die Probleme, die er damit haben könnte). Darum jetzt mit Problematisierungsfragen das Bild (Was Das „E“ im APANEA-System –könnte passieren, wenn?) ganz tief und fest in der Vorstellung „E“ wie „Empfehlung“des potenziellen Kunden verankern. Bis zu dieser Stelle des Gesprächsverlaufs sollte Ihr Ge- „Sie sagten, der eine ist schon 12 Jahre alt. Was würde sprächspartner den größten Zeitanteil am Gespräch gehabtdenn passieren, wenn dieser Stapler von heute auf morgen haben. Mindestens 60 Prozent, besser noch 70 Prozent. Daausfällt?“ Sie am Anfang des Telefongesprächs ja die vielen offenenAntwort: „Tja, dann hätten wir schon ein Problem.“ (oder alternativen) Fragen gestellt haben und dadurch wert- volle Informationen für Ihr verkaufendes BeratungsgesprächDas zweite „A“ von APANEA – „A“ wie „Annahme“ gesammelt haben. Jetzt könnten Sie, je nach Möglichkeiten, Mit der Annahmefrage tasten Sie sich vor. Sie wollen jetzt diese Empfehlungen oder Vorschläge machen:natürlich wissen, was der Gesprächspartner gerade denkt. Je „Damit Sie alle für Sie entscheidenden Informationen erhal-düsterer seine Vorstellung von dem ist, was passieren könnte, ten, schlage ich einen persönlichen Termin vor …“umso leichter werden Sie Ihr Ziel erreichen. Fortsetzung auf Seite 4 IMPRESSUMCall-Center-Experts ist ein Experten-Dienst mit einem Abonnenten-Service:monatlichen Beratungsbrief und einem Themenportal. Tel. 09 31 / 3598110, Fax 09 31 / 3598111Jährliche Bezugs- und Nutzungsgebühr 169 Euro zzgl.19 Prozent MwSt. Bestellungen ausschließlich über abo@expert-sites.dedas Internetportal. Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. JedeHerausgeber und Redaktion: Verwertung außerhalb der engen Grenzen desGünter Greff Medien GmbH Verlag: Urhebergesetzes ist ohne Zustimmung desVor dem Hagen 7 Schimmel Media Verlag GmbH & Co. KG, Verlages strafbar. Dies gilt insbesondere für Kantstraße 38, D-97074 Würzburg,27243 Dünsen Geschäftsführer: Vervielfältigungen, Verarbeitung, Mikroverfil-E-Mail: Perspower@aol.com Martina Schimmel, mung und die Einspeicherung und Verarbei-Tel. 01 70 / 6 29 67 04 Gudrun Schimmel-Wanner, Ingo Schloo. tung in elektronischen Systemen.
  • TOPTHEMA www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 4Fortsetzung von Seite 3 „Damit alle Ihre Fragen beantwortet werden, schlage ich  Wie Sie die Mitarbeiter im Callcenter oder in der Telefon-vor, wir führen Ihnen unseren Gabelstapler in Ihrem Haus zentrale als Informationsquelle nutzenvor. Dann hören Sie auch, wie geräuscharm er durch die  Wie Sie die Sekretärin als Verbündete gewinnenHalle fährt …“  Wie Sie den ChefMAN (= Entscheider) in den ersten zehn Und wenn Sie schon die Möglichkeiten des WEB 2.0 und Sekunden für Ihr Angebot interessierender sozialen Netze nutzen:  Warum Sie das Wort „zuständig“ streichen und durch das „Haben Sie jetzt gerade einige Minuten Zeit? Dann empfehle Wort „verantwortlich“ ersetzen solltenich Ihnen den Link zu unserem youtube-Kanal. Da können  Warum es viel einfacher ist, mit dem wirklichen Entschei-Sie dann den explosionsgeschützten Gabelstapler im Ein- der zu telefonieren um das Ziel zu erreichen, als mit einemsatz sehen und wir können uns dabei weiter über die Vorteile seiner Abteilungsleiter.unterhalten …“ Nur APANEA heißt in dieser Auflage noch APINA. In derDas dritte „A“ im APANEA-System heißt nächsten Ausgabe, der 5., steht dann APANEA.„Abschluss“ Mit der Empfehlung oder dem Vorschlag leite ich den Ab- Und der neue Titel steht auch schon (fast) fest:schluss, das geplante Ziel, des Telefonanrufs ein. „Einfach neue Kunden gewinnen“ mit Telemarketing + Suchmaschinen + Sozialen Netzen“Ziele können sein: Direkte Aufträge Qualifizierter Termin, nach zuvor festgelegten Kriterien Fazit: Telemarketing im B2B-Bereich erlebt offenbar Zusage zu einer Fachmesse usw. eine Renaissance in der Zeit der mobilen Kommunikati- on und in der Zeit der sozialen Netze. Wer es versteht, „Welcher Termin passt Ihnen denn zeitlich besser, Mon- die Vorteile von Suchmaschinen und sozialen Netzen,tagvormittag um 10 Uhr 30 oder am Mittwoch im Laufe des im B2B-Bereich insbesondere XING und LinkedIn,Nachmittags?“ für die Informationsbeschaffung und die Präsentati- „Kommen Sie allein zur Hannover-Messe, oder auf wen soll onsmöglichkeiten von Youtube und Pinterest mit denich noch einen Messeausweis ausstellen?“ Gesprächs- und Dialogmöglichkeiten des Telefons Natürlich müssen Sie noch an andere wichtige Punkte intelligent und strategisch zu verknüpfen, springt in diedenken, wenn Sie Erfolg beim Telemarketing im B2B haben Zukunft der Kundenkommunikation und der Neukun-wollen. denakquisition. Deshalb schenke ich Ihnen meinen Bestseller „Telefon-verkauf mit noch mehr Power (4. Auflage)“. Sie können diePDF-Version KOSTENLOS bei www.call-center-experts.de Und wenn Sie dieses Trio dann mit einzigartigen Ideen an-downloaden. Da finden Sie unter anderem diese Themen reichern, die sonst noch keiner hat, dann werden Sie in der(kleine Auswahl): Kommunikation mit Interessenten und Kunden unschlagbar. WIR TRAUERN UM EINEN GESCHÄTZTEN KOLLEGEN Johannes Heimes hat den CallCenterClub mit gegründet und war in der Branche auch als Querdenker bekannt. Seine Zukunftspläne waren als Helfer in ein Entwicklungsland zu gehen. Er starb mit 39 Jahren in der Nacht vom 5. auf den 6. August“
  • AKTUELL www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 05/12 – SEITE 5Schwierige Telefongespräche:Wie viel Stress bringen Reklamationen?... und vor allem, was kann man dagegen tun? Call-Center-Experts sprach darüber mit Brünhilde Kühn,die sich auf Reklamations- und Stressmanagement spezialisiert hat.Frau Kühn, ich erinnere mich noch an ein Gespräch, das ich Grundsätzlich sollte jeder Kunde mit seiner kleinen odermit einem Callcenter führte, das ich selbst mal gegründet großen Reklamation als wichtigster Kunde behandelt werdenhatte und dann an ein amerikanisches Unternehmen verkauft – von einem Mitarbeiter mit Eigenverantwortung und nötigerhatte. Es ging um einen Drucker, der zur Reparatur abgeholt Handlungskompetenz. Nur im absoluten Notfall und umwurde, den ich aber unbedingt brauchte, der aber nicht zum dem Kunden noch mehr Wertschätzung seines Anliegens zuvereinbarten Termin geliefert wurde. Mein wiederholter Anruf zeigen, sollte der (ebenso empathische und gut geschulte)im Callcenter eskalierte, und die hilflose Dame (zugegeben, Spezialist oder Vorgesetzte hinzugezogen werden.ich war nicht nett am Telefon) sagte zu mir: „Ich verbindeSie jetzt mit unserem Konfrontationscenter.“ Trainieren Sie Heute wird viel Kundenkommunikation über die sozialen Me-solche Konfrontationscenter und was ist Ihre Meinung zu dien oder intelligente Webseiten, Stichwort Amazon, durch-dieser Situation? geführt. Hat sich dadurch das Kommunikationsverhalten,Was um Himmels willen ist denn ein Konfrontationscenter? was Reklamationen betrifft, verändert und wenn „Ja“, wie?Etwa eine virtuelle Boxarena, in welcher „speziell geschulte Egal, ob über Kontaktformular, E-Mails (die oft spät oder mitMitarbeiter“ mit dem Kunden in den Clinch gehen? Endlos-Anhängen bearbeitet werden) oder oft teure, nicht erreichbare Hotlines – es findet in den meisten Fällen wenig,Was sind die größten Herausforderungen von Reklamations- keine oder schlechte persönliche Kommunikation statt. Im-gesprächen? Das ist sicher für beide Gesprächspartner keine mer mehr Kunden fragen sich oder haben das Gefühl: „Woeinfache Situation? bleibe ich als Mensch?“ oder: Die haben es wohl nicht nö-Bei Reklamationen ist eine empathische Grundhaltung des tig?“. Kundenbindung bleibt auf der Strecke. Der Ruf nachMitarbeiters am wichtigsten. Sich z.B. bei jedem Gesprächs- schneller, kompetenter und persönlicher Hilfe wird zuneh-partner erst mal dafür zu interessieren, was diesem Kunden mend lauter …„passiert“ ist, was ihn bewegt und was jetzt gerade seinemotionales Bedürfnis ist. Dafür auf professionelle Weise Kommen wir noch mal zurück zur ersten Frage. Sie sind jaVerständnis zu zeigen und gleichzeitig die eigenen Gefühle viel unterwegs in den Bereichen „Stress- und Reklamations-positiv zu steuern, sind die größten Herausforderungen. management“. Gibt es wirklich Konfrontationscenter? Bei meinen Kunden habe ich solche Center noch nicht erlebt.Auf was kommt es bei der Annahme und Gesprächsführung Es gibt jedoch zunehmend Trainingsbedarf, um Mitarbeiter,bei Reklamationen an? Teamleiter und Coaches vom „Konfrontationskurs“ auf „pro-Sich nicht nur auf das sachliche Anliegen des Kunden kon- fessionellen Beziehungskurs“ zu bringen und ihnen den Wegzentrieren, sondern zuhören, was er „zwischen den Zeilen“ zu mehr Leichtigkeit und Spaß bei der „Kundenbindungsar-sagt. Zuerst den emotionalen Hintergrund herausfiltern und beit“ zu vermitteln.darauf kompetent eingehen.Kann man das trainieren, oder müssen Mitarbeiter schonbesonders ausgewählt werden? Zur Autorin: Brünhilde KühnMitarbeiter mit serviceorientierter Haltung und Beziehungs- ist selbstständige Kommunikationstrainerin mitkompetenz sind besonders geeignet. Sie müssen jedoch den Schwerpunkten Reklamations- und Stress-speziell für professionelle Gefühlsarbeit geschult und weiter- management.entwickelt werden, um z.B. emotionaler Dissonanz und Stressentgegenzuwirken.Frau Kühn, nennen Sie uns doch die fünf wichtigsten Eigen- TERMINschaften, die diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter habensollten. 27.-28.09.2012, HOMBURG Empathie Teamleiterforum 2012 Beziehungskompetenz Ein spannendes Tagungsprogramm und verschiedene Work- offene Haltung, neue / andere Ideen und Techniken zu shops, welche durch eine vorab durchgeführte Teamleiterbe- lernen und einzusetzen fragung festgelegt wurden, warten auf die Teilnehmer der von Humor der Call Center Akademie Saarland, der Sparda TelefonService Verantwortungsbereitschaft. GmbH & Co. KG und der TAS Unternehmensgruppe veranstal- teten bundesweiten Jahrestagung. Auch in diesem Jahr wirdGibt es bei Reklamationen unterschiedliche „Schweregrade“, dort die Teamleiterin oder der Teamleiter des Jahres von einerbzw. Eskalationsstufen? Und wenn „Ja“, wie definieren Sie hochkarätigen Jury gekürt. www.teamleiterforum.de/diese?
  • PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 6Ein Trend wird erwachsen:Kundenkommunikation im Zeitalterder sozialen NetzeDie Kundenkommunikation wird aufgrund neuer Technologien und verändertem Kommunikationsverhaltenzunehmend komplexer. Um der wachsenden Bedeutung der Digitalisierung gerecht zu werden, sind neueprozessuale als auch inhaltliche Wege erforderlich: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde istlängst keine Einbahnstraße mehr, und ein konvergenter Support in Echtzeit wird zur Pflicht. Der folgende Ar-tikel beschreibt, wie der Dialog im Social Web über das Contactcenter ermöglicht wird – ohne dass eine Mam-mutaufgabe entsteht.Von Anja BonelliKommunikationsänderung und Herausforderungen Interesse an einer Marke oder Produkt äußerten und über Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit Aktualisierungen informiert werden möchten. Das lohnt sich.durch einen technologischen, aber auch soziologischen So hat die kanadische Marketingfirma Syncapse ausgerech-Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzten allein in net, dass jeder Anhänger im Schnitt 60 Euro pro Jahr mehrDeutschland 65 Millionen Menschen das Internet. Knapp 20 für Produkte ausgibt, deren Fan er ist, als ein gewöhnlicherMillionen Menschen haben einen Facebook-Account. Ac- Nutzer. Auf hierzu passende Zahlen kommt die Werbeagen-counts auf weiteren sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn, tur DDB, die herausgefunden hat, dass 40 Prozent der FansGoogle+ oder die VZ-Netzwerke kommen hinzu. 17 Milliarden schon zwei bis vier Mal online eingekauft haben, 35 ProzentEuro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das sogar mehr als fünf Mal.Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Die US-Beratung Vitrue glaubt sogar, den Wert eines Sym-Geräte wie Smartphones. pathisanten exakt beziffern zu können: 3,60 Dollar. Demnach Aus Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sind sie nicht mehr hätte der Getränkekonzern Coca-Cola bereits ein Vermögenwegzudenken. Doch auch für den Kundenservice selbst werden von 63 Millionen Dollar auf fb erwirtschaftet. Mit seinen welt-die sozialen Netze zunehmend bedeutsam, da mehr und mehr weit 17,5 Millionen Fans besitzt das US-Unternehmen derzeitKunden sich über diese mit ihren Fragen direkt an Unternehmen die größte Anziehungskraft. Gleich dahinter folgen die Kaf-wenden und zunehmend direkt über die sozialen Netzwerke die feekette Starbucks (17,3 Millionen) und der US-Keksbäckerjeweiligen Produkte einkaufen wollen. So ergab eine Umfrage Oreo (13,8 Millionen). Doch wie sieht die echte Praxis hintervon Toluna Anfang 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche den Analystenzahlen aus?(17%) schon einmal mit einer Serviceanfrage über Facebookoder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist. Auch eine Die PraxisStudie der Detecon über die Zukunft des Kundenservice von Otto macht es vor und integrierte einen „Trendberater“ auf2010 räumt den Social Media einen hohen Stellenwert ein. seine fb-Präsenz. Fans können redaktionell ausgewählte Arti- Diese Veränderungen gehen gerade an Unternehmen kel an virtuellen Models kombinieren, das Ergebnis als „Trend-mit Kundenkontakt natürlich nicht vorbei. Diese stehen vor tipp“ an Freunde versenden oder die Produkte gleich aus fbgroßen Herausforderungen – auf prozessualer wie inhaltli- heraus bestellen. Die Post verschenkt Gutschein-Codes fürcher Ebene. Auf der einen Seite gibt es die beschriebenen ihre Partner auf der „Packstation“ und selbst der Motorradher-technologischen Umbrüche und den Wandel hin zur schnel- steller Harley Davidson zeigt nebst neuen Zweirädern diverselen und mobilen Kommunikation. Und damit verbunden ein Finanzierungsmodelle inklusive Berechnungsprogramm.grundlegender Wandel in der Kundenansprache: Die Kom- Mittlerweile gibt es fast keinen Versandhändler, der nicht einemunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Repräsentanz auf fb unterhält und dort direkt verkauft. Und auchEinbahnstraße mehr und ein konvergenter Support in Echtzeit für Nischenhändler ist es das ideale Pflaster, um gefunden zuwird zur Pflicht. Und begünstigt die starken Absätze und auch werden. Ob Shops rund um organische Seifen, Kirschkernkis-Prognosen – wenn denn dem genannten Kundenverhalten sen, Spoiler und vieles mehr – recht günstig in der Entwicklung,mit ihren differierenden Kommunikationsgewohnheiten Rech- Unterhaltung und Support sind sie allemal. Gewinnbringendnung getragen wird. dank genügend großer Zielgruppe auf jeden Fall.Lohnen sich Social Media? Wie sieht es aus – das perfekte Contactcenter? Lange Zeit wurde nur darüber gesprochen, ob sich mit den Das hier dargestellte Beispiel ist auf die Spitze getriebensozialen Netzen auch Geld jenseits von Anzeigenbannern und und wird vermutlich in der Realität nicht in aller AusprägungWerbung verdienen lässt. Natürlich ja, und es fängt gerade gelebt werden. Aber es verdeutlicht, was möglich ist underst so richtig an. durchaus Sinn macht. Das ganzheitliche Customer-Interaction-Center übernimmtDie Theorie wesentlich umfangreichere Aufgaben im Service und bei der Grundlage wie so oft ist eine eigene Fanseite mit möglichst Kundenpflege, und zwar mit divergenten Zielgruppen: Dievielen zielgruppenaffinen Interessenten und Kunden, die Anfrage an die Facebook-Fanseite des Unternehmens wird„Gefällt mir“ gedrückt haben und so ihre Zugehörigkeit und binnen zwei Stunden beantwortet, per Fortsetzung auf Seite 7
  • PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 7Fortsetzung von Seite 6 Videochat wird in Echtzeit gesprochen Was ist der Nutzen für den Kunden?und die Antwort des Service auf Twitter ist – selbstverständ- Doch am deutlichsten wahrnehmbar sind die Veränderun-lich – nicht länger als 140 Zeichen. Und wer doch noch lieber gen beim Kunden: Diese erwarten von Unternehmen, dass sieanruft, landet nach einer intelligenten Routing-Lösung mit genau wissen, wer sie sind, was sie erworben haben, welcheautomatischer Anruflastverteilung bei „seinem“ Berater. Und Dienstleistungen sie nutzen und worüber sie sprechen möch-muss diesem nicht mehr erzählen, wo genau ihn der Schuh ten – ohne dass sie all das mehr als einmal erzählen müssen.drückt. Mehr Szenarien gefällig? Die wird es geben, denn die Und es ist genau das, was sie im Customer-Interaction-Centerderzeit erlebbare Playphase der technologischen und soziolo- der Zukunft bekommen.gischen Entwicklung hält auch nach Prognose des Trend- und Die Einbindung der neuartigen Strukturen in das Kommu-Zukunftsforschers Matthias Horx noch einige Jahre an. nikations- und Servicekonzept eines jeden Unternehmens kann eine Mammutaufgabe sein. Eine notwendige, um wett-Agenten werden zu Spezialisten bewerbsfähig zu bleiben und um die Chancen auf den neuen Der Agent switcht nicht auf unterschiedlichen Dashboards Marktplätzen zu nutzen. Doch wie in anderen Bereichen mussoder in zusammengewürfelten Applikationen, um die einzel- nicht alles und sofort nutzbar gemacht werden. Einfacher undnen Kundenkanäle und -anfragen zu befriedigen, sondern zielorientierter wäre es, mit einer Auswahl zu beginnen.hat im besten Falle eine gut strukturierte und einheitlicheMaske, mit der er all die unterschiedlichen Aufgaben dirigieren Zurück zum neuesten Part in derkann. Einfache Anfragen oder Wissensthemen werden dem Kundenansprache: Social MediaEndkunden vermehrt automatisiert zur Verfügung gestellt, so- Immer mehr Unternehmen müssen diesen Schritt gehen, umdass der Agent mehr Spezialist und weniger Anrufbeantworter die neuen Kanäle bedienen zu können: Sie integrieren Socialwird. Er telefoniert deutlich weniger und schreibt mehr, selbst- Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse, weit überverständlich auch im Netzjargon, manchmal automatisch auf die Bereiche HR, PR, Marktforschung und Marketing hinaus.diversen Kanälen. In Eigenregie löst er durch eine mit internen Um diesen Schritt sinnvoll möglich zu machen, ist eine Au-und externen Wissenssammlungen angereicherte Intelligenz tomatisierung notwendig. Oder wie sonst sollen wöchentlichmehr Kundenanfragen selbst und holt sich – wenn benötigt miteinander geteilte 5 Milliarden Inhalte wie Links, News, Blogs– autark Unterstützung bei Experten im Haus. Dies ist auch und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden?möglich, weil er über sein Dashboard die jeweilige Kundenhis- Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Tele-torie, ausstehende Aufträge, Anfragen oder auch vergangene fon und E-Mail gibt es im Contactcenter bereits etablierte He-und aktuelle Problemfälle einsehen kann und sein möglicher rangehensweisen und Systeme, um eingehende Anfragen denHandlungsrahmen dadurch klar bestimmt ist. Vorfall-Management-Systemen zu übergeben und sie so mit Die dahinterliegende Intelligenz steht im Einklang mit den den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Es machthaus-internen Sicherheits- und Datenschutzkonzepten und also durchaus Sinn, diese bereits bekannten und akzeptiertenselbstverständlich mit dem gerade aktuellen Datenschutz- Vorfall-Management-Systeme auch für die neuen Kanäle zurecht – selbst BSI-konforme Sicherheitskonzepte werden un- benutzen, um so das Contactcenter an die Kommunikation interstützt. sozialen Netzwerken anzubinden. So gibt es erste Lösungen am Markt, mithilfe derer direkt oder indirekt an Unternehmen adressierte Meldungen, Nachrichten oder Kommentare er- fasst, klassifiziert und in die besagten Systeme eingespeist werden können. Collector Database Classification WWW Social Network Welches Tool macht echten Dialog möglich? Doch es gibt große Unterschiede in der Landschaft der an- gebotenen Tools: Für einen echten Dialog im Social Web wird nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool, sondern zusätzlich Upload Response ein „Dialog-Tool“ benötigt, welches erst einen echten Dialog Backend Interface Contact Center mit dem Kunden ermöglicht. Dieses ist erkennbar in folgender Leistungsfähigkeit: „End-to-End-Lösung“ Die Lösung ist nicht auf das reine Monitoring begrenzt,Abb. 1: Architekturbild automatisierte Kundeninteraktion sondern ermöglicht es, den gesamten Social-Media Service- Prozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen.Was ist der Nutzen für das Unternehmen? All die innovativen Technologien wurden intelligent in die Zielgenaue Erfassung von Meldungen u. Kommentarenbestehenden Service-Prozesse eingebunden. Durch die Relevante Kommentare und Postings werden auch dannReduzierung von Schnittstellen und Medienbrüchen haben erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt einge-Unternehmen gezielt und nachhaltig ihre Produktivität und gangen wird. Um dies zu ermöglichen, reicht ein Keyword-Qualität im Kundenservice gesteigert und trotz der höheren Spotting und Boolsches Suchen nicht aus, sondern erst einAusbildungskosten ihres Personals kräftig gespart. Von all mehrstufiges Verfahren, bestehend aus robuster, fehlertole-den Einnahmen durch die neuen Kunden und Kanäle einmal ranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischerganz abgesehen. Analyse, macht es möglich. Fortsetzung auf Seite 8
  • PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 8Fortsetzung von Seite 7 in der Integration solcher Lösungen in bestehende Con-Nahtlose Integration in Contactcenter und tactcenter-Landschaften. Auf der anderen Seite stehenKundenservice Anbieter von CC-Lösungen, die über nur unzureichende Die nahtlose Integration des Social-Media-Kanals in die be- Kompetenz in der Integration externer Lösungen verfügen.stehenden Serviceprozesse bzw. in das bestehende Contact- Auch hier lohnt sich ein genauer Blick – denn ein Tool al-center sollte Pflicht sein, schließlich soll die bestehende (und lein funktioniert ohne sauber aufgesetzte Routingregeln,funktionierende) Infrastruktur nicht geändert werden. Durch Rechtekonzepte oder genügend Trainingsdaten für diedie Unterstützung zahlreicher Schnittstellen kann die Lösung semantische Erkennung nur halb so gut. Ein erster Einstiegeinfach an bestehende Systeme – im einfachsten Falle z.B. mit einer Trialversion ist sicherlich die beste Möglichkeit,ein E-Mail-System, aber auch große Contactcenter-Lösungen sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu– angebunden werden. Vorklassifizierte und kategorisierte beschäftigen und dabei auch Leistungsfähigkeit und -willenMeldungen werden dann automatisch den entsprechenden des Integrators zu testen.bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet, beispielswei-se dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rech- Mehr zum Thema erfahren Sie bei der 6. Veranstaltungnungswesen, dem Versand, dem Marketing usw. „Erfolgreiches Contactcenter” am 08.11.2012 im Kongress- park Hanau.Der Agent bleibt in seinem System http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de Der automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert,dass der Agent sich für seine Antwort nicht in den jeweiligenNetzwerken und Foren anmelden muss, sondern weiter inseiner bestehenden Umgebung arbeitet. So kann das Unter- Zur Autorin: Anja Bonellinehmen nicht nur allgemeine Tendenzen in der Kunden- und ist seit 2008 als Business Development Executive bei TelenetInteressentenmeinung im Internet verfolgen, sondern auch GmbH Kommunikationssysteme tätig und verantwortet in diesereine wechselseitige Kommunikation aufnehmen und den Funktion unter anderem den Aufbau der Telenet-ProduktlinieKunden – in seinem bevorzugten Medium – antworten. sowie die Entwicklung von Telenet SocialCom®, einem Tool zur nahtlosen Social-Media-Integration in Contactcenter undEin Wort zum Integrator Kundenservice. Zuvor war die Medienmarketingfachwirtin (BAW) Viele Anbieter am Markt kommen aus dem Bereich u.a. bei der Süddeutschen Zeitung als Pressesprecherin undMonitoring und Medienbeobachtung ohne jede Erfahrung Produktmanagerin tätig. NEWS AUS CALLCENTERWORLD WIRD CCW: wie Best Practice zu Inhouse und Outsourcing auf der Agenda. Kongressmesse präsentiert sich mit neuem Logo Der Tag schließt mit der CCW-Party. Europas größte internationale Kongressmesse für Kundenser- Am 28. Februar finden parallele Workshops statt, bei denen u.a. vice, -kommunikation und Callcenter entwickelt sich jedes Jahr Themen wie „Social Media im Kundenservice“, „Prozess- und weiter – 2013 zeigt sie sich mit neuem Logo und Namen: „Schon Qualitätsmanagement“ sowie „Beschwerde- und Eskalations- seit ein paar Jahren ist ein Callcenter nicht mehr nur ein Callcen- management“ im Vordergrund stehen. www.ccw.eu. ter, Begriffe wie Contact oder Costumer-Care-Center haben sich etabliert. Die Bezeichnung „CCW“ greift auch diese Bedeutung AVAYA AURA CONFERENCING: auf. Zudem ist die Abkürzung CCW für die CallCenterWorld in Der nächste große Schritt für mehr der Branche ohnehin bereits gebräuchlich“, erläutert Sigrid Bau- Business Collaboration schert, Vorstand der Management Circle AG, die Idee hinter dem Avaya präsentiert die neueste Version seiner multimodalen neuen Namen. Vom 25. bis 28. Februar 2013 wird sich die CCW Konferenzlösung Avaya Aura Conferencing 7.0. Darüber hinaus unter dem Motto „Weil Kunden nicht nur anrufen …“ präsentieren. kündigte das Unternehmen die Verfügbarkeit von Avaya Flare Die Kongressmesse startet am 25. Februar 2013 mit dem Inno- Experience für Apple iPad Tablets und auf Microsoft Windows vations-Tag, der Antworten bietet auf die Frage „Wie gestalte ich basierte PCs und Laptops an, zusammen mit einer neuen Ver- mein Contactcenter?“. Auf dem Plan steht unter anderem eine sion der Avaya Aura Unified Communications-Plattform sowie Besichtigung des Rewe Transgourment Contactcenters. erweiterter Mobilität für den Avaya Communication-Server 1000 Im Kongress am 26. und 27. Februar wird der „Kundenservice (CS1000). Avaya Aura Conferencing 7.0 ermöglicht von überall der Zukunft“ im Fokus der Beiträge und Diskussionen sein. eine sessions-basierte, einheitliche Zusammenarbeit via Spra- Themen wie Facebook, Arbeitsplatzgestaltung und Karriere che und Web mit Desktop-Macs oder -PCs, Tablets oder Smart- sind am ersten Tag des Kongresses Teil der Agenda. Zudem phones. Durch die offene, standardbasierte SIP-Architektur von wird der CAt-Award verliehen, mit dem jedes Jahr die Callcen- Avaya Aura 6.2 bietet die Lösung hohe Verfügbarkeit, Skalier- ter-Manager des Jahres ausgezeichnet werden. Am zweiten barkeit und Sicherheit, die Unternehmen heutzutage erwarten. Kongresstag diskutieren Referenten und Teilnehmer darüber, So erhalten sie die nötige Flexibilität für mobile Zusammenarbeit ob der Kunde bereit ist, für mehr Service zu zahlen. Zudem ste- und BYOD-Umgebungen. Avaya Aura Conferencing 7.0 ist für hen der Wertbeitrag des Servicecenters zur Kundenbindung, $ 140 pro Benutzer verfügbar. Darin enthalten ist die Collabora- integrierte Konzepte für die individuelle Kundenansprache so- tion Agent Browser-Oberfläche. www.avaya.com
  • PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 9ABC des Telefonierens (Aktuelle Ergänzung):Service-Center von A bis Z… geht weit über klassische lexikalische Wissensalphabete rund um Call- und Communication-Center hin-aus: Hier finden Sie nach und nach angewandtes Wissen zu den drei zentralen Aspekten von Tele-Marketing,nämlich Kommunikation (Gesprächsführung), Aktion (Planung und Durchführung) und Management (inklusiveTechnik). Wer alle drei beherrscht, wird der klassischen Aussage näher kommen: „KAM, sah und siegte“…Monat für Monat fanden Sie zwei Jahre lang, Buchstabe für Buchstabe, Praxis-Know-how. Durch Querverwei-se entstand so nach und nach eine Art Enzyklopädie der Contactcenter-Führung… Integriert: Interviews, Ge-schichten und (Fall-)Beispiele. Als Finale nun Stichworte-Ergänzung „L-Z“:Kommunikation: WeichmacherVorwände Setzen Sie die sogenannten Weichmacher nur gezielt ein! In einem fairen Gedankenaustausch helfen Einwände, „Aller Erfahrung nach kommunizieren Männer eher direkt-of-konkrete Argumente zu tauschen. Doch allzu oft versucht ein fensiv, was dazu beiträgt, dass Frauen gerade bei TelefonatenVerhandlungspartner nur indirekt dem Gespräch auszuwei- besser ankommen. Ihnen wird eine eher indirekt-defensivechen. „Kein Interesse“, ist dann zu hören – oder „zu teuer“: Kommunikation unterstellt, so die Erwartung – übrigens vonWer gibt das schon wirklich zu? Meist verdeckt ein Vorwand Männern wie Frauen gleichermaßen. Welche Wortwahl kenn-den wirklichen Einwand, erkennbar auch an der sogenannten zeichnet zurückhaltendere Telefonate?Einwandkette = auf jede Ihrer Antworten folgt der nächste 1. Konjunktiv: Würde – könnte – wäre …Einwand. „Haben wir schon“ oder „brauche ich nicht“ gehen 2. Füllwörter: Eigentlich, eher, …auch in diese Richtung. Was tun? Mit Selbstbewusstsein 3. Passivische Aussagen: „… werden meist …“nachhaken, etwa so: „Herr Oberhuber, bei mir kommt an, es 4. Übergänge: Weisen Sie auf das hin, was Sie jetzt bringen,fehlt noch der Draht zwischen uns! Was müsste sich ändern, zum Beispiel „Erlauben Sie die Frage: …“damit …?“ – oder „Hmm, Herr Oberhuber, wenn ich daraufauch wieder eine passende Antwort für Sie habe, sagen Sie Beachten Sie, dass es Kundentypen gibt, die möglichstdann „ja“ zu meinem Angebot?“. Alles mit ein wenig Noncha- rasch eine klare Aussage hören möchten; hier sind Lebens-lance in der Stimme statt todernst … erfahrung und soziale Kompetenz der agierenden Personen gefragt. Während jüngere Menschen am Telefon wenigerVerlage (Medien) als Branchenbeispiel stressanfällig zu sein scheinen, gleichen Ältere das durch ein Zeitungs- und Zeitschriftenverlage haben in der Regel einen offeneres Ohr aus – sie reagieren feinfühliger und sind in derstarken Vorteil, den sie mithilfe von Telefonmarketing so rich- Lage, sensibler und situativ auf das Individuelle des Anruferstig ausspielen können: Sie kennen ihre Kunden, jedenfalls zum zu reagieren. Fernab von Typologien-Bildung mögen Sie dieseTeil. Seien es die Abonnenten, seien es die Anzeigennehmer Vorschläge inspirieren:(oder dazwischen geschaltete Agenturen). Deshalb gehört zu  Anrufer ist kurz angebunden – erwartet vor allem eineden klassischen Outbound- wie auch Inbound-Aufgaben: schnelle Antwort1. Abonnenten gewinnen (inkl. Rückgewinnung),  Die Stimme klingt sehr hoch, aufgeregt – eher eine Frage2. Anzeigen verkaufen. Wenn es sich dabei um Privatpersonen mehr stellen handelt, ist inzwischen ja Vorsicht geboten: Bei jedem In-  Schnellsprecher erwartet schnelles Sprechen – und muss bound-Call sollte die entsprechende Frage Standard sein, Schritt für Schritt an langsames Sprechen gewöhnt werden mit detailliert festgehaltenen Daten in der entsprechenden – und umgekehrt Maske. Auf dass Überkreuz-Anrufe möglich werden – und  Auf lautes Sprechen eher leiser reagieren – allerdings auf- natürlich Aktionen wie Leser-werben-Leser usw. auch per passen, ob eventuell Schwerhörigkeit vorliegt. Telefon erfolgen können. Nutzen Sie möglichst Techniken aus dem NLP, um auf den Sie wissen, Bestandskunden bringen sehr viel mehr Gesprächspartner zu- und auf ihn einzugehen, ihn schließlichRespons als jegliche Neukundenwerbung – und der telefo- mitzunehmen.nische Kontakt ein Vielfaches gegenüber schriftlicher Wer- Zitiert nach „Effektiv telefonieren“, vom Autor erschie-bung, sei es per White-Mail (also Mailings per Post) oder nen im GABAL-Verlag, nur noch direkt bei HPR erhältlichE-Mailings. Schaffen Sie überzeugende Anlässe, wie das (reiterbdw@aol.com).viele Tageszeitungen erfolgreich tun: Saisonal (Weihnachts-,Oster-, Olympia-Abo), Schnuppervarianten (14 Tage gratis, Aktionsplanung:3 Monate vergünstigt), Dankeschön-Aktionen (LwL, bei wem Mehrstufiges Vorgehenauch immer), Einstiegsvarianten (Studenten usw.), Halteaktio- Natürlich ist es das angenehmste Erfolgserlebnis, direktnen bei Abwesenheit etc. beim (ersten?) Telefonkontakt zum Verkauf zu kommen. Häu- Wer eine Kleinanzeige schaltet, sollte zumindest ein Teilabo fig empfiehlt es sich aber, Umwege zu nehmen, also zunächstabschließen, den jeweiligen Markt beobachten zu können, z.B. Kontakte zu qualifizieren, später dann zum richtigen ZeitpunktWochenende. Wie auch immer, die Sichtweise ist „Service im mit dem passenden Angebot an den korrekten Ansprechpart-Mittelpunkt“ – der Gesprächspartner muss das Gefühl haben, ner zu punkten.ihm wird Gutes getan – statt ihm wird was aufgeschwätzt! Fortsetzung auf Seite 10
  • PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 10Fortsetzung von Seite 9 Call-Mail-Call unterstützt mit Unter- jedenfalls Aufmerksamkeit heischt. Erscheint Ihnen einelagenversand zwischen den Telefonaten die Kommunikation visualisierte Botschaft sinnvoll, empfiehlt sich das CMC-und erhöht damit die Erfolgschance (Follow-up). In aller Regel Vorgehen. Wer Unterlagen aufgrund eines vorherigen Anrufserreichen Sie damit mindestens Faktor 1,5 gegenüber dem erhält, wird diese tatsächlich zur Kenntnis nehmen – undVersuch, gleich beim ersten Telefonat zu verkaufen – oder Ihre Vor-Präsentation aufmerksam(er) betrachten. Dadurchdeutlicher gesagt: Geduld haben kann sich lohnen! wächst die Chance, im Folgeanruf zum gewünschten Ziel zu Mehrstufig kann auch heißen, dass der eigentliche Verkauf kommen, nämlich die Zusage für einen Besuch Ihres Messe-jenseits des Telefons erfolgt, beim persönlichen Besuch stands zu erhalten.– oder auf einer Messe, zu der Sie telefonisch eingeladenhaben. Professionell organisierte Tandems von Außendienst Welche Schlüssel-Formulierungen helfen,und (telefonisch aktivem) Innendienst bieten rasche Flexibili- zielgerecht vorzugehen?tät verbunden mit Face-to-face-Verkauf. Hilfreich ist es, sich • „Vom … bis … findet die diesjährige …-Messe in XYZeines CRM-Systems zu bedienen. statt. An welchen Tagen planen Sie, dort zu sein?“ „Für unsere Besucher möchten wir uns Zeit nehmenWiedervorlage können. Deshalb rufen wir Sie frühzeitig an, um Ihren Die WV ist eine wichtige Funktion innerhalb des CRM, die Wunschtermin frei halten zu können. Welche Zeitenallzu gerne vergessen wird! Gemeint ist, haben Sie denn noch frei?“oder „Welche Zeit wäre Ihnen1. überhaupt erinnert zu werden (durch Papier in der Termin- denn angenehm?“ mappe oder eine Meldefunktion, etwa in Outlook) und • „Auch in diesem Jahr haben wir einiges für unsere Be-2. dafür einen konkreten Termin auch zu vereinbaren. sucher parat: Konkrete Informationen, auch über den neuen … – und ein gutes Catering. Schließlich bleibt bei Folglich ist Ihr Nachfass-Anruf deutlich willkommener als Messebesuchen meist wenig Zeit, sich ins Restaurantwenn Sie „aus heiterem Himmel“ sich mal wieder melden. zu setzen …“Natürlich gibt es Ausnahmen, etwa die WV zu vereinbar- • „Was konkret sollen wir für Sie vorbereiten, Herr/ten Anlässen, die nur ungefähr oder sogar überhaupt nicht Frau …?“terminierbar sind (Neue Auflage eines Buchs, Release einer • „Dann freue ich mich darauf, dass wir einander (dass un-Software, Weiterentwicklung eines Produkts oder Auslaufen ser Herr … und Sie sich) am Wochentag, Datum, Uhrzeiteines Kfz-Modells, verbunden mit Sonderkonditionen usw.). an unserem Messestand treffen! Ich bestätige Ihnen dasUnd wie gestalten Sie Ihre WV respektiv die Ihrer Mitarbei- gerne schriftlich mit Messestand an Ihre Mail-Adressetenden? …@...... - richtig?!“ Neben dem Thema „Kontakte WV“ gibt es natürlich Wei- • „Sind Sie denn bereits mit einer Eintrittskarte versorgtterführendes: Eine Form rollierender WV zu parallel laufenden – oder soll ich Ihnen eine per Post (einen Link mit Gut-Projekten ist das „WWWW“ – wer macht was mit wem bis schein-Nummer fürs Internet auf www.xxx.de) zukom-wann? Ob als Word- oder Excel-Datei oder aufwändiger in men lassen?“Projekt-Management-Software (Vorlage ggf. erhältlich viareiterbdw@aol.com) Die spätere Präsentation am Messestand bringen Sie Ih-Messen rem potenziellen Besucher durch vielsinnige Formulierungen Messen kosten Ausstellern meist sagenhaft viel Geld, wenn näher (siehe NLP und VAKOG). Durch passendes Wordingsie professionell durchgeführt werden. Die Standgebühr, verstärken Sie den Wunsch beim Angerufenen, sich einender Stand als solcher, das Personal – ggf. mit Reise-, Über- Besuch bei Ihnen vorzunehmen. Hilfreiche Schlüssel-Phrasennachtungs- und Verpflegungskosten ... So oder so, machen (also Teilsätze) sind zum Beispiel:Sie möglichst viel daraus! Dazu gehört unbedingt, Ihre rele- „… möchten wir Ihnen zeigen …“vanten Kontakte per Telefon einzuladen und diese Kontakte „… tauchen Sie ein in die Welt der XYZ-Branche …“nachzubereiten – wie auch jene, die nicht gekommen waren! „… Sie sind herzlich willkommen – greifen Sie dann auchHier einige konkrete Tipps zu Vorgehen und Kommunikation, zu …“ (Catering)entnommen meinem Buch „Effektiv telefonieren: „… nehmen Sie … auf mit allen Sinnen …“ (Lebensmittel, „Wer als Anbieter diese exzellente Chance nutzt und im Medien …)Vorfeld einer Messe durch aktives Anrufen konkrete Termine „… erleben Sie mit …“mit Besuchern vereinbart, erreicht auf jeden Fall dies: „… gerne begleiten wir Sie auf …“ eine höhere Sicherheit, dass die gewünschten Besucher wirklich kommen Konkreten Termin abschließen eine hohe Wahrscheinlichkeit, Besuchstermine einiger- Mag sein, dass Sie trotz Ihrer treffenden Argumente und alle maßen gleich verteilt und somit Zeit für jeden Besucher zu Sinne einschließenden Wortwahl nur vage Zusagen erhalten, haben etwa in diesem Stil: „Klingt interessant … Ich schaue mal, eine interessante Möglichkeit, neue Kontakte zu finden und wie ich es schaffe – kann ich noch nicht sagen. Machen wir zum Messebesuch zu motivieren. es doch einfach so: Wenn ich komme, bin ich da. Und wenn Sie gerade im Gespräch sind, können wir ja was vereinbaren Schriftliche Einladungen, ob klassisch durch „White-Mail“ – oder ein Kollege von Ihnen ist frei …“.(= Briefpost) oder elektronisch, sind dafür nur bedingt geeig- Wollen Sie sich damit zufriedengeben? Wenn Ihr Gesprächs-net; sie gehen häufig im Wust der vielen anderen Einladun- partner derart weitschweifig versucht, sich herauszuwinden,gen und sonstigen Post verloren, während der Telefonanruf ist das vor allem ein Kennzeichen für Fortsetzung auf Seite 11
  • PRAXIS www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 11Fortsetzung von Seite 10Unsicherheit: Er will vielleicht – oder jedoch durchaus die Gratis-Eintrittskarte (auf Ihre Kosten) ab-auch nicht … Ein wichtiger Aspekt Ihrer Messebesuchs-Ak- gegriffen haben, die No-Shows also? Spannendes Thema!quise ist derjenige, konkrete Zeiten planen zu können. Für Sieund Ihre Kollegen – und auch für den Besucher: Sie wollen Management:genügend Zeit für ihn haben. Es sollte also durchaus in seinem Szenario-TechnikSinne sein, wenn Sie jetzt weiter versuchen, einen fassbaren Ein Vorgehen, das Sie üblicherweise bei größeren ProjektenTermin zu vereinbaren. Formulieren Sie zum Beispiel so: anwenden – oder für eine Gesamtplanung Ihres Unterneh- mens respektive des Bereichs „Contact-Center inhouse“.Termin konkretisieren Sie schätzen z.B. ein, welche möglichen Entwicklungen es geben wird, nämlichThema Mögliche Formulierung Ihre Formulierung  Best caseKunde ist unsicher, „Sie wissen noch nicht  Trend caseweiß noch nicht so so recht, was Ihnen  Worst case.richtig …: Sie gehen der Besuch bei unsmit ihm zunächst einen bringt, scheint mir …Schritt zurück: Was be- Was sind denn für Sie Wie Sie sehen, benötigen Sie Basisdaten irgendeiner Art, z.B.deutet die Messe gene- die wichtigsten Gründe, das vergangene Jahr oder besser mehrere Jahre im Review.rell für ihn, unabhängig überhaupt zur ABC zuvom Besuch bei Ihnen? fahren?“ Der „Trend case“ ist schlicht die Fortschreibung des bisherigen–Daraus Termin! Trends. Die beiden Extrem-Ausschläge bilden die Pole einerKunde unschlüssig, ob „Nun, da kann ich Ihnen wahrscheinlichen Bandbreite. Wenn Sie also in letzter Zeit im-überhaupt zur Messe: schwer raten, Herr XYZ! mer um die 30 Prozent Termine aus Ihren Kontakten erreichenLiefern Sie ihm Gründe Wir haben auch länger konnten, bleiben Sie im Mittel bei diesen 30 Prozent. Ange-dafür und bereiten so diskutiert – und letztlichden Besuchstermin vor war uns klar: Wenn nommen, die Quote fällt drastisch, was kann im schlimmsten– auch durch besonde- wir wichtige Kontakte Fall passieren – zehn Prozent. Das bedeutet ggf., Sie benötigenre Wertschätzung ihm wie Sie über wichtige dreimal so viel Kontakte, um die gleiche Zahl Termine zu errei-gegenüber! Neuheiten informieren wollen, dann auf zur chen – oder müssen Ihren Außendienst auf ein Drittel reduzie- ABC!“ ren, entsprechend dem entstehenden Umsatz. Alternativ wäreKunde kommt zur Mes- „Verstehe schon, Herr zu überlegen, wie Sie dann den Umsatz je Kontrakt aus dense, will sich jedoch nicht XYZ – es gibt natürlich Terminen verdreifachen könnten – realistisch?festlegen: noch andere wichtige Auch der Best case ist zu planen – wie gehen Sie damitMachen Sie es ihm Gespräche für Sie.leicht, zunächst nur Sollen wir prophylak- um, wenn Sie plötzlich statt bis dato 30 künftig 60 Prozenteine Vorentscheidung tisch zwei Termine frei Termine erreichen? Jetzt dreht es sich um: Reduzieren Siezu treffen … halten und Sie sagen die Kontaktzahl auf ein Drittel, entsprechend die Agenten? mir kurzfristig, welcher es sein soll?“ Verdreifachen Sie die Außendienstler? Mithilfe der Szenario-Technik gilt: Sie erhöhen damit dieKunde will sich nicht „Hm – was würde Ihnenfestlegen: besser passen – gleich Wahrscheinlichkeit, rascher und gezielter auf VeränderungenSie bieten zwei Termine am 1. Messetag am reagieren zu können – hier kommt der berühmte „Plan B“ inzur Auswahl = er ent- Vormittag oder lieber der Schublade zum Einsatz.scheidet „ja oder ja“. am 2. gleich nach Mittag?“Nehmen Sie den Zöge- „Schön, dann geht es Fazit: Erfolgreich ist, wer immer alle Facetten des pro-rer an die Hand … im Grunde nur darum, fessionellen Telefonierens im Griff hat – Kommunikation, einen für uns beide Aktionsplanung und Management! Wenn Sie ein solches passenden Termin zu Wissens-Register und -Handbuch interessiert, wenden Sie finden. Darf ich einen vorschlagen?“ sich an den Autor. Er plant, in absehbarer Zeit eine erwei- terte, aktualisierte und vertiefende Variante in Buchform herauszubringen. Oder Sie besorgen sich eines seiner TIPP: Was Sie sich hier erarbeiten, um Besucher künftig vertiefenden Bücher dazu. Kontakt: reiterbdw@aol.com. leichter zu konkreten Terminen an Ihren Messestand zu locken, gilt grundsätzlich genauso für jede andere Art von Terminvereinbarung: Besuch beim Kunden, Treffen Zum Autor: Hanspeter Reiter „in der Mitte“, Gespräche bei anderen Veranstaltungen. ist seit 1979 in „der Branche“ unterwegs, primär in- Je nach Aufwand-Ertrag-Verhältnis suchen Sie mehr oder house befasst mit Auf- und Ausbau von CCs, häufig weniger viele Gelegenheiten für persönliches Zusammen- mit der Perspektive „Kommunikation optimieren“. treffen: Kunden- oder Autorenpflege, persönliches Ken- Branchen-Fokus: Medien, Versandhäuser und Fi- nenlernen langjähriger Kontakte per Telefon und Brief, nanzdienstleistungen. Nach einigen Jahren Anstel- Übergabe von Unterlagen anstelle von Verschicken per lung bereits seit 1983 mit Dialogmarketing-Agentur selbstständig, Postdienst … die seit 1998 ausschließlich Telefonmarketing betreibt, ist er auch Autor diverser Fachbücher und Fachartikel (siehe auch auf www. Wenn Sie sich diesem Thema detailliert widmen möchten, reiter-dialogprofi.de). Nach einem „Ausflug“ in den Direktvertrieb perim Buch geht´s weiter mit Follow-up und konkreten Leitfäden Außendienst von 1990 bis1996 (ohne das Telefon „aus dem Ohr zuauch fürs Nachfassen nach der Messe, etwa: Wie sprechen verlieren“) ist er seitdem wieder konzentriert im TelefonmarketingSie erfolgreich und weiterführend mit jenen Personen, die tätig. Daneben absolviert er Auftritte mit Vorträgen, Moderationentrotz Anmeldung nicht an Ihren Messestand gekommen sind, und Workshops auch auf Messen und Kongressen.
  • LÖSUNGEN www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 12Verkaufen heute – Teil 10:Mit professioneller Einwandbehandlung zum ZielDas erste Ziel der Einwandbehandlung besteht darin, im Gespräch zu bleiben. Denn durch den Einwand desKunden stockt das Gespräch erst einmal. Lernen Sie heute verschiedene Möglichkeiten, wie Sie mit Einwän-den umgehen und Ihren Gesprächspartner zum Nachdenken bringen können.Von Markus Euler Viele Verkäufer reagieren bei Einwänden mit Schnappat- Sie jeden Einwand entkräften und einen Abschluss darausmung und leiern auswendig gelernte Argumentationsketten machen. Wenn Sie auf jemanden treffen, der Ihnen dies ver-herunter. Das wirkt nicht sehr selbstsicher oder beeindru- spricht, dann offenbart dieser damit seine Ahnungslosigkeitckend. Besonders im B2B ernten sie dann auf ihre Argumen- vom Verkauf und hilft Ihnen dabei, eine kluge Entscheidungtation ein Gegenargument oder ein „Ja, aber …“. zu treffen. Selbstverständlich sind Argumente, Zahlen, Daten und Wenn jemand nicht mit Ihnen reden möchte, alles NeueFakten ein probates Mittel, um Einwände zu entkräften. kategorisch ablehnt oder Sie nicht sympathisch findet,Besonders dann, wenn es sich um fachliche und/oder dann hilft Ihnen auch keine Einwandbehandlungsmethodekonkrete Einwände des Kunden handelt. Hier können Sie der Welt weiter. In allen anderen Situationen erhöhen Siemithilfe entsprechender Informationen eine Beweisführung mit einer klugen Reaktion auf Einwände Ihre Chance, dasstarten. Argumentieren bedeutet nämlich nicht „behaup- Gespräch fortzuführen und einen positiven Abschluss zuten“, sondern „beweisen“. erzielen. Einwandvorwegnahme Beispiel für Einwandbehandlung mithilfe Insbesondere in der Kaltakquise sind viele Reaktionen von Argumenten und Fakten. vorhersehbar. Dass Sie als Verkäufer den wahrscheinlichen Kunde: „ Eine Investition in diesem Bereich hilft unserem Einwand des Kunden vorwegnehmen, hat zwei entscheiden- Unternehmen an dieser Stelle nicht weiter.“ de Vorteile: Verkäufer: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass Sie zwar 1) Sie entscheiden, wie Sie den Einwand formulieren investieren wollen, aber nicht daran glauben, dass es sich 2) Sie müssen nicht reagieren, sondern behalten vorerst die für Sie auszahlt?“ Gesprächsführung Kunde: „Außer Spesen, nichts gewesen, das wäre nicht das erste Mal.“ Beispiel ohne Einwandvorwegnahme: Verkäufer: „Wenn ich Ihnen tatsächlich beweisen kann, Kunde: „Danke, daran haben wir kein Interesse. Wir arbeiten dass alle unsere Kunden ihr Ausfallrisiko um mindestens seit Jahren sehr gut mit unserem Partner zusammen und es 20 Prozent gesenkt haben – und ich meine wirklich be- besteht kein Anlass, daran etwas zu ändern!“ weisen – sind wir dann weiter im Gespräch?“ Beispiel mit Einwandvorwegnahme: Verkäufer: „Ich gehe davon aus, dass Sie im Bereich xy bereits Wenn Sie mit Argumentationen arbeiten, dann achten Sie mit einem Partner zusammenarbeiten und zufrieden sind.darauf, dass Sie möglichst konkret und individuell argumen- Verraten Sie mir, ob Sie das intern lösen oder setzen Sie hiertieren. auf externes Know-how?“Einwände ähneln sich oft Ein weiterer Vorteil ist, dass Sie die Einwandvorwegnahme Doch leider sind die meisten Einwände des Kunden eher mit einer Frage abschließen und so in die Bedarfsermittlungpauschal und negativ zugleich formuliert. Unabhängig davon, übergehen können.in welcher Branche ich unterwegs bin, welche Zielgruppeangesprochen wird oder wie hoch der Investitionsrahmen ist: Mal-angenommen-TechnikDie meisten Einwände sind immer die gleichen. Und obwohl Bei den meisten Einwänden befindet sich der Gesprächs-viele Verkäufer diese Einwände schon kennen, tun sie kaum partner gedanklich in der Gegenwart oder in der Vergangen-etwas dagegen und reagieren im nächsten Verkaufsgespräch heit. In dieser Situation zielt die Sichtweise des Kunden we-ähnlich unbeholfen. niger auf den Nutzen oder den Profit des Angebotes. Mithilfe Der unbeliebteste Einwand dürfte immer noch der Preis- dieser Methode lenken Sie die Gedanken des Gesprächs-einwand sein. „Zu teuer“, „Wir haben kein Budget“, „Das partners in die Zukunft und auf die positiven Auswirkungenbekommen wir woanders günstiger“. Auch die pauschale seiner Entscheidung. Die Formulierung „Mal angenommen“Ablehnung á la „Das ist für uns nicht interessant“ wird immer trägt dazu bei, eine zukunftsgewandte Sichtweise einzuneh-wieder gerne genommen. men. Verstärkt wird der Effekt, wenn Sie diese Situation in Heute zeige ich Ihnen verschiedene Möglichkeiten, wie der Zukunft nicht nur rational erklärend, sondern bewusstSie auf diese Einwände reagieren können. Übrigens: Es emotional beschreiben.gibt keine hundertprozentige Methode, keine Garantie, wie Fortsetzung auf Seite 13
  • LÖSUNGEN www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 13Fortsetzung von Seite 12 persönlich investiere zehn Prozent meines Jahresumsatzes in meine Weiterbildung. Denn Ihre Mitarbeiter können maximal Beispiel: so gut werden wie der Trainer. Und ich weiß ganz genau, Kunde: „Daran haben wir kein Interesse, es ist reine Zeit- dass sich diese Investition für mich und damit auch für Sie verschwendung, wenn Sie uns das hier vorstellen.“ bezahlt macht. Und da entstehen manchmal sehr gravierende Verkäufer: „Mal angenommen, wir würden uns für 30 Preisunterschiede im Markt. Und so definiert jeder Trainer Minuten auf eine Tasse Kaffee zusammensetzen und den Wert seiner Leistung in seinem Angebot. Warum sollte nach diesen 30 Minuten würden Sie feststellen, dass eine jemand, der weiß, dass seine Leistung deutlich mehr Wert ist, Zusammenarbeit zwischen unseren Unternehmen nicht sie zu einem deutlich geringeren Preis aufrufen? Das wäre nur zu kurzfristigen Verbesserungen Ihrer Performance unternehmerisch unklug. führen würde, sondern auch bedeutende Auswirkungen auf die Entwicklung Ihres Verantwortungsbereichs und Türöffner-Technik die Beziehung zu Ihren Mitarbeitern zur Folge hätten ... Manchmal reicht ein kurzer Impuls aus, um ins Grübeln Würden Sie diesen Termin dann immer noch als Zeitver- über die eigene Entscheidung zu kommen. Nehmen wir ein- schwendung bezeichnen, der Ihnen und mir überhaupt mal den Einwand: „Das brauchen wir nicht/Kein Interesse.“ gar nichts bringt?“ Selbstverständlich weiß der Kunde in diesem Moment oft Schweigen. noch gar nicht, worum es genau geht. Der Einwand dient als Abwehr- und Schutzreaktion. Viele Verkäufer antworten jetzt mit einer (meist negativ formulierten) Rückfrage. Und erhalten Manchmal liegt die beste Lösung darin, nichts zu sagen. genau die Antwort, die sie nicht möchten.Stille ist zwar für beide Seiten ein oft unangenehmes Gefühl,aber gleichzeitig zeigen Sie Ihrem Gesprächspartner auch, Beispiel:dass Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit schenken. Eine kurze Kunde: „Vielen Dank, aber daran haben wir kein Inte-Reaktion reicht manchmal aus – und der Gesprächspartner resse.“spricht von sich aus weiter, erklärt seinen Einwand, liefert Verkäufer: „Möchten Sie es sich nicht wenigsten einmalweitere Informationen oder nennt nun den wirklich entschei- anschauen und sich eine eigene Meinung bilden?“denden Hinderungsgrund. Reagieren Sie insbesondere Kunde: „Nein.“bei pauschalen Einwänden einfach einmal positiv mit Wortenwie „Mmmh“, Aha“ oder „interessant“. Kommt Ihr Gesprächspartner durch diese Reaktion nicht Jetzt wird es richtig schwer für den Verkäufer, wenn erins Reden, können Sie eine weitere Frage oder Methode weiter am Ball bleiben will. Aber dieses „Doppel-Nein“ istanschließen. selbst verschuldet. Außerdem beinhaltet die Formulierung „wenigstens einmal anschauen“ nicht das höchste Maß anDenkmuster verändern – Muster brechen Selbstbewusstsein. Diese Methode hört sich schlimmer an, als sie ist. Unddennoch sorgt sie dafür, dass eine bestimmte Denkweise Beispiel mit „Türöffner-Technik“oder Einstellung Ihres Gesprächspartners ins Wanken gerät. Kunde: „Vielen Dank, aber daran haben wir kein Inte-Diese Vorgehensweise ist bei Preiseinwänden sehr wirkungs- resse.“voll. Denn viele Entscheider gehen oft davon aus, dass zum Verkäufer: „Das wäre jetzt auch wie ein Hauptpreis bei derBeispiel ein Trainer, der einen geringeren Tagessatz aufruft, Tombola, wenn Sie nur auf meinen Anruf gewartet hätten.die gleiche Qualität liefert, wie ein Trainer mit einem deutlich Vielleicht kennen Sie das: Man trifft im ersten Moment einehöheren Satz. Fast jeder Dienstleister kennt diese Situation. Entscheidung und stellt später fest, dass sich die SacheZiel dieser Vorgehensweise ist es, dass der Interessent nicht mit ein paar Informationen mehr ganz anders darstellt,meinen Tagessatz infrage stellt, sondern den des Mitbewer- oder? Selbstverständlich treffen Sie die Entscheidung,bers. Und da man nicht schlecht über Mitbewerber spricht, gerne würde ich Ihnen vorab zwei, drei Fragen stellen,baue ich eben einfach eine neue Sichtweise auf. Die Logik die damit wir beide herausfinden, ob es wirklich Sinn für unsdarin steckt, bestimme ich und stelle diese der Logik meines beide macht, wenn wir einen Schritt weiter gehen. Ist dasGesprächspartners gegenüber. Das ist relativ einfach und wir- in Ordnung für Sie?kungsvoll zugleich. Warum mein Mitbewerber in diesem Fall sogünstig ist und welche Qualität seine Leistung tatsächlich hat,weiß ich in dieser Situation natürlich nicht. Wenn ich es aber nicht Diese Methode funktioniert öfter, als man glaubt. Denn sieschaffe, meine Leistung, deren Qualität und den damit verbunde- unterscheidet sich von den Methoden, welche die meistennen Preis für den Interessenten attraktiv zu machen, wird er sich „Standardverkäufer“ in solchen Fällen anwenden. Nämlichwahrscheinlich für das günstigere Angebot entscheiden. allgemeine Nutzenargumentationen, „Ja,-aber-Formulierun-Kunde: „Ich habe hier ein Angebot eines anderen Mitbewer- gen“ usw. Heben Sie sich von diesen Verkäufern ab und seienbers vorliegen, der ist fast 50 Prozent günstiger als Sie. Und Sie auch in der Einwandbehandlung einmal anders. Letztesbietet dieselbe Leistung.“ Beispiel:Verkäufer: „Ja, das müssen die auch. Die haben ja auch eineganz andere Ausgangsposition!“ HumorKunde: „Was meinen Sie damit?“ Warum nicht auch mal jemanden in einer solchen Si-Verkäufer:“ Ganz einfach. Es gibt solche Trainer und solche. tuation zum Schmunzeln bringen? Im letzten Jahr fragteUnd jeder weiß ganz genau, was seine Leistung wert ist. Ich mich ein Vertriebsleiter nach einem Fortsetzung auf Seite 14
  • LÖSUNGEN www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 14Fortsetzung von Seite 13Präsentationsgespräch: „Herr Euler, nicht tragisch, wenn man in einer Situation einmal nicht sodas hört sich alles ganz gut an. Es gibt aber Hunderte von reagiert, wie man gerne möchte. Es ist allerdings fahrlässig,Verkaufstrainern, warum sollte ich mich ausgerechnet für Sie wenn man nichts dagegen unternimmt, um für die nächste,entscheiden?“ ähnliche Situation besser gewappnet zu sein. Ich wünscheMeine Antwort: „Das kann ich Ihnen sagen. Ich habe zwei Ihnen eine gute Zeit und gute Geschäfte.Töchter, die älteste ist jetzt acht. Und sie möchte um allesin der Welt ein Pferd haben. Wissen Sie, was so ein Pferdkostet?“ Zum Autor: Markus Euler Ja, Humor ist nicht jedermanns Sache. Aber im richtigen ist Verkaufstrainer und Coach mit den Schwer-Maß und bei der richtigen Person eingesetzt, lösen sich an- punkten Telesales und Cross-Selling. In seinemgespannte Situationen auch einmal schnell auf und weichen Trainingskonzept verbindet er maximale Zielerrei-einer emotional positiven Atmosphäre. chung mit hohem Servicegrad und den Stärken der Mitarbeiter. Ich hoffe, Sie haben in dieser Folge einige Anregungen für Im April erschien die erste Telesales-Performance-Studie, welcheIhre eigene Einwandbehandlung mitnehmen können. Es ist die Erfolgsfaktoren in Verkaufsgesprächen aufzeigt. NEWS RESOZIALISIERUNG AUF ENGLISCH: KABEL DEUTSCHLAND: England plant Callcenter in Gefängnissen Telefonservice wird verbessert Das britische Justizministerium plant eine ungewöhnliche Kabel Deutschland bietet seinen Kunden besseren Hotline- Wiedereingliederungsmaßnahme für Gefängnisinsassen: In Service und liefert im Schnitt um 30 Prozent schnellere Ergeb- den Haftanstalten sollen in Zukunft Callcenter errichtet werden. nisse. Der mit bundesweit rund 8,5 Millionen angeschlossenen In Unterlagen, die der Zeitung „Guardian“ zugespielt wurden, Haushalten größte Kabelnetzbetreiber in Deutschland setzt wird das Projekt bereits als „Revolution der Resozialisierung“ hierzu Kundendiensterlebnis-Technologie von Jacada ein. Die angepriesen. Aber nicht nur für die Insassen sollen die Call- preisgekrönte Lösung bietet Kabel Deutschland einen um- center Vorteile bieten. In den Broschüren wird von „flexiblem fassenden Blick auf den jeweiligen Kunden, die wesentliche Ressourceneinsatz“ und „geringeren Kosten“ gesprochen. Grundlage, um schnelleren und besseren Service zu bieten Außerdem sprächen die Verurteilten im britischen Akzent, was und die Zufriedenheit von Kunden wie Agenten zu steigern. bei einer Auslagerung zum Beispiel nach Indien nicht der Fall Zugleich sinken die operativen Kosten, die durchschnittliche wäre und so für die Anrufer attraktiver sei. In den USA laufen Bearbeitungszeit wird reduziert und die Arbeitsvorgänge sind bereits ähnliche Projekte. rationalisiert. www.kabeldeutschland.com AUSZEICHNUNG FÜR KUNDENSERVICE: CCV HERBSTTAGUNG 2012: TÜV findet Sky „gut“ Mitgliederversammlung und Kongress Die vergebene Zertifizierung „TÜV Service tested“ basiert auf einer Die traditionelle CCV Herbsttagung hat einen neuen Namen Befragung von Sky-Kunden. Diese wurden um ihre Einschätzung und macht damit deutlich, dass aus der Veranstaltung mit dem der Qualität des telefonischen Kundenservice von Sky gebeten. Schwerpunkt der CCV Mitgliederversammlung ein attraktiver Neben der generellen Kundenzufriedenheit waren Kriterien wie Kongress mit wissenschaftlichen Themen geworden ist. Key- Beratungsqualität, Engagement, Kompetenz, Freundlichkeit und notes von namenhaften Wissenschaftlern und Branchenex- Zuverlässigkeit der Servicemitarbeiter sowie die Verständlichkeit perten mit Best-Practice-Beispielen sowie umfangreiche Netz- ihrer Aussagen wichtig. Außerdem wurde die Weiterempfehlungs- werk-Möglichkeiten prägen die Veranstaltung. Das vielfältige bereitschaft abgefragt. Der telefonische Kundenservice konnte in Programm findet von Donnerstag, 18. Oktober, bis Freitag, 19. allen Bereichen überzeugen: 87,1 Prozent der Kunden waren mit Oktober, im RAMADA Hotel in Berlin statt. den Serviceleistungen insgesamt „sehr zufrieden“ bzw. „zufrie- Neben Praxisvorträgen aus den Mitgliedsreihen von Walter den“. Insbesondere die Freundlichkeit und das Engagement der Benedikt sowie Bettina Burmester (bkr-callbusiness UG) und Servicemitarbeiter wurden von der überwältigenden Mehrheit der Jürgen Bohländer (walter services GmbH), werden mit Keyno- befragten Kunden gewürdigt – 95 bzw. 89,5 Prozent der Befragten tes Michael Jordan, Dr. Klaus Dehner, Hans-Georg Pompe und waren damit jeweils „sehr zufrieden“ bzw. „zufrieden“. Vier von Svenja Niescken sowie Dr. Susanne Eckel referieren. fünf Kunden (81,5 Prozent) würden den Kundenservice zudem Durch das vielfältige Programm beider Tage mit kleinen Überra- weiterempfehlen. Die Ergebnisse spiegeln die stetig wachsende schungen wird Christopher Fastenrath (Adler Vertriebs GmbH Zufriedenheit der Sky-Kunden mit dem Münchner Entertainment- & Co. Werbegeschenke KG) führen. Der Donnerstagnachmittag Unternehmen wider. In den vergangenen Quartalen hat sich Sky ist der Mitgliederversammlung vorbehalten, mit Berichten aus bei allen relevanten Kundenkennzahlen nachhaltig verbessert: den Vorstandsressorts, und am Abend geht es in Shuttlebus- Einschaltquoten, Weiterempfehlungsrate und allgemeine Kun- sen zur exklusiven Abendveranstaltung in die atemberaubende denzufriedenheit befinden sich auf Rekordniveau – während die Domlounge des Radisson Blu Hotels. Neben dem CCV Visi- Kündigungsquote kontinuierlich sinkt. Über 40 Prozent der Neu- ons-Sektempfang, einem besonderen Dinner mit Live-Musik, kunden gewinnt Sky inzwischen aufgrund von Empfehlungen der erwartet Sie eine spannende CCV Quality-Award-Verleihung Bestandskunden. www.sky.de 2012! www.callcenter-verband.de
  • PERSONALITY www.Call-Center-Experts.de BERATUNGSBRIEF 08/12 – SEITE 15Karriereschmiede Callcenter –Patricia PachzeltPatricia Pachzelt sagt: „Am meisten habe ich während meiner Callcen-ter-Zeit gelernt, dass man seinen Weg nur findet, wenn man das Zielkennt!“Wann starteten Sie Ihre Berufskarriere  Die tollste Idee nützt nichts, wennin der Callcenter-Branche und was war man nicht andere (z.B. den KundenIhre erste Tätigkeit? am Telefon) davon überzeugen2004. Mein erstes Projekt war ein Sales- kannProjekt (American Express). Später lernte  Ich habe ganz tolle Menschen ken-ich noch verschiedene Projekte bei Sitel nengelerntkennen, war zum Schluss ein halbes Jahr  Die Erkenntnis, dass es mit JobsBack-up des Teammanagers in unserem genauso ist wie mit Beziehungen:inzwischen größten Sales-Projekt. Es geht nicht darum, den einen zu finden, sondern den, mit dem ich dieWie ging es dann in der Callcenter- wenigsten Kompromisse machenBranche weiter? muss.Das war 2011. Ich wollte immer wiederbei Sitel arbeiten und kam über eine Per- Welche Erfahrungen aus Ihrer Tätigkeit Patricia Pachzeltsonalvermittlung wieder „nach Hause“. in der Callcenter-Branche konnten Sie Bereits 2004 startete Patricia PachzeltSeitdem habe ich hier das Recruiting, denn für Ihre jetzige berufliche Tätigkeit bei Sitel in Krefeld als Customer-Service-die HR-Administration und diverse besonders nutzen? Professional. Nach zwei Jahren begannandere Personalangelegenheiten über- Mir kommt es ungemein zugute, dass sie ihre Umschulung zur Bürokauffraunommen. Wir haben Anfang des Jahres ich selbst zwei Jahre in verschiedenen und machte 2009 ihren Abschluss zureinen neuen Klienten gewonnen, für OB- und IB-Projekten bei Sitel war. Mir Personalfachkauffrau. Schon 2008 war siedieses Projekt wollen wir bis Ende 2012 kann keiner etwas von nervigen Kunden, bei Palfinger Platforms Personalreferentinrund 300 neue Mitarbeiter einstellen. schlechten Verkaufszahlen und blöden und wurde nach ihrem Wechsel 2010Daher habe ich allein dieses Jahr schon Daten erzählen, da ich das Geschäft Personaldisponentin bei Delta Ingenieur.rund 600 bis 700 Vorstellungsgesprä- aus der Tagespraxis kenne. Oft kann ich Seit Oktober 2011 ist sie wieder bei Sitelche geführt. Außerdem nehme ich als Bewerber, die voreingenommen zu uns als HR-Officer Recruiting.Assessor an ACs teil und wirke so an zur Vorstellung kommen, vom Gegen-der Personalentwicklung mit, gestalte teil überzeugen (Personalmarketing istdie Welcome Days für unsere neuen mein Steckenpferd!), da Sitel schließlich Lassen Sie uns auch ein bisschen denMitarbeiter und bin Ansprechpartner Marktführer ist. Ich behaupte auch von Privatmenschen kennenlernen. Mit wasfür verschiedene Personalangelegen- mir, einen guten Riecher zu haben für beschäftigen Sie sich den gerne, wennheiten und natürlich für alle unsere Mitarbeiter mit Potenzial, da ich schon Sie nicht gerade arbeiten?Mitarbeiter. sehr gute Leute für Sales-Projekte ge- Nachdem ich mich in den letzten fünf funden habe, die sich eigentlich für den Jahren nahezu gar nicht mit meinemWenn Sie heute zurückdenken, was wa- IB beworben haben. Außerdem haben Privatleben beschäftigt habe, suche ichren eher negative Erfahrungen, die Sie sich in den letzten Monaten mehrere aktuell nach neuen Hobbys. Momentanin dieser Zeit gemacht haben? meiner Einstellungen zu Teammana- findet man mich meistens beim SportDa gab es fast gar keine, zumindest gern und Trainern weiterentwickelt. Ein oder auf dem Fahrrad.keine, die ich nicht auch in einer ande- hervorragendes Ergebnis!ren Branche in der Form hätte sammeln Was ist denn das tollste Buch, das Siekönnen. Was machen Sie denn jetzt beruflich je gelesen haben? und was sind Ihre Zukunftspläne? „Die Entscheidung liegt bei Dir“ vonUnd welches waren die positiven Erfah- Ich würde mir eine Stelle im Talentma- Reinhard Sprenger.rungen, welche haben Sie da besonders nagement wünschen, angelehnt an mei-geprägt? nen Job im Recruiting. Zusätzlich würde Und was sind Ihre am meisten genutz- Gesprächstechniken erlernen, die ich ich gerne mehr in der OE mitwirken. ten Apps und/oder Webpages? heute noch anwende Die CC-Branche passt hervorragend Xing. Ich habe noch in keiner anderen zu mir und meiner Persönlichkeit, da Branche ein derart starkes Zusam- man sehr schnell und spontan auf Zum Schluss, verraten Sie uns noch mengehörigkeitsgefühl erlebt plötzliche Änderungen reagieren muss, einen großen Wunsch oder Traum für Alles, was ich über Vertrieb gelernt immer neue kreative Ideen benötigt und die Zukunft? habe, kann ich ganz wunderbar auch die Entwicklungsmöglichkeiten enorm Wenn ich in Rente gehe werde ich einen privat einsetzen sind. Tierschutzhof haben.