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Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingtage 2012

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Fachartikel "Kundenservice 2.0", Fachzeitschrift One to One, Ausgabe Mailingtage 2012

  1. 1. ONEtoONE 06/12, 29. Mai 2012 T H E M A D E S M O NAT S 1 3 PRAXISTIPPS Kundenkommunikation Anzeige Telenet SocialCom® – Wie Kundenservice 2.0 gelingt E gal wo man steht und geht: Vom Monitoring bis Soziale Netzwerke und Social zur Rückantwort: Support für den gesamten Media-Räume wie Facebook, Serviceprozess Google+, Twitter, Blogs und Foren sind in aller Munde und werden flei- ßig genutzt. Doch noch mehr: Sie Produktsupport kategorisiert und an sind inzwischen nicht mehr nur ein die jeweiligen Mitarbeiter weiterge- Informationsnetzwerk unter „Freun- leitet. Dabei wird die Lösung direkt den“, sondern werden zunehmend an die vorhandenen Contact Center- auch zu einer Interaktionsplattform, Lösungen oder Ticketingsysteme an- auf der die Nutzer als Kunden mit gebunden; der Agent arbeitet somit Unternehmen in Dialog treten. Sie weiter in der gewohnten Umgebung. möchten von diesen informiert, Für die Weiterleitung seiner Antwort beraten und betreut werden; viel- ins jeweilige Absendernetzwerk ist leicht sogar bald auch Services und mit dem Einsatz der Lösung ebenfalls Produkte direkt auf der jeweiligen gesorgt. Plattform kaufen. Je mehr sich Social Mit einem sehr flexiblen Lei- Media Plattformen also vom reinen stungs- und Preismodell sowie un- Marketing- hin zum Servicekanal terschiedlichen Implementierungs- wandeln, desto unübersichtlicher optionen reagiert Telenet auf den sehr kann es schnell werden. Doch wie individuellen Bedarf der Unterneh- sieht es in der Praxis wirklich aus? men im Bereich Social Media. Gibt es den Use Case überhaupt? nen: Wenn der Service im Social Web werden („Keyword-Spotting“), son- Die Telenet GmbH Kommunikations- Es gibt nicht nur einen Use Case, son- beginnt und sich die Kommentare dern auch Meldungen erfasst werden, systeme mit Sitz in München ist einer dern viele. Denn schon bei einem mehren und nach Themen diversi- die sich eher indirekt auf bestimmte der führenden Spezialisten für Kun- kleineren Unternehmensauftritt auf fizieren, braucht es eine technische Produkte und Services beziehen. Da- deninteraktionslösungen im deutsch- Facebook werden bald Anfragen zu Lösung, die den Servicemitarbeiter für sorgt eine ausgeklügelte Kombi- sprachigen Raum. Das Portfolio des Support, Rechnungen oder Stellen bei allen notwendigen Prozessen vom nation neuester semantischer und bereits 1982 gegründeten Unterneh- eingehen, die der verantwortliche So- Monitoring der relevanten Netzwerke statistischer Klassifikationsverfahren. mens umfasst Sprachportale, Voice cial Media Manager gar nicht allein bis hin zur Rückantwort unterstützt. Hier konnte auf die Forschungsarbeit Self Services, Test und Monitoring beantworten kann. Schon beginnt er Denn welches Unternehmen kann es des Centrums für Informations- und für Contact Center und IP-Netze so- damit, Anfragen zu verteilen, Ant- sich schon leisten, ein großes Team Sprachverarbeitung (CIS) der LMU wie Lösungen für den Social Media- worten einzusammeln und Zeit zu für die Betreuung aufzubauen und München zurückgegriffen werden, Kundenservice. verlieren. Noch dramatischer wird zu halten? Mal ganz abgesehen da- mit dem zusammen die Lösung es, wenn ein in den Social Media von, dass dieses dann noch nicht in im Rahmen eines durch das Bun- heiß diskutiertes Unternehmen sich die bestehenden Serviceprozesse des desministerium für Wirtschaft und entscheidet, die zahlreichen Foren, Unternehmens integriert wäre und Technologie geförderten Projekts Blogs, Plattformen und Netzwerke somit über kurz oder lang eine sepa- entwickelt wurde. Insbesondere eine nicht nur nach positiven oder ne- rate Servicewelt 2.0 entstehen würde. Anpassung der Grammatiken an die gativen Kommentaren zu scannen, deutsche Sprache ist bei Telenet So- sondern auch aktiv darauf zu ant- Die Lösung: Social Media Service mit cialCom® – im Gegensatz zu vielen worten. Wie soll es da bewerkstelligt Telenet SocialCom® ähnlich gelagerten Lösungen – nicht werden, alle Postings nach Anliegen Mit Telenet SocialCom® bietet die notwendig. Das erspart Unterneh- Telenet GmbH und Priorität zu sortieren, dem mit Telenet Unternehmen genau die ge- men eine Menge Zeit und Geld in Kommunikationssysteme den jeweiligen Themen vertrauten suchte technische Lösung für guten der Entwicklungs- und Integrations- Michael Koppmann Servicemitarbeiter zu überstellen und Social Media Kundenservice. In- phase. Nach der sehr umfassenden Erika-Mann-Straße 59 diesem die Antwort zu ermöglichen, besondere beim Monitoring wurde und treffgenauen Erfassung der Po- 80636 München ohne dass er sich selbst erst einen Wert darauf gelegt, dass Postings stings werden diese nach Servicebe- Tel 0 89 - 36 07 30 Account im Ursprungsnetzwerk an- nicht nur auf die großen Schlagwör- reichen im Unternehmen wie Marke- vertrieb@telenet.de legen muss? Es ist schnell zu erken- ter eines Unternehmens hin gescannt ting, Rechnungsstelle, Personal oder www.telenet.deOtO_0612.indd 13 16.05.12 13:38

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