LEAD digital, Ausgabe 10, Mai 2013, Kommentar Anja

DER GROSSE
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Fachartikel "Der große Lauschangriff", Lead Digital, Mai 2013

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Ständig rumort es im Netz. Baut sich eine Geräuschkulisse ums eigene Unternehmen auf, lässt sich das mittels Social-Media-Monitoring recht schnell herausfinden.

Wenngleich „in Echtzeit“ eine Mogelpackung ist.

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Fachartikel "Der große Lauschangriff", Lead Digital, Mai 2013

  1. 1. LEAD digital, Ausgabe 10, Mai 2013, Kommentar Anja DER GROSSE LAUSCHANGRIFF Ständig rumort es im Netz. Baut sich eine Geräuschkulisse ums eigene Unternehmen auf, lässt sich das mittels Social-Media-Monitoring recht schnell herausfinden. Wenngleich „in Echtzeit“ eine Mogelpackung ist. TEXT: KERSTIN MATTYS F antastillionenmal konnten Unternehmer, Marketer und Chief-Dingens-Oicer mittlerweile lesen, dass sie mit Konsumenten in den Dialog treten und ihnen zuhören müssen. Auch denen sollten sie ein Ohr schenken, die das Unternehmen nicht direkt ansprechen, sondern sich darüber äußern. Via Social Media Monitoring lässt sich selbst „in Echtzeit“ verfolgen, was in sozialen Netzwerken, dem „Realtime-Web“, über die Marke, das Produkt, das Unternehmen, dessen Service, die Wettbewerber und die Branche im allgemeinen gesprochen, gelobt und gelästert wird, was die Menschen aktuell positiv stimmt oder auf die virtuelle Palme bringt. Je eher man es mitbekommt, desto schneller lässt sich darauf reagieren. Logisch. Vereinzelte Firmen wie Nestlé und die Vivaldi Partners Group haben regelrechte Monitoring-Schaltzentralen eingerichtet, in denen Mitarbeiter auf mehreren großen Bildschirmen zeitnah das Geschehen in den Social-Media-Kanälen überwachen. Computer-Hardware-Hersteller Dell beschäftigt sogar einen Chief Listening Oicer. Und aufgepasst: „Dass man als Unternehmen nur dann Monitoring betreiben sollte, wenn man selbst in Social Media aktiv ist, ist ein Trugschluss. Denn die Online-Gemeinde wird sich trotzdem über die Marke und die Firma unterhalten“, sagt Susanne Ullrich, Marketing Manager beim Toolanbieter Brandwatch. Das kuriose Wörtchen Echtzeit ist allerdings trügerisch, denn eine Zeitverzögerung indet sehr wohl statt. Wo hört also Echtzeit-Monitoring auf und fängt „Neartime“-Monitoring an? „Unternehmen sollten sich ganz genau überlegen, ob für ihren Anwendungsfall ein Echtzeit-Monitoring notwendig ist. Und sie sollten auch für sich deinieren, was sie unter Echtzeit verstehen, da es in der MonitoringBranche noch keine einheitliche Deinition dazu gibt. Für manchen Anbieter bedeutet Echtzeit zwei bis drei Minuten, für andere Anbieter heißt das, dass sie einmal am LEAD digital 10_2013 Tag die Beiträge aus dem Social Web erfassen und am nächsten Tag dem Tool-Nutzer zur Verfügung stellen“, diferenziert Anna-Maria Zahn, Bereichsleiterin Social Media Research bei Forschungsweb. „Es reicht aus, die wichtigsten Quellen einmal pro Tag zu erfassen und zu beobachten. Anwendungsfälle, für die eine Echtzeitbeobachtung wirklich wichtig ist, sind die frühzeitige Identiizierung von Krisenthemen und negativen Diskussionen, die ein Potenzial haben, sich schnell zu verbreiten, sowie die Erfassung von Kundenanfragen auf den Social-Media-Kanälen, um diese schnell beantworten zu können.“ Als wichtigste KOMMENTAR: „SCHLÜSSELWORT DIALOG“ „Vereinfacht könnte man behaupten, der digitale Kunde ist anstrengender. Er ist transparente Infos gewöhnt und schnell wieder weg, wenn die Leistung nicht passt. Der Prosument war in Quantität zuerst in den sozialen Netzen zu finden, was aber einfach an den Möglichkeiten dieser neuen SpielwieAnja Bonelli, se lag. Mittlerweile ist eine Unterscheidung Business zwischen Facebook und dem EckkneipenDevelopment Stammtisch schwierig – da der Mensch Executive dahinter der Gleiche ist. Insofern ist Social Telenet GmbH Media nichts Separiertes, rein TechnoloKommunikatigisches und schon gar nicht ein vorübergeonssysteme hendes Ereignis. Es bedeutet Wandel – im Netz, aber eben auch im Laden oder am Telefon. Und alle Kanäle haben etwas gemein: den Dialog. Echter Dialog bedeutet, dass die Nutzer der sozialen Netze genauso ernst genommen werden wie der Kunde in der analogen Welt. Deshalb ist es für viele Unternehmen wichtig, die neuen Kommunikationskanäle partnerschaftlich neben die existierenden zu stellen. Die technische Seite ist mit Hilfe einer intelligenten und vollintegrierten Social-CRM-Lösung einfach und schnell umsetzbar.“ 27

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