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Expertenkommentar Funkschau zur CCW 2014
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Expertenkommentar Funkschau zur CCW 2014

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Expertenkommentar in der Ausgabe CCW (02/2014) der Funkschau.

Expertenkommentar in der Ausgabe CCW (02/2014) der Funkschau.

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  • 1. 16 Telekommunikation Schwerpunkt Call-/Contact-Center Ein intelligenter Kun denservie entsteht " Wi r sehen, dass die größte Herausforderung in den Contact-Centern - neben der Suche nach qualifiziertem Personal - der Ausbau der Kontaktkanäle sein wird . Die Bestätigung fü r diese Sichtweise finden w ir auch in den eindeutigen Ergebnissen der CCN-Investitionsstudie 2014 wieder, in der über 240 Führungskräfte aus Contact- und Service-Centern der Dach-Region teilgenommen haben. Die Ergebnisse decken sich mit unseren Erfahrungen der letzten Monate. Denn die tatsächlich in 2013 getätigten Investitionen entsprachen den Absichten, die auch in der Contact-Cente rStudie 2012 für das Jahr 2013 erfragt worden waren . Top-Themen waren seinerzeit Personalentwicklung und -beschaffung sowie CRM-Software lin d Social-Media. Und so verwundert es uns nicht sonderlich , dass die Investitionsbereitschaft für die nächsten Monate im Bereich ,Kundenkontakt unterstützende werkzeuqe' in Form von CRM Systemen rund 74 Prozent und Wissensmanagement 69 Prozent vorhanden ist. Auch SocialMedia bleibt mit 50 Prozent unter den Top 10 Denn den Contact-Centern ist klar, dass erst mit der Verzahnung der verschiedenen Kanäle eine einheitliche Sicht auf den Kunden und die damit verbundenen Vorgänge möglich ist. Schlussendlich ents heidet sich dieses jedoch erst durch die permanente Verfuqbarkeit aller Anwendungen und Kontaktkanäle - insofern ist es essenziell, die angebotenen E-Services aus der Brille des Kunden zu überwachen. Um di zu realisieren, setzen unsere Kunden immer häufiger auf ein umfassendes Applikationsmonitoring . Seit einigen Jahren fällt uns ebenfalls auf, dass die Unternehmen mit viel Kundenkontakt den stark wechselnden Herausforderungen der heutigen Zeit gerecht werden wollen . Das bedeutet unter anderem auch, dass kurze Projektlaufzeiten und günstige SaaS-Einstiegsvarianten keine Kür mehr sind, sondern zur Pflicht reiften . In all diesen Bereichen haben wir als Telenet - zum Teil auch stark - aufgerüstet. Denn wir w oll n unserer mehr als 30jährigen ContactCenter-Expertise treu bleiben. Viele Anwendungsmögl ichkeiten sehen Sie auf der CCW 2014 im Livebetrieb an unserem Stand A9 in Halle 2. eil, S Contact-Center-Lösunqen aus einer Hand Vodafone bietet seinen Kunden als Kompletta nbieter neben Servicerufnummern ein umfangreiches Portfolio im Bereich Contact-Center und Sprachdialogsysteme (Interactive-Voice-Response, IVR). Hierzu gehören Management- und Statistik-Tools sowie Lösungen f ür kostenlose Warteschleifen und Contact-Center. Überdies stehen den Kunden spezielle VodafoneBerater vor Ort und ein dediziertes Technik-Support-Team zur Verfügung . I Dabei werden die Servicerufnummern auf dem leistungsstarken intelligenten Netz (IN) eingericht et, so Vodafone . Das IN ermöglicht zielgerichtetes Routing von Anrufen, egal ob das Routing last-, orts-, zeit-, oder quotenabhängig erfolgen soll. Mit dem IN-Report können Cali-Statistiken erstellt und abgerufen werden. Auf Wunsch ist das Reporting in Echtzeit sowie eine Alarmfunktion beim Überschreiten von Schwellwerten möglich . Das komplette Management erfo lgt über eine web basierte Oberfläche und ist rund um die Uhr I Das Vodafone-Sprachdialogsystem , tet nach eigenen Angaben einfach parametrisierende Modul e - zum Bei Warteschleife oder Vorselektion - a auch auf die speziellen Anforder ur q des Kunden zugeschnittene Lösungen CCW2014 stellt Vodafone im R a einer .Preview" eine besonders aLJMittelstand zugeschnittene, erw eitert e sung des Systems vor. I Mit der virtuellen Automatic-Ca llbution (vACD) von Vodafone kann da rufaufkommen im Contact -Center, . Telefonzentrale oder Kundenhotline eff izienter und komfortabler 9 . werden , heißt es schließlich. Jeder beiter, der über eine eigene Fes Mobilfunkrufnummer verfügt, kaf' f' einfach und schnell als Ag ent eing werden . Die Dienste-Plattform lieg Vodafone-Netz, so dass eine lnvest eine eigene Infrastruktur vor 0 . nötig ist. Zudem können Kunden täten flexibel buchen.