Fachartikel "Social Media im CC", Zeitschrift Digital, 2011
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Fachartikel "Social Media im CC", Zeitschrift Digital, 2011

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Fachartikel "Social Media im CC", Zeitschrift Digital, 2011 Document Transcript

  • 1. TELENET PRESSESCHAUZeitschrift "digital", Ausgabe September / Oktober 2011 Redakteur: Rochus Rademacher Das Contact Center reagiert auf Social Media Drei Viertel aller Unternehmen präferieren soziale Netzwerke, ebenso viele Kunden wünschen sich diesen Pfad ins Unternehmen. Firmen müssen also Serviceprozesse um Social Media erweitern. FOTO: TELNET Telenet-Managerin Anja Bonelli: „Social-Media- Dienste wandeln sich von einem Marketingkanal zu einem integralen Bestandteil der Kundenkommuni- kation.“ Für 72 Prozent aller Unternehmen in Deutschland und 74 Prozent Kanalisierung sozialer Kommunikation: Über eine GRAFIK: TELENET weltweit ist eine effiziente Marketingstrategie ohne die Verwen- Klassifizierung erreichen Social-Network-Infos gezielt dung sozialer Netzwerke undenkbar, hat Regus bei der Befragung die Experten im Contact Center. von 17.000 Managern eruiert. „Besonders in Deutschland, wo FOTO: REGUS 15 Prozent aller Nutzer sozialer Netzwerke entweder Fans oder Das Münchner Unternehmen propagiert mit der Lösung Telenet Freunde einer Unternehmensseite sind, setzen immer mehr Un- SocialCom den konvergenten Support in Echtzeit: Basis sind das ternehmen diesen Kanal ein, um die Loyalität vorhandener Kun- Monitoring der jeweiligen sozialen Netzwerke sowie die Auswer- den zu stärken und neue Kunden zu gewinnen“, erläutert Michael tung und Klassifizierung der gesammelten Informationen. Die Michael Barth, Barth, Deutschland-Geschäftsführer von Regus. Analyse für eine Kategorisierung und Priorisierung eines Postings Deutschland- ist laut Bonelli mehrstufig aufgebaut: „Telenet SocialCom identifi- Geschäftsführer Doch was machen mit den Kundenkontakten über twitter, fa- ziert die Sprache, klassifiziert die Stimmung und kategorisiert den von Regus: „In cebook, Foren oder Blogs? Über Unified Communication lassen Inhalt.“ Anschließend würden die Informationen „automatisch Deutschland sind sich neben Telefon, E-Mail und Fax auch Datenquellen wie den entsprechenden Geschäftsprozessen wie Kundendienst, Ver- 15 Prozent aller Videoanruf, Chat oder Textbeiträge in Blogs, Foren und sozialen sand, Rechnungswesen oder Marketing“ zugeordnet. Besonders Nutzer sozialer Netzen in eine Kontaktzentrale einpflegen. „Social-Media-Dienste wichtig ist laut Bonelli, dass dem jeweiligen Berater ein Rückka- Netzwerke ent- wandeln sich immer mehr von einem Marketingkanal zu einem nal zum Kunden geöffnet wird: „So entsteht eine wechselseitige weder Fans oder integralen Bestandteil der Kundenkommunikation“, prognostiziert Kommunikation – und zwar in dem vom Kunden bevorzugten Me- Freunde einer Un- Anja Bonelli, Business Development Executive der Telenet GmbH dium.“ Das Reporting ist bei der On-Premise- oder Software-as- ternehmensseite.“ Kommunikationssysteme. a-Service-Lösung über Dashboards geregelt.