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  • 1. Teniendo como marco la creciente aperturade los mercados a nivel mundial o globalización, sehan producido varios acontecimientos clave que han inducido cambios estructurales.Primero fue la presión competitiva de los tigres asiáticos, que obligó a muchas empresas, como laGeneral Motors e IBM, a replantearse sus negocios para poder competir. Así nació la Reingenieríade Procesos de Negocios como una manera de formalizar la estrategia de cambio de lasorganizaciones. Después, en la segunda parte de la década de los noventa, cuando todavía nose estabilizaban las reestructuraciones inducidas por la Reingeniería, vino la masificación deInternet y la aparición de las empresas punto-com, cambiando nuevamente las reglas del juego alcrear posibilidades inéditas para la realización de los negocios.El caso paradigmático de esto es Amazon.com, el cual mostró la viabilidad del nuevo canal deventas Internet [17]. A partir de entonces, muchos productos tradicionales empezaran aentregarse y venderse por empresas punto-com en la Web: libros, electrónicos, videos, CD,pasajes, acciones, seguros, capacitación, educación, etc. Aunque el porcentaje de ventas alconsumidor final que representa Internet es bajo todavía (4,5% en EE.UU. y 1% en Chile), de todasmaneras ha inducido a las empresas de la economía tradicional a repensar sus negocios, viéndoseéstas obligadas, en muchos casos, a crear el canal de ventas Internet, como complementario a lostradicionales. Pero el impacto más significativo de Internet en las empresas de la vieja economíano ha sido la existencia de un nuevo canal de ventas para los productos tradicionales,sino la posibilidad de replantearse los procesos internos del negocio y las relacionescon los proveedores, como también imaginar maneras no tradicionales de entregarservicios a losclientes, que complementen a las habituales.Al avanzar la tecnología y las posibilidades, las expectativas de los clientes crecen y lasorganizaciones se ven presionadas a mejorar sus procesos de negocios, desarrollar nuevosmercados y mejorar su posición competitiva usando las TI. Los servicios electrónicos proveen uncamino para lograr esto: pueden ir desde servicios tradicionales renovados con tecnología –financieros, de seguros, médicos, públicos ,hasta servicios provistos por empresas proveedoras debienes físicos, donde la calidad del servicio al cliente juega un papel fundamental. Ellos pueden serentregados por medio de redes electrónicas, que incluyen Internet y redes inalámbricas, comotambién por ambientes electrónicos, como ATM, tarjetas inteligentes, kioscos, etc.Estos servicios incluyen todos los flujos de información que permiten la interacción conproveedores y clientes; por ejemplo, mercados electrónicos de compra y venta, negociacioneselectrónicas, flujos de promoción, intercambio de acciones de la bolsa y flujo deproductos/servicios de información, excepto el flujo físico de productos. En la relación con elcliente, estos flujos se resumen en las ideas de marketing relacional, marketing uno a uno, ycuidado del cliente. En la relación con los proveedores, las ideas son de manejo de la cadena deabastecimiento para colaborar en unservicio superior al cliente y la expansión del mercadoNegocios punto-com de la Economía Digital y al transformarse algunos negocios de la viejaeconomía con la tecnología Internet, se produce un replanteamiento de la gestión y de losprocesos en ellos. En efecto, a partir del factor común en ambos casos de aceleración de lastransacciones, particularmente las de venta por Internet y de la cadena de abastecimiento, se creala necesidad de que los procesos back office se aceleren también. Es evidente que para manejarmillones de transacciones de venta –como en el caso de Amazon.com y de FedEx– hay queautomatizartotalmente los procesos de aprobación y satisfacción de tales transacciones.
  • 2. Al tratarse, por diseño, de dar soluciones de gran calidad y valor para el cliente, se produce unefecto demostración que obliga a las empresas más tradicionales a, por lo menos, hacer muchomás eficiente su entrega habitual de productos. Esto sólo puede conseguirse con tecnología yobliga, nuevamente, a diseños perfeccionados y automatización de los procesos subyacentes. Porejemplo, un courrier más tradicional que FedEx, difícilmente va a poder replicar los servicios tipoe-Shipping de éste. Sin embargo, puede rediseñar y garantizar sus procesos de atención,recolección, despacho, ruteo y entrega, apoyado en tecnología, para poder seguir compitiendo.El término “Nueva Economía” en el sentido de los principios económicos que rigen elfuncionamiento de los negocios, no existe novedad alguna.Lo que cambia es la relevancia deciertas ideas económicas que permiten interpretar comportamientos propios de negocios dondeprima el manejo de información, las cuales tenían una aplicación limitada en empresasindustriales.Diferentes variedades de negocios que se realizan a través de Internet o apoyados por estatecnología, los cuales se denominan e-Business. Estos negocios pueden ir desde vender o hacersubastas por Internet hasta manejar los procesos internos de las empresas –distribución,producción, abastecimiento, finanzas, usando tal tecnología. La clasificación de los negocios porInternet es la siguiente:• e-Tailing: Productos físicos que se venden al consumidor final apoyados en un sitio Web; porejemplo, venta de libros, videos, CD, DVD, autos, etc. Puede ser la distribución de un producto quefabrica otro, la venta directa de un producto que fabrica la misma empresa o una ventaintermediada por un tercero; por ejemplo, una subasta electrónica de productos físicos orientadaal consumidor final.• e-Commerce: Venta de productos o servicios digitales, como reservas y compra de entradas ypasajes, seguros, CD y software por Internet, contenidos varios –noticias, consejos, búsquedas,información financiera, etc–, eLearning y servicios de empleo. Puede ser intermediado, donde elproducto o servicio es provisto por un tercero; directo, en el cual la misma empresa vende ygenera el producto o servicio; o de contenido propio o ajeno.• e-Sales: Típica venta que realiza una empresa de sus producto a otras empresas, apoyada enInternet. El producto puede ser físico o intangible, como consultoría, servicios legales, médicos.• e-Procurement: Típico abastecimiento por parte de una empresa de los productos o serviciosque requiere por medio de un sitio Web. Puede ser un producto o servicio físico –por ejemplo,repuestos o la reparación de un equipo– o intangible –por ejemplo, desarrollo de aplicacionescomputacionales, servicios legales.• e-Market: Nueva manera de intercambio entre empresas, a través de un mercado electrónicoque media oferta y demanda, administrado por un tercero que garantiza transparencia yeficiencia. Puede ser por productos o servicios físicos o intangibles.
  • 3. La información en Internet se vuelve un commodity; por ejemplo, guías telefónicas o planos decalles –excepto que hayan derechos por patentes cuyo precio tiende al costo marginal, que escercano a cero, lo cual implica que es muy difícil competir y obtener rentabilidad.Las Tecnologías de Información también pueden apoyar cambios radicales en el manejo de larelación tarea-subtareas, por medio de reglas; por ejemplo, se pueden eliminar reglas deverificación y control, aplicadas por un supervisor a cargo de una tarea, que tienden a asegurar elcumplimiento del objetivo de la misma, por cumplimiento automático de ellas, basado en unapoyo computacional, en el momento de realización de la subtarea, que internaliza las reglas.La tecnología de Internet puede ayudar a descentralizar servicios y decisiones, sin riesgo depérdida residual. Por ejemplo, un representante de ventas en terreno apoyado en un notebookconectado a Internet puede tener toda la información sobre los productos, su disponibilidad y lasreglas del negocio que deben aplicarse en una transacción; por lo tanto, puede comprometerventas sin intervención alguna de sus supervisores, mejorando el servicio –evitando costos deoportunidad sin riesgo de que sus decisiones no concuerden con las políticas y los intereses de laEmpresa.