3. OFICINAS CORPORATIVAS: ATLANTA,
GEORGIA
39 HOTELES EN TODO EL MUNDO
16,000 DAMAS Y CABALLEROS
CESAR RITZ (NACIDO EN 1850):
“ EL HOTELERO DE LOS REYES Y
EL REY DE LOS HOTELEROS ”,
SEGUN EL REY EDUARDO VII
4. Apertura: 15 de abril de 1993.
365 habitaciones con vista al Mar Caribe
5 restaurantes ( dos de ellos 5 diamantes)
Servicio a la habitación las 24 horas
Tienda de regalos y de deportes
Agencia de viajes
Rentadora de autos
Salones de conferencias
The Ritz-Carlton, Cancun
5. Reconocimientos otorgados a The Ritz-
Carlton, Cancun.
1998 Best Hotel in
Mexico, Central
and South America
1997 Best Hotel in
Mexico, Central
and South America
1996 Best Hotel in
Mexico, Central
and South America
1999 Best Hotel in Mexico,
Central and South America
The Ritz~Carlton, Cancún
81.1
Las Brisas, Acapulco
79.5
Four Seasons, México
79.0
Fiesta Americana, Cancún
75.4
Hotel Nikko, México
75.0
6. 1999 The Ritz~Carlton, Cancun
1999 Fantino Restaurant
1999 The Club Grill
1998 The Ritz~Carlton, Cancun
1997 The Ritz~Carlton, Cancun
1996 The Ritz~Carlton, Cancun
2000 The Ritz~Carlton, Cancun
2000 Fantino Restaurant
2000 The Club Grill
Reconocimientos otorgados a
The Ritz-Carlton, Cancun.
7. 1998 Pinnacle Award
1997 Pinnacle Award
1996 Pinnacle Award
MEXICO / CANADA
1. Banff Springs Hotel, Canada
2. Le Chateau Frontenac, Canada
3. The Ritz~Carlton, Cancun
4. Chateau Lake Loise, Canada
5. Acapulco Princess, Acapulco
1999 Pinnacle Award
SUCCESSUFUL MEETINGS
PINNACLE AWARD
Reconocimientos otorgados a
The Ritz-Carlton, Cancun.
9. O p e r a c io n p o r A r e a s
d e t r a b a j o
C a lid a d
R e c u r s o s
H u m a n o s
A lim e n to s y
B e b id a s
C o n t r a lo r ía
C o c in a
V e n ta s
In g e n ie r ía
G r u p o s y
C o n v e n c io n e s
D iv is ió n
C u a r to s
G e r e n c ia G e n e r a l
HUÉSP EDES Y EMPLEADOS
ENTRENADORES
LÍDERES
EQUIPO
GUÍA
DIRECTOR
GENERAL
Piramide
Invertida
Pre-llegada
Cuartos I Cuartos II
Alimentos y
Bebidas
Operación de
grupos
Grupos de
Apoyo
Equipos por
Proceso
NUESTRAS 3 FORMAS DE OPERACIÓN
10. 1. CREDO 2. LEMA
3. TRES PASOS DEL SERVICIO
4. 20 BÁSICOS
5. LA PROMESA AL EMPLEADO
11. OBJETIVO
RESULTADOS
TÁCTICAS
ESTRATEGIA
MÉTODO
BASES
Predominio
de producto
y utilidades
PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD:
•Criterios de El PNC 1999
•El Libro Verde 2a Edición
• CLASS
• Q.S.P
• CARE
• Visión
• Misión de la compañía
• Misión del hotel
• Misión departamental
• Orientación 1, 2 y 21
• Certificación en posiciones
e ingenieros en Calidad
• Line up diario
• El Premio Nacional de Calidad 1999
• Mantener los Triple Cinco Diamantes
• Proceso de Manipulación Higiénica de Alimentos
• Certificación de Compras y de Proveedores en ISO 9002
• Proyectos Corporativos
Credo Los 20 Básicos
Lema La Promesa del Empleado
Los Tres Pasos del Servicio
Los Estándares de Oro:
RESULTADOS
• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción
de huéspedes individuales.
• Ser el # 1 de la compañía en satisfacción
de huéspedes de grupo.
• Ser el #1 de la compañía en satisfacción logrando
así disminuir la rotación de Damas y Caballeros.
• Lograr el presupuesto anual por departamento:
• Maximizar ingresos
• Controlar gastos/costos
• Maximizar ganancias
• Ser el Mejor Hotel del Mundo
1. 100% de Retención de Huéspedes
2. Incrementar la Base de Huéspedes
3. Maximizar el Gasto de los Huéspedes
4. 6 Sigma: 3.4 errores por millón de operaciones realizadas
Vision10años
Serel
proveedorlíder
enelmundoen
serviciode
hospitalidad
y
productos
turísticosdelujo.RESULTADOS:
-#1en
Productos
y
servicios
deviajes
yhospitalidad
delujo.
-Resultados
Financieros
Superiores
-SerlaCompañiapreferida
paratrabajar
enla
industriadelservicio
.
PROCESOSCLAVEDEPRODUCCIONY
DEAPOYO
PROYECTOS
CORPORATIVOS
4ESTRATEGIASCLAVESDEL
NEGOCIOPRINCIPIOSDEADMINISTRACION
DECALIDAD
CRITERIOSDEELPREMIODE
MALCOM
BALDRIGE
VALORESYFILOSOFIA
LOSESTANDARESDEORO
Visión a 5 Años
MODELO DE
ADMINISTRACIÓN
DE NEGOCIOS
OBJETIVO
Predominio de Productos y Utilidades
(Visión a 5 años)
CREDO
El Hotel Ritz-Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado
y comodidad para los huéspedes es nuestra más grande Misión.
Nosotros nos comprometemos a prestar el más fino servicio
y facilidades para nuestros huéspedes, quienes siempre disfrutarán
de un ambiente afectuoso, confortable y refinado.
La experiencia Ritz-Carlton anima los sentidos,
fomenta el bienestar y cumple aún con los deseos
aún no expresados de nuestros huéspedes.
LEMA
“Nosotros somos Damas y Caballeros
sirviendo a Damas y Caballeros”
LOS TRES PASOS DEL SERVICIO
1
Una amable y sincera bienvenida. Use el
nombre del huésped siempre que sea posible.
2
Anticipar y cumplir con los deseos del
huésped siempre que sea posible.
3
Una afectuosa despedida. Use el nombre
del huésped siempre que sea posible.
LOS 20 FUNDAMENTOS BÁSICOS
1.El Credo es la principal creencia de nuestra compañía.
Todos los empleados sabrán, y energetizarán
la práctica de El Credo.
2.Nuestro lema es: “Nosotros somos Damas y Caballeros...”
3.Los Tres Pasos del Servicio son la base de la hospitalidad …
20. .....
LA PROMESA AL EMPLEADO
En The Ritz-Carlton nuestras Damas y Caballeros
son el elemento más importante en el compromiso de servicio
a nuestros Huéspedes.
Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto,
integridad y compromiso, promovemos y maximizamos los
talentos en beneficio de cada empleado y de la Compañía.
The Ritz-Carlton, fomenta un ambiente de trabajo
en donde se valora la diversidad, se enaltece la calidad
de vida, se satisfacen las aspiraciones personales
y se fortalece la mística Ritz-Carlton.
12. DEFINICIÓN DUAL DE CALIDAD
Calidad es un sistema eficiente para atraer,
satisfacer, exceder y retener a todos nuestros
clientes internos y externos.
Calidad es hacer las cosas “a la medida” para
nuestros Clientes. Calidad es hacer las cosas
bien a la primera vez a tiempo y siempre.
13. 3) Clientes
Intermedios
AGENCIAS DE
VIAJES
5) Comunidad
1) Clientes
Internos
2) Clientes
Individuales
6) Propietarios y
Accionistas
4) Clientes que
pertenecen a grupos
CLIENTES
¿COMO CLASIFICAMOS A NUESTROS CLIENTES?
15. •Mega agencias: más de 500 millones de
dólares en ventas.
•Agencias grandes: de 50 a 500 millones
de dólares en ventas.
•Agencias medianas y pequeñas: de 10 a
40 millones de dólares en ventas.
•Mom & Pop (independientes) Menos de 5
millones de dólares en ventas.
Las agencias de viajes se dividen de acuerdo al
volumen de ventas que manejan:
16. Prestadoras de servicios que se encargan
de vender, preparar y organizarle a un
cliente individual sus arreglos para viajar.
Se encargan de conseguir boletos de
avión directamente con las aerolíneas,
hacer reesrvaciones en los hoteles y dar
diferentes opociones de viajes y
recorridos a los clientes.
Agencias de viajes minoristas
17. •Respuestas inmediatas a las
reservaciones que ellos soliciten.
•Que los clientes finales que ellos envían
tengan una experiencia memorable
positiva, cumpliendo con todo lo que se
prometió y en lo que el cliente individual
espera del hotel.
•Pago de comisiones, según nuestro
estándar de 72 horas como máximo.
Lo que las agencias esperan del hotel:
18. ¿Qué hay que hacerpara que el destino¿Qué hay que hacerpara que el destino
sea competitivo?sea competitivo?
Hay que asegurarse de queHay que asegurarse de que
todos los engranes de latodos los engranes de la
maquinaria contribuyanmaquinaria contribuyan
a darsatisfacción a losa darsatisfacción a los
turistasturistas
19. CENTRAL DE
RESERVACIONES
AGENCIAS DE
VIAJES
TOUR
OPERADORES
TRANSPORTE
EXTERNO
ALOJAMIENTO
• Hoteles
• Apartamentos
• Bungalows
• Tiempo
compartido
TRANSPORTE
INTERNO
• Autobús
• Alquiler autos
• Taxis
INFRAEST.
COMERCIAL
• Paseo Marítimo
• Centros
Turísticos
CANCUN
BANCOS
EXCURSIONES
PERSONAL
FORMACION
ESCUELAS
IDIOMAS
RESTAURANTES
PROVEEDORES
COMIDA/BEBIDA
INFRAESTRUCTURA
• Aeropuerto
• Agua
• Electricidad
• Telecomunicaciones
• Carreteras
• Playas
• Hospitales
• Servicios Públicos
ACTIVIDADES
DEPORTIVAS
• Golf
• Buceo
• Tenis
• Bicicleta
• Natación
OCIO
• Clubes
• Bares
• Discotecas
CONSUMIDOR/TURISTA
Esa maquinaria es elEsa maquinaria es el
clusterturísticoclusterturístico
20. •Construyamos unConstruyamos un buendiamantebuendiamante en cada zona, en cadaen cada zona, en cada
región, en cadaregión, en cada cluster.cluster.
•Asegurémonos que haya recursos humanos capacitadosAsegurémonos que haya recursos humanos capacitados
y abundantes.y abundantes.
•Busquemos que los recursos financieros sean accesiblesBusquemos que los recursos financieros sean accesibles
y a costos razonablesy a costos razonables
•Encarguémonos de produciry diseminartecnologíaEncarguémonos de produciry diseminartecnología
•Estimulemos a los sectores de apoyo.Estimulemos a los sectores de apoyo.
•Hagamos cosas para que la demanda sea sofisticada yHagamos cosas para que la demanda sea sofisticada y
exigente.exigente.
•Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas,Busquemos que las empresas tengan mejores sistemas,
estrategias y estructuras.estrategias y estructuras.
•Impulsemos decididamente la innovación.Impulsemos decididamente la innovación.
¿Qué debemos hacer?¿Qué debemos hacer?
