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Introducción a la calidad y Servicio

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    Intro calidadservicio Intro calidadservicio Presentation Transcript

    •   Presentación del proyecto ISO 9001:2000 (IWA-4) y avances Q&O Administración, Contabilidad y Auditoria S.C. Consultores en negocios
    • Es tan importante el proceso como el resultado. · Las "Cinco S" no son una moda, ni un "programa del mes", sino una forma de conducta de nuestra vida diaria. · La gerencia debe planificar, organizar y ejecutar con mucho cuidado el proyecto, con el fin de que las personas se involucren en la continuación permanente de su esfuerzo de mejora. · Tan viejo como la raza humana, la implementación inicial de un programa "5S" tiene como reacción la resistencia al cambio, sobre todo si la idea no nació de los trabajadores, y provino de la jefatura. Es muy importante manejarse con cautela e inteligencia para que ellos se vayan preparando mentalmente, y acepten con naturalidad y beneplácito el comienzo de la campaña. Trabajando las 5 “S”
    • Seguramente todos estarán convencidos de que el esfuerzo asociado a la campaña, aportará grandes beneficios. · Los ambientes de trabajo se mantendrán limpios, ordenados, agradables y seguros. · Los estados de ánimo, la moral, y la motivación de las personas, se verán fuertemente mejorados. · Se eliminarán diversas clases de desperdicios, minimizando los tiempos de búsqueda de herramientas, reduciendo esfuerzos agotadores asociados al desorden, y liberando espacios. · Se pondrán en evidencia ciertas anormalidades como productos defectuosos, excedentes de inventario, averías en máquinas, líneas desbalanceadas, demoras en las entregas. Esto será el punto de partida para trabajar en solucionar estos problemas.
    • Se conseguirán importantes mejoras en la calidad de vida en el trabajo, y reducción en los costos de operación. · Se reducirán los accidentes de trabajo, por la eliminación de pisos aceitosos y resbalosos, ambientes sucios, ropa inadecuada, y operaciones inseguras. · Se incrementará la confiabilidad de las máquinas, dejando mayor tiempo libre al personal de mantenimiento para ejecutar un plan de mantenimiento preventivo y predictivo. · Se acentuará el intercambio de impresiones entre los participantes del Programa. Cada individuo dentro del proceso, lo percibe de forma diferente. No existe una verdad absoluta, ya que todos opinamos de acuerdo con nuestras experiencias y paradigmas, según la forma como interpretamos la realidad.
      • Todo lo hasta aquí expuesto
      • relativo al lugar de trabajo, es posible aplicarlo el resto del día en todos los ambientes donde vivimos: el hogar, la calle, el tren, el club, etc. El hogar y la escuela son los ambientespropicios para inculcar a los niños, jóvenes y adultos todos estos conceptos, para que día a día
      • vayan adquiriendo la autodisciplina necesaria.
      • Con educación, capacitación, esfuerzo,
      • dedicación y voluntad, el aprendizaje es posible, más allá de las razas y de las nacionalidades.
      • La clave está en la cultura, en la inteligencia, en el sentido común y en el espíritu de que cada cosa que estamos haciendo la podemos hacer siempre un poco mejor, pues el mejoramiento no tiene fin.
    • Ejemplo de mejora continua
    • Mas Definiciones
      • Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditoría.
      • Auditoría de Calidad: Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. (ISO 9000:2008 Fundamentos y Vocabulario).
    • Mas Definiciones
      • Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.
      • No Conformidad: Es el incumplimiento a un requisito. (ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario).
      • Objetivo de Calidad: Elemento del SGC, el cual es medible y coherente con la Política de Calidad de La organización.
    • Mas Definiciones
      • Proveedor: Organización o persona que suministra un producto o servicio.
      • Satisfacción del cliente: La percepción del cliente sobre el grado de cumplimiento de sus requisitos.
    • El servicio como estrategia competitiva
      • Función principal de la empresa:
        • Mantener y crear nuevos clientes que permitan tener rentabilidad de la empresa.
      • Como dar un mejor servicio:
        • Conociendo las expectativas y necesidades de los clientes, para poder cumplir con ellos en forma satisfactoria
      • Quién es nuestro cliente
        • Interno y Externo
    • Expectativas del cliente
      • Imprecisas, inestables cambiantes exigentes , caprichosas
      • Los elementos más determinantes que se perciben en la calidad del servicio
        • Actitud, habilidad y conocimiento HECHOS
        • Hay que escuchar al cliente, entender y atender
        • “ Hacer lo que siempre has hecho solo te dará lo que siempre has obtenido”
    • La calidad del servicio requiere
      • Un nuevo estilo de liderazgo
        • Enfocado al servicio, a impulsar, entrenar, acompañar, planear, organizar, comunicar, a promover la madurez y el autocontrol.
      • Escuchar al cliente
        • Definir lo que el cliente desea, establecer un sistema de retroalimentación de la satisfacción del cliente, que llegue a todas las personas de la organización, cuidar los momentos de la verdad
      • Tener capacidad de respuesta
        • Con hechos, con palabras, tener indicadores claros
      • Unidad
        • Garantizar la cadena cliente proveedor, trabajo en equipo , integración de áreas.
    • La calidad de servicio requiere
      • Desarrollo del personal de servicio
        • Mantenerlos informados, entrenarlos, facultarlos, darles recursos y poder de decisión, reconocer su esfuerzo
    • Experiencias sensibles que el cliente recibe
      • Buenas
        • Atención personalizada
        • Ambiente de trabajo
        • Empatizar con el cliente
        • Cliente bien atendido es fiel
      • Malas
        • Falta de interés
        • No hay seguimiento e información
        • Actitud de servicio
        • No se le escucha al cliente
        • Falta de respeto al cliente
        • El cliente no olvida
    • Distinción en los servicios
      • Servicio bueno
      • Servicio malo
    • Mapa de los momentos de la verdad
      • Ubicar cuales son los contactos más importantes con nuestros clientes (listado cronológico de los contactos con el cliente)
      • Hacer un diagnóstico de cómo estamos respondiendo actualmente (lo que hacemos y como lo hacemos vs. Lo que queremos que suceda)
      • Mantener de manera sistemática nuestra respuesta al cliente (definir los cambios en políticas, procedimientos, herramientas, etc. los recursos y entrenamiento)
    • Donde estoy? Donde están los demás?
      • Sombrero Blanco: frío analítico, se basa en hechos, número, cifras con información neutral y objetiva.
      • Sombrero rojo: emocional, expresivo, sentimental
      • Sombrero amarillo: optimista
      • Sombrero negro: señala los riesgos lo que está mal, ve todo lo negativo de la situación
    • Donde estoy? Donde están los demás?
      • Sombrero verde: creativo, imaginativo, propone nuevas alternativas
      • Sombrero azul:permite el funcionamiento, es la estrategia, organiza el pensamiento
      • Sombrero morado: nos permite tomar distancia de nosotros mismos, se ríe de si mismo, es la esperanza, nos ayuda a ubicar el problema.
    • El cliente
      • El cliente es lo más importante mucho más que el dinero o cualquier cosa, hay que aprender a pedir perdón y tragar camote
      • Reorganizar prioridades, estar desenganchado
    • MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Adampol Medina Ortiz ISO 9000 TIV , Alemania [email_address] TELS. 01 (55) 5119 – 4794 Cel.04455 2697 4648 Av. Montevideo 303, despacho 507. Col. Lindavista CP 07300