Comunicandonos con los usuarios

Comunicándonos con los usuarios

Comunicación Es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una entidad a otra. Emisor . Persona (o personas) que emite un mensaje. Receptor . Persona (o personas) que recibe el mensaje. Mensaje . Contenido de la información que se envía. Canal . Medio por el que se envía el mensaje. Código . Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje. Contexto . Situación en la que se produce la comunicación. Imagen: diialespanol.blogspot.com

Se da cuando el receptor recibe el mensaje, lo entiende, lo acepta, lo utiliza y retroalimenta.
Comunicación eficaz

“ Communicare”: poner en común, compartir algo

Comunicación en la biblioteca
Comunicación externa: plan de comunicación y promoción de la biblioteca y imagen corporativa de prestigio.
Comunicación interna : estructuración de un sistema de comunicación interno.
Comunicación “in situ ": aquella que se establece cuando el usuario entra en la biblioteca a utilizar algún servicio.

Características de una política de comunicación de la biblioteca:
Unidad e integración
Debe ser clara, breve y precisa: menos es más .
Revisión continuada de política de comunicación e innovación constante en la forma de aplicarla
Apuesta por la actualidad y la creatividad en la comunicación con el usuario
Lenguaje claro, cercano, fácil de entender y que transmita entusiasmo
Debe conjugar elementos racionales con elementos emocionales
Todo lo que comunique y transmita debe responder a la realidad y no crear falsas expectativas en el receptor del mensaje
Grupo de Trabajo de Interculturalidad y accesibilidad en bibliotecas del Ministerio de Cultura

Tipos de comunicación
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre los que se podrían citar como los más importantes el contacto visual, los gestos faciales (expresión de la cara), los movimientos de brazos y manos o la postura y la distancia corporal.

¿Cuál creéis que es la más importante?
En una conversación: Componente verbal : 35% Componente no verbal: 65%

Cuando hablamos (o escuchamos), nuestra atención se centra en las palabras más que en el lenguaje corporal. Aunque nuestro juicio incluye ambas cosas. Una audiencia está procesando simultáneamente el aspecto verbal y el no-verbal . Los movimientos del cuerpo no son generalmente positivos o negativos en sÌ mismos, más bien, la situación y el mensaje determinaron su evaluación
Givens

Para comunicarse eficazmente, los mensajes verbales y no verbales deben coincidir entre sí.

Comunicación no verbal
Principales aspectos de la comunicación no verbal:
Quinésica
Proxémina
Paralingüística
Imagen: tucomunicacionhumana.wordpress.com

Kinésica o quinésica
Estudia el significado expresivo, apelativo o comunicativo de los movimientos corporales y de los gestos aprendidos o somatogénicos , no orales, de percepción visual, auditiva o táctil, solos o en relación con la estructura lingüística y paralingüística y con la situación comunicativa.
Postura corporal, gestos, expresión facial y miradas

Postura corporal
La postura del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia (orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, o en relación a otro cuerpo):
Posiciones corporales abiertas.
Posiciones corporales cerradas.
Impotancia de la orientación del cuerpo

Gestos
Forma de comunicación no verbal ejecutada con alguna parte del cuerpo, y producida por el movimiento de las articulaciones y músculos de brazos, manos y cabeza. Expresar sensaciones y pensamientos.

Gestos
Gestos emblemáticos o emblemas : son señales emitidas intencionalmente y que todo el mundo conoce su significado.
Gestos ilustrativos o ilustradores : para matizar o recalcar lo que se dice, suplantar una palabra...
Gestos reguladores de la interacción o reguladores : para iniciar y finalizar la interacción, para ceder el turno de la palabra.
Gestos que expresan estados emotivos o muestras de afecto .
Gestos de adaptación o adaptadores : se utilizan para manejar emociones que no queremos expresar, para ayudarnos a relajarnos…

Expresión facial
Se emplea para expresar el estado de ánimo, indicar atención, mostrar disgusto, bromear, reprochar, reforzar la comunicación verbal, etc.
FAST (Facial Affect Scoring Technique), método ideado por Paul Ekman para descifrar las expresiones faciales mediante la clasificación de las imágenes utilizando fotografías
http://www.flickr.com/photos/rhasalgheti/2857780818/

Expresión facial Imagen: shadek.tumblr.com

Mirada
Funciones :
Regulación del acto comunicativo
Fuente de información
Expresa emociones
Comunica la naturaleza de la relación interpersonal

Mirada
¿Qué nos informa?:
Dilatación de las pupilas
Contacto ocular
Acto de parpadear
Forma de mirar

Proxémina
Describe las distancias medibles entre las personas mientras interactuan entre sí.
Distancia íntima : distancia entre 15 y 45 cm.
Distancia personal : entre 46 y 120 cm.
Distancia social : entre 120 y 360 cm.
Distancia pública : distancia a más de 360 cm.

Paralingüística
Es parte del estudio de la comunicación humana que se interesa por los elementos que acompañan a las emisiones propiamente lingüísticas y que constituyen señales e indicios, normalmente no verbales, que contextualizan, sugieren interpretaciones particulares de la información propiamente lingüística (intensidad o volumen de la voz, velocidad de emisión de los enunciados, tono y las variantes de entonación, etc.)
Wikipedia
Imagen: redaccionformal1.blogspot.com

Consideración positiva incondicional:
Dedicando tiempo al usuario.
Dejando y facilitando que se nos consulte, con paciencia.
Escuchando de forma activa.
Asentiendo y haciendo eco de lo dicho.
Mostrando igualdad, no superioridad.
Señalando lo positivo de lo que han dicho.
Aceptando objeciones y opiniones contrarias que enriquezcan.
Mostrando sinceridad.
Autenticidad.
Empatía.
¿Qúe favorece la comunicación interpersonal?

Conductas que facilitan la comunicación (J.A. Gómez Hernández) Suspicacias Sinceridad Superioridad Igualdad Incomprensión Empatía Imponer Respetar Enojarse Ser pacientes Cerrarse Responder Hablar siempre Escuchar Debemos evitar Debemos conseguir

Barreras de la comunicación
Personales : filtros que dificultan el proceso de comunicación y la escucha comprensiva son:
Estereotipos
Efecto halo
Proyección
Percepción selectiva
Físicas : ventanillas, mostradores inadecuados, ruido..
Semánticas : lenguaje inadecuado a los conocimientos de los usuarios.

Resumiendo Requisitos iniciales: ambiente de apoyo y confianza mutuos, atención, etc. Mejorar el lenguaje verbal Atender a lo no verbal

Elemento esencial en la satifacción del usuario

Comunicación en la biblioteca J.A. Gómez Hernández - C ontacto visual. - S aludar antes de que lo saluden. - Ofrecer ayuda. - Adoptar una expresión facial / corporal distendida. - Usar un tono de voz cálido y amistoso. Acciones Iniciar un nuevo capítulo en la relación con el usuario, de manera cordial y personalizada Objetivo 1. CONTACTO INICIAL

Comunicación en la biblioteca - Escuchar sin interrumpir lo que el ciudadano solicita. - Demostrar interés por medio de gestos y comentarios. - Verificar su comprensión de la demanda. Acciones Recibir y verificar la demanda manifiesta, dando valor a sus necesidades personales Objetivo 2. RECEPCIÓN

Comunicación en la biblioteca - Hacer contacto visual. - Verificar que para el usuario también ha terminado el proceso. - Saludar. Acciones Cerrar un capítulo en la relación con el usuario de forma cordial y personalizada. Objetivo 4. DESPEDIDA

Decálogo de la comunicación en la biblioteca
Es trabajo con personas , no con libros ni otros materiales.
Diálogo bidireccional, interactivo, que consiste en resolver consultas, demandas, preguntas, sugerencias , etc.
A cogida solidaria del problema o necesidad que se le plantea, para resolverlo.
Sobre el usuario no conviene hacer repercutir las consecuencias o las particularidades de procedimientos internos y sistemas de trabajo.
Huir de la excesiva reglamentación .
Evitar burocracia innecesaria, buscando transparencia, inmediatez y simplicidad.
Es una acción imprevisible , no se puede someter a estereotipos.
Necesidad de mirar el servicio desde fuera.
Necesidad de hacer uso de todo lo que sabemos en todo lo que hacemos con el usuario..
Aplicar técnicas generales sobre comunicación con usuarios, atención al público y relaciones humanas.

Esta es una obra bajo licencia Creative Commons Reconocimiento-NoComercial-SinObraDerivada 3.0 Comunicándonos con los usuarios Angélica Domínguez Salvo indicación expresa, todas las imágenes han sido tomadas de SXC http://twitter.com/angelicadrz

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by Angélica Domínguez

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