Internet 3.0y las redes sociales                    3.0Impacto del entorno digitalen la cadena de valor de la banca privad...
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07.   Limitaciones y factores críticos para el éxito      en la adopción de estas nuevas tecnologías      en el mundo de l...
Carta del Presidente del IEAFInternet, las redes sociales y la tecnología de la comunicación están presentes ennuestras vi...
01             Presentación del Director del Estudio6 | Instituto Español de Analistas Financieros
Dentro de los servicios financieros, la banca privada es la actividad que -sin lugara dudas- está más íntimamente ligada a...
Internet 3.0: la tecnología omnipresente  La convergencia de las tecnologías de la comunicación y de la información está  ...
Una forma de visualizar las posibles ventajas derivadas del uso intensivo de lasnuevas tecnologías es haciendo un repaso s...
Limitaciones y factores críticos  El hecho de que el asesoramiento patrimonial forme parte de una actividad finan-  ciera ...
En definitiva, la implantación de Internet 3.0 ha de ser un proceso definido, dirigido,gestionado y alineado con la estrat...
02             Introducción                                   El estudio                                   ¿Qué entendemos...
El estudioEl presente estudio, “Impacto del entorno digital y las redes sociales en la ca-dena de valor de la banca privad...
¿Qué entendemos por banca privada?  De acuerdo con el estudio anteriormente mencionado del año 2006, se considera  el nego...
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Principales Conclusiones del estudio             La banca privada debe buscar un nuevo modelo de servicio al cliente que  ...
Por lo tanto internet y las redes sociales van a poner mucha más presión enla labor del gestor de banca privada que deberá...
03             Banca privada 2010:               Situación actual, retos y oportunidades                                  ...
A grandes rasgos  a       La crisis financiera ha afectado de lleno a la banca privada mun-          dial, sin embargo el ...
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Situación actual: Mundial                               Tras el impacto negativo del año 2008, la banca                   ...
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Existe un claro hueco para los profesionales dispuestos                              a escuchar a su cliente y volver a ga...
Todo parece indicar que las actuales entidades y gestores de banca privada tienenuna oportunidad de acercamiento a sus cli...
03             Banca privada 2010:               Situación actual, retos y oportunidades                                  ...
Situación actual: EspañolaPanorama general   Los patrimonios españoles HNWI empiezan a perder el miedo y vuelven a inverti...
A diferencia de otros países, donde la máxima preocupación es              la captación y retención de clientes, en España...
Para crear más valor y mejorar la eficiencia de los costes, la banca privada españolase plantea varias iniciativas:       ...
Las entidades españolas de banca privada han                                             incrementado el contacto con sus ...
ANÁLISIS DE LA ACTIVIDAD EN LAS REDES SOCIALES DE20 ENTIDADES FINANCIERAS EN ESPAÑA                               PERFIL E...
03             Banca privada 2010:               Situación actual, retos y oportunidades                                  ...
Retos y oportunidades                   La banca privada se enfrenta a nuevos retos que le                       están obl...
La fuerza de internet y de las redes sociales es                                            cada vez mayor en el perfil de...
Para seguir creciendo, la banca privada necesita darse a                  conocer a clientes potenciales que aún no han pe...
Las nuevas generaciones, nacidas en el entorno de internet,                demandaran un nuevo modelo de relación en cualq...
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Es necesario adoptar aquellos elementos tecnológicos que                             permitan un nuevo modelo de gestión m...
Quién dé los primeros pasos en adoptar y adaptar las nuevas          tecnologías al negocio de banca privada, generará una...
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Estamos entrando en la era de M2M  La implantación de internet, el comercio electrónico y las redes sociales han pro-  voc...
La gran diferencia de la segmentación online frente a la offline se basa en dosfactores:    Predicción mucho más precisa d...
Las redes sociales también están haciendo uso de                                        su conocimiento de los usuarios pe...
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Impacto del on line en la Banca Privada

  1. 1. Internet 3.0y las redes sociales 3.0Impacto del entorno digitalen la cadena de valor de la banca privadaNoviembre 2010Patrocina Colaborador Técnico
  2. 2. índice01. Presentación02. Introducción03. La Banca privada hoy: Situación actual, retos y oportunidades04. Tendencias en la convergencia tecnológica en el sector financiero05. Experiencias de éxito fuera del mundo financiero06. El impacto de internet 3.0 en la cadena de valor de banca privada
  3. 3. 07. Limitaciones y factores críticos para el éxito en la adopción de estas nuevas tecnologías en el mundo de la banca privada08. La visión de los expertos sobre el futuro de la banca privada en España09. Agenda para el cambio10. Anexos11. Agradecimientos y Empresas participantes
  4. 4. Carta del Presidente del IEAFInternet, las redes sociales y la tecnología de la comunicación están presentes ennuestras vidas y están cambiando la forma en la que accedemos a los mercados:desde cómo adquirimos música o literatura, cómo planificamos nuestros viajes devacaciones o cómo hacemos la compra.El sector financiero no es ajeno a este proceso y hoy no se entendería sin las plata-formas tecnológicas que dan soporte a los mercados financieros, a las transaccio-nes de compraventa de activos o de movimiento de flujos, o a los medios de pago.Sin embargo, uno de los aspectos más intrínsecos de la actividad financiera, elasesoramiento financiero y la gestión de patrimonios personales, reflejados en elconcepto de banca privada, está todavía en una situación incipiente en cuanto a lautilización de dichas tecnologías. Es aquí, en los modelos de relación personal, deatención y asesoramiento personalizado, donde más posibilidades aparecen y endonde las entidades financieras tienen que hacer un nuevo esfuerzo de definicióne implantación de cambios para lograr el mayor impacto en su cadena de valor ytransformarlo en una ventaja competitiva. Es aquí, en la confluencia de la actividadpersonal y la industrialización de procesos donde se encuentran las verdaderasposibilidades de cambio y de mejora, siempre en aras de una mayor satisfaccióndel cliente.El estudio que presentamos es un compendio de aportaciones clasificadas en dis-tintos apartados de análisis, que -estoy seguro- van a ser una guía de gran utilidadpara el proceso de reflexión y diseño que las entidades financieras y sus ejecutivosya están haciendo.En representación del IEAF quiero agradecer a todos los participantes en el estudiosu intervención en el mismo, al equipo de trabajo de la consultora Daemon Questpor su colaboración profesional y al BBVA por la esponsorización del proyecto. D. Juan Carlos Ureta Presidente Instituto Español de Analistas Financieros
  5. 5. 01 Presentación del Director del Estudio6 | Instituto Español de Analistas Financieros
  6. 6. Dentro de los servicios financieros, la banca privada es la actividad que -sin lugara dudas- está más íntimamente ligada a la relación personal entre el experto y elcliente persona física. Es la más amplia, en cuanto que abarca todos los aspectosfinancieros del ahorro, la inversión, la financiación y la gestión de los flujos de caja,considerados en el horizonte vital de una persona y su familia. Requiere aplicarconocimientos no sólo financieros, sino también de mercados, de activos, de fisca-lidad y regulación legal, todo ello en un contexto global.Esa proximidad a la persona titular de un patrimonio, hace a su vez que la percep-ción y definición de incertidumbres y expectativas sobre el futuro sean constantesen el proceso de toma de decisiones, con alta implicación del interesado por lasconsecuencias que estas pueden tener en su devenir.La banca privada: una relación personalEl asesoramiento financiero patrimonial se convierte así en uno de los tres camposen los que resulta imposible sustituir el acto personalizado del experto. Los otrosdos probablemente sean la salud y las creencias religiosas.Y en esta relación personal tan íntima (con aquel experto o institución que meayuda a tomar mis decisiones de mayor alcance patrimonial), nos preguntamos:¿qué aporta internet, en qué pueden ayudar las redes sociales, qué me facilita latecnología móvil?He aquí la razón de este estudio.Establecimos como objetivo repasar en qué medida la tecnología que todo lo inva-de (bajo lo que hemos denominado Internet 3.0) iba a estar presente en la cadenade valor de la banca privada: cómo podía impactar en los procesos comerciales, enlos procesos de diseño y desarrollo de productos o en los procesos de gestión deinversiones y asesoramiento financiero.Hemos llegado a la conclusión de que el asesoramiento financiero en el mundo dela banca privada es una relación personal que no va a poder ser sustituída por latecnología, aunque ésta va a ser la clave para una diferenciación en esa prestaciónpersonal y sobre todo para alcanzar un nivel de competencia y eficiencia excelente,en un escenario de crisis financiera en el que el cliente es más desconfiado, másconservador y más exigente en sus expectativas. Instituto Español de Analistas Financieros | 7
  7. 7. Internet 3.0: la tecnología omnipresente La convergencia de las tecnologías de la comunicación y de la información está cambiando la forma en la que nos relacionamos con los demás y con nuestro en- torno. En muchos sectores ha modificado las reglas del juego, deslocalizando y desintermediando, rompiendo asimetrías, y trasladando el protagonismo a aquellas actividades y aquellos procesos que realmente aportan valor al usuario o al cliente. En el estudio se hace un repaso exhaustivo a las tecnologías que están modificando el modelo de aportación de valor en banca privada: Sistemas de soporte a la planificación personal financiera, de forma que po- damos valorar alternativas financieras en escenarios diferentes en función de nuestras expectativas y necesidades, agregando nuestras posiciones y hacién- dolo de forma independiente de nuestros proveedores habituales de servicios financieros. Las redes sociales, como un nuevo entorno de información y conocimiento que nos está permitiendo: Conocer tendencias y determinar pautas de comportamiento. Estudiar y predecir el comportamiento de la demanda y analizar con mo- delos sofisticados la evolución de los mercados de activos objeto de las inversiones financieras de los clientes de banca privada. Escuchar opiniones de mercado y trabajar en la construcción de una repu- tación e imagen de marca alineadas con los valores que demanda el cliente actual de banca privada: transparencia, confianza, competitividad, agilidad y respuesta. Segmentar nuestros mercados para definir productos y servicios específi- cos para esos nichos. Lanzar campañas de marketing y comerciales ajustadas a las característi- cas de los clientes potenciales en cada mercado. Formar e informar al cliente para que participe más activamente en los pro- cesos de decisión. La movilidad, entendiendo ésta en su versión más amplia de canales de acceso a la información y canales de distribución de productos y servicios: la informa- ción nos sigue allá donde estemos, soportada por múltiples dispositivos y pla- taformas y se ve reforzada por las posibilidades multimedia, el conocimiento de la localización y la interacción del mundo virtual con el real.8 | Instituto Español de Analistas Financieros
  8. 8. Una forma de visualizar las posibles ventajas derivadas del uso intensivo de lasnuevas tecnologías es haciendo un repaso sobre algunos casos de éxito en otrossectores fuera del mundo financiero. El estudio profundiza en algunos casos realesen los que la tecnología ha modificado paradigmas en la innovación de la oferta deservicios, en el modelo de venta de productos de lujo o en la utilización del conoci-miento colectivo como complemento o como sustituto del conocimiento individual.La cadena de valor de la banca privadaComo continuación al informe que publicó el IEAF en 2006 bajo el título “Innova-ción Financiera: mejores prácticas en banca privada”, en este caso hemos queridobuscar los impactos en la cadena de valor de la banca privada derivados de la apli-cación de este nuevo entorno tecnológico, desde dos puntos de vista: el del clientey el del asesor financiero.Una conclusión general es que, dado que no es prescindible la relación personal,el reto es conseguir procesos “industrializados” dentro de esa cadena de valor queapoyen al servicio personal prestado por los asesores financieros, en dos grandesapartados: La mejora de la productividad, la reducción de los costes y la homogenización de la calidad y la reducción de los errores, permitiendo hacer más con menos. El incremento de la información, la comunicación y la relación con el cliente consiguiendo: Aumentar la intensidad del nivel de servicio. Disponiendo de más conocimiento y capacidad de análisis para anticiparse a las evoluciones del mercado y las necesidades del cliente.En definitiva, el uso intensivo de la tecnología “Internet 3.0” no va a suponer la des-personalización de los servicios de asesoramiento financiero, sino todo lo contrario:es la vía para conseguir una mayor personalización por el potencial de definir mejo-res modelos de atención, mejores productos y mejor asesoramiento.Aquellas instituciones financieras que sepan innovar e implantar con éxito, con crea-tividad, estos cambios en sus modelos de gestión van a resultar ganadoras y vana conseguir que este compendio de posibilidades tecnológicas se convierta en unacelerador del talento e inteligencia de que disponen en su colectivo profesional. Instituto Español de Analistas Financieros | 9
  9. 9. Limitaciones y factores críticos El hecho de que el asesoramiento patrimonial forme parte de una actividad finan- ciera ampliamente regulada y supervisada y que además esté orientado a satisfacer una de las necesidades vitales del ser humano, hace que nos encontremos con una serie de barreras a tener especialmente en cuenta: Limitaciones de tipo sociológico o cultural para aceptar el cambio, tanto en el lado del cliente como en el lado del asesor. Limitaciones de acceso a la tecnología, pues aunque se están consiguiendo avances en su simplificación y accesibilidad, todavía se encuentra un nivel de complejidad elevado en estas herramientas, especialmente si tenemos en cuen- ta el perfil medio del cliente de banca privada en nuestro país. Por último las restricciones legales relacionadas con la protección de la priva- cidad, la gestión de la identidad para evitar el riesgo de fraude, y la protección del consumidor en supuestos donde se pueda confundir el servicio con la pu- blicidad. El reto para las entidades de banca privada Internet 3.0 existe y es una realidad también para la banca privada y el asesora- miento patrimonial y financiero que no se puede obviar. La negación de este hecho es una alternativa no válida. Las entidades financieras están incluyendo este escenario en sus procesos de re- flexión estratégica, como una variable más presente en todos los eslabones de la cadena de valor. Esta reflexión estratégica se traslada en términos concretos a los objetivos de ne- gocio y modelos operativos de servicio y de gestión de recursos: Impacto en los objetivos de negocio derivado del uso proactivo de internet 3.0: crecimiento por segmentos de mercado, penetración en cuotas de negocio personales, inversión o rentabilidad. Dotación de presupuestos y medios para su implantación. Asignación de roles y responsabilidades, e incorporación de perfiles profesiona- les especializados, que garanticen la sostenibilidad del modelo.10 | Instituto Español de Analistas Financieros
  10. 10. En definitiva, la implantación de Internet 3.0 ha de ser un proceso definido, dirigido,gestionado y alineado con la estrategia global de las entidades financieras.El estudioEl presente trabajo se ha realizado entre los meses de abril y noviembre de 2010.Para ello, el IEAF ha contado con el soporte de la firma de consultoría especializadaen estrategia de marketing y ventas DAEMON QUEST y el patrocinio financiero deBBVA.Además del trabajo de campo realizado y la abundante búsqueda bibliográfica, enel proyecto han participado un gran número de expertos sectoriales, gestores debanca privada, clientes, gurús de la comunicación y la tecnología o representantesdel mundo científico y académico que han hecho sus aportaciones medianteentrevistas personales, dinámicas de grupo o talleres de “visioning”. Muchas graciasa todos.Sus reflexiones, aportaciones y conclusiones se recogen a lo largo del documento yestamos seguros de que van a ser de gran valor para las entidades financieras quese encuentran inmersas en este proceso de cambio e innovación. D. José Luis Cayuela Vocal Junta Directiva IEAF Director del Estudio Instituto Español de Analistas Financieros | 11
  11. 11. 02 Introducción El estudio ¿Qué entendemos por banca privada? ¿Qué entendemos por Entorno 3.0? Principales Conclusiones del estudio12 | Instituto Español de Analistas Financieros
  12. 12. El estudioEl presente estudio, “Impacto del entorno digital y las redes sociales en la ca-dena de valor de la banca privada”, se ha llevado a cabo por el IEAF (InstitutoEspañol de Analistas Financieros) y la consultora DAEMON QUEST con el patrociniode BBVA Banca Privada.El estudio, desarrollado a lo largo del segundo semestre del año 2010, pone de relie-ve el impacto que el entorno 3.0 está produciendo en el asesoramiento financiero. Elestudio se centra en el ámbito de la banca privada ya que es donde previsiblementese va a manifestar un mayor choque puesto que su modelo de relación está basadoen la atención personalizada y las nuevas tecnologías que provocan la reconfigura-ción de los modelos de relación y servicio.El presente estudio analiza como punto de partida, la situación de la banca privadatras la reciente crisis económica y las actuales tendencias tecnológicas en el sectorfinanciero.Las turbulencias financieras de los últimos tiempos han modificado el perfil del clien-te tipo de banca privada, algo que debe ser tenido en cuenta por las entidades finan-cieras a la hora de acercase al mercado. Paralelamente la tecnología está teniendoun impacto enorme en la forma en la que la gente se comunica hoy en día y el sectorfinanciero no puede permanecer al margen de las nuevas tendencias de comunica-ción y relación.Con esta base, y partiendo de la cadena de valor de la banca privada descrita en elestudio, también dirigido por el IEAF en el año 2006, “Innovación en los mercadosfinancieros: mejores prácticas en banca privada”, se analiza el posible impacto delentorno 3.0. con una doble visión: visión cliente y visión entidad/asesor. Los pasosdados por la banca privada por el momento son escasos por lo que se describen al-gunos casos de éxito fuera del entorno financiero que pudieran servir de referencia.Las conclusiones obtenidas durante la fase de investigación fueron contrastadas conun grupo de expertos, cuya visión se expone al final del estudio.La última parte del informe analiza las limitaciones que se plantean a la hora de im-plantar y desarrollar el entorno 3.0. en la banca privada en España y finaliza con ladescripción de una agenda para el cambio que sirva de guía para la incorporacióndel nuevo entorno en el día a día de la actividad de asesoramiento personalizado.Como información adicional en el apartado de anexos se ofrecen los resultadosde encuestas y sesiones de investigación llevadas a cabo, así como la bibliografía,webs y blogs de interés utilizados para el desarrollo del informe. Instituto Español de Analistas Financieros | 13
  13. 13. ¿Qué entendemos por banca privada? De acuerdo con el estudio anteriormente mencionado del año 2006, se considera el negocio de banca privada como un modelo de servicio que tiene en cuenta to- dos los factores que influyen en el asesoramiento de la gestión de la riqueza y que entiende globalmente las necesidades financieras y vitales del cliente: preservación del valor patrimonial, revalorización de los activos, anticipación de las necesidades financieras y personales futuras, adecuación del nivel de riesgo a los objetivos de rentabilidad, uso apropiado de la normativa legal y fiscal, organización del proceso de transferencia de activos, etc. Lo más relevante de cara al presente estudio es que la gama de servicios de ban- ca privada, dirigida a clientes individuales de patrimonios muy elevados, incluye la asignación de un asesor, o gestor, especialmente dedicado al cliente. Dicho gestor establece el perfil de inversión de su cliente, y le plantea inversiones que encajen en su perfil de riesgo, al tiempo que realiza un seguimiento continuo de la cartera; es decir, asesora de forma personalizada, adaptándose a las circunstancias particula- res de cada cliente. Internacionalmente, el target de la banca privada suelen ser los patrimonios “Ultra- High-Net-Worth-Individual” (UHNWI) y los “High-Net-Worth-Individuals” (HNWI): UHNWI: patrimonios superiores a los 30 millones de dólares HNWI: patrimonios entre 1 y 30 millones de dólares Sin embargo en España, varias entidades bancarias han decidido dirigirse a clientes con patrimonios menores, llegando a incluir como clientes de banca privada a aque- llos con patrimonios superiores a los 150.000 euros. Este segmento de patrimonios entre 150.000 euros y un millón de euros se conoce como “mass affluent”. En el caso de este estudio nos hemos centrado en el segmento comprendido entre los 300.000 euros y los 2,5 millones de euros de patrimonio, por ser el más repre- sentativo y el de mayor crecimiento a corto y medio plazo dentro de la banca privada en España.14 | Instituto Español de Analistas Financieros
  14. 14. ¿Qué entendemos por Entorno 3.0?El Entorno 3.0 representa la convergencia de las tecnologías móvil, internet, telé-fono, televisión digital y cualquier otro tipo de dispositivo que permita el acceso ainformación o recepción de la misma. En el ámbito financiero, el entorno 3.0 permitellevar el asesoramiento al cliente en cualquier momento y en cualquier lugar.Si en el entorno 1.0 se lanzaban mensajes de forma unidireccional, el entorno 2.0 esel entorno de la comunicación bidireccional donde los clientes pueden comunicarsecon su asesor o con otros clientes, donde en definitiva se comparte la información.Sin embargo el entorno 3.0 va más allá: se incluye la participación de un asesorvirtual inteligente que basado en los datos y conversaciones del cliente puede anti-ciparse a sus necesidades y facilitar información relevante, que le va llegando alládonde esté. Supone la personalización real del asesoramiento financiero. La web3.0 está basada en lo que se ha llamado web semántica, es decir que cuando te-cleamos una frase, el ordenador sea capaz de interpretar lo que estamos diciendo,y que no lea solamente las palabras clave.Si bien es cierto que estamos algo lejos del entorno 3.0 en el sector financiero, tam-bién es verdad que hace apenas 15 años ni siquiera existía la banca por internet. Adía de hoy el 50% de la población bancarizada usa la banca por internet.Lo que está claro es que la tecnología del entorno 3.0 existe, y algunas entidadeshan empezado ya a dar sus primeros pasos. El conservadurismo del sector financie-ro es la principal barrera para subirse a esta ola tecnológica que va a revolucionar lamanera de relacionarse con los clientes y por lo tanto la manera de hacer negocios.Los clientes parecen totalmente dispuestos a integrar en su manera de relacionarsecon el mercado financiero la nueva ola tecnológica, pero ¿y los proveedores de losservicios financieros? ¿están preparados para enfrentarse a unos clientes cada vezmás preparados que participan en foros y han visto pros y contras de las inversio-nes, han comprobado rentabilidades y ven online lo que algunos gurús de las finan-zas como Warren Buffet están consiguiendo?. Instituto Español de Analistas Financieros | 15
  15. 15. Principales Conclusiones del estudio La banca privada debe buscar un nuevo modelo de servicio al cliente que satisfaga una demanda en evolución y que le permita ser más competitiva en el mercado. Por el lado de la demanda, el perfil del cliente de banca privada está cambiando y exige un mayor servicio y atención, mientras que por el lado de la oferta, la competitividad obliga a las entidades a ser más eficientes. Los avances tecnológicos y en especial la revolución que ha supuesto in- ternet en su evolución hacia una red más participativa están cambiando la forma en la que todas las personas se comunican, especialmente entre las generaciones más jóvenes. Sin embargo por el momento, y a pesar de ser conscientes de que el cambio se está produciendo, son muy pocos los pasos dados por las entidades de banca privada para adaptarse al nuevo entorno, escudándose en muchas ocasiones en valorar sólo el perfil actual del cliente y en evidenciar la necesidad de privacidad y exclusividad que requieren sus servicios. Asentados sobre esta evolución tecnológica e internet han surgido nuevas he- rramientas y nuevos modelos de relación que ya están revolucionando el sec- tor de los servicios financieros: la gestión de las finanzas personales (“PFM sites”) y el de préstamos entre personas (“P2P lending”). Ambos modelos se apoyan en la tecnología y en la existencia de una comunidad para ofrecer sus servicios. La banca privada tiene la oportunidad de aprender de cómo estos modelos han dado respuesta a las necesidades de los clientes y qué funcio- nalidades serían replicables para su negocio. Ya hay algunos ejemplos que así lo demuestran especialmente en Asia y en Estados Unidos. Gracias a las redes sociales el cliente ha ganado mucho poder ya que cual- quier usuario puede hacer llegar su opinión a millones de personas en se- gundos. La buena gestión de este nuevo entorno no es un problema de tec- nología, sino de sociología, de comprender lo que la gente espera, de dotar recursos especializados y de saber ganarse el derecho a participar. Las entidades que antes lo comprendan y sepan desarrollarlo serán capaces de obtener una gran ventaja competitiva sobre el resto. Las redes sociales y su capacidad para generar inteligencia colectiva están complementando (y en algunos casos eliminando) la figura del “experto” en muchos sectores. Si bien es improbable, por la propia naturaleza del ase- soramiento en banca privada, que la labor del gestor sea sustituida por la “inteligencia colectiva”, si podemos esperar que su asesoramiento sea con- trastado por parte del cliente con otras fuentes.16 | Instituto Español de Analistas Financieros
  16. 16. Por lo tanto internet y las redes sociales van a poner mucha más presión enla labor del gestor de banca privada que deberá, más que nunca, hacer valersu capacidad de asesoramiento ante un cliente más informado, más autóno-mo y más desconfiado. Las nuevas tecnologías y el uso de las redes socia-les deberán ser tenidas en cuenta desde las primeras fases de la relacióncon el cliente (posicionamiento y reputación de la marca) hasta las laboresde generación de información de seguimiento y asesoramiento continuo. Sinembargo en este nuevo entorno el cliente también puede verse desconcer-tado. Y es en este punto donde la definición de una metodología clara que elgestor pueda aportar para mejorar el uso del nuevo entorno será clave en lapercepción de valor por parte del cliente, de la gestión del gestor.La creciente demanda de los clientes por el acceso a información y servicioen cualquier momento y en cualquier lugar, unido a los avances tecnológi-cos, y la llegada del 4G harán de la movilidad una realidad y exigirán unaadaptación de los servicios por parte de las entidades. La banca privadadebe hacer un análisis sobre cómo puede aportar el mayor valor a su clientea través no sólo del acceso a información sino a través de aplicaciones comola realidad aumentada o la geolocalización, entre otras.Iniciativas para llevar la movilidad a la banca privada ya han sido acometidaspor numerosas entidades, sin embargo estas iniciativas se han centradoprincipalmente en dotar de mayor movilidad a los gestores y no tanto al clien-te. Este segundo paso sigue aún pendiente y supondrá la verdadera adop-ción de la movilidad en la banca privada. El mayor acceso a información porparte del cliente en cualquier momento y cualquier lugar tiene implicacionesno sólo tecnológicas, sino de modelo de gestión.La banca privada debe hacer frente a limitaciones tanto tecnológicas (dadala alta complejidad de las operaciones llevadas a cabo) como legales (enun entorno cada vez más restrictivo). Sin embargo, la mayor limitación seencuentra en la propia banca, en su capacidad para adaptarse al nuevoentorno, su capacidad de innovación y su habilidad para hacer frente a lasreticencias al cambio que sin duda aparecerán en el camino. Instituto Español de Analistas Financieros | 17
  17. 17. 03 Banca privada 2010: Situación actual, retos y oportunidades A grandes rasgos Situación actual Mundial Española Retos y oportunidades18 | Instituto Español de Analistas Financieros
  18. 18. A grandes rasgos a La crisis financiera ha afectado de lleno a la banca privada mun- dial, sin embargo el año 2010 ha presentado ya los primeros sínto- mas de recuperación por lo que hay cabida para el optimismo en el desarrollo de la actividad de banca privada a nivel mundial. Serán los países emergentes los que serán los nuevos mercados para el desarrollo de la banca privada. En cualquier caso, en esta situación de incertidumbre, todavía se hace más necesario el servicio y el asesoramiento. b En España, la recuperación será más lenta pero alcanzable gra- cias a la entrada de los clientes “mass affluent” al segmento de banca privada. c La experiencia de la crisis ha dejado huella en un cliente que se ha vuelto más conservador, más desconfiado y más exigente. Los asesores financieros no pueden ser ajenos a este cambio y debe- rán adaptar su modelo de relación al nuevo tipo de cliente. d Además la banca privada se enfrenta a la necesidad de búsqueda de un nuevo modelo de servicio que haga frente a la persistente presión en los costes y la reducción de los márgenes con las exi- gencias de servicio y personalización demandadas por los clientes. La incorporación de la tecnología y su puesta a disposición del servicio al cliente podría ser una clave de éxito. e A su vez, las próximas generaciones de clientes de banca privada han nacido y crecido con internet y viven en un entorno muy tec- nológico. Todo hace pensar que en su relación con su asesor de banca privada demandarán el mismo entorno de comunicación al que están acostumbrados en otras facetas de su vida. Instituto Español de Analistas Financieros | 19
  19. 19. 03 Banca privada 2010: Situación actual, retos y oportunidades A grandes rasgos Situación actual Mundial Española Retos y oportunidades20 | Instituto Español de Analistas Financieros
  20. 20. Situación actual: Mundial Tras el impacto negativo del año 2008, la banca privada mundial parece enfrentarse a cierto optimismo en cuanto a su desarrollo …De acuerdo con los organismos internacionales, estamos asistiendo a una leve recu-peración de la economía mundial por encima de lo esperado. El Fondo monetario Internacional estima un crecimiento de la economía mundial a finales del año 2011, del 4,2%. Desde el mes de abril del año 2009, la venta de viviendas nuevas en EEUU ha crecido un 22% y los precios se han estabilizado después de tres años de drásticas caídas.Esto se demuestra también en la opinión de los altos ejecutivos, que de acuerdo conla encuesta llevada a cabo en septiembre de este mismo año (*), confirma que tienenuna mayor confianza en los mercados e incluso la mayoría espera poder generarbeneficios para su compañía a lo largo del año 2011.A pesar de la crisis, la banca privada está consiguiendo mantenerse. En el año 2009los AuM (“Asset under Management” - activos gestionados) crecieron un 10% frenteal año anterior aunque la rentabilidad descendió un 35%. Además las grandes fortu-nas han seguido creciendo. Se prevé el restablecimiento del volumen de patrimoniosHNWI para el año 2013, con un crecimiento anual compuesto del 8,1%. Incluso algu-nos analistas auguran un crecimiento anual compuesto de alrededor del 10% hastael año 2015.Numerosos bancos han empezado a mirar a los mercados emergentes, sobre todo aAsia e India, donde la población de individuos “High Net Worth” se está expandiendomuy rápidamente. El crecimiento estimado anual del mercado de banca privada asiático es del 12,8%. Los expertos coinciden al estimar que para el año 2020, la clase alta de China será mayor que la clase media americana. Otros mercados emergentes atractivos son: Latinoamérica (Brasil), Oriente Me- dio y Rusia.Como consecuencia de la crisis han surgido dos grandes sentimientos: incertidum-bre y volatilidad. La percepción de los mercados es que el mundo ha entrado enuna era peligrosa de riesgo, pero la realidad es que nadie sabe realmente qué estápasando, lo que genera incertidumbre. La volatilidad es una característica de laseconomías hiperconectadas y de mercados con baja liquidez. Esta situación haceque, de acuerdo con las conclusiones del encuentro europeo 2010 de Banca Priva-da, los expertos prevean una concentración de los servicios de banca privada y laproliferación de nichos especialistas en los próximos tres años.Nota: (*) Encuesta anual llevada a cabo por McKinsey- Global Survey 2010 Instituto Español de Analistas Financieros | 21
  21. 21. ... pero sin embargo su entorno se está volviendo más competitivo, requiriendo mejores niveles de servicio La banca privada está soportada fundamentalmente por un servicio de máxima cali- dad y asesoramiento, pero el incremento de la competitividad por captar y desarrollar a los clientes le fuerza a buscar nuevos modelos de servicio que le ayuden a mante- ner su rentabilidad en el nuevo entorno competitivo. Actualmente dos tendencias opuestas están reduciendo los beneficios de la banca privada: Por un lado la rentabilidad de las operaciones disminuye dada la preferencia de los clientes por productos más seguros y por lo tanto menos rentables para la banca. Las inversiones de los HNWI en instrumentos de renta fija subió del 18% al 27% del año 2007 al año 2008 (ver gráfico) y del 29% al 31% entre los años 2008 y 2009. CAMBIO EN LA INVERSIÓN (% DE ACTIVOS INVERTIDOS POR PRODUCTO) Productos Alternativos 16% 11% & Otros 20% Renta Variable 35% 27% Renta fija 18% 42% Orientados 31% a Tesorería 2007 2008 Fuente: Booz & company research & analysis Por otro lado los clientes demandan cada vez un mayor nivel de servicio por lo que los gestores de riqueza se ven forzados a hacer “más con menos”. La prestación de mejores niveles de servicio va a ser imprescindible si se confir- man las cifras, que maneja el departamento de Trabajo de Estados Unidos, so- bre el crecimiento de los asesores financieros de banca privada en los países desarrollados:alrededor de un 30% en el periodo 2008-2018. Este crecimiento vendrá favorecido por la necesidad de asesorar a millones de tra- bajadores que van a jubilarse en los próximos ocho años, por la tendencia actual de sustituir los planes de pensiones tradicionales por programas de ahorro de jubila- ción así como por una mayor esperanza de vida que va a provocar la necesidad de planes de financiación adicional. En definitiva, un mayor número de individuos va a tener que gestionar sus finanzas en un contexto de riqueza diferente al acostumbra- do. El crecimiento acelerado del mercado de asesores financieros va a provocar una mayor competencia y sólo aquellos que sepan adaptar sus servicios conseguirán la mejor base de clientes.22 | Instituto Español de Analistas Financieros
  22. 22. El perfil de los futuros clientes de banca privada está cambiando, y las entidades financieras deben adaptarse al nuevo perfilHoy en día el 70% de la riqueza es “auto-generada” versus “heredada” constituyendolos nuevos clientes un perfil distinto en cuanto al modelo de relación y necesidadesde asesoramiento demandado. El 50% de la nueva riqueza está en manos de em-prendedores y otro 20% pertenece a altos ejecutivos.Según el estudio “What wealth needs next” llevado a cabo en 2009 por Scorpio-partnership, el 83% de los encuestados (individuos con un patrimonio superior alos 2 millones de dólares) calificaron de “muy importante para la construcción de supatrimonio” los ingresos provenientes de su trabajo. Porcentaje muy superior al 13%que consideró como muy importante los ingresos provenientes de una herencia (vergráfico adjunto). IMPORTANCIA DE LAS DISTINTAS FUENTES DE INGRESO EN LA CONSTRUCCIÓN DEL PATROMONIO PERSONAL ACTUAL Acuerdo de divorcio Lotería/Juego Venta de un negocio Benefactor Ingresos de Valores Ingresos por alquiler de... Herencia Venta de inmuebles... Ingresos de mi negocio Matrimonio/pareja Ingresos de valores en bolsa Ingresos del trabajo 0% 50% 100% Muy importante Algo importante Sin importancia Fuente: Scorpiopartnership 2009-What Wealth needs nextLa edad media del cliente de banca privada está descendiendo, en parte por elpunto anterior y en parte por la necesidad de la banca de acudir al segmento “massaffluent”. Esta situación es aún más acusada en mercados emergentes donde elperfil de un cliente de banca privada es generalmente un emprendedor de medianaedad.La marca sigue siendo uno de los puntos fuertes de la banca privada siendo suimportancia aún mayor que en la banca comercial. Diversos estudios demuestrancomo la correlación entre reputación y selección de banco es aún más importanteque en el caso de la banca comercial, a la hora de escoger banquero. Instituto Español de Analistas Financieros | 23
  23. 23. Existe un claro hueco para los profesionales dispuestos a escuchar a su cliente y volver a ganarse su confianza Con motivo de la crisis se ha extendido, en las distintas partes del mundo, la percep- ción generalizada de que muchos profesionales del sector carecen de estándares de profesionalidad y su práctica se rige por objetivos muy cortoplacistas. La confian- za en la profesión de asesor financiero está en sus niveles más bajos. La baja confianza en el asesoramiento por parte de profesionales se pone de ma- nifiesto en los futuros HNWI, donde tan sólo el 24% de los encuestados para el estudio “What wealth needs next” mencionó a la figura del asesor financiero entre sus tres primeras opciones para la búsqueda de asesoramiento en la consecución de sus objetivos de riqueza. La referencia a una necesidad de gestores específicos de banca privada o abogados es aún más baja. Los futuros clientes de banca privada además de estar muy formados, tienen una característica muy marcada: buscan transparencia. Confían en su propia informa- ción, instintos y red de contactos sobre el resto de opciones. Sin embargo esto no implica que no busquen consejo en otras fuentes, y por lo general acuden a otros profesionales para su asesoramiento, particularmente en aquellas áreas en las que no cuentan con un conocimiento directo (renta fija y productos estructurados). Los futuros “ricos” seleccionan cuándo y cómo acceder a los expertos y confían en su propio criterio a la hora de tomar la decisión final. PREFERENCIA DE ASESORAMIENTO EN RELACIÓN A LAS INVERSIONES PREVISTAS PARA 2010 Capital Riesgo Productos estructurados Renta Fija Otras inversiones ETF Fondos de inversión Depósitos alto interés Inmuebles Pensiones Renta Variable 0% 50% 100% Nadie Asesor Financiero Otros profesionales Gestor de Banca Contables Gestor de Banca Privada Fuente: Scorpiopartnership 2009-What Wealth needs next24 | Instituto Español de Analistas Financieros
  24. 24. Todo parece indicar que las actuales entidades y gestores de banca privada tienenuna oportunidad de acercamiento a sus clientes del futuro si son capaces de escu-char y actuar de forma abierta y transparente, estableciendo diálogo permanente.Los futuros clientes de banca privada quieren tomar decisiones relacionadas consu dinero, pero eso no implica necesariamente que tengan el tiempo necesario nilos conocimientos y habilidades necesarias para documentar y respaldar sus de-cisiones. Los futuros clientes de banca privada parecen estar deseosos de recibirconsejos por parte de profesionales que realmente dediquen tiempo a entendersus circunstancias y que estén dispuestos a acompañarles en una gestión de largoplazo. Instituto Español de Analistas Financieros | 25
  25. 25. 03 Banca privada 2010: Situación actual, retos y oportunidades A grandes rasgos Situación actual Mundial Española Retos y oportunidades26 | Instituto Español de Analistas Financieros
  26. 26. Situación actual: EspañolaPanorama general Los patrimonios españoles HNWI empiezan a perder el miedo y vuelven a invertir. En 2009 el volumen de patrimonios gestionados aumentó un 5,5% con res- pecto al año anterior, mientras que entre los años 2007 y 2008, el volumen cayó un 14,3%. Antes de la crisis, entre los años 2006 y 2007 el volumen creció un 21,4%. El número de clientes de banca privada aumentó un 36,7%, pasando de 300.000 clientes en 2008 a 410.000 en 2009. El crecimiento de negocio y de los márgenes de rentabilidad se verán limitados Las entidades del sector se enfrentan a la amenaza que supone la débil recuperación prevista de la economía española, así como a la volatilidad de los mercados bursátiles. Se prevé un crecimiento del 6% en el volumen de patrimonio gestionado en banca privada para finales del año 2010 y del 10% para finales del año 2011. Instituto Español de Analistas Financieros | 27
  27. 27. A diferencia de otros países, donde la máxima preocupación es la captación y retención de clientes, en España los aspectos más importantes para la banca privada son la reducción de costes y la mejora de la rentabilidad Para poder mejorar la rentabilidad, desde el punto de vista de los ingresos, es fun- damental partir de una segmentación adecuada que permita una mayor eficacia en las acciones comerciales. La banca privada ha pasado de ser un negocio donde entraban los clientes, a ser un negocio donde hay que ir a buscar a los clientes. ÁREAS ESTRATÉGICAS EN LAS QUE EL CEO INVIERTE MÁS TIEMPO Captación y retención de clientes Gestión de eventos económicos negativos Gestión riesgos Mejora de la rentabilidad Reducción de costes / Reenfoque de negocio Rendimiento de las inversiones Contratación y retención de personal Integración / Fusión Estabilidad operativa Suma ponderada de respuestas global Suma ponderada de respuestas España Fuente: La Caixa 2009 En este sentido, y como veremos más adelante, dentro del nuevo entorno 3.0, Goo- gle o Facebook, entre otros, disponen de herramientas de segmentación muy finas para determinar públicos objetivo. Además, con un buen análisis de los datos de las personas que navegan por la web de una entidad se pueden determinar comporta- mientos dando lugar a generar servicios más ad-hoc. Pero además, el entorno 3.0 puede convertirse en la palanca que permita una mayor eficiencia en costes, al permitir por ejemplo trasladar al cliente final opiniones de ex- pertos sin estar presentes físicamente, o al permitir crear espacios de comunicación virtuales entre cliente-asesor. Mejoras en los procesos, en la información de seguimiento, en los recursos tecnológicos, y aumento del valor ofrecido a los clientes son acciones que se están adoptando para mejorar los costes Tanto a nivel mundial como en España, aunque en menor medida, hay margen de mejora de la eficiencia de los procesos de “front office”, debido a la alta dedicación de tiempo a tareas administrativas y sin valor para la entidad o para el cliente.28 | Instituto Español de Analistas Financieros
  28. 28. Para crear más valor y mejorar la eficiencia de los costes, la banca privada españolase plantea varias iniciativas: INICIATIVAS IMPLICACIONES Evidente reducción de costes y una mejora tecnológica en la Eficiencia en los procesos redefinición y automatización de los procesos Debido a la creciente necesidad del cliente de estar más Mejora de la información informado, se necesitarán herramientas que permitan realizar de seguimiento consultas online de forma agregada y actualizadas al momento Aparecen nuevas herramientas para la mejora de la gestión de Mejora de funcionalidades las carteras de los clientes, así como aplicaciones de análisis de los recursos de IT del portfolio del cliente Los gestores demandaran el uso de nuevas herramientas que Focalización en actividades permitan liberar su tiempo para poder dedicarlo a actividades que aporten valor que mejoren la relación con el cliente En la banca privada en España, la relación con el cliente es el aspecto que marca la ventaja competitivaSi la relación con el cliente es el eje de la ventaja competitiva de una entidad, esimprescindible escuchar sus necesidades. Este aspecto tiene especial relevancia sitenemos en cuenta que el perfil del cliente de banca privada está cambiando y em-pezando a demandar una comunicación multicanal y bidireccional a cualquier horay en cualquier lugar.Cabe destacar que por encima de aspectos financieros están la marca y la capaci-dad de los banqueros.PRINCIPALES FACTORES DIFERENCIADORES DE LAS ENTIDADES Fortaleza de la relación con el cliente Notoriedad de la marca Capacidades de los banqueros Planificación financiera integrada y comprensible Acceso a la mayor variedad de productos Rendimiento de las inversiones Suma ponderada de respuestas global Suma ponderada de respuestas España Fuente: La Caixa 2009 Instituto Español de Analistas Financieros | 29
  29. 29. Las entidades españolas de banca privada han incrementado el contacto con sus clientes para hacer frente a la crisis Ante la situación de falta de confianza generalizada en el sector, las técnicas más utilizadas para la retención de clientes han sido el incremento del contacto periódico con clientes y un asesoramiento más frecuente. Si bien estas dos iniciativas son válidas a nivel mundial, en España son significativamente patentes. ESTRATEGIAS PRINCIPALES PARA LA RETENCIÓN DE CLIENTES EN BANCA PRIVADA Incremento del contacto del gestor con el cliente Incremento del asesoramiento a clientes Incremento del reporting al cliente Eventos formativos para clientes Advertir a los clientes acerca del salto de calidad Inversión en servicios destinados a clientes Reducción de comisiones Mundial España Fuente: La Caixa 2009 El cliente se sitúa en el centro del modelo de negocio. El número de clientes por gestor ha disminuido. Además, se están utilizando estrategias de segmentación con ofertas de valor diferenciadas. Estas están siendo las claves de éxito para acercarse más al cliente. El aprovechamiento del entorno 3.0 es muy bajo en la banca privada aunque en la banca universal ya se está utilizando La gran mayoría de la presencia en Facebook es para comunicaciones de Respon- sabilidad Social Corporativa. Adicionalmente se utiliza el canal Youtube desde un punto corporativo. El resto de las acciones están principalmente desarrolladas para banca universal.30 | Instituto Español de Analistas Financieros
  30. 30. ANÁLISIS DE LA ACTIVIDAD EN LAS REDES SOCIALES DE20 ENTIDADES FINANCIERAS EN ESPAÑA PERFIL EN LAS REDES SOCIALES BLOGOSFERA FACEBOOK TUENTI LINKEDIN BLOGS Acepta Utiliza Canal en Comentarios TWITTER YOUTUBE Corporativo Fundación/ RSC SiBBVA Si Si (Liga Bbva) Si Si Si Si Si SiBANCO SABADEL Si No No Si Si (Moderados) Si SiING Si No No Si Si Si Si SiBANKINTER No Si No Si Si Si Si SiBANCO POPULAR No No No Si No No Aplica Si SiBANCO PASTOR Si Si No Si No No Aplica Si Si SiSANTANDER No Si Si Si Si Si Si (Universia)BNP Si No No Si Si No Aplica Si SiSBC Si No No Si Si Si Si SiDEUTSCHE BANK Si Si No Si Si No Aplica Si SiBARCLAYS Si Si Si Si No No Aplica Si Si (Premier-league)CITIGROUP Si No No Si Si Si Si Si (Moderados)LA CAIXA Si No No Si Si No Aplica No Si (Obra Social)CAJA NAVARRA Si Si No Si Si Si Si SiCAJA MADRID No Si No Si Si Si Si SiCAM No Si No No Si Si Si SiCAIXA GALICIA Si Si No Si Si Si Si Si (Moderados)BANCAJA No Si No Si No No Aplica Si SiCAIXA CATALUNYA No Si No Si No No Aplica Si SiUNICAJA No Si Si Si Si Si No Si (Equipo Acb)Fuente: Estudio de Comunicación. Investigación sobre la presencia de 20 bancosen las redes sociales. Febrero-abril 2010 Instituto Español de Analistas Financieros | 31
  31. 31. 03 Banca privada 2010: Situación actual, retos y oportunidades A grandes rasgos Situación actual Mundial Española Retos y oportunidades32 | Instituto Español de Analistas Financieros
  32. 32. Retos y oportunidades La banca privada se enfrenta a nuevos retos que le están obligando a replantearse nuevos modelos EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE El perfil del cliente de banca privada ha evolucionado tras la crisis, ha- cia un cliente algo más desconfiado y sobre todo más conservador en sus posiciones. Quiere conocer más y más profundamente. ¿Cómo convertir a los asesores financieros en “asesores más listos”? El MODELO OPERATIVO La presión en la reducción de costes que empezó a hacerse notar en el año 2007 se mantiene. ¿Cómo hacer compatible esta presión con el servicio de lujo, personalizado? LA TECNOLOGÍA Los nuevos perfiles de clientes demandan una tecnología que a día de hoy no encuentran en la banca privada pero sí la encuentran en la banca comercial. ¿La falta de tecnología podría llegar a hacer perder cuota de mercado al sector del asesoramiento privado? CAMBIO EN LA DISTRIBUCIÓN GLOBAL DE LA RIQUEZA Los mercados emergentes tienen la palabra. ¿Cómo acceder a un potencial mercado global? Dado que las masas patrimoniales van cambiando; sería un reto plantearse el atender a la riqueza fuera del contexto local? Instituto Español de Analistas Financieros | 33
  33. 33. La fuerza de internet y de las redes sociales es cada vez mayor en el perfil del cliente de banca privada Internet y el desarrollo de nuevas aplicaciones web está impactando considerable- mente en el mundo de los negocios. Uno de los puntos más importantes son los nuevos modelos de relación con el cliente. Este hecho se ve apoyado por diversas circunstancias: El consumidor es desconfiado. A esta desconfianza no es ni mucho menos ajena la banca, muy azotada tras la última crisis. Internet y las redes sociales ayudan a construir la confianza del consumidor a través de la opinión de otros consumidores, libres de cualquier sospecha. Esto es válido para grandes corpo- raciones y para pequeñas empresas. Según un estudio de la consultora InSites Consulting un 78% de los internautas confía más en lo que le dice un desco- nocido en un blog que lo que le comunica la empresa a través de un mensaje corporativo. La abundante información que las empresas quieren hacer llegar a los particu- lares hacen que este se vea en un primer momento abrumado para pasar en la actualidad a ser casi impermeable a los mensajes no prestándoles atención. Las redes sociales han logrado cambiar el sistema de “atención” al de “partici- pación” mucho más atractivo para el consumidor. Son los consumidores los que controlan el mensaje sobre la empresa. Para las empresas la gestión de los medios es cada vez más compleja existien- do literalmente cientos de soportes. Por ello la posibilidad de segmentar que ofrece internet y las redes sociales supone un gran apoyo para hacer llegar el mensaje y dialogar con los posibles clientes, encontrando hasta los más peque- ños nichos.34 | Instituto Español de Analistas Financieros
  34. 34. Para seguir creciendo, la banca privada necesita darse a conocer a clientes potenciales que aún no han percibido los servicios diferenciales de la banca privadaLos AuM representan a nivel mundial el 42% del total de los activos HNW invertibles.De acuerdo con los analistas, en las condiciones de mercado actuales, el mercadototal de los HNW es de 26 trillones de dólares. Esto significa que la industria apenassí maneja el 63% del mercado total. Por lo tanto el captar ese casi 40% restante esuna labor fundamental para que la banca privada siga creciendo.PENETRACIÓN ESTIMADA DE LA BANCA PRIVADA100 90 80 70 39,7 39 60 37,2 33,3 32,8 50 30,7 28,5 40 26,7 30 24,8 26,4 26 22,2 21,8 20,4 20 17,8 19 10 16 17,4 16,5 11,2 12,6 13,6 14,5 8 0 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Todas las entidades Activos Bancarios Total activos financieros de Banca Privada de los HNW Fuente: Scorpiopartnership 2010 – Benchmark Instituto Español de Analistas Financieros | 35
  35. 35. Las nuevas generaciones, nacidas en el entorno de internet, demandaran un nuevo modelo de relación en cualquier tipo de servicio, incluido el de banca privada A priori los cambios son difíciles de afrontar, pero internet se ha convertido en el sitio donde la Generación Y vive. Leen blogs en lugar de periódicos, miran YouTube en lugar de ver la televisión, escuchan podcasts en lugar de la radio y utilizan el instant messaging del teléfono móvil en lugar de escribir un correo electrónico. Simplemen- te utilizan, de forma intensiva, todas las herramientas que ponen tanto internet como los proveedores de servicios móviles a su disposición. Han nacido en esta era y re- quieren que cada pedacito de información o cada actividad esté disponible de forma online y que sea de rápido acceso. SOFTWARE DE MENSAJERÍA INSTANTANEA UTILIZADA EN ESPAÑA (% sobre el total de usuarios de Internet en los últimos tres meses) Windows Live Messenger 53,3 MSN Messenger 60,9 Skype 7,8 5,4 Google Talk 6,8 5,1 Yahoo Messenger 3,8 4,1 Pidgin/Gaim 2 1,7 AOL Instant 0,5 Messenger (AIM) 0,6 Otro 3,5 2,7 No utiliza 21,4 18,6 2009 2008 Fuente: Fundación Orange 2010 USO DE LAS PRINCIPALES REDES SOCIALES POR EDAD EN 2009 Facebook 7,5 22,3 40,1 20,3 6,1 3,7 hi5 10,5 26,5 36,2 15,7 6,1 5 LinkedIn 7,1 21,4 32,1 27,4 4,8 7,1 MySpace 7,4 26,4 38,2 19,3 5,7 3 Tuenti 7,5 29,5 41,3 14,2 4,7 2,8 Twitter 5,3 17,8 49,5 18,5 5 3,9 Xing 6,8 6,8 47,9 26 4,1 8,2 Menor de 16 años De 16 a 20 años De 21 a 30 años De 31 a 40 años De 41 a 50 años Más de 50 años Fuente: Fundación Orange 201036 | Instituto Español de Analistas Financieros
  36. 36. Es imprescindible la búsqueda de nuevas formas de aportar valor a los clientes de banca privadaEl asesoramiento financiero se está volcando en crear servicios orientados al clientey en maximizar la “experiencia del cliente”. El modelo se sostiene sobre una doblevertiente: servicio único y experiencia. En una banca que tiene que buscar un mayorgrado de eficacia la única opción viable es decantarse por las facilidades que pro-porciona el entorno 3.0. Soluciones Flexibles Network de hechas a medida especialistas El servicio único Cobertura total del Proximidad cliente de equipo Experiencia: una combinación de personalización y Eventos a Atmósfera Proceso proximidad medida personal personalizadoLa diferenciación en el servicio único es un aspecto clave. Esta vendrá dada por: productos y servicios innovadores, donde las nuevas herramientas tecnológicas tienen un rol que jugar. marketing más efectivo, donde las redes sociales tienen un papel primordial. mejor acceso al conocimiento, donde internet y las comunidades es donde hay que ir a buscarlo. Instituto Español de Analistas Financieros | 37
  37. 37. Es necesario adoptar aquellos elementos tecnológicos que permitan un nuevo modelo de gestión más accesible y transparente En este sentido las conversaciones en blogs, las alarmas a través de posts o de Google juegan un papel determinante. Es una oportunidad única para la banca privada, de crear marca y abandonar el recelo que provoca el término por desgastado. Los clientes están esperando que la marca les hable y les cuente lo que puede hacer por ellos. Las instituciones financieras todavía apenas si han adoptado las nuevas formas de comunicación de internet y están aprendiendo cómo utilizarlas, hasta que alcancen un nivel de servicio contínuo y consistente. Algunos bancos han creado una página para ellos mismos, han hecho “networking” con clientes y han publicado anuncios, pero esto no es un modelo de éxito. La gente busca opiniones y explicaciones y es aquí donde los bancos pueden dar el salto a las redes sociales tales como: creando un blog y que los empleados realmente ayuden a sus clientes con los asuntos financieros, generar un texto o un video para explicar cómo funciona un tipo de hipoteca compleja, cómo ahorrar dinero en época de crisis, cúales son los pasos para darse de alta en los servicios de banca móvil, o dejar que los clientes formulen preguntas que serán a su vez contestadas por expertos. Hay retos. Servicios de comparativa de productos financieros, como por ejemplo moneyaisle.com o flife.com son más una oportunidad que una amenaza para los bancos. Si el banco tiene buenas condiciones o tiene un buen producto, los clientes lo encontrarán a través de un site independiente. Puede que visiten más estos sites que la banca online sobre todo desde el momento en que esté disponible el pago de facturas y otras transacciones. Algunos bancos como Bank of América, Wells Fargo o BBVA han reconocido que los servicios de agregación y los reportes de gastos eran necesidades de los clien- tes, por lo que han lanzado sus propias herramientas de gestión personal de las finanzas dentro de la banca online y de esta manera no pierden el contacto online con sus clientes.38 | Instituto Español de Analistas Financieros
  38. 38. Quién dé los primeros pasos en adoptar y adaptar las nuevas tecnologías al negocio de banca privada, generará una ventaja competitiva a medio plazoSegún Matt Colebrook, CEO de la entidad bancaria más pro-innovación del ReinoUnido, First Direct, ellos han sido los primeros en llegar, y están deseando que lle-guen otros competidores para demostrar que los clientes suelen preferir a los quehan llegado antes.Esta opinión también ha sido compartida por los directivos de los bancos europeos(entre los que se encontraban Barclays Wealth, Crédit Suisse, Standard CharteredBank, VP Bank, Goldman Sachs o UBS ) que han participado en el 9th EuropeanBanking Summit celebrado en septiembre de 2010. De hecho, consideraban quelas nuevas tecnologías constituían una palanca para atraer a los «high-net-worth»asiáticos. Las nuevas tecnologías del entorno 3.0 permiten mejorar dos aspectos, que como ya se mencionaron anteriormente, son cruciales para los targets de banca privada: modelo de relación y marca. En el período actual de cambios la banca privada tiene que realizar cambios a su vez para adaptarse a los nuevos modelos de relación. La comunicación casi instantánea se está convirtiendo en una exigencia. Los blogs, chats, aplicacio- nes móviles son herramientas que permiten esta comunicación constante. Además la gran mayoría de las entidades bancarias no han explotado al máximo el potencial de sus marcas y trabajado sobre ellas. Las opiniones indirectas de los propios clientes se convierten en referencia para la comunidad de usuarios. Instituto Español de Analistas Financieros | 39
  39. 39. 04 Tendencias en la convergencia tecnológica en el sector financiero Pinceladas Estado del entorno 3.0 Las tres grandes tendencias que van a impactar a la banca privada40 | Instituto Español de Analistas Financieros
  40. 40. Pinceladas La irrupción de internet en nuestras vidas ha cambiado la forma en la que el mundo entero se comunica. Más de 1.800 millones de perso- nas en el mundo son usuarios de internet. Internet y las redes sociales han dado un mayor poder al cliente que exige establecer una comunicación bidireccional con la empresa: el cliente quiere participar en las decisiones de negocio. España, al contrario de lo que puede ocurrir en otros terrenos tecnológicos, se encuentra a la cabeza en la utilización de redes sociales. Las empresas que quieran darse a conocer deben tener en cuenta las nuevas redes de comunicación que ofrecen una capacidad de segmentación imposible en los medios tradicionales. Instituto Español de Analistas Financieros | 41
  41. 41. 04 Tendencias en la convergencia tecnológica en el sector financiero Pinceladas Estado del entorno 3.0 Las tres grandes tendencias que van a impactar a la banca privada42 | Instituto Español de Analistas Financieros
  42. 42. Estado del entorno 3.0 Internet ha dejado de ser un canal de comunicación, para convertirse en un concepto, en una forma de hacer las cosasUna de cada cuatro personas en el mundo es usuaria de internet. En España, casi20 millones de internautas accedieron a internet “en el último mes” (un 51% de lapoblación) … y estos números siguen creciendo.Internet es un concepto vivo que ha ido evolucionando desde sus primeras versio-nes como espacio para la recopilación y acceso a la información claramente unidi-reccional, a la web 2.0 con la llegada de las redes sociales y los mash ups. En estosmomentos estamos viviendo la revolución de las redes sociales que dotan al clientede un nuevo poder al poder compartir información y opiniones de sus semejantesdesde cualquier sitio y a cualquier hora. EVOLUCIÓN DE LA WEB WEB 3.0 (en directo) Fuente: Gary Hayes 2006 Web co-creativa a tiempo real. Portales 3D crecientes, perfiles interconectables con representación mediante avatar, MUVEs, juegos integrados, educación y negocios. Todos los WEB 2.0 (compartir) flujos de información entran y 1 bill. Web en dos sentidos, blogs, salen de los mundos virtuales. wikis, video, distribución de archivos multimedia, compartir, WEB 1.0 publicación personal, portales 2D y redes sociales (unidireccional) Web en una sola 100 mill. dirección, basada en textos/gráficos en Flash 10 mill. 1995 2000 2005 2010La banca comercial hace ya más de una década que optó por abrir un nuevo canalde contacto con el cliente a través de internet aportando gran valor al cliente. Deacuerdo con los datos de comScore el 46,5% de los internautas españoles accedena servicios de banca online. Es fácil pensar que el target de banca privada dentro deestos internautas, busque este tipo de relación online también en el asesoramientofinanciero. 10 PRIMEROS PAÍSES POR PENETRACIÓN EN BANCA ONLINE Canadá 64,8% Holanda 60,7% Francia 56,6% Suecia 53,9% Reino Unido 51,1% Nueva Zelanda 49,8% Bélgica 47,0% España 46,5% Estados Unidos 45,1% Australia 44,2% Fuente: comScore Media Metrix, Edad 15+. Agosto 2010 Instituto Español de Analistas Financieros | 43
  43. 43. Estamos entrando en la era de M2M La implantación de internet, el comercio electrónico y las redes sociales han pro- vocado grandes cambios en muchos sectores de negocios, llevando la desinterme- diación a muchos de ellos (libros, música, viajes) al poner directamente en contacto a productores y consumidores. El siguiente paso es tener una red inteligente que facilite el acceso al conocimiento y no sólo a datos, y que no esté encadenada a los ordenadores. El paso a internet 3.0 se está produciendo de manera mucho más rápida de lo que se produjo la transición de la web 1.0 a la web 2.0. La razón principal es que no sólo la industria de los ordenadores y la telefonía móvil va a ser impactada, si no que lo va a ser todo el sector industrial y por ende la manera en la que nos vamos a relacio- nar con los aparatos cotidianos. Se estima que para el año 2020 existirán un mínimo de seis mil millones de aparatos en el entorno 3.0. Los coches, los electrodomésticos de gama blanca, los de gama marrón, los sis- temas de seguridad, etc., todos están incorporando tecnología M2M (machine to machine) que permite que la información que necesita el usuario le llegue allí don- de esté. Si por ejemplo un individuo está interesado en la bolsa, por la mañana le despertarán las noticias de intereconomía, cuando vaya a prepararse un café, en la nevera aparecerán en un display las cotizaciones con las que cerró la bolsa de Nueva York, al llegar al coche se encenderá la radio en aquel programa donde estén dando alguna noticia sobre alguna de las compañías de las que ha comprado ac- ciones, al llegar al trabajo, el ordenador ha seleccionado desde una página mash up indicadores y nuevos nombramientos de las empresas cotizadas, etc. Es la era de la “información líquida” apoyada en el conocimiento semántico de nuestros gustos. Lo que aporta internet con respecto a otros medios masivos es la posibilidad de segmentar el público objetivo de forma mucho más precisa Internet no sólo es tecnología de aplicaciones, portales de noticias, blog, redes so- ciales, etc., desde hace más 20 años se empezó a ver como un gran potencial para anunciar. El punto importante de los sitios web dedicados al comercio electrónico es que sean visitados y vistos. Por eso, sin tráfico, su valor es igual a cero. Esa es una razón por la cual un sitio de e-comercio debe segmentar con precisión sus grupos de perso- nas target y dirigirlas de forma eficaz a su sitio web. La precisión al comercializar es esencial para tener la seguridad de que todo el tráfico que va a su sitio esté compuesto por clientes potenciales que están interesados en sus productos y en su compañía.44 | Instituto Español de Analistas Financieros
  44. 44. La gran diferencia de la segmentación online frente a la offline se basa en dosfactores: Predicción mucho más precisa de comportamientos Estimación de la demanda casi en tiempo realUno de los sistemas de publicidad en internet más extendidos es Google Adwords.Herramienta rápida y fácil de utilizar que permite adquirir anuncios de coste por clic(CPC). El anunciante sólo paga cuando un cliente hace clic en el anuncio, indepen-dientemente de la cantidad de veces que éste aparezca en la web de Google. Permi-te configurar la temática de los anuncios haciendo posible llegar simultáneamente agrandes segmentos de clientes que tienen algún interés en esa temática, utilizandocriterios como: Localización Geográfica: Permite seleccionar cualquier combinación de ubica- ciones para orientar la campaña (incluidos países, territorios, regiones, ciuda- des y zonas personalizadas). Idioma: Determina los usuarios que verán el anuncio. Keywords: Son las palabras que determinarán bajo qué búsquedas se mostra- ran los anuncios a los usuarios. Exclusión de sitios: Evita publicar los anuncios en ciertos sitios web. Grupo Demográfico: Permite llegar a públicos de una edad o de un sexo con- creto. Por ejemplo, los sitios que forman parte de redes sociales suelen solicitar a los usuarios que se identifiquen por edad y por sexo. En este tipo de sitios, Google a menudo puede mostrar o bloquear los anuncios de AdWords según el grupo demográfico. Instituto Español de Analistas Financieros | 45
  45. 45. Las redes sociales también están haciendo uso de su conocimiento de los usuarios permitiendo una segmentación micro de sus miembros Si bien es verdad que el auge de internet ha venido a complicar sobremanera el panorama de los medios o canales por los que empresa y clientes pueden contac- tar y comunicarse, no es menos cierto que internet y su base tecnológica permiten realizar una segmentación mucho más concreta y por lo tanto dotar de una mayor eficiencia y eficacia a las acciones de comunicación de la empresa. Una muestra clara de ello lo constituyen Facebook (con Facebook Ads – el proceso para editar y hacer llegar anuncios a usuarios de la red social) y Google (con Google Ads). Por ejemplo, a través de Facebook cualquier usuario/empresa puede hacer una segmentación mediante un proceso sencillísimo, asegurándose que sus anuncios llegarán a aquellos clientes que cumplen unas características específicas, algo im- pensable con los medios masivos. Algunas de las variables de segmentación que maneja Facebook son: Segmentación geográfica (país/región/ciudad) Sexo y edad Idioma Gustos e intereses (turismo, tecnología, innovación, blogs, internet, …) Existen multitud de “tags” entre los que poder elegir. Cada vez que se utiliza un filtro para realizar una segmentación desde Facebook, podemos ver el tamaño del grupo o público objetivo al que va a llegar nuestra cam- paña de forma que se puede valorar si merece la pena o no la aplicación de dicho filtro.46 | Instituto Español de Analistas Financieros
  46. 46. Otra gran ventaja que ofrece la gestión de campañas a través de Facebook es laposibilidad de realizar un seguimiento diario de la campaña y del éxito de la misma.Desde la página para la gestión de campañas se puede modificar el estado, el pre-supuesto diario dedicado a la campaña o conocer los ratios más importantes (nº deimpresiones, porcentaje de impresiones sociales, clicks de anuncios sociales y elCTR (click through rate)). Existe una muy buena acogida por parte de la población internauta española de las nuevas tecnologías. Hemos pasado el estado de “early adopters”Según el trabajo de investigación “Social Media around the world 2010” llevado acabo por Insite Consulting entre diciembre 2009 y enero 2010 a nivel mundial (es-tudio realizado sobre una muestra representativa en edad y género de la poblaciónonline en 15 países en todo el mundo): El 90% de los internautas conoce alguna red social. El 72% de los usuarios forman parte de por lo menos una red social. Entre los usuarios de redes sociales, de media cada persona forma parte de dos redes sociales, siendo Facebook la más conocida (en España mencionada por el 98% de los encuestados). Existen en la actualidad más de 140 millones de blogs en internet. Redes so- ciales como Facebook tiene 500 millones de usuarios y MySpace 250 millones. Los usuarios de ”social media” invierten 18,5 miles de millones de minutos dia- rios en navegar en los foros. ¿DE QUÉ RED SOCIAL ES USTED MIEMBRO? Facebook 51% MySpace 20% Twitter 17% Orkut 15% Hi5 11% Linkedin 9% Fuente: Insite Consulting “Social Media around de world 2010” Instituto Español de Analistas Financieros | 47
  47. 47. El 80% de los internautas en España son miembros de alguna red social por delante de otros países europeos como Reino Unido (77%), Italia (76%) u Holanda (79%). De la población que es miembro de una red social el 84% lo es exclusivamente de una red social “personal” frente al 14% que son miembros de una red social perso- nal y otra profesional. Cabe destacar el desarrollo de Tuenti entre la población más joven (entre 12 y 20 años). Inaugurada en el año 2006 es uno de los sitios web más visitados. Ha sido recientemente adquirida por Telefónica. La frecuencia media de conexión a una red social es de dos veces al día si bien existe una tendencia a la baja en el número de conexiones. En el caso de las redes sociales profesionales la frecuencia se reduce a 9 veces al mes. Un 44% de los usuarios españoles encuestados es fan y por lo tanto seguidor de alguna marca o empresa en redes sociales. USO DE REDES PERSONALES VS PROFESIONALES Perfil tanto PERSONAL como PROFESIONAL LikedIn Xing 13% 3% Sólo perfil PROFESIONAL Los usuarios que sólo tienen perfil profesional suelen ser mayores y hombres 84% Sólo perfil PERSONAL MySpace Netlog Orkut Facebook Twitter Ning Hyves Hi5 Other Fuente: Insite Consulting “Social Media around de world 2010”48 | Instituto Español de Analistas Financieros
  48. 48. Google banking es posibleGoogle TV está siendo rompedor al no estar intentando traerse la web a la pantallade televisión. Lo que está haciendo es proporcionar una plataforma para las apli-caciones de TV (android) para la entrega de contenido. Los bancos tendrán queponerse al día con el servicio de banca de salón.La tendencia de representar los datos financieros de una forma muy visual y fácilde entender y la tan esperada recuperación tras la crisis, inspiró la idea de la bancaprivada virtual. Los inversores “affluent” que tienen la intención de gestionar y seguirsus inversiones ellos mismos, van a requerir una herramienta online que sea capazde enseñarles la composición y el histórico de sus activos. Por lo menos debe so-portar tres niveles de agregación: todo el portfolio, instrumentos agrupados por sutipo e instrumentos singulares.La herramienta de asesoramiento generará la sensación completa de banca privada.Los clientes pueden seleccionar entre portfolios a medida según su aversión al riesgo.Otro aspecto innovador es la posibilidad de medir el rendimiento de un portfolio conrespecto a la media de un portfolio de referencia. Instituto Español de Analistas Financieros | 49
  49. 49. 04 Tendencias en la convergencia tecnológica en el sector financiero Pinceladas Estado del entorno 3.0 Las tres grandes tendencias que van a impactar a la banca privada50 | Instituto Español de Analistas Financieros
  50. 50. Las tres grandes tendencias que van a impactara la banca privadaA lo largo del estudio se han identificado 3 grandes tendencias con base tecnológicaque van a cambiar el panorama financiero en los próximos años:1 El surgimiento de sitios web de gestión personal de las finanzas (“Per- sonal Finance Management sites“). El éxito de este tipo de sitios radica en su capacidad para dar respuesta a una de las mayores demandas de los clientes: tener control sobre sus gastos e ingresos, mediante la utilización de un lenguaje y procedimientos sencillos, con la potencialidad de aportar una visión agregada y la capaci- dad de “recomendación personalizada”. Se han dado ya algunos pasos en España para el nacimiento de este tipo de sites en el terreno de las inver- siones. Ahora cabe preguntarse qué otras funcionalidades son replicables por parte de las entidades de banca privada de nuestro país. 2 El auge de los “social media” hará imprescindible la presencia de cualquier entidad en las redes sociales. Cualquier empresa que quiera darse a conocer o pretenda conocer real- mente a sus clientes deberá realizar un plan que le permita llegar a formar parte de la “comunidad”. Las redes sociales, inicialmente en manos de los más jóvenes y dentro de un contexto de ocio, han pasado a ser un canal fundamental de conocimiento, acercamiento, comunicación y atención al cliente para las empresas. Asimismo las redes sociales elevan al máximo el poder de recomendación por parte de otros usuarios, poniendo en cuestión la labor del experto “tradicional”. A pesar de todas las cifras y ejemplos en el sector financiero en el uso de las redes sociales, en España la banca privada aún mira con recelo y escepticismo este nuevo entorno.3 La demanda de acceso a servicios móviles. La capacidad de “movi- lidad”, introducida por el nacimiento de la telefonía móvil, será algo obligatorio para cualquier tipo de empresa. Los clientes en la actualidad, y más destacadamente las generaciones fu- turas, demandarán el acceso a los servicios de la empresa en cualquier momento y desde cualquier lugar. La llegada del 4G y los miles de aplica- ciones que se generan diariamente para los dispositivos móviles dan idea del auge de la movilidad. La banca comercial no ha permanecido ajena a esta tendencia y ya ha dado algunos pasos para llegar a ser una banca móvil, sin embargo en el terreno de la banca privada estos avances son prácticamente inexistentes. Instituto Español de Analistas Financieros | 51
  51. 51. 04 Tendencias en la convergencia tecnológica en el sector financiero Pinceladas Estado del entorno 3.0 Las tres grandes tendencias que van a impactar a la banca privada Herramientas PFM Social Media Mobility52 | Instituto Español de Analistas Financieros
  52. 52. Las tres grandes tendencias que van a impactara la banca privada: Herramientas PFM Los Personal Financial Management (PFM) son aplicaciones o plataformas web que permiten al usuario controlar y administrar sus finanzas, agregando varias entidades en un sólo sitioLos PFM han tenido, en distintas entidades, muy buena acogida ya que proporcio-nan al cliente una visión agregada de sus cuentas, consejos sobre formas de ahorrosegún su evolución de gastos, ayuda para conseguir los objetivos financieros fijadosy dan acceso a una comunidad de clientes.El desarrollo de estas herramientas para la gestión financiera personal está crecien-do a ritmos muy elevados ya que vienen a ocupar una necesidad fundamental delconsumidor: tener control sobre sus gastos e ingresos. Yodlee la mayor plataforma de PFM del mundo ha doblado el número de usua- rios en el último año (2008 vs 2009), llegando según sus cálculos a 17 millones de usuarios en todo el mundo. Empresas como Mint, JustThrive y Moneystrands (premio Webby (*) 2010 en la categoría de banca) en Estados unidos están liderando este negocio. También destacan Lovemoney y Moneysupermarket en Gran Bretaña. Los PFM se están desarrollando también para los dispositivos móviles, debido a su creciente demanda. Hasta la fecha existen más de 1.000 aplicaciones de PFM para iPhone. Destaca Pageonce con todas las aplicaciones desarrolladas para smartphone. En general con este tipo de aplicaciones sólo hay que recor- dar un password porque gestionan automáticamente todos los passwords de las cuentas que se quieran integrar. Betterment, registrado como asesor en inversiones fue creado en el primer tri- mestre del año 2009. Billshrink ofrece servicios además de para particulares para empresas.Una creciente utilización de los PFM podría llegar a significar que los sitios web delos bancos pasarían a ser un “commodity” y que existan sitios externos que se co-necten a los bancos para obtener la información y la desplieguen, agreguen y anali-cen de manera más eficiente y más útil al usuario final que los propios bancos.Actualmente no hay ninguna plataforma de PFM que opere en España de formaindependiente aunque parece sólo una cuestión de tiempo.Con la ayuda y el respaldo de empresas de capital riesgo muchas de estas empre-sas han logrado en un cortísimo espacio de tiempo cifras de clientes impensablespara las empresas tradicionales del sector (por ejemplo Mint ha conseguido 1 millónde usuarios en 18 meses).Nota (*): Los Webby Awards es un premio internacional otorgado a la excelencia en la red. La Aca-demy cuenta con un jurado de 750 personas entre las que se encuentran ejecutivos, figuras de lamúsica o el arte, expertos sectoriales, visionarios, etc. Instituto Español de Analistas Financieros | 53
  53. 53. Definición de plataformas de Person to Person Lending (P2P) Ante el actual contexto de crisis cada vez son más las personas que acuden a fuen- tes alternativas para la financiación. Los sitios “P2P lending” nacen con el deseo de dar más transparencia, un control sobre dónde se invierte y ventajas económicas tanto para prestamistas como para prestatarios. Los Person to Person lending son plataformas online que ponen en contacto a per- sonas físicas con entidades, u otras personas físicas, que buscan tomar dinero pres- tado o prestar dinero, facilitando su comunicación y la posibilidad de llegar a algún acuerdo mediante subasta u otras formas. Los clientes que reciben dinero se benefician del acceso a financiación o sim- plemente de tipos de interés más bajos. Los clientes dispuestos a prestar el dinero se benefician de una remuneración de dinero muy superior a la concedida por los bancos. Sin embargo los beneficios y riesgos incurridos por ambas partes parecen no estar del todo equilibrados: Para la persona que solicita el préstamo: el “riesgo” de no lograr recaudar la totalidad del dinero solicitado. Para el prestamista: se enfrenta a múltiples riesgos (fraude, morosidad, desapa- rición del P2P site, etc.). Según alcanzan mayor tamaño el regulador empieza a mirar con desconfianza a algunos de estos nuevos modelos de negocio llegando a incluso a cerrar su posibilidad de operar en algunos países. Ya sea por protección al consumidor o por lobbies realizados por los bancos tradicionales sitios como Zopa (líder europeo en P2P lending) o Prosper y Lending Club (en EE.UU.) han sido examinados y obligados a cesar temporalmente sus operaciones hasta ajustarse a la normativa de los bancos centrales. Un poco al margen de los PFM, pero dignas de mención son las aplicaciones como Wonga en Gran Bretaña para conseguir microcréditos de 400 libras de forma inmediata.54 | Instituto Español de Analistas Financieros

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