Your SlideShare is downloading. ×
  • Like
  • Save
Conferentie Contact Center
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

×

Now you can save presentations on your phone or tablet

Available for both IPhone and Android

Text the download link to your phone

Standard text messaging rates apply

Conferentie Contact Center

  • 415 views
Published

 

Published in Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
415
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Dos & Don’ts binnen SocialMedia op het gebied vanklantcommunicatieConferentie Contact Center 1
  • 2. Ik ben Andy Hoek!Social Media Manager | Achmea Divisie Zorg & Gezondheid |Filmmaker | Scenarist DSBTheMovie | Producent/ScenaristLenteveld | ENTJ | Strategie | Apple | Innovatie!http://www.andyhoek.posterous.com 2
  • 3. Om warm te draaien…Wie heeft al een social media account?Wie zit op Twitter?Wie zit op Facebook?Wie zit op LinkedIn? 3
  • 4. forum.zilverenkruis.nl 4
  • 5. forum.zilverenkruis.nl 5
  • 6. facebook.com/zilverenkruis 6
  • 7. twitter.com/zilverenkruis 7
  • 8. Er wordt toch al over je gesproken,de keuze is niet of het gesprekgevoerd wordt maar of je aan hetgesprek deelneemt. 8
  • 9. 5 ElementenWelke thema’s willen we bespreken?Waar willen we deze thema’s bespreken?Wat kunnen wij bijdragen aan het gesprek?Wie van ons praat terug?Wat doen we met de reacties? 9
  • 10. Welke thema’s willen webespreken?Wat is belangrijk voor onze klanten?Wat is belangrijk voor degenen die (nog) geen klant van ons zijn?Wat is belangrijk voor ons?Impact op de organisatie: inzichtelijk maken wat belangrijkethema’s rondom ons product zijn, en eerlijk daarin durven te zijn. 10
  • 11. Waar willen we deze thema’sbespreken?Worden deze thema’s al ergens besproken?Onze eigen website? - volledige controle - maar er is niemand…Gaan we naar hun toe? - acceptatieImpact op organisatie: of we moeten onze eigen veilige omgevingverlaten, of we moeten vreemdelingen naar binnen laten… 11
  • 12. Wat kunnen wij bijdragen aan hetgesprek?Welke content hebben we?Wat is onze mening?Impact op organisatie: we moeten een standpunt formuleren,uitdragen en kritiek durven incaseren, terwijl we consequent entransparent blijven.Voorbeeld Zilveren Kruis Achmea: bedrijfsfilms en commercials opyoutube, radiospotjes op soundcloud, daar naartoe linken vanaffacebook, twitter en linkedin 12
  • 13. Wie van ons praat terug?KlantenservicePR & CommunicatieExterne partijImpact op organisatie: wie is onze stem naar buiten? 13
  • 14. Wat doen we met de reacties?Co-creatieProductontwikkelingFeedback op product en procesImpact op organisatie: als je input krijgt moet je er ook iets meedoen! En laten zien wat je ermee doet! 14
  • 15. Vijf tips Hou het binnen het kanaal Denk na over je taalgebruik Zorg dat je profielen gevuld zijn Geef geen lange uitleg over social media Een social media pagina op je website15 15
  • 16. Hou het binnen het kanaal Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een forum. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer mogelijk is overstappen naar een ander kanaal als email of telefoon. Op deze manier zien anderen namelijk dat je het probleem serieus oppakt.Afde 16
  • 17. Denk na over je taalgebruik Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk want dit schept afstand. Ga niet geforceerd hip doen als je met jongeren praat. Hou het simpel en hou het persoonlijk!Afde 17
  • 18. Zorg dat je profielen gevuld zijn Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van je merk. Link naar de corporate website (ook goed voor SEO!) etc…Afde 18
  • 19. Geen lange uitleg geven over social media Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch? Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden dat ik op uw post reageer’.Afde 19
  • 20. Een social media pagina op je website Deze pagina’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt namens je organisatie reageert. Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken.Afde 20
  • 21. 21Afde
  • 22. 22Afde
  • 23. 23Afde
  • 24. Samengevat- Hou het eerlijk en hou het simpel- Wees transparant- Maak beloften waar- Behandel iedereen gelijk- Denk goed na over wat je aan de discussie wil bijdragen- Spreek met één stem 24
  • 25. Bedankt!twitter.com/andyhoeklinkedin.com/in/andyhoekandyhoek.posterous.comslideshare.net/andyhoekandy.hoek@achmea.nl 25