Business Informatieplanning & Social Media | 25-5-2011

  • 2,969 views
Uploaded on

Presentatie gegeven tijdens het 'Business Informatieplanning & Social Media' . …

Presentatie gegeven tijdens het 'Business Informatieplanning & Social Media' .

Meer info: http://www.businessinformatieplanning.nl/kalender/evenement?task=view_detail&agid=19

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
2,969
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
1

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide
  • 25 feb 2009
  • Wat zijn de wensen en behoeften van onze klanten? Wat verwachten ons klanten van Achmea Zorg of van Zilveren Kruis?
  • Als we dat weten creeëren we vertrouwen.
  • Als je wacht op absolute bewijslast, dan wacht je tot andere merken het gedaan hebben. Dan wordt je een volger in plaats van een leider.
  • Je hoeft niet altijd naar ons toe te komen, we zoeken jou wel op. Onze focus ligt op klantenservice en retentie, als we onze service op orde hebben dan volgen de reputatie verhogende effecten vanzelf.
  • We zien onze website niet meer als een uithangbord, maar als een servicepunt. Een logische vervolgstap is om je website als platform voor je partners en klanten te gebruiken.
  • Met onze partners…
  • … voor onze verzekerden…
  • … werken aan een gezond en vitaal leven!
  • Voorbeeld van Starbucks!
  • Je kan me vinden op twitter en LinkedIn, mijn presentaties staan op Slideshare, deze staat er morgen. Mijn blog kan je vinden op andyhoek.posterous.com. Fanmail mag naar andy.hoek@achmea.nl

Transcript

  • 1. Business Informatieplanning en Social Media 25 mei 2011 Andy Hoek, Achmea Zorg Afdeling internet
  • 2. Ik ben Andy Hoek! Afdeling internet
  • 3. Afdeling internet
  • 4. Afdeling internet
  • 5. Afdeling internet Hoe zit onze wereld in elkaar?
  • 6. Afdeling internet
  • 7. Afdeling internet
  • 8. Afdeling internet
  • 9. Afdeling internet
  • 10.
    • Iedere ingezetene van Nederland is verplicht een zorgverzekering af te sluiten
    • Ook wanbetalers krijgen zorg uit de basisverzekering vergoed
    • Verwachtingen van de verzekerden komen niet overeen met de verwachtingen van de overheid
    • Overheid bepaalt inhoud van het basispakket
    • Differentiëren op product is lastig
    • Zorgkosten zijn (nog) niet onder controle
    • Weinig vertrouwen in verzekeraars
    Afdeling internet
  • 11. Afdeling internet
  • 12. Afdeling internet Waarom Social Media?
  • 13. Afdeling internet
  • 14. Afdeling internet
  • 15. Dichtbij zijn Afdeling internet
  • 16. Luisteren Afdeling internet
  • 17. Vertrouwen Afdeling internet
  • 18. Gewoon proberen! Afdeling internet
  • 19. We zoeken jou wel op! Afdeling internet
  • 20. Afdeling internet Hoe zetten we het in?
  • 21. Afdeling internet
  • 22. Afdeling internet
  • 23. Afdeling internet
  • 24. Afdeling internet
  • 25. Afdeling internet
  • 26. Afdeling internet
  • 27. Afdeling internet Wat zijn onze spelregels?
  • 28. Afdeling internet
  • 29.
    • Hou het binnen het kanaal
    • Reageer op twitter met een tweet, reageer in hetzelfde topic op een forum. Pas als het vanwege privacy of complexiteit niet meer mogelijk is overstappen naar een ander kanaal als email of telefoon.
    • Op deze manier zien anderen namelijk dat je het probleem serieus oppakt.
    Afdeling internet
  • 30. Afdeling internet
  • 31.
    • Gebruik de ‘ik’ vorm
    • Prima dat je praat namens het merk, maar praat niet als het merk want dit schept afstand.
    • Hou het persoonlijk!
    Afdeling internet
  • 32. Afdeling internet
  • 33.
    • Zorg dat je profielen gevuld zijn
    • Zorg voor een goed onderschrift en avatar met het logo van het merk waar je voor werkt. Vul netjes de bio in. Link naar de corporate website(ook goed voor SEO!) etc…
    Afdeling internet
  • 34. Afdeling internet
  • 35.
    • Geen lange uitleg geven over wat webcare is
    • Nemen de telefonisch medewerkers de telefoon zo op: ‘Vanuit bedrijf X zijn er telefonische medewerkers die klanten helpen met vragen en dat is de reden dat ik de telefoon opneem’. Nee toch?
    • Begin een reactie op een forum dan ook niet met: ‘Vanuit bedrijf X zijn er medewerkers die fora in de gaten houden en dat is de reden dat ik op uw post reageer’.
    Afdeling internet
  • 36. Afdeling internet
  • 37.
    • Een webcare pagina op de corporate website
    • Deze pagina ’s zorgen voor vertrouwen en valideren dat je echt namens het bedrijf reageert.
    • Helemaal leuk als je er een stream van je tweets in kan verwerken.
    Afdeling internet
  • 38. Afdeling internet
  • 39. Afdeling internet
  • 40. Afdeling internet
  • 41. Afdeling internet Moeten we het dan nog wel webcare noemen?
  • 42. Afdeling internet Of zullen we het Customer Care gaan noemen?
  • 43. Afdeling internet Klantenservice
  • 44. Afdeling internet
  • 45. Afdeling internet
  • 46. Afdeling internet
  • 47. Belangrijke randvoorwaarde! Afdeling internet Verbinding
  • 48. Vind elkaar binnen de organisatie! Afdeling internet #AchmeaSocial
  • 49. Vind elkaar binnen de organisatie! Afdeling internet 1Power.nl
  • 50. Afdeling internet Als je primaire processen niet op orde zijn, is reageren op social media crisismanagement
  • 51. Afdeling internet Waarom Social Media?
  • 52. Afdeling internet
  • 53. Afdeling internet
  • 54. Andy Hoek
    • twitter.com/andyhoek
    • linkedin.com/in/andyhoek
    • slideshare.net/ andyhoek
    • andyhoek.posterous.com
    • [email_address]
    Afdeling internet Bedankt!
  • 55. Credits & Links Afdeling internet Slide 2: foto ’s Henk-Jan Winkeldermaat, Punkmedia.nl Slide 21: http://www.facebook.com/agisweb Slide 22: http://werkbijzilverenkruis.hyves.nl Slide 23: http://www.zilverenkruis.nl/diabetes/diabetes/Pages/Watkanbeter.aspx Slide 24 & 25: http://zilverenkruis.pressdoc.com Slide 38 & 39: http://www.zilverenkruis.nl/webcare Slide 40: http://www.ing.nl/webcare Slide 49: http://www.1power.nl Slide 40: Grey ’s Anatomy