SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad
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Esta presentación tiene por objetivo dar a conocer técnicas que permitan aumentar la satisfacción del cliente y con ello, superar sus expectativas....

Esta presentación tiene por objetivo dar a conocer técnicas que permitan aumentar la satisfacción del cliente y con ello, superar sus expectativas.

La premisa es considerar la importancia que merece generar un servicio de calidad, ya que como bien lo plantea Henry Ford:

"Es el cliente quien paga nuestro salario, el jefe sólo los administra".

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SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad Presentation Transcript

  • Satisfacción al cliente y medición de la calidad. Integrantes: Andrés Medel Prieto Felipe Huaiquiche Rodrigo Tranamil ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 1
  • “Es el cliente quien paga nuestro salario. El Jefe sólo los administra“ (Henry Ford) ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 2
  • “Lo más importante en este negocio es aprender a percibir las necesidades del cliente y tratar de satisfacerla con éxito” (Hebert massmann) ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 3
  • Tipos de clientes Objetivo: conocer cuáles son los diferentes tipos de clientes que las empresas u organizaciones necesitan clasificar adecuadamente. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 4
  • Tipo de clientes en la organización Clasificación General • Clientes Actuales: en aquellos que le hacen compras a la empresa en forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual. (fuente actual de ingresos) • Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como “posibles” clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Aquí nacen dos objetivo: 1. Retener a los clientes actuales. 2. identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 5
  • Tipos de clientes en la organización Clasificación Específica a) Los clientes actuales se dividen en cinco tipos de acuerdo a ciertos parámetros: 1. Vigencia → Clientes Activos e Inactivos. 2. Frecuencia → Clientes de compra frecuente, promedio y ocasionalmente. 3. Volumen de compras → Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras. 4. Nivel de satisfacción → Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisfechos. 5. Grados de influencia → Clientes Altamente Influyentes, de Regular Influencia y de Influencia a Nivel Familiar ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 6
  • Tipos de clientes en la organización b) Los clientes potenciales se dividen en 3 tipos: 1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras → Clientes potenciales de compra frecuente, habitual y ocasional. 2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras → Clientes potenciales de un alto, promedio y bajo volumen de compras 3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia → Clientes potenciales de influencia alta, regular y familiar. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 7
  • Satisfacción del cliente Objetivo: cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo definirla, qué elementos la componen y cuál es la fórmula para determinar el nivel de satisfacción del cliente. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 8
  • Beneficios de lograr la satisfacción del Cliente Estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios: 1. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro. 2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos. 3. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 9
  • Beneficios de lograr la satisfacción del Cliente En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: I. La lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas. II. Difusión gratuita que se traduce en nuevos clientes y una determinada participación en el mercado. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 10
  • Definición de "Satisfacción del Cliente" Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas" ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 11
  • Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente: Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: 1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 12
  • El rendimiento percibido tiene las siguientes características: Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa. Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio. Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad. Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente. Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente". ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 13
  • 2. Las Expectativas: son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones: Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio. Experiencias de compras anteriores. Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (ej. artistas). Promesas que ofrecen los competidores. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 14
  • 3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción: Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente. Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente. Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 15
  • Fórmula para Determinar el Nivel de Satisfacción del Cliente: Para darle una aplicación práctica a todo lo visto anteriormente, se puede utilizar la siguiente fórmula: Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción Observación: para aplicarla, se necesita primero obtener mediante una investigación de mercado: el rendimiento percibido y las expectativas que tenía el cliente antes de la compra. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 16
  • Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros: • Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3 En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores: • Expectativas Elevadas = 3 • Expectativas Moderadas = 2 • Expectativas Bajas = 1 Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala: • Complacido: De 8 a 10 • Satisfecho: de 5 a 7 • Insatisfecho: Igual o Menor a 4 Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente operación: 7-3=4 Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 17
  • Captación de Nuevos Clientes Objetivo: analizar cuál es el costo que puede implicar la captación de nuevos clientes y en qué consiste el proceso para hacerlo. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 18
  • CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES Las ventas provienen de dos grupos: - Clientes Actuales - Clientes Nuevos CAPTAR NUEVOS CLIENTES!!! ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 19
  • COSTO DE CAPTAR NUEVOS CLIENTES Según los autores Kotler, Cámara, Grande y Cruz (en su libro, Dirección de Marketing, Edición del Milenio), las empresas que intentan aumentar sus ventas y beneficios tienen que emplear un tiempo y unos recursos considerables para lograr nuevos clientes. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 20
  • PROCESO PARA LA CAPTACION DE NUEVOS CLIENTES Cada cliente necesita un proceso distinto. Cuatro pasos para la captación de nuevos clientes: - Identificación de clientes potenciales - Clasificación de clientes potenciales - Conversión de “candidatos a clientes” en clientes de primera compra - Conversión de clientes de primera compra en clientes reiterativos ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 21
  • PASO 1: IDENTIFICACION DE CLIENTES POTENCIALES Investigación de Mercados Recolección de Sugerencias de Clientes Actuales Revisiones Regulares de Publicaciones Nacionales y Locales Creación de Interés ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 22
  • PASO 2: CLASIFICACION DE LOS CLIENTES POTENCIALES Candidatos a Clientes: -Fuerte interés -Capacidad económica -Autoridad Candidatos desechados o en pausa ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 23
  • PASO 3: CONVERSION DE “CANDIDATOS A CLIENTES” EN CLIENTES DE PRIMERA COMPRA Es recomendable que la fuerza de ventas trabaje, primero, investigando todo lo necesario para conocer todo lo que puedan acerca de las personas, cuáles son sus intereses, actividades y hábitos ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 24
  • PASO 4: CONVERSION DE CLIENTES DE PRIMERA COMPRA EN CLIENTES REITERATIVOS Esto se puede lograr realizando algunas tareas de fidelización de clientes: - Brindar Servicios Posventa - Conocer al Cliente ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 25
  • CLIENTES Y CALIDAD Atención al cliente : Trato Servicio al cliente : Disposición para servir a otros ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 26
  • ATENCION DE CALIDAD Habilidades Personales: - Amabilidad - Respeto - Sinceridad - Cortesía - Transparencia ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 27
  • SERVICIO DE CALIDAD Habilidades Técnicas: - Rapidez - Eficiencia - Eficacia - Manejo de información ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 28
  • ESQUEMA SINTETICO Servicio al Atención al cliente cliente Trato: Disposición para Comunicación servir Habilidades Habilidades Personales Técnicas Calidad en la atención y servicio al cliente Satisfacción de Satisfacción de expectativas necesidades Excelencia en la atención y servicio al cliente ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 29
  • BENEFICIOS Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. Mejor imagen y reputación de la empresa Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares) Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 30
  • Métodos para medir la satisfacción del cliente Objetivo: presentar algunos métodos existentes para realizar un seguimiento efectivo a la satisfacción del cliente. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 31
  • Buzón de Sugerencias Los Pro Los Contra Bajos costos Rapidez de la implementación La Participación (Tipo de la Muestra ) Sencillez El Panel Los Pro Los Contra La Evolución de las apreciaciones de Costos monetarios los Clientes Tiempo (Resultados) ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 32
  • Encuestas Los Pro Los Contra El Valor de la Información Sus costos Tiempo y Dinero Compradores Espías Los Pro Los Contra Bajo costo Poca representatividad con los clientes ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 33
  • Análisis de Clientes “Perdidos” Los Pro Los Contra La Muestra son los “EX- Poseer el directorio de los clientes CLIENTES” antiguos Dan a conocer las principales razones del alejamientos Decepciones o insatisfacciones ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 34
  • Valor: ¿Cómo lo percibe el cliente? El motivo: se dice que los clientes han evolucionado, no buscan únicamente el precio más bajo o la buena calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su compra o adquisición. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 35
  • Satisfacción: El Valor ¿Cómo hacen las personas para tomar las decisiones de compra? ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 36
  • ¿Como Perciben los Clientes el Valor de un Producto o servicio? “Valor a cambio de Utilidad” Philip Kotler ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 37
  • ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 38
  • El Valor :Su importancia y la forma de Utilizarla como Herramienta Para el cliente “El valor es mucho mas que la cantidad de dinero cobrada por un producto” Existen Empresas que consideran el valor percibido como variable al fijar sus precios. ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 39
  • Las Empresas que pretendan alcanzar el éxito en sus mercados, y que no solo sobrevivan en estos; requieren de una filosofía empresarial clara y decisiva con respecto al VALOR Superior a sus clientes; no es fácil… Requiere un cambio de mentalidad que permita visualizar dos principios fundamentales El buen conocimientos de habitad. Establecer vínculos fraternos con sus aliados ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 40
  • GRACIAS ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 41