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Simuladogrtisitilv3foundation 111010142809-phpapp02

  1. 1. Simulado Grátis ITIL V3 Foundation Curso ITIL V3 Foundations Trainning Education Questões Gerais 1. Qual é o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI? 1. a. Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática 2. b. Servir como um padrão internacional pata o Gerenciamento de Serviços de TI 3. c. Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI 4. d. Servir como quadro teórico para o projeto de processos 2. Considere as seguintes afirmações: I. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não seja apenas clara, mas também seja realmente alcançada. II. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível. Essas afirmações estão corretas? 1. a. Ambas 2. b. Apenas II 3. c. Nenhuma 4. d. Apenas I 3. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais? 1. a. Como chegaremos e onde queremos estar? 2. b. Como saberemos que chegamos? 3. c. Onde queremos estar? 4. d. Onde estamos agora? 1. 2. 4. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI? 5. a. Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais. 6. b. Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço 7. c. Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI
  2. 2. 8. d. Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos serviços de TI. 5. Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora do que nunca, pois: 1. a. A dependência dos clientes na sua TI tem crescido 2. b. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real. 3. c. Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados. 4. d. Mais provedores de serviço, agora possuem Acordos de Nível de Serviço com seus clientes. Gerenciamento de Configuração Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressão da rede local Qual processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB)? a. Gerenciamento de mudanças; b. Gerenciamento de Configuração; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberação. 2. Quais dos seguintes é um item de configuração (CI)? a. Um chamado; b. Documentação; c. Um incidente; d. Um processo;
  3. 3. 3. Qual dos seguintes é uma função básica (Baseline) de Configuração? a. A configuração padrão para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB); b. Uma descrição de um item de Configuração padronizado (CI); c. Um conjunto de ICs eu é fornecidos uma vez; d. Um Instantâneo (foto) gravado de um produto ou serviço, para fornecer uma base par auditoria e regressão da configuração. 4. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento de Configuração? a. Fazer reuniões formais do Conselho de Configuração; b. Fazer o gerenciamento físico dos itens de configuração; c. Instalar o equipamento no local de trabalho d. Registrar o relacionamento em os Itens de Configuração. 5. Qual a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento de Configuração? a. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que você possui e o Gerenciamento de Configuração lida com tudo de sua infra-estrutura; b. O Gerenciamento de Ativos é um "super" Gerenciamento de Configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas além da TI, como cadeiras e mesas; c. O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o aspecto financeiro dos itens de configuração e o Gerenciamento de configuração lida apenas com os detalhes técnicos da infra-estrutura; d. O Gerenciamento da Configuração vai muito além do Gerenciamento de Ativos, pois também específica às relações entre ativos.
  4. 4. 6. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao gerenciamento de TI de uma organização? a. Variações dos níveis de serviço acordados; b. Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte; c. Número de incidentes e problemas por categoria; d. Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI. 7. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) pode conter Itens de Configuração (CIs) diferentes. Qual dos itens abaixo NÃO seria considerado como um IC? a. Nome de usuário; b. Monitor de Vídeo c. Pacote de software adquirido; d. Procedimento 8. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) e um registro de ativos típico? a. UM BDGC é um sistema informatizado – a maioria dos registros de ativos não é; b. Não existe diferença; c. Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC; d. Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu conteúdo conjuntamente. 9. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de Mudanças?
  5. 5. a. Não existem dependências entres os gerenciamentos de Mudanças e Configuração; b. Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento de Configuração, o resultado será menos efetivo; c. O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento de Configuração; d. O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Configuração devem ser implementados simultaneamente. 10. Quais dos seguintes podem ser considerados como ICs? 1. Hardware 2. Documentação 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede. a. 1,4e5 b. 1, 2,4e5 c. 1,2e5 d. Todos 11. Quais dos Itens abaixo pode ser considerado um IC? a. Catalogo de Serviço b. Número de Série c. Fornecedor d. Localização Service Desk 1) Qual das seguintes é uma atividade do Service Desk? a. Funcionar como primeiro ponto de contato do cliente;
  6. 6. b. Investigar a causa das interrupções do serviço ao cliente; c. Procurar causa de incidentes; d. Planejar as mudanças prevenindo incidentes. 2) Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves necessários à equipe da Central de Serviços? a. Boas habilidades interpessoais; astúcia técnica; firmeza; b. Consciência Empresarial; Articulado; metódico; tolerante; boas habilidades interpessoais; c. Lógico; metódico; tenacidade; franco; analítico; d. Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades interpessoais. 3) O Service Desk deu tratamento a 2.317 chamados neste mês. O que incluem esses chamados? a. Modificações nos Acordos de Nível de Serviço (SLAs); b. Avisos relativos a Itens de Configuração (CI) modificados; c. Solicitações de suporte do usuário à organização de TI; d. Solicitações de Mudanças (CR) analisadas; 4) Como o Gerenciamento de Problemas dá suporte às atividades do Service Desk? a. Resolve incidentes graves para o Service Desk; b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk; c. Avalia o Service Desk, Comunicando a resolução diretamente ao usuário; d. Coloca Informações sobre Erro Conhecido e Soluções de Contorno à disposição do Service Desk
  7. 7. 5) Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? a. Apenas incidentes não resolvidos durante o primeiro atendimento; b. Apenas os incidentes dos clientes de boa fé; c. Todos os incidentes, exceto as perguntas simples; d. Todos os incidentes. 6) Considere as seguintes métricas: 1. i) Número de incidentes fechados sem encaminhamento; 2. ii) Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro; 3. iii) Número de falhas de hardware reportadas. Quais destas métricas são indicadores de desempenho válidos para a Central de Serviços? a. Todas b. i e ii c. i e iii d. ii e iii e. Nenhuma Gerenciamento de Incidentes 1) Qual dos processos ITIL assegura que os Serviços de TI serão restabelecidos, o mais breve possível, em caso de falhas? a. Gerenciamento de Mudanças; b. Gerenciamento de Incidentes; c. Gerenciamento de Problemas;
  8. 8. d. Gerenciamento de Nível de Serviço 2) Os gerentes de rede têm carga de trabalho excessiva e não conseguem gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribui para essas intensas cargas de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoria essa situação e por quê? a. Gerenciamento de Mudanças, controlando as alterações na rede e divulgando-as aos usuários; b. Gerenciamento de configuração, demonstrando aos usuários as dependências dos serviços com os ICs; c. Gerenciamento de Incidentes, sendo ponto de contato único entre os usuários e a área de TI; d. Gerenciamento de Problemas, resolvendo a causa dos incidentes da área de rede. 3) Um operador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo. Qual processo ITIL essa situação deverá ser informada? a. Gerenciamento de Disponibilidade; b. Gerenciamento de Capacidade; c. Gerenciamento de Mudanças; d. Gerenciamento de Incidentes. 4) Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver este incidente dentro do prazo combinado. O Gerente de Incidentes é chamado. Que forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima? a. Escalação formal; b. Escalação funcional;
  9. 9. c. Escalação hierárquica; d. Escalação operacional. 5) Uma organização definiu um Processo de Gerenciamento de Incidentes. Com isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem: Equipes de Soluções para PCs Equipes de Soluções de Rede Service Desk Grupo de Especialistas para o suporte e outras equipes Em uma organização de TI, os grupos de suporte geralmente são categorizados por níveis. Selecione a resposta que categoriza os grupos mencionados corretamente: A Linha 0: Service Desk Primeira Linha As duas Equipes de Soluções Segunda Linha: Especialistas B Primeira Linha:Service Desk Segunda Linha: Equipes de Soluções para PCs Terceira Linha: Equipes de Soluções de Rede Quarta Linha: Especialistas C Primeira Linha:Service Desk Segunda Linha: As duas Equipes de Soluções Terceira Linha: Especialistas D Primeira Linha:Service Desk e as duas Equipes de Soluções Segunda Linha: Especialistas 6) Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser utilizado no processo de controle de incidentes? a. Categoria do incidente; b. Marca / Modelo do item defeituoso; c. Código do Impacto; d. Custo do item defeituoso. Gerenciamento de Problemas
  10. 10. 1) Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele está usando uma determinada aplicação. Isso causa a interrupção da conexão de rede Que processo ITIL é responsável por descobrir a causa? a. Gerenciamento de Disponibilidade; b. Gerenciamento de Incidentes; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberação. 2) Qual das opções descreve melhor um Problema? a. Um ou mais Erros Conhecidos; b. Uma causa conhecida de uma ou mais interrupções de serviço; c. A causa desconhecida de um ou mais incidentes; d. Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes. 3) Como o Gerenciamento de problemas dá suporte às atividades do Service Desk? a. Resolve incidentes graves para o Service Desk; b. Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk; c. Alivia o Service Desk. Comunicando a resolução diretamente ao usuário; d. Coloca informações sobre um Erro Conhecido à disposição do Service Desk. 4) Qual a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido? a. Um Erro Conhecido é sempre o resultado de um incidente, um Problema não é; b. Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro Conhecido
  11. 11. c. No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na infra-estrutura de TI, com um Problema isso não ocorre; d. No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente (ou causa-raiz) de um Problema é conhecida. 5) Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? a. Manter relacionamento com os fornecedores e terceiros; b. Trabalhar com o Gerenciamento de Disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços; c. Gerenciamento dos Erros Conhecidos; d. Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis. 6) Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes recorrem regularmente. Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que recorrem regularmente? a. Uma apresentação para o comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de Problemas; b. Implementação do Processo de Gerenciamento de Problemas; c. A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta; d. Apresentação de um único número da Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar. 7) Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordos na ANS (SLA), aparentemente, devido à quantidade de incidentes de
  12. 12. hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada? a. O Gerente do Nível de Serviço; b. O Gerente de Disponibilidade; c. O Gerente de Problemas; d. O Gerente de Incidentes. 8) Qual processo em Gerenciamento de Problemas “solicita” RdM (CR)? e. Controle de Problemas; f. Controle de Erros Conhecidos; g. Controle de Erros; h. Gerenciamento Pró-ativo de Problemas. Gerenciamento de Mudanças 1) Quando uma nova versão de um pacote de software é instalada em um desktop ou ambiente cliente/servidor, ela pode afetar outros pacotes de software. Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados em uma situação como esta? a. Gerenciamento de Mudanças; b. Gerenciamento de Continuidade dos Serviços de TI; c. Gerenciamento de Problemas; d. Gerenciamento de Liberação. 2) Os dados no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB) somente podem ser modificados após ter sido concedida uma permissão para modificar a infra-estrutura. Qual processo concede essa permissão?
  13. 13. a. Gerenciamento de Mudanças; b. Gerenciamento de Configuração; c. Gerenciamento do Nível de Serviço; d. Gerenciamento de Liberação. 3) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças? a. Revisão Pós-Implementação; b. Liberação de Emergência; c. Solicitação de Serviço; d. Solução de contorno. 4) A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para instalação de uma nova estação de trabalho seja tratada com ótima eficiência e eficácia. Que processo ITIL é responsável para que seja obtido este resultado? a. Gerenciamento de Mudanças; b. Gerenciamento de Configuração; c. Gerenciamento do Nível de Serviço; d. Gerenciamento de Liberação. 5) Após uma busca ter sido solicitada, foi encontrado a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta em Erro Conhecido. Na seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado? a. Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível; b. O erro deve ser resolvido usando uma mudança; c. O erro deve ser incluído no Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB);
  14. 14. d. O problema deve ser identificado. 6) Qual a tarefa primária do Controle de Erros? a. Descobrir os detalhes para correção provisória; b. Resolver os Erros Conhecidos através do Processo de Gerenciamento de Mudanças; c. Reconhecer e registrar os Erros Conhecidos; d. Registrar e gerenciar os Erros Conhecidos. 7) Durante o processamento de uma Solicitação de Mudanças (RFC). O Gerente de Mudanças inicia algumas atividades. Que ação é necessária se isso envolver uma mudança complexa? a. O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Problemas; b. O Gerente de Mudanças informa a mudança ao Gerenciamento de Incidentes; c. O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Conselho Consultivo de Mudanças; d. O Gerente de Mudanças apresenta a mudança ao Gerente de TI. 8) Uma empresa usa Intranet em suas estações de trabalho de projetos gráficos. A largura da banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustrações envidas por rede.Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação do aumento da banda de rede? a. Gerenciamento de Capacidade; b. Gerenciamento de Mudanças; c. Gerenciamento do Nível de Serviço;
  15. 15. d. Gerenciamento de Disponibilidade. 9) Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de uma mudança? a. Se for urgente, assim que a Requisição de Mudança tenha sido classificada; b. Assim que existir um plano de retorno à situação (back-out) para a mudança; c. Assim que a análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanças; d. Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada. 10) Quais das seguintes afirmações melhor descrevem o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração: I. Não existe dependência entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento de Configuração; II. Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento de Configuração, o resultado será menos efetivo; III. O Gerenciamento de mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configuração; IV. O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração devem se implementados simultaneamente. 11) Com que freqüência deveria ser feita às reuniões do CCM/CE (CAB/EC)? a. Diariamente; b. Mensalmente; c. Semanalmente;
  16. 16. d. Quando necessário. 12) Considere as seguintes afirmações: I. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo, assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças. II. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudanças; III. O Gerenciamento de Mudanças é o responsável pela revisão pós- implantação das mudanças. Quais dessas afirmativas são verdadeiras? a. Apenas I b. I e III c. I e II d. I, II e III e. II e III Gerenciamento de Liberação 1) Que atividade é de responsabilidade do Gerenciamento de liberações? a. Verificar se há softwares ilegais nos computadores da organização; b. Armazenar as versões originais de todo o software autorizado na organização; c. Registrar onde cada versão de software está disponível; 2) Qual das seguintes é o papel da Definitive Software Libary (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberação?
  17. 17. a. Uma área de armazenamento físico para as versões originais de todo software autorizado em uso; b. Um manual de referência que inclui toda documentação de software; c. Uma ferramenta de registro para todos os itens de software; d. Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (CMDB) para software. 3) As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira? a. Um Pacote de liberação contém hardware e software; b. Mudanças emergenciais são sempre liberações Delta; c. Uma liberação Delta é sempre, apenas, uma parte de um pacote de liberação; d. Uma liberação Completa libera a unidade de liberação para o ambiente de produção. e. 4) Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas de curso dos seus PCs em casa, através da rede de telefonia. Eles podem, também, verificar as resultados dos seus PCs. Uma estudante precisa de um conjunto de programas existentes, que podem ser configurados para uma determinada disciplina, que o aluno está cursando. Que processo é responsável pela configuração e transmissão correta dos programas? a. Gerenciamento de Liberações; b. Gerenciamento de Mudanças; c. Gerenciamento de Configuração; d. Gerenciamento de Rede.
  18. 18. 5) Uma das tarefas do Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD. Qual afirmativa melhor descreve um DHD? a. Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência; b. Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente c. Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de Hardware. 6) Instruções de instalação de software são consideradas Itens de Configuração. Onde ficam armazenadas fisicamente estas instruções? a. BDGC (CMDB); b. DHD; c. BSD; d. CDB Gerenciamento do Nível de Serviço 1) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI fornece para o Gerenciamento do Nível de Serviço? a. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período; b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro; c. Os custos totais do gerenciamento da rede; d. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente. 2) Em qual documento você registra os requisitos e necessidades do cliente que afetam a capacidade?
  19. 19. a. Plano de Capacidade; b. Plano de Melhoria dos Serviços; c. Programa de Qualidade dos Serviços; d. Requisitos de Nível de Serviços. 3) Para que propósito o Gerenciamento do Nível de Serviço usa dados do registro de incidentes do Service Desk? a. Desenvolver Acordos de Nível de Serviços (SLAs); b. Relatar o número e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período específico; c. Determinar a disponibilidade de um serviço de TI o número de incidentes resolvidos; d. Analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo Fornecido. 4) Os Requisitos de Nível de Serviço são usados no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. O que representam esses Requisitos de Nível de Serviço? a. As expectativas e necessidades do cliente em relação ao serviço; b. O que a organização de TI espera do cliente; c. As condições necessárias para o Acordo de Nível de Serviço (SLA), um parágrafo do SLA com especificações adicionais necessárias para a execução do SLA. 5) O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organização externa? a. Acordo de Nível Operacional (OLA);
  20. 20. b. Acordo de Nível de Serviço (SLA); c. Requisito de Nível de Serviço (SLR); d. Contrato de Apoio (UC). 6) Qual das seguintes alternativas são vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço? I. As expectativas de ambos, do cliente de TI e dói provedor de serviços, podem ser alinhadas; II. Ocorrerão menos incidentes; III. Serão fornecidas medidas não ambíguas sobre a provisão de serviços; IV. A quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir. a. II e IV; b. I e II; c. III e IV d. I e III Gerenciamento da Disponibilidade 1) Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade? a. Classificação da Requisição de Mudança; b. Definição do código de impacto dos incidentes; c. Identificação de problemas com a disponibilidade dos serviços de TI; d. Mediação da disponibilidade dos Serviços de TI.
  21. 21. 2) Qual das opções abaixo é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? a. Firmar contratos com os fornecedores; b. Monitorar a disponibilidade de uma carga em todo o sistema; c. Verificar a confiabilidade e o nível do serviço dos Itens de Configuração (CIs) comparados e mantidos por terceiros; d. Planejar e gerenciar a confiabilidade e disponibilidade do Serviço de TI. 3) Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança? a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados da Segurança; b. Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados da Disponibilidade; c. Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidade; d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados. 4) O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável: I. Por conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante certo tempo; II. Pela facilidade com qual a manutenção dos componentes do serviço podem ser executadas; III. Por negociar os níveis de disponibilidade com os clientes; a. II e III; b. I e II; c. Todos d. I e III
  22. 22. 5) Em quais processos do Gerenciamento de Serviços, você provavelmente usaria o método de análise e gerenciamento de riscos? a. Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro; b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI; c. Gerenciamento de incidentes e Gerenciamento de Mudanças; d. Gerenciamento dos Níveis de Serviços e Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI. 6) % de disponibilidade é calculada utilizando qual das fórmulas abaixo? aDowntime x 100 b (tempo acordado - downtime) x100 Tempo de Serviço Acordado Tempo de Serviço Acordado cTempo de Serviço Acordado x 100d Tempo de Serviço Acordado x 100 Downtime Tempo de Serviço Acordado - Downtime 7) Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significa as letras CID? a. Composição do impacto da Disponibilidade; b. Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade; c. Configuração dos itens Disponíveis; d. Central de Inteligência dos Dados. 8) Que processo ITIL usa Tempo Médio entre Falhas? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade;
  23. 23. c. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI; d. Gerenciamento do Nível de Serviço. Gerenciamento da Capacidade 1) Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas de TI das duas empresas, serão combinados. Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as aplicações executadas na infra-estrutura de TI combinada? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade; c. Gerenciamento de Operações; d. Gerenciamento do Nível de Serviço. 2) Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? a. Gerenciamento da Capacidade; b. Gerenciamento de Mudanças; c. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI; d. Gerenciamento da Configuração. 3) Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicações é importante? a. Porque a disponibilidade de um serviço pode ser medida; b. Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controlada;
  24. 24. c. Porque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de Aplicações; d. Porque podem ser previstos os recursos necessários para uma aplicação e seu desempenho. 4) O Gerenciamento de Desempenho (Performance Management) e o Gerenciamento de Recursos (Resource Management) são partes de que processo? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Capacidade; c. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI; d. Gerenciamento do Nível de Serviço. 5) A cobrança diferenciada é uma técnica usada em...? a. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI; b. FTA; c. Gerenciamento da Demanda; d. CRAMM. Gerenciamento da Segurança 1) Os dados fornecidos à administração financeira da XYZ somente devem poder ser acessados por usuários autorizados. O Gerenciamento de Segurança toma medidas para garantir isso. Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido? a. Disponibilidade; b. Integridade;
  25. 25. c. Estabilidade; d. Confidencialidade. 2) Como o Gerenciamento de Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento de Segurança? a. Fazendo acordos sobre a disponibilidade do Banco de Dados de Segurança; b. Fazendo acordos sobre a segurança do Banco de Dados de Disponibilidade; c. Estabelecendo as fronteiras de segurança baseadas nos requisitos de disponibilidade; d. Implementando as medidas especificadas pelo Gerenciamento de Segurança para preservar os dados. Gerenciamento da Continuidade 1) Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional decide que deverá haver garantias para provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço. Que processo deve ser implementado para fornecer essa garantia? a. Gerenciamento da Disponibilidade; b. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI; c. Gerenciamento do Nível de Serviço; d. Gerenciamento dos Serviços. 2) Que conceito é parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI? a. Dimensionamento de Aplicações; b. Vulnerabilidade;
  26. 26. c. Capacidade de Manutenção; d. Resiliência. 3) Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende: a. Da hora e dia que ocorreu; b. Da quantidade de profissionais disponíveis para auxiliar na recuperação; c. Do tipo de desastre (inundação, incêndio, terremoto...); d. Do impacto sobre os clientes de negócio. 4) Em quais processos do Gerenciamento de Serviços você, provavelmente, usaria o método de análise e gerenciamento de riscos? a. Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro; b. Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI; c. Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças; d. Gerenciamento do Nível de Serviços e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. 5) Considere as seguintes afirmações sobre o Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI; I. A opção de recuperação intermediária externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações, e equipamentos de controle ambiental necessários. II. A opção de recuperação intermediária externa é frequentemente compartilhada entre vários clientes. No caso de um desastre, pode não estar disponível devido a outros ocupantes. Essas afirmações estão corretas?
  27. 27. a. Ambas; b. Nenhuma; c. Apenas I; d. Apenas II. 6) A sua organização acaba de entrar em um acordo de Recuperação Gradual para Continuidade dos Serviços de TI, Dentro da definição ITIL, qual das relações abaixo esta incorreta quanto ao que você encontraria na instalação de contingência? a. Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para pessoal técnico; b. Gerador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistemas, equipe de suporte, água; c. Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipes de suporte, documentação; d. Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistemas. 7) Qual dos seguintes você não esperaria ver em um plano de Continuidade dos Serviços de TI? a. Lista de contato; b. O número de versão das aplicações e sistemas; c. Referência do procedimento de controle de mudanças; d. Acordo de Nível de Serviço. Gerenciamento Financeiro 1) Que informação o processo de Gerenciamento Financeiro para Serviços de Ti fornece para o Gerenciamento do Nível de Serviço?
  28. 28. a. A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período; b. Os custos do sistema de gerenciamento Financeiro; c. Os custos totais de gerenciamento da rede; d. Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente. 2) Que conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI? a. Orçamentos; b. Cobranças; c. Compras; d. Preços. 3) Considere as seguintes afirmações: I. Os clientes sempre devem ser faturados (cobrados) pelos Serviços de TI. II. A única razão pela cobrança dos serviços é a conscientização dos clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços. Essas afirmações estão corretas? a. Ambas; b. Apenas I; c. Nenhuma; d. Apenas II. 4) Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI? a. Tarifas telefônicas;
  29. 29. b. Faturamento; c. Cobrança diferenciada; d. Revisões de Serviço. 5) Qual das afirmativas seguintes, sobre o Gerenciamento Financeiro para TI, esta correta? a. O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços; b. Para que seja possível a instauração da Provisão Orçamentária e Contabilidade (prestação de Contas), os ANSs (SLAs) e ANOs (OLAs) devem ter sido acordados; c. Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços; d. O Gerente Financeiro para TI deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custos. Gabarito Gerais de ITIL 1 – A; 2 – D; 3 – C; 4 – D; 5 – A. Gerenciamento de Configuração 1 – B; 2- B; 3 – D; 4 – D; 5 – D; 6 – D; 7 – A; 8 – D; 9 – D; 10 – D; 11 – A. Service Desk 1– A; 2- B; 3 – C; 4 – D; 5 – D; 6 – B. Gerenciamento de Incidentes 1 – B; 2- C; 3 – D; 4 – C; 5 – C; 6 – D. Gerenciamento de Problemas 1 – C; 2- C; 3 – D; 4 – D; 5 – D; 6 – B; 7 – C; 8 – C. Gerenciamento de Mudanças 1 – A; 2- A; 3 – A; 4 – A; 5 – B; 6 – B; 7 – C; 8 – B; 9 – D; 10 – B; 11 – D; 12 – D. Gerenciamento de Liberação
  30. 30. 1 – B; 2- A; 3 – D; 4 – A; 5 – C; 6 – C. Gerenciamento do Nível de Serviço 1 – D; 2- D; 3 – D; 4 – A; 5 – D; 6 – D. Gerenciamento da Disponibilidade 1 – D; 2- C; 3 – D; 4 – B; 5 – B; 6 – B; 7 – B; 8 – A. Gerenciamento da Capacidade 1 – B; 2- A; 3 – D; 4 – B; 5 – C. Gerenciamento da Segurança 1 – D; 2- D. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI 1 – B; 2- B; 3 – D; 4 – B; 5 – A; 6 – C; 7 – D. Gerenciamento Financeiro 1 – D; 2- C; 3 – C; 4 – D; 5 – A. Simulado ITIL ( 1 ao 40 ) 1. Qual das seguintes listas descreve os atributos chaves, necessários à equipe da Central de Serviços? Boas habilidades inter-pessoais; tenacidade; astúcia técnica; firmeza Consciência empresarial; articulado; metódico; tolerante; boas habilidades inter-pessoais Lógico; Metódico; tenacidade; franco; analítico Boa aparência; especialista técnico; franco; boas habilidades inter-pessoais 2. Qual dos processos ITIL seguintes é responsável por garantir que a organização esteja ciente da tecnologia nova ou modificada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI Gerenciamento da Configuração 3. Que incidentes deveriam ser registrados pela Central de Serviços? Apenas incidentes não resolvidos no momento do registro Apenas incidentes de clientes de boa fé Todos os incidentes exceto as perguntas simples Todos os incidentes 4. Que informação o Gerenciamento da Configuração fornece ao Gerenciamento de TI de uma organização? Variações dos níveis de serviços acordados Tempo gasto na investigação e diagnóstico em cada grupo de suporte Número de incidentes e problemas por categoria Detalhes e histórico da infra-estrutura de TI 5. As palavras Delta, Completa e Pacote descrevem diferentes tipos de liberações. Qual das seguintes afirmações é verdadeira?
  31. 31. Um pacote de liberação contém hardware e software Mudanças urgentes são sempre liberações Delta Uma liberação Delta é, unicamente, uma parte de um Pacote de Liberação Uma liberação Completa libera a unidade normal para o ambiente de produção 6. O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável por...... 1. conhecer a confiabilidade dos componentes para executar uma função necessária sob determinadas condições e durante um certo período de tempo 2. pela facilidade com que a manutenção dos componentes do serviço pode ser executada 3. negociar os níveis de disponibilidade com os clientes Apenas 2 e 3 Apenas 1 e 2 1, 2 e 3 Apenas 1 e 3 7. Qual é a combinação correta de conceitos e processos ITIL? 1 Nível de IC a Gerenciamento da Disponibilidade 2 Desastre b Gerenciamento da Configuração 3 Análise de Risco c Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI 4 Confiabilidade d Gerenciamento do Nível de Serviço 1-b, 2-c, 3-c, 4-a 1-d, 2-c, 3-a, 4-a 1-d, 2-d, 3-a, 4-b 1-b, 2-d, 3-c, 4-b 8. Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) pode conter itens de Configuração (IC´s) diferentes. Qual dos itens abaixo normalmente NÃO seria considerado como um IC? Um nome de usuário Um monitor de vídeo Um pacote de software adquirido Um procedimento 9. Em relação ao Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI, a severidade de um desastre depende: Da hora do dia em que ocorreu De quantas pessoas estão disponíveis para auxiliar na recuperação Do tipo de desastre, se inundação, incêndio, etc Do impacto sobre os clientes no negócio 10. Qual é a principal diferença entre um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) e um recurso de registro de ativos típico? Um BDGC é um sistema informatizado - a maioria dos registros de ativos não é Não existe diferença Mais do que apenas hardware é registrado no BDGC Um BDGC é um banco de dados que relaciona o seu conteúdo conjuntamente
  32. 32. 11. Dimensionamento de Aplicações é uma técnica usada pelo Gerenciamento da Capacidade. Por que o Dimensionamento de Aplicações é importante? Porque a disponibilidade de um serviço em TI pode ser medida Porque a utilização de uma aplicação em TI pode ser controlada Porque a manutenção das competências e habilidades técnicas é importante para os desenvolvedores de aplicações Porque podem ser previstos os recursos necessários para uma aplicação e a sua performance 12. Quando podem começar a construção, o teste e a implementação de uma mudança? Se for urgente, assim que a requisição de Mudança tenha sido classificada Assim que existir um plano de retorno à situação anterior (backout) para a mudança Assim que a Análise de impacto tenha sido discutida pelos membros do Conselho de Controle de Mudanças Assim que a Requisição de Mudança tenha sido formalmente autorizada 13. Qual das seguintes afirmações melhor descreve o relacionamento entre o Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração: Não existem dependências entre o Gerenciamento da Configuração e o Gerenciamento de Mudanças Se o Gerenciamento de Mudanças for implementado sem o Gerenciamento da Configuração o resultado será menos efetivo. O Gerenciamento de Mudanças não pode ser implementado sem o Gerenciamento da Configuração O Gerenciamento de Mudanças e o Gerenciamento da Configuração devem ser implementados simultaneamente 14. Um bom sistema de Prestação de Contas (Contabilidade da TI) permite que você: 1 Conheça os custos totais dos serviços fornecidos 2 Julgue a eficiência do Gerenciamento de problemas 3 Recupere os custos de acordo com a utilização, caso assim o deseje 1, 2 e 3 1 e 3 Apenas 1 e 2 Apenas 15. Em quais processos (dois) do Gerenciamento de Serviços, você, provavelmente, usaria o método e análise e gerenciamento de riscos? Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Continuidade de Serviços em TI Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento do Nível de Serviço e Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI 16. Profissionais de Vendas podem utilizar seus laptops nos hotéis para obter informações sobre as rotas e horários de viagem. Em várias ocasiões eles perceberam que, quando um certo tipo de modem estava instalado, a comunicação não era satisfatória Foi identificada uma solução temporária para esta falha Que processos, além do Gerenciamento de Incidentes, estão envolvidos na obtenção de uma solução estrutural? Gerenciamento de Mudanças, da Configuração, de Liberações e de Problemas Apenas Gerenciamento da Configuração, de Problemas e de Liberações Apenas Gerenciamento de Mudanças e Liberações
  33. 33. Apenas Gerenciamento de Mudanças, de Liberações e da Configuração Apenas Gerenciamento de Problemas e Liberações 17. Porcentagem de disponibilidade é calculada como: ( Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado (Tempo de Serviço Acordado - Downtime x 100 ) / Tempo de Serviço Acordado ( Tempo de serviço Acordado x 100 ) / Downtime ( Tempo de Serviço Acordado x 100 ) / ( Tempo de Serviço Acordado - Downtime ) 18. Qual é a diferença entre um Problema e um Erro Conhecido? Um Erro conhecido é sempre o resultado de um incidente, um problema não é Não existe uma diferença real entre um Problema e um Erro conhecido No caso de um Erro Conhecido, existe uma falha na Infra-estrutura de TI; com um Problema isso não ocorre No caso de um Erro Conhecido, a causa subjacente de um Problema é conhecida 19. Qual das seguintes alternativas representa vantagens diretas de se iniciar com os Acordos de Nível de Serviço? 1. As expectativas de ambos, do cliente de TI e do provedor de serviços, podem ser alinhadas 2. Ocorrerão menos incidentes 3. Existirão métricas claras, e sem ambigüidade, sobre a provisão de serviços 4. Quantidade de mudanças a serem retornadas irá diminuir 2 e 4 1 e 2 3 e 4 1 e 3 20. Os estudantes de uma faculdade podem enviar as suas tarefas do curso dos seus PC´s em casa, através da rede de telefonia Eles podem, também, verificar os resultados nos seus PC´s. Um estudante está precisando de um conjunto de programas existentes, que pode ser configurado para uma determinada disciplina que o aluno está cursando Que processo é responsável pela configuração e transmissão corretas dos programas? Gerenciamento de Liberações Gerenciamento da Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de rede 21. Considere as seguintes afirmações: 1. Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que, a contribuição para a organização não fique apenas clara mas que, também, seja realmente alcançada 2. A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de Suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados da forma mais eficiente possível Essas afirmações estão corretas? Ambas Apenas a 2 Nenhuma Apenas a 1
  34. 34. 22. Considere as seguintes métricas: 1. Número de incidentes fechados sem encaminhamento 2. Número de incidentes corretamente categorizados no momento do registro 3. Número de falhas de hardware reportadas Quais dos acima são indicadores de performance válidos para a Central de Serviços? Todos 1 e 2 1 e 3 2 e 3 23. Qual dos seguintes dados é o menos provável de ser usado no processo de controle de incidentes? Categoria do Incidente Marca/Modelo do item defeituoso Código de impacto Custo do item defeituoso 24. Um dos objetivos do Gerenciamento de Problemas é minimizar o impacto dos problemas nos serviços em TI. Qual das seguintes atividades NÃO é uma responsabilidade do Gerenciamento de Problemas? Manter relacionamentos com os fornecedores terceiros Trabalhar com o Gerenciamento da disponibilidade para garantir os níveis acordados de disponibilidade dos serviços Gerenciamento dos Erros Conhecidos Sempre se responsabilizar pelos incidentes difíceis 25. Uma análise de tendências dos dados de incidentes indica que mais de 30% dos incidentes repetem-se regularmente? Qual das atividades seguintes mais contribuirá para a diminuição do percentual de incidentes que se repetem regularmente? Uma apresentação para o Comitê de diretores, explicando a importância do Gerenciamento de problemas Implementação do processo de Gerenciamento de Problemas A seleção de uma ferramenta adequada para registrar todos os dados sobre incidentes de forma mais correta A apresentação de um único número de Central de Serviços, para que os clientes saibam quem contatar 26. Considere as seguintes afirmações: 1. Os Clientes sempre deveriam ser faturados (cobrados) pelos serviços em TI que utilizam 2. A única razão pela qual os serviços são cobrados é para conscientizar os clientes sobre os custos envolvidos na utilização desses serviços Essas afirmativas estão corretas? Ambas Apenas a 1 Nenhuma Apenas a 2 27. Com que freqüência deveriam ser feitas reuniões com o CCM/CE? Diariamente
  35. 35. Mensalmente Semanalmente Quando necessário 28. Considere as seguintes afirmações sobre Planejamento da Continuidade dos Serviços em TI: 1. A opção de recuperação intermediária (warm stand by) externa oferece uma instalação remota, totalmente equipada com todo o hardware, software, comunicações equipamentos de controle ambiental necessários. 2. A opção de recuperação intermediária externa é, freqüentemente, compartilhada entre vários clientes e, no caso de um desastre, pode não estar disponível devido ao excesso de ocupantes Essas afirmativas estão corretas? Ambas Nenhuma Apenas a 1 Apenas a 2 29. Em termos de Gerenciamento da Disponibilidade, o que significam as letras CID? Composição do Impacto da Disponibilidade Confiabilidade, Integridade e Disponibilidade Configuração dos Itens Disponíveis Central de Inteligência dos Dados 30. Qual dos seguintes itens não é uma preocupação do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? Tarifas Telefônicas Faturamento Cobrança diferenciada Revisões do Serviço 31. Se um cliente reclama que os níveis de serviço estão abaixo dos acordados na ANS, aparentemente, devido à quantidade de incidentes de hardware relatados, quem é responsável por garantir que a causa seja investigada? O Gerente de Incidentes O Gerente de Nível de Serviço O Gerente de Problemas O Gerente de Disponibilidade 32. Qual das afirmativas seguintes, sobre Gerenciamento Financeiro para TI, está correta? O Gerente Financeiro para TI identifica os custos que serão incorridos pela TI e propõe preços para os serviços Para que seja possível a instauração da Previsão Orçamentária e Contabilidade (Prestação de Contas), os ANS´s e os ANO´s devem ter sido acordados Só é possível estar consciente dos custos se o cliente for cobrado pelos serviços O Gerente Financeiro deve acordar a cobrança com o cliente antes de estabelecer o Modelo de Custo 33. Gerenciar a Disponibilidade do Serviço é mais importante agora do que nunca porque..... A dependência dos clientes com relação a TI tem crescido
  36. 36. As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informação sobre o desempenho do gerenciamento, em tempo real Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados Mais provedores de serviço, agora, possuem Acordos de Nível de Serviço com os seus clientes 34. Quais dos seguintes elementos podem ser considerados como IC´s? 1. Hardware 2. Documentação 3. Pessoal 4. Software 5. Componentes de Rede 1, 4 e 5 1, 2, 4 e 5 1 e 4 Todos eles 35. Sua organização acaba de entrar em um acordo de recuperação Gradual (Cold Stand by) para continuidade dos Serviços em TI. Dentro da definição ITIL, qual das seguintes listas está INCORRETA para o que você poderia encontrar na instalação de contingência? Um prédio, eletricidade, equipamento de telecomunicações, espaço no escritório para o pessoal técnico Gerenciador de prontidão, equipamento de telecomunicações, manuais de sistema, equipe de suporte, água Um prédio, equipamento de telecomunicações, um computador, equipe de suporte, documentação Um prédio, eletricidade, água, equipe de suporte, manuais de sistema 36. Uma companhia tem recebido mensagens relativas a erros na execução diária do batch que trata das ordens de matéria-prima para o processo de manufatura Isso, provavelmente, se deve a uma mudança de software incorreta. A mudança em questão aumentava o campo de "código de estoque" em duas posições. Essa mudança também foi introduzida em um programa mensal que ainda não foi executado. A situação precisa ser corrigida rapidamente para evitar um impacto na fábrica Qual é a melhor solução possível de ser adotada pelo Gerenciamento de Problemas ao tratar o erro? Os erros serem reportados e, pelo fato da causa subjacente ser conhecida, tratar pelo Gerenciamento de Mudanças como uma requisição de Mudança com o status de "mudança urgente" Os erros serem reportados como Problemas na Central de Serviços e, pelo fato da fábrica estar envolvida, serem apresentados diretamente como Mudanças Os erros serem reportados como Incidentes na Central de Serviços e, depois de alguma pesquisa, eles são identificados como Erros Conhecidos, que podem então serem alterados Os erros serem reportados como Incidentes e um Problema ser identificado. Depois que a causa do erro for estabelecida e encontrada uma solução de contorno, ela é denominada como Erro Conhecido, que pode ser corrigido pela criação de um requisição de Mudança 37. Qual dos seguintes itens você NÃO esperaria ver em um Plano de Continuidade dos Serviços em TI? Listas de contato O número de versão Referência de procedimento de controle de mudanças Acordos de Nível de Serviço 38. Considere as seguintes afirmações 1. Um Gerenciamento de Mudanças efetivo assegura que urgência e impacto são chaves nas decisões tomadas sobre a programação de mudanças 2. O Gerenciamento de Mudanças controla todos os aspectos do processo de mudança Qual dessas afirmativas é verdadeira?
  37. 37. 1 Nenhuma delas 2 Ambas 39. Cobrança diferenciada é uma técnica usada em..... FTA Histórico da Situação Gerenciamento da demanda CRAMM 40. Uma das tarefas de Gerenciamento de Liberações é estabelecer um DHD (Depósito de Hardware Definitivo). Qual afirmativa melhor descreve ao DHD? Um DHD é um número de locais físicos onde são armazenadas as configurações de referência Antes do estabelecimento do DHD deve ser adquirida uma ferramenta para a liberação do hardware no ambiente de produção Um DHD é uma área criada à parte para o armazenamento seguro de hardware definitivo sobressalente Um DHD é uma base de dados na qual são registrados todos os itens de Configuração de hardware Simulado ITIL ( 41 ao 80 ) 41. Qual das seguintes alternativas é uma atividade da Central de Serviços? Funcionar como o primeiro ponto de contato do cliente Investigar a causa das interrupções para o cliente Rastrear a causa dos incidentes 42. Qual é o papel da ITIL no Gerenciamento de Serviços em TI? Fornecer uma metodologia baseada nos melhores exemplos obtidos da prática Servir como o padrão internacional para Gerenciamento de Serviços em TI Servir como Modelo padrão para a prestação de serviços em TI Servir como estrutura para o projeto de processos 43. Os Gerentes de rede possuem uma enorme carga de trabalho e não têm tempo para gerenciar a rede de forma pró-ativa. Um dos fatores que contribuem para essa imensa carga de trabalho é a freqüência com que os usuários contatam esses gerentes diretamente. Qual processo ITIL melhoraria essa situação? Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas
  38. 38. 44. Qual é a tarefa e a responsabilidade do gerenciamento de problemas? Coordenar todas as modificações na infra-estrutura de TI Registrar incidentes para estudo posterior Aprovar todas as modificações feitas na base de dados de Erros conhecidos Identificar as necessidades dos usuários e modificar a infra-estrutura de TI com base nessas necessidades 45. Os dados da Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) somente podem ser modificados quando for concedida a permissão para modificar a infra-estrutura? Qual processo concede tal permissão? Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento do Nível de Serviço 46. Qual conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanças? Revisão Pós-implementação Liberação de Emergência Solicitação de Serviço Solução de contorno 47. Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo está instalado como servidor de impressão da rede local. Qual processo é responsável pelo registro dessa modificação na Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)? Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Configuração Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações 48. Devido à crescente dependência dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional conclui que devem existir garantias para a prestação de serviços em TI após uma interrupção do serviço. Qual processo deve ser implementado para oferecer essa garantia? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço Gerenciamento de Serviços 49. O acesso aos dados fornecidos para a administração financeira da XYZ, só pode ser feito por usuários autorizados. O Gerenciamento da Segurança toma providências para garantir isso. Através dessas ações, qual aspecto dos dados pode ser garantido? Disponibilidade Integridade Estabilidade Confiabilidade
  39. 39. 50. Um Operador de computador observa que o espaço para armazenamento do seu disco, em breve, estará totalmente utilizado. Para qual processo ITIL essa informação deve ser reportada? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento de Incidentes 51. Qual atividade é uma responsabilidade do Gerenciamento de Liberações? Verificar se existe algum software ilegal nos computadores dentro da organização Armazenar as versões originais de todos os softwares autorizados na organização Registrar onde cada versão de software está disponível 52. Para qual finalidade o Gerenciamento de Nível de Serviço utiliza os dados do registro de incidentes da Central de Serviços? Redigir Acordos de Nível de Serviço (ANS´s) Relatar sobre a quantidade e a natureza dos incidentes ocorridos durante um período específico Determinar a disponibilidade de um serviço em TI utilizando a quantidade de incidentes resolvidos Analisar, também outros dados, no sentido de determinar se o nível de serviço acordado está sendo fornecido 53. Neste mês a Central de Serviços tratou de 2317 chamadas O que essas chamadas incluiriam? Modificações em Acordos de Nível de Serviço (ANS´s) Avisos sobre itens de Configuração (IC´s) modificados Solicitações à organização de TI, de suporte para usuário 54. Uma empresa do setor de aço está em fusão com um concorrente. Os departamentos de TI, bem como as infra-estruturas de ambas as empresas, serão combinados. Qual processo é responsável pela determinação do espaço em disco e em memória necessários para a execução das aplicações de ambas as empresas, serão combinados? Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Operações de Computador Gerenciamento de Liberações 55. Qual conceito não faz parte do Gerenciamento Financeiro para Serviços em TI? Previsão Orçamentária Cobrança Compras Determinação de Preço 56. Requisições de Nível de Serviço são usadas no processo de Gerenciamento do Nível de Serviço. O que essas Requisições de Nível de Serviço representam? As expectativas e necessidades do cliente com relação ao serviço O que a organização de TI espero do cliente
  40. 40. As condições requeridas para o Acordo de Nível de Serviço Um parágrafo do ANS com especificações adicionais necessárias para o cumprimento do ANS 57. Qual das seguintes é uma das responsabilidades do Gerenciamento da Disponibilidade? Entrar em contato com os fornecedores Monitorar a disponibilidade de um sistema de cobrança Verificar a confiabilidade e o nível de serviço dos itens de configuração (IC´s) adquiridos de, mantidos por, terceiros Planejar e gerenciar a confiabilidade e a disponibilidade do serviço em TI 58. Um usuário reclama para a Central de Serviços que, repetidamente, ocorre um erro quando se utiliza uma determinada aplicação. Isso faz com que a conexão com a rede seja interrompida. Qual processo ITIL é responsável por investigar a causa? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações 59. Ocorreu um incidente grave. O time designado para a solução não é capaz de resolver este incidente dentro do prazo acordado. O Gerente de Incidentes é chamado? Qual forma de escalação descreve a seqüência de eventos acima? Escalação formal Escalação funcional Escalação hierárquica Escalação operacional 60. Qual das seguintes afirmativas melhor descreve um Problema? Um ou mais Erros Conhecidos A causa conhecida de uma ou mais interrupções A causa desconhecida de um ou mais incidentes Um Erro Conhecido com um ou mais incidentes 61. Qual conceito faz parte do Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI? Dimensionamento de Aplicações Vulnerabilidade Sustentabilidade Resiliência 62. Como o Gerenciamento de Serviços em TI contribui para a qualidade do fornecimento de serviços em TI? Registrando, em documentos formais, os acordos entre clientes internos e externos, e fornecedores Definindo normas usualmente aceitas para níveis de serviço Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento de serviços em TI
  41. 41. 63. Gerenciamento da Performance e Gerenciamento de Recursos fazem parte de qual processo? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço 64. Uma organização iniciou o Processo de Gerenciamento de Incidentes. Ao fazer isso, vários grupos foram criados para resolver incidentes específicos. Esses grupos incluem: Equipe de Soluções PC; Equipe de Soluções de Rede; Central de Serviços; Grupo de Especialistas para suporte dos outros times Dentro de uma organização de TI, os grupos de suporte são, geralmente, categorizados em níveis. Selecione e resposta que categoriza corretamente os grupos de suporte mencionados acima. Nível 0 - Central de Serviços Primeiro Nível - Equipes de Soluções (ambas) Segundo Nível - Especialistas Primeiro Nível - Central de Serviços Segundo Nível - Equipe de Soluções PC Terceiro Nível - Equipe de Soluções de Rede Quarto Nível - Especialistas Primeiro Nível - Central de Serviços Segundo Nível - Equipes de Soluções (ambas) Terceiro Nível - Especialistas 65. A. administração da ABC Inc. tem insistido que cada solicitação de uma nova estação de trabalho seja tratada com máximas eficiência e efetividade? Qual processo de ITIL está projetado para se conseguir esse resultado desejado? Gerenciamento de Mudanças Relacionamento com o Cliente Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Nível de Serviço 66. Qual das seguintes alternativas é um item de configuração (IC)? Uma chamada Documentação Um incidente Um processo 67. Como Gerenciamento de Problemas apóia as atividades da Central de Serviços? Ele resolve os incidentes sérios para a Central de Serviços Ele estuda todos os incidentes resolvidos pela central de Serviços Ele auxilia a Central de Serviços comunicando a solução para o usuário diretamente Ele torna, a informação sobre um Erro Conhecido, disponível para a Central de Serviços 68. Qual das seguintes alternativas é uma Configuração de Referência? Configuração padrão para a base de dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) Uma descrição de um item de Configuração (IC) padronizado Um conjunto de IC´s que foi entregue uma vez Uma 'fotografia' registrada de um produto ou serviço, que fornece uma base para a auditoria da configuração e retrocesso
  42. 42. 69. Qual das seguintes alternativas é o papel da Biblioteca de Software Definitivo (BSD) no processo de Gerenciamento de Liberações? Uma área física de armazenamento para as versões originais de todo o software autorizado em uso Um manual de referência que inclui a documentação de todo o software Uma ferramenta de registro para todos os itens de software Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC) para software 70. O seu Departamento de Redes fez um acordo com uma organização externa com o objetivo de cumprir um acordo com seu cliente interno. Onde o acordo com a organização externa seria especificado? Acordo de Nível Operacional (ANO) Acordo de Nível de Serviço (ANS) Requisição de Nível de Serviço (RNS) Contratos de Apoio (CA) 71. Como o Gerenciamento da Disponibilidade trabalha com o Gerenciamento da Segurança? Fazendo acordo sobre a disponibilidade da Base de Dados da Segurança Fazendo acordo sobre a segurança da Base de Dados da Disponibilidade Estabelecendo os limites de segurança com base nas necessidades de disponibilidade Implementando as medidas especificas pelo Gerenciamento da Segurança para proteger os dados 72. Qual pergunta é respondida quando uma organização estabelece a sua visão e seus objetivos de negócio? Como chegamos onde desejamos estar? Como sabemos que chegamos? Onde desejamos estar? Onde estamos agora? 73. Qual tarefa é responsabilidade do Gerenciamento da Configuração? Reunião com o Conselho de Controle da Configuração Gerência física dos itens do software Instalação de equipamentos no lugar de trabalho Registro dos relacionamentos entre os itens de Configuração (IC´s) 74. Depois da necessária pesquisa, é encontrada a causa comum de um série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqüência dos acontecimentos, o que deveria acontecer após a declaração do Erro Conhecido? Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possível O erro deve ser resolvido através de uma mudança O erro deve ser incluído na base de dados do gerenciamento da Configuração (BDGC) O problema deve ser identificado 75. Qual a tarefa primordial do Controle de Erros? Compreender os detalhes para soluções de contorno
  43. 43. Resolver Erros Conhecidos através do processo de Gerenciamento de Mudanças Identificar e registrar Erros conhecidos Registrar e gerenciar Erros conhecidos 76. Qual processo ITIL está associado com uma Revisão Pós-Implementação Gerenciamento de Aplicações Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberações 77. Ao processar uma requisição de Mudança (RDM), o Gerente de Mudanças inicia uma série de atividades. Qual ação é requerida se isso envolver uma mudança complexa? O Gerente de Mudanças informa para o Gerenciamento de Problemas O Gerente de Mudanças informa a mudança para o Gerenciamento de Incidentes O Gerente de Mudanças apresenta para o Conselho o Controle de Mudanças O Gerente de Mudanças apresenta a mudança para o gerente de TI 78. Qual é a diferença entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configuração? O Gerenciamento de Ativos trata apenas do que você possui; o Gerenciamento da Configuração trata de todas as coisas na sua infra-estrutura O Gerenciamento de Ativos é um super-conjunto do Gerenciamento da Configuração, uma vez que ele inclui ativos não de TI, como cadeiras e mesas O Gerenciamento de Ativos trata dos aspectos financeiros dos Itens de Configuração; o Gerenciamento da Configuração trata apenas dos detalhes técnicos da infra-estrutura O Gerenciamento da Configuração vai muito mais além do que o Gerenciamento de ativos, porque também especifica os relacionamento entre os ativos 79. Qual processo ITIL utiliza o Tempo Médio Entre Falhas (TMEF)? Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI Gerenciamento do Nível de Serviço 80. Uma companhia instala uma intranet para as suas estações de trabalho de desenho gráfico. A. largura de banda deve ser aumentada devido ao grande volume de ilustrações enviadas pela rede. Qual processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da largura de banda aperfeiçoada? Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento de Mudanças Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de problemas

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