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Revisão de véspera BB 2013 - André Sandes
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Slides de revisão de Atendimento, Técnicas de Vendas e Cultura Organizacional realizado na véspera do concurso do Banco do Brasil 2013.

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Revisão de véspera BB 2013 - André Sandes Revisão de véspera BB 2013 - André Sandes Presentation Transcript

  • Revisão Atendimento Banco do BrasilAndré Sandesandrenaweb@gmail.com
  • Mix de Marketing / Composto de Marketing Produto Ponto de venda ou ou Serviço Praça 4 Ps Preço Promoção
  • Mix de Marketing (Visão do Cliente) Cliente Custo(solução para (para o cliente) o cliente) 4 Cs Conveniência Comunicação
  • Mix de Marketing de Serviços (Ampliado) Provas físicas Produto ou Ponto de venda ou Evidências ou Serviço PraçaPessoas 7 Ps Processos Preço Promoção
  • Mix de Marketing de Serviços (Ampliado) Provas físicas Produto ou Ponto de venda ou Evidências ou Serviço PraçaPessoas 8 Ps Processos Preço Produtividade Promoção e Qualidade
  • Marketing no Setor de Serviços Empresa Marketing Marketing interno externo ServiçosFuncionários Clientes Marketing interativo
  • Marketing no Setor de ServiçosMarketing externoO processo normal de preparo, determinação de preço,distribuição e promoção de um serviço aos clientes.Marketing internoO processo de treinamento e motivação feito com osfuncionários para que atendam bem aos clientes.Marketing interativoHabilidade dos funcionários em servir ao cliente. Uma vezque o cliente julga o serviço também pela confiança,segurança, presteza e toque pessoal dos funcionários.
  • BenchmarkingProcesso contínuo de comparação dosprodutos, serviços e práticas com asempresas reconhecidas como líderes. Benchmarking Interno Própria empresa Benchmarking Competitivo Concorrente Benchmarking Funcional Função específica Benchmarking Genérico Processo
  • Promoção / Composto Promocional4 Ps - Propaganda - Promoção de vendas Promoção - Força de vendas - Relações públicas - Marketing direto - Publicidade - Merchandising
  • Promoção / Composto Promocional Propaganda Divulgação paga feita por um- Promoção de vendas patrocinador (anunciante)- Força de vendas identificado.- Relações públicas- Marketing direto- Publicidade- Merchandising
  • PropagandaDE MARKETING / Serviço MIX de Produto
  • Propaganda Institucional MIX DE MARKETING
  • Promoção / Composto Promocional- Propaganda Incentivo ao cliente, geralmente, Promoção de vendas de curto prazo, com o objetivo- Força de vendas de aumentar as vendas. Exemplos: brindes, cupons,- Relações públicas sorteios e concursos.- Marketing direto- Publicidade- Merchandising
  • Promoção / Composto Promocional- Propaganda Estratégia de estabelecer- Promoção de vendas relacionamento direto com Força de vendas os clientes com o objetivo- Relações públicas de vender os produtos ou- Marketing direto serviços.- Publicidade- Merchandising
  • Promoção / Composto Promocional- Propaganda Esforço para garantir o- Promoção de vendas fortalecimento da imagem da- Força de vendas empresa, através do Relações públicas relacionamento com diversos- Marketing direto públicos (imprensa,- Publicidade fornecedores, sindicatos,- Merchandising comunidade...).
  • Promoção / Composto Promocional- Propaganda- Promoção de vendas Comunicação sem- Força de vendas intermediários (direta) que- Relações públicas proporciona maior interação e seletividade. Marketing direto Exemplos: mala direta,- Publicidade telemarketing, catálogos...- Merchandising
  • Promoção / Composto Promocional- Propaganda- Promoção de vendas- Força de vendas Comunicação sem qualquer pagamento para o veículo,- Relações públicas geralmente, em formato de- Marketing direto notícia, reportagem ou Publicidade entrevista.- Merchandising
  • Promoção / Composto Promocional- Propaganda- Promoção de vendas- Força de vendas - Apresentação destacada do- Relações públicas produto/serviço no ponto de- Marketing direto venda.- Publicidade - Divulgação em programas, Merchandising filmes e novelas.
  • Tarefas em vendasProspecçãoBusca de clientes em potencial e indicações.Definição de alvoDecisão de como alocar o tempo entre clientes emperspectiva e clientes atuais.ComunicaçãoTransmissão de informações sobre os produtos eserviços da empresa.VendaAproximação do cliente, apresentação, resposta aobjeções e fechamento da venda.
  • Tarefas em vendasAtendimentoOferta vários serviços aos clientes – consultoria paraproblemas, assistência técnica, obtenção definanciamentos para os clientes, agilização de entregas.Coleta de informaçõesCondução de pesquisas de mercado e trabalho deinteligência (captação de informações).AlocaçãoDecisão de quais clientes não poderão ficar semprodutos nos períodos de baixa oferta.
  • Matriz BCG 12 4 3
  • Matriz BCG1 Pontos de interrogação São negócios que operam em mercados de alto crescimento, mas que têm baixas participações relativas. A maioria dos negócios inicia como ponto de interrogação quando a empresa tenta entrar em um mercado.2 Estrelas Se o negócio do tipo ponto de interrogação for bem sucedido, ele se torna uma estrela. Uma estrela é líder em um mercado de alto crescimento, mas não produz, necessariamente, um fluxo de caixa.
  • Matriz BCG3 Vacas leiteiras O negócio é líder, desfruta de economias de escala e de maiores margens de lucro. As empresas utilizam “vacas leiteiras” para pagar as contas e apoiar seus outros negócios.4 Animais de estimação São negócios com pequenas participações em mercados de baixo crescimento. Geram baixos lucros ou até mesmo prejuízos.
  • Posições de Vendas / Tipos de Vendedores Entregador Vendedor cuja principal tarefa é entregar um produto. Tomador de pedidos Vendedor que atua predominantemente como um tomador de pedidos interno ou externo. Missionário Vendedor do qual não se espera ou mesmo não se permite a tomada de pedidos e que tem como principal tarefa construir uma boa imagem ou instruir o usuário atual ou potencial.
  • Posições de Vendas / Tipos de VendedoresTécnicoVendedor com alto nível de conhecimento técnico(engenheiro de vendas ou consultor de vendas).Gerador de demandaVendedor que se baseia em métodos criativos paravender produtos tangíveis ou intangíveis.Vendedor de soluçõesVendedor cuja especialidade é resolver um problema dosclientes, muitas vezes relacionados a um sistema deprodutos ou serviços da empresa.
  • Marketing de RelacionamentoNíveis de Investimento: Marketing básico Marketing reativo Marketing responsável Marketing pró-ativo Marketing de parceria
  • Marketing básicoO vendedor simplesmente vende o produto.Marketing reativoO vendedor vende o produto e encoraja o cliente atelefonar se tiver dúvidas, comentários ou queixas.Marketing responsávelO vendedor telefona para o cliente logo após a venda paraverificar se o produto está à altura de suas expectativas,pede ao cliente sugestões e/ou críticas.As informações obtidas auxiliam a empresa a melhorarcontinuamente seu desempenho.
  • Marketing pró-ativo O vendedor entra em contato com o cliente, de tempos em tempos, para falar sobre a melhoria do produto ou novos produtos. Marketing de parceria A empresa trabalha continuamente, em conjunto com o cliente, para descobrir meios de melhorar o desempenho.A maioria das empresas pratica o marketing básico emmercados com muitos clientes e baixa margem de lucro porunidade. O marketing de parceria é mais comum em mercadoscom poucos clientes e altas margens de lucro.
  • Componentes da Cultura OrganizacionalArtefatos- Nível mais superficial e visível.- Exemplos: símbolos, histórias, heróis, lemas e cerimônias.Valores compartilhados- Segundo nível da cultura.- Exemplos: condutas, filosofias, estratégias.Pressuposições básicas- Nível mais íntimo, profundo e oculta da cultura.- Exemplos: crenças inconscientes, percepções, sentimentos.
  • Componentes da Cultura Organizacional Estruturas e processos Artefatos organizacionais visíveis (mais fáceis de decifrar e de mudar) Filosofias, estratégias e Valores objetivos Compartilhados (justificações compartilhadas) Crenças inconscientes, Pressuposições percepções, pensamentos e Básicas sentimentos (fontes mais profundas de ações)
  • Aspectos formais e abertosComponentes visíveis e publicamente observáveis, orientadospara aspectos operacionais e de tarefas.Exemplos: estrutura organizacional; descrições de cargos;objetivos e estratégias; políticas e diretrizes de pessoal;métodos e procedimentos etc.Aspectos informais e ocultosComponentes invisíveis, afetivos e emocionais, orientadospara aspectos sociais e psicológicos.Exemplos: percepções e atitudes das pessoas; sentimentos enormas de grupos; crenças, valores e expectativas; padrõesinformais de integração; relações afetivas etc.
  • Culturas Conservadoras e AdaptativasConservadoras (não-adaptativas)Caracterizadas pela rigidez, conservantismo e manutençãodo status quo. Possuem comportamento burocrático evalorizam normas e estruturas, reduzindo os riscos.AdaptativasCaracterizadas pela sua flexibilidade e maleabilidade.São voltadas para a inovação, criatividade e mudanças.Dão atenção aos clientes, assumindo riscos e valorizandoas pessoas.
  • Obrigado! André Sandesandrenaweb@gmail.com