Entenda que os Indicadores de Desempenho são feitos para aprender e evoluir e não para ser ferramenta de cobrança e justificativas.

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não seja escravo deles
ser absolutamente útil no pensamento
estratégico e na solução de problemas
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KPIs
Consultoria Especializada no Desenvolvimento
de Pequenas, Médias e Empresas Familiares

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introdução
Entenda que os Indicadores de Desempenho
são feitos para aprender e evoluir e não para ser
ferramenta de cobrança e justificativas.
Todas as empresas têm de alguma forma KPIs, mas em
geral eles são utilizados para explicar porque os resultados
estão ou não sendo alcançados.!
Neste ebook queremos trazer uma reflexão para
indicadores que em geral são ignorados pelas empresas,
mas que deveriam ser de alguma forma medidos e
acompanhados.!
KPI vem do inglês Key Performance Indicator - um nome
gringo e bonitinho que vem substituir o tradicional
Métricas de Desempenho, ou Indicadores de Performance. !
KPI está na moda. E está na moda desde que a teoria do
Balanced Scorecard surgiu anos atrás com seus diferentes
pontos de vista sobre a empresa, iniciativas e maneiras de
mensurar o trabalho.!
KPI é importante para você medir o sucesso das coisas que
você faz.!
Se você não medir você nunca vai saber se está realmente
avançando ou não. Já dizia o velinho Druker.!
Por exemplo, medir o volume de vendas da empresa não é
o suficiente. Você pode terminar o dia com altos volumes
de vendas e baixíssimas margens de lucro. Ou você pode
acabar a semana vendendo mais dos mesmos produtos que
já se vendem sozinhos sem sequer ter mexido no estoque
dos produtos que necessitam de um esforço maior por
parte dos vendedores e marketeiros da empresa.!
KPI tem que ser usado para medir o que é importante, e
não apenas o que é urgente ou tem impacto no curto prazo.

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Indicadores como Volume de Vendas,
Rentabilidade, Taxa de Crescimento,
Retorno sobre Investimentos, entre
outros, são em geral os KPIs mais
comumente mais utilizados pelas
empresas. Nós queremos apresentar
outros e mais interessantes para você
aprender de fato como avançar de fato
em um novo patamar de gestão.

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Quantos clientes estão satisfeitos? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque no final do dia a grande maioria dos clientes
não está realmente satisfeita com o desempenho da empresa; e pior, eles não
reclamam mais! Se você não for atrás do feedback dos clientes, você nunca vai saber
o que está realmente acontecendo na sua empresa.!
Qual é a frequência de compras dos clientes? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque é 5x mais caro conquistar um novo cliente do
que reter um cliente que já comprou de você. Todas as empresas deveriam ter pelo
menos duas estratégias de marketing no ar: (1) para atrair novos clientes, (2) para
reter os clientes que já compraram. O mundo ideal é ter 50% das vendas mensais
vindo de clientes que já compraram na empresa pelo menos 1x a cada 90 dias.!
Quantos clientes voltam a comprar? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque dessa maneira você consegue fazer uma
conta rápida sobre o número de clientes que você precisa para bater a sua meta.
Porque dessa maneira você consegue perceber o quão fiéis os clientes são a sua
empresa. Porque dessa maneira você consegue visualizar o quão fiéis os clientes são
a sua empresa.!
Qual é a lucratividade por cliente? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque no final o que interessa é o lucro que sobra da
venda, e não a venda em si. De nada adianta trabalhar trabalhar trabalhar se não
sobre lucro no final para reinvestir nas pessoas e na empresa.!
O quanto entendemos do Ciclo de Vida do cliente com a empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque dessa maneira você conseguirá entender
melhor como oferecer produtos e serviços diferenciados e personalizados para cada
um seus clientes.!
O Quanto os clientes estão engajados com a empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque os clientes engajados são os clientes mais
autênticos, reais e propensos a contribuir com idéias fora-da-caixa.!
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indicadores de clientes

5. Quantas reclamações recebemos dos clientes? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque precisamos saber onde estamos pisando na
bola e onde temos que melhorar urgentemente.!
Quantos problemas dos clientes nós resolvemos no primeiro contato? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque para o cliente tempo é dinheiro. Porque o
cliente espera que o primeiro cidadão que atendê-lo possa resolver todos os seus
problemas sem submetê-lo a um calvário de pessoas desconhecidas para quem ele
vai precisar ensinar os seus problemas.!
Qual é o custo de servir? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque não adianta ter o cliente mais satisfeito do
mundo se para atendê-los nos dá prejuízo. O custo de servir é um conceito básico,
mas muitas empresas o ignoram. Saber quanto é o custo total por cliente, é essencial
para ter uma boa gestão financeira.!
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Qual é a nossa participação de mercado? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque é uma maneira marketeira inteligente de
saber quando você deve invadir um novo mercado ou continuar focado onde está.
O trabalho de marketing baseado em segmentos de mercado ajuda a empresa a ter
uma comunicação mais clara com os mercados.!
O quanto vendemos nos mercados mais emergentes? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque todos os dias nasce algum mercado novo com
um potencial incrível para ser explorado mas nós deixamos de lado por "falta de
tempo". Geralmente os vendedores e marketeiros da empresa sempre estão
pensando em como vender mais do mesmo para bater as metas de curto prazo.!
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indicadores de mercado

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Qual é o faturamento por funcionário? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque todos os funcionários deveriam pensar como
vendedores. Porque todos os funcionários deveriam se preocupar com o volume de
vendas que traz para a empresa. Porque ao amarrar os funcionários ao faturamento
por cabeça, eles vão entender o quanto precisam contribuir com as vendas da
empresa independente da posição que ocupam.!
Qual é a satisfação dos funcionários? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque você não precisa fazer pesquisa de satisfação
com os clientes para entender o quanto eles estão satisfeitos. Se você não satisfazer
os seus clientes, o concorrente fará.!
O quanto os funcionários estão engajados? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque no final das contas os funcionários deveriam
ser os maiores evangelizadores da empresa junto ao mercado.!
Quantos funcionários são evangelistas da empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque quanto maior o número de malucos tarados
pela causa da sua empresa, maior o número de clientes que também estarão.!
Qual é o turnover da empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque a saída dos funcionários é consequência de
uma péssima liderança da empresa, um terrível clima organizacional, uma
completa falta de respeito com os sonhos e vontades das pessoas. Porque perder
funcionários é caro para a empresa.!
Por quanto tempo os funcionários permanecem na empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque funcionários com longo tempo de casa são
profissionais que ajudam a empresa a espalhar mais rapidamente a sua cultura.
Porque funcionários com longo tempo de casa são excelentes recursos para evitar
que a empresa cometa os mesmos erros que cometeu no passado.!
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indicadores de gente

8. Qual é a taxa de faltas dos funcionários? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque a constante falta ao trabalho é sinal de que os
funcionários estão insatisfeitos com o trabalho que fazem. E algo tem que ser feito!!
Qual é a competitividade salarial da empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque dinheiro não compra felicidade, mas
incentiva a galera a lutar pelo que acredita.!
Quanto tempo leva para contratar boas pessoas? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque a empresa não pode pegar o primeiro maluco
que passa na porta da empresa porque tem pressa para contratar. A turma de RH
tem que inventar um método que assegura que a empresa fará as melhores
contratações possíveis dentro do prazo que precisa.!
Quanto tempo leva para o treinamento virar resultado? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque todo treinamento custa muito tempo e
dinheiro, e somente o conteúdo aplicado na prática é memorizado, enquanto todo o
resto é esquecido rapidamente.!
Qual é a capacidade de utilização da galera? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque todo recurso parado é um recurso
desperdiçado.!
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Quanto das nossas vendas vem da nossa marca? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque marketing é tudo, tudo é marketing. Porque a
empresa não pode depender apenas das pessoas para entregar o seu resultado.!
Qual é a taxa de conversão? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque é uma maneira de entender o quão bem
sucedidos tem sido as atividades de marketing da empresa.!
Qual é o nosso posicionamento no Google? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque o marketing é digital! E será cada vez mais.!
Quantas visitas recebemos no site? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque o web site da empresa é o hub principal de
toda e qualquer estratégia de marketing. Quanto maior o número de visitas,
maiores serão as vendas da empresa.!
Qual é o engajamento online dos clientes com a empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque os clientes deveriam ser os grandes
promotores da marca da empresa. Porque na internet todas as pessoas estão
conectadas facilitando o marketing boca-a-boca.!
O quanto usamos a internet para construir a marca da empresa? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque web sites, e-mail marketing, videocast, web
seminários, infográficos, mobile site, redes sociais e muito mais são ferramentas de
marketing de relacionamento. Porque as novas gerações vão preferir fazer negócios
com você pela internet.!
Qual é o seu Klout? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque prova o quanto você é uma pessoa influente
na internet. E quanto maior a sua influência, maior o seu impacto sobre as vendas e
a construção da marca da empresa.!
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indicadores de marketing

10. Quanto custa adquirir um cliente? !
POR QUE É IMPORTANTE? POR QUE É IMPORTANTE? Porque o custo de
aquisição de clientes cresce todos os dias. Porque é preciso avaliar quais iniciativas
de marketing são mais efetivas para adquirir clientes, e quais são pura perda de
tempo.!
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11. !
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Quanto da entrega acontece sem erros? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque as pessoas estão cada vez mais exigentes e
intolerantes a erros.!
O quanto os nossos processos são enxutos? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque equipes enxutas significam empresas mais
ágeis, menos burocráticas e mais empreendedoras.!
Quanto tempo leva para entregar? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque não basta vender. Tem que entregar!!
Taxa de Encolhimento do Estoque? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque estoque é dinheiro empacado. E quanto
maior o estoque de produtos da empresa, maiores serão os problemas de caixa da
empresa.!
Quanto dos nossos projetos são entregues dentro do prazo? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque as expectativas dos clientes estão cada vez
mais altas. Se prometer, tem que cumprir!!
O quanto de inovação existe no plano que temos pela frente? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque vivemos na era mais inovadora de todos os
tempos; se você não se reinventar, os seus concorrentes o farão.!
Qual é o retorno sobre a inovação? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque inovação por inovação não significa nada;
inovação tem que dar resultados. Porque se você medir o retorno que a inovação
tem que trazer, a equipe de marketing e vendas vão investir o tempo necessário
para fazer a inovação virar.!
Quanto tempo leva para lançar um novo produto no mercado? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque a fila anda!!
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indicadores de eficiência

12. O quanto os nossos processos internos são eficientes? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque todos os dias alguém inventa uma maneira
mais ágil, barata e eficiente de fazer o que você faz e cobra o dobro do preço.!
Onde existe retrabalho? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque não temos mais tempo para falta de
comunicação, falta de colaboração, falta de qualidade, falta de comprometimento
nas nossas empresas.!
Quantas máquinas ficam parada por quanto tempo? !
POR QUE É IMPORTANTE? Porque máquinas são recursos, recursos são custos,
custos são caros.!
Qual é o consumo de água, energia? POR QUE É IMPORTANTE? Por mais
"besta" que seja os custos da sua empresa, um dia eles vão afetar a margem dos seus
negócios.!
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Não importa qual seja o tamanho da sua empresa. Você TEM QUE IMPLEMENTAR
a cultura de KPI por ai! Mas, não de forma tão tradicional. Dê uma nova energizada
com forma diferentes de controlar a gestão de sua empresa.!
Todo mundo tem que medir diariamente o trabalho que faz Todos os funcionários.
Diariamente!!
Comece simples. Cada funcionário com um KPI por exemplo. Mas tem que
começar!!
Não precisa comprar um sistema sofisticado para controlar os KPIs da turma.
Comece com lápis e papel se for necessário. O importante é você não gastar mais
tempo fazendo o indicador do que analisando-o! !
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conclusão

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