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Si hay algún asunto que desde el principio de los tiempos hastanuestro recién estrenado milenio la especie humana se haaut...
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El servicio al cliente está determinado por la filosofía, lasactitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados ...
Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz yDesagradable son altamente eficaces, saben realizar sus proceso...
calidad en el servicio:1. Cultura de servicio.El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en laactuali...
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se lograevitando sorpresas desagradables a los clientes por ...
"commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles desatisfacción de los clientes y por el sistema que soporta e...
importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y elsano control de los recursos utilizados en la entrega de l...
El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales ymejorar la captación de clientes nuevos por el trato ...
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Definición de calidad

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  1. 1. Definición de CALIDAD - Definición de la Palabra:¿Que es Calidad? ¿Que significa Calidad? Definir Calidad. Conceptode Calidad:1a. Definición de Calidad: Conjunto de cualidades o propiedadesque caracterizan una cosa o a una persona: la calidad humana;producto de mala calidad.2a. Definición de Calidad: Carácter, naturaleza, índole.3a. Definición de Calidad: Importancia o gravedad de una cosa: lacalidad de un problema.4a. Definición de Calidad: Consideración social, civil o política:calidad de ciudadano.5a. Definición de Calidades: Perfecciones, morales: persona debuenas calidades.
  2. 2. El concepto de calidad"Dentro del campo de la Gestión de las organizaciones, la Calidad seha convertido en el imperativo de la década de los 90"H. Drummond
  3. 3. Si hay algún asunto que desde el principio de los tiempos hastanuestro recién estrenado milenio la especie humana se haautoexigido y ambicionado, uno es sin ninguna duda la irrefrenabletendencia a evolucionar y hacer las cosas cada vez mejor, lo que endefinitiva condujo a tener un gran aprecio por lo que habitualmentellamamos "trabajo bien hecho".Tal como nos explica la Historia, desde las primeras grandescivilizaciones como la egipcia, la asiria y la griega, ya se observa ladestacada relación que existía entre la artesanía y el arte, y entre el"lo bien hecho" y otra cosa que alguien un buen día lo definió con lapalabra CALIDAD. Algo que no parece muy lógico entonces es quedicha CALIDAD no la consigamos mas frecuentemente. Laexplicación a este dilema quizá se encuentre en que muchas vecesdisculpamos más de la cuenta -muy para nuestra desgracia- lapopular "chapucilla", por no tomarnos este importantísimo tema conel debido rigor. A nuestros oídos hispanoamericanos, en bastantesdías nos llegan frases como "Bueno, por esta vez que pase...", "Tucalla la boca, a ver si cuela y el cliente traga...", y otras perlas por elestilo.Asimismo, en otros sitios distintos a nuestros queridos terruños también"cuecen habas" y contemplamos situaciones como la de trenes quellegan a la estación con retraso, huevos que se pagan "por buenos" ycontienen dioxinas u otras lindezas, relojes "guays" pero que se lesaltera la hora a la semana, y así podríamos continuar con "otrasmilongas parecidas". Todo ello -aparte de entrar en conexión conotras implicaciones colaterales como las éticas, etc.- sirve de tristejustificación a lo que más arriba postulábamos.Aquellos que afortunadamente trabajamos desde hace muchosaños en fábricas hemos asistido muchas veces a las típicasdiscusiones que ocurren, cuando se examinan los productos yaterminados, entre los operarios que producen las piezas y los técnicosde Control de Calidad sobre si se pueden o no enviar a quien noshabía hecho el pedido. Lamentablemente, en la mayoría de lasocasiones "los contrincantes pelean" sin tener para nada presenteslos intereses del principal protagonista "de la película", es decir, ELCLIENTE.Toda la gente que consume productos (bienes materiales o servicios)está de acuerdo en que es importantísimo el Cliente. ¡EL CLIENTESIEMPRE TIENE RAZON!, es algo que escuchamos continuamente en latienda, en el autobús, en la discoteca de moda, eso sí cuando
  4. 4. tenemos esa condición, pero que en más ocasiones de la cuentapostergamos en nuestro cerebro cuando pasamos a ser proveedoresde productos para otras personas. Por consiguiente, parece bastanterazonable pensar que no deberíamos -como probablementemuchas veces lo hacemos- identificar la palabra CALIDAD con laforma corriente de entenderla, esto es, "modo de ser de una personao cosa" o como "cumplimiento de las características que tenemosdefinidas para que sirva algo para un determinado fin", etc., etc... yaque su definición quedaría "coja" si no incluimos un ?algo más? quees fun-da-men-tal, como ya hemos mencionado con anterioridad:EL CLIENTE, elemento clave y básico en cualquier fábrica, taller,tienda, colmado, pub, etc. y sin el cual cualquier negocio -y nosotroslos asalariados tampoco- puede mantenerse "vivo y coleando".Ahora bien, aunque la CALIDAD y el CLIENTE resultan ser una parejainseparable e "indivorciable", la primera varía en función de quiénsea ese cliente. Y como pasa en otros aspectos de la vida, las cosasson relativas y, por tanto, los que definen el significado de lostérminos lo pueden hacer de forma distinta dependiendo de lo quecada uno aprecie cada tema. La CALIDAD es uno de estos términos.Así, un piloto de motos del Campeonato del Mundo en Pista nodefiniría de la misma manera "la moto ideal" que otro piloto quedisputara el Rally Paris-Dakar, pues cada uno necesita prestacionesespecíficas en su vehículo. Las cosas son feas o guapas, buenas omalas, etc. según lo que los que consumen productos y / o servicios ylo que los economistas denominan "el mercado" -ese nuevo becerrode oro para algunos y del que difícilmente nos podremos olvidar ennuestro pequeño mundo global- digan y exijan. En resumen, nosguste o no, y diciéndolo de otro modo:LA CALIDAD LA DEFINE Y LA JUZGA EL CLIENTE.Por consiguiente, podríamos atrevernos a definir el conceptoCALIDAD de una forma mas precisa que anteriormente citábamos,esto es:CALIDAD ES TODO LO QUE SATISFACE PLENAMENTE LOSREQUERIMIENTOS DEL DESTINATARIO (EL CLIENTE).Actualmente, eso que se llama "mercado" se encuentra no enevolución -como estaba no hace muchos años- sino en francarevolución, donde el "Señor Cliente" que se siente decepcionadobusca sin contemplaciones y rápidamente otro proveedor que por el
  5. 5. mismo precio y servicio le dé la CALIDAD en el PRODUCTO(recordemos, en el BIEN MATERIAL o en el SERVICIO) que requiere. Porello, los que viven de los negocios -los empresarios y los trabajadores-debieran no bajar la guardia nunca, porque obviamente podemosperder los clientes y además ni nos enteraremos de lo masimportante cara al futuro, de LAS CAUSAS, del POR QUÉ.Como decimos, además de tener muy presente la tan repetida"palabreja" (CALIDAD), también las empresas deben de considerarmuy mucho los otros componentes de la capacidad de estar vivas,es decir de la capacidad de COMPETIR: EL PRECIO y EL SERVICIO.Poniéndole, entonces, la guinda a la definición que una líneas masarriba mencionábamos para el concepto CALIDAD, pudiere resultaralgo así:LA CALIDAD MAS COMPETITIVA ES AQUELLA QUE SATISFACETOTALMENTE LAS EXIGENCIAS DEL SEÑOR CLIENTE, AL MENOR COSTEPARA ÉL Y EN LAS MEJORES CONDICIONES.
  6. 6. Servicio Definición de Servicios Conozca cuál es la Definición de Servicios como propósito uobjetivo principal de una transacción... Por: Ivan Thompson Antes de profundizar en lo que es la mercadotecnia deservicios, el mercadólogo necesita conocer algunas de lasdefiniciones básicas que la componen, como la definición del
  7. 7. término servicios; pero, descrita desde una perspectiva en la que selos considere como el propósito u objetivo principal de unatransacción, y no como el apoyo a la venta de un bien u otroservicio. Por ello, a continuación se presentan las definiciones queproponen reconocidos expertos en temas de mercadotecnia con lafinalidad de brindar al mercadólogo una descripción más completa(para fines de mercadotecnia) de lo que son en sí, los "servicios". Definición de Servicios, Según Diversos Expertos: •Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios "como actividadesidentificables e intangibles que son el objeto principal de unatransacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseoso necesidades" [1] (en esta propuesta, cabe señalar que según losmencionados autores ésta definición excluye a los servicioscomplementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios,pero sin que esto signifique subestimar su importancia). •Para Richard L. Sandhusen, "los servicios son actividades,beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, yque son esencialmente intangibles y no dan como resultado lapropiedad de algo" [2]. •Según Lamb, Hair y McDaniel, "un servicio es el resultado de laaplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos.Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo queno es posible poseer físicamente" [3]. •Para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios(según una de las dos definiciones que proporcionan) son"productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de undomicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si sontotalmente intangibles, se intercambian directamente del productoral usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casiinmediatamente perecederos. Los productos de servicio son amenudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en elmismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan loselementos intangibles que son inseparabilidad; que implicangeneralmente la participación del cliente en una cierta maneraimportante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia
  8. 8. de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, lamayoría de los productos son en parte tangibles y en parteintangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos comomercancías o servicios (todos son productos). Estas formas comunes,híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los serviciostotalmente intangibles" [4]. •Kotler, Bloom y Hayes, definen un servicio de la siguientemanera: "Un servicio es una obra, una realización o un acto que esesencialmente intangible y no resulta necesariamente en lapropiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada conun producto físico [5]. Complementando ésta definición, cabeseñalar que según los mencionados autores, los servicios abarcanuna amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación dehotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visitaa un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtenerasesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, enel sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como latarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener uncomponente físico, como las comidas rápidas [5]. En este punto, y teniendo en cuenta las anteriores propuestas,planteo (a modo de resumen) la siguiente definición de servicios: "Los servicios son actividades identificables, intangibles yperecederas que son el resultado de esfuerzos humanos omecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzoque implican generalmente la participación del cliente y que no esposible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, peroque pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, puedenser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer lasnecesidades o deseos de los clientes". tipos de servicio: Para nadie en el entorno empresarial es un secreto que lafrase: "el cliente siempre tiene la razón", es muy cierta y cada diatoma mayor relevancia Cuando una persona llega a una tienda o cualquierestablecimiento comercial, sea físico o virtual, está esperando elmejor de los servicios, espera que: "se le trate como un rey", sea quese decida a comprar o no. ¿Por qué? porque el cliente sabe que sinsu compra, sin el dinero que gasta en los diferentes artículos, la
  9. 9. tienda no existiría o no sería lo que es. Y es que ¿cuántos de nosotroshemos tenido malas experiencias en cuanto al servicio, en la caja deun hipermercado, en un restaurante, en un banco, en una tiendavirtual,...?, creo que no me equivoco si aseguro que todos, comoconsumidores, hemos tenido malas experiencias de servicio, comocreo que no me equivoco si digo que esas malas experiencias hacenque nuestro concepto e imagen del establecimiento decaiga,trayendo como consecuencia el decaimiento de los resultadoseconómicos de la tienda. Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan alas empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuandoen la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firmaesté consignado su interés y su propósito de brindar un excelenteservicio que permita fidelizar a los clientes y desarrollar así unaventaja competitiva, una actitud negativa de un empleado puedehacer que todo este andamiaje se venga al piso. Cuando estosucede, por lo general, el cliente no identifica a la personaindividualmente como la causante de su mala experiencia, identificaa la institución completa, por ejemplo, si en un banco tuvo una malaexperiencia con un asesor comercial piensa "es que los empleadosde este banco son pésimos", lo cual asocia negativa y directamentea la entidad y a todas las personas que trabajan en él. Por esto esimportante que la actitud positiva de servicio prime en todos y cadauno de los empleados de una firma. Sólo dos actitudes * Actitud Positiva: excelente comportamiento ante el cliente *Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente Basándonos en las variables trato al cliente y competenciatécnica, podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en lasempresas, el ineficaz y agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz ydesagradable y el eficaz y desagradable.
  10. 10. El servicio al cliente está determinado por la filosofía, lasactitudes y los comportamientos de cada uno de los empleados dela firma, desde el vigilante hasta el presidente. En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficazy Desagradable, en el cual se combinan la baja competenciatécnica y el mal trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos unaheladería cuyas instalaciones no son muy aseadas y cuyos meserostampoco lo sean, ¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente),pero que tal si a eso le sumamos que el sabor de su línea de heladosno es sabroso y que se encuentran en estado casi líquido por malautilización de sus congeladores, pavoroso ¿o no? (incompetenciatécnica). Así quién vuelve, eso si sería tropezar dos veces con lamisma piedra, como diría el señor Iglesias. La frase de cabecera deestas empresas es: "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SERANTIPÁTICOS" En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz yAgradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicastratan como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de suincompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha mejoradoel aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distinguepor su pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendotestigos de este cambio decidimos volver, pero cuando nos sirvennuestro helado, el sabor sigue siendo desastroso y la consistencia aunpeor, son feos y aparte los sirven derretidos (ineficaz). Su frase decabecera es: "LO HACEMOS MAL PERO, SOMOS ENCANTADORES"
  11. 11. Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz yDesagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos,son eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidadtécnica, no se enfocan en el cliente y por ello no son líderes.Imagínate la heladería pero ahora con excelentes sabores,consistencias y variedad de productos, pero igual de desaseada queal comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden identificar con la frase:"SOMOS MUY EFICIENTES PERO, MUY ANTIPÁTICOS" Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, seencuentran las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entresus competencias técnicas y su estrategia de servicio al cliente, sonorganizaciones que se enfocan en el cliente porque saben que es élde quien dependen, están conscientes de la fuerte competencia ysus perspectivas apuntan al liderazgo. En este cuadrante se ubicaríala heladería si mezclamos la pulcritud y buen trato del segundocuadrante con los sabores. consistencia y variedad de productos deltercero. Los podemos identificar con la frase "HACEMOS NUESTROTRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD" Tipos de servicio * Eficaz y agradable, * Eficaz y desagradable, * Ineficaz yagradable, * Ineficaz y desagradable Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante unaorganización debe involucrar a todos sus elementos en el proceso decalidad del servicio, no sólo me refiero a las personas sino a todos losagentes, maquinaría, sistemas, proveedores, etc. La calidad delservicio es una cadena en la que cada persona, departamento yelemento es un eslabón y si alguno de los eslabones cede o serompe, la supervivencia de la empresa se pone en peligro.
  12. 12. calidad en el servicio:1. Cultura de servicio.El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en laactualidad.Prácticamente en todos los sectores de la economía se considera elservicio al cliente como un valor adicional en el caso de productostangibles y por supuesto, es la esencia en loscasos de empresas de servicios.Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidadde los servicios que entrega a los clientes que nos compran ocontratan. La calidad de los servicios dependen de las actitudes detodo el personal que labora en el negocio. El servicio es, en esencia,el deseo y convicción de ayudar a otra persona en la solución de unproblema o en la satisfacción de una necesidad. El personal en todoslos niveles y áreas de debe ser consciente de que el éxito de lasrelaciones entre la empresa y cada uno de los clientes depende delas actitudes y conductas que observen en la atención de lasdemandas de las personas que son o representan al cliente.Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante enla construcción y fortalecimiento de una cultura de servicio hacianuestros clientes.Las acciones de los integrantes de la empresa son realizadas porciertos motivos que son complejos, y en ocasiones, contradictorios.Sin embargo es una realidad que cuando actuamos a favor de otro,sea nuestro compañero de trabajo o alguien que es nuestro cliente,lo hacemos esperando resolverle un problema. El espíritu decolaboración es imprescindible para que brinden la mejor ayuda enlas tareas de todos los días.2. Definición de calidad en el servicio.Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrato. Lacalidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación yevaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacciónque experimenta el cliente por todas las acciones en las que consisteel mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
  13. 13. La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se lograevitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en elservicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando unasituación imprevista exija nuestra intervención para rebasar susexpectativas.3. Sensibilidad de los clientes a la calidad.Los compradores o consumidores de algunos productos o servicios ,son poco sensibles a la calidad, sin embargo es posible influir en losclientes potenciales y actuales para que aprecien los niveles decalidad en los mismos. Esto se puede lograr mediante la interacciónconsistente con el cliente para desarrollar un clima de confianza yseguridad por la eliminación de cualquier problemática defuncionamiento, resistencia, durabilidad u otro atributo apreciadopor los cliente; esto se puede lograr mediante el aseguramiento decalidad en el servicio y el pleno conocimiento, por parte de losclientes de los mecanismosde gestión de la calidad.4. Parámetros de medición de calidad de los se servicios.Si partimos del aforismo "solo se puede mejorar cuando se puedemedir", entonces es necesario definir con precisión los atributos y losmedidores de la calidad de los servicios que se proporcionan almercado.Este es un trabajo interdisciplinario de las distintas áreas de laempresa y de una estrecha comunicación con los clientes a fin deespecificar con toda claridad las variables que se medirán, lafrecuencia, acciones consecuentes y las observaciones al respecto.5. Sistema de evaluación de la calidad de los serviciosLógicamente, se requiere continuar con el la evaluación sistemáticade los servicios. Este sistema puede ser un diferenciador importanteante los ojos del cliente porque se le entregue constantemente losresultados y el nivel de satisfacción acerca de los servicios.6. Diferenciación ante el cliente mediante la calidadComo ya se comento en el inciso anterior, un buen sistema decalidad del servicio se puede constituir en el diferenciador de losservicios que se ofrecen, dado que se pueden percibir como
  14. 14. "commodities", los cuales deben distinguirse por los niveles desatisfacción de los clientes y por el sistema que soporta esos índicesde desempeño que se informan con puntualidad, validez ypertinencia a los clientes. Además se destacarán los beneficios deesta diferenciación:Objetividad, control exhaustivo, máximo compromiso, dinamismo,facilidad y practicidad operativa.7. Desarrollo del factor humano como agente fundamental de lacalidad.Los servicios ofrecidos dependen en gran medida de la calidad delfactor humano que labora en el negocio.Se deben afinar y fortalecer los procesos de integración y direccióndel personal para obtener los niveles de calidad ya señalados,reiteradamente, en los puntos anteriores. El área responsable de laadministración de factor humano jugará un papel central en lasestrategias competitivas que se diseñen, ya que aportará susprocesos para atraer y retener talento en la organización. Laprofesionalización de: planes de factor humano, reclutamiento,selección, contratación, orientación, capacitación y desarrollo,remuneraciones, comunicación interna, higiene y seguridad y lasrelaciones laborales contribuirá significativamente en la construcciónde ventajas competitivas ancladas en el personal: sus conocimientos,sus experiencias, su lealtad, su integridad, su compromiso con losclientes la empresa y sus colegas.9. Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos decalidad.Estrategia de servicio: Definición del valor que se desea para losclientes. El valor como el principal motivador de la decisión decompra y por lo tanto como la posición competitiva que sesustentará en el mercado.Sistemas: Diseño de los sistema de operación, tanto de la línea frontalde atención a los clientes , como de las tareas de soporte y apoyo alos frentes de contacto con el cliente.Políticas y procedimientos: Consolidar las políticas y losprocedimientos de las distintas áreas de la empresa, enfocadas areforzar las prácticas de calidad del servicio. Este punto es muy
  15. 15. importante dado que debe favorecer la agilidad de respuesta y elsano control de los recursos utilizados en la entrega de los servicios.10. Gestión de la calidad del servicio.Se requiere de un sistema que gestione la calidad de los servicios.Aquí es pertinente establecer el ciclo del servicio para identificar losmomentos de verdad y conocer los niveles de desempeño en cadapunto de contacto con el cliente.La gestión de calidad se fundamenta en la retroalimentación alcliente sobre la satisfacción o frustración de los momentos de verdadpropios del ciclo de servicio. En los casos de deficiencias en lacalidad, son críticas las acciones para recuperar la confianza yresarcir los perjuicios ocasionados por los fallos.El prestigio y la imagen de la empresa se mantendrán debido alcorrecto y eficaz seguimiento que se haga de los posibles fallos quese den en el servicio, hasta cerciorarse de la plena satisfacción delcliente afectado. Inclusive debe intervenir forzosamente la direccióngeneral para evitar cualquier suspicacia del cliente.Esto inspirará confianza en los clientes y servirá de ejemplo a todo elpersonal para demostrar la importancia que tiene la calidad en todolo que hacemos.11. Mercadotecnia relacional (MR) para monitorear la percepción yniveles de satisfacción de los clientes para mejorar los proceso decalidad.En la actualidad los clientes esperan un trato personalizado conesmero y amabilidad.La mercadotecnia relacional pretende establecer una base derelaciones con los clientes de largo plazo, por lo tanto el áreacomercial debe llevar los registros sistemáticos de las peticiones,inquietudes, reclamaciones y nuevas demandas de los clientes. Estonos permitirá un conocimiento más profundo del comportamientodel cliente en todo el ciclo del servicio.La información arrojada por la MR será la base para adelantarse alas necesidades de los clientes. La innovación en las respuestas quese den representarán un alto valor en la conservación de los clientesy en la referencia que hagan para atraer nuevos.
  16. 16. El propósito central de la MR consiste en retener clientes actuales ymejorar la captación de clientes nuevos por el trato personalizado,diseño de una oferta acorde a las necesidades y exigencias de cadaprospecto. Con el enfoque de personalización se ayudaría a reducirel tiempo de cierre de ventas por centrarse en las necesidades, antesde intentar ofrecer beneficios poco significativos ante lasnecesidades percibidas por el o los decisores de la compra.

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