Como Montar Uma Loja Virtual
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Nessa palestra, André Gugliotti fala sobre os passos que antecedem o início do desenvolvimento de uma loja: o planejamento. A palestra é voltada para empreendedores e lojistas que querem se ...

Nessa palestra, André Gugliotti fala sobre os passos que antecedem o início do desenvolvimento de uma loja: o planejamento. A palestra é voltada para empreendedores e lojistas que querem se preparar melhor para sua loja virtual.
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Como Montar Uma Loja Virtual Como Montar Uma Loja Virtual Document Transcript

  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 1 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br palestra: COMO MONTAR UMA LOJA VIRTUAL autor: ANDRÉ GUGLIOTTI versão: 1 em: 18/06/2014 COMO MONTAR UMA LOJA VIRTUAL DOCUMENTO DE APOIO 1) Sobre o Palestrante André Gugliotti – www.andregugliotti.com.br Twitter: @AndreGugliotti Facebook: www.facebook.com/BlogDoAndreGugliotti Consultor em planejamento e estratégia de lojas virtuais na Gugliotti Consulting, reconhecido como Magento Evangelist no Brasil, atuando desde 2008 na plataforma Autor de Lojas Virtuais com Magento e Temas em Magento, Novatec Engenheiro Comercial Magento, pela eCommerce Academy, em Paris e Organizador do Bargento Brasil, série de eventos sobre Magento 2) Antes de começarmos... Apesar de o título dessa palestra ser Como Montar Lojas Virtuais, ela não é uma palestra voltada para programadores ou desenvolvedores, mas sim para empreendedores e lojistas. Há muita coisa a ser feita antes de começar a botar a mão na massa e essas etapas têm que ser feitas pelo dono do negócio, pois são muito importantes para serem terceirizadas. Essa palestra apresenta as etapas que devem ser cumpridas para que uma loja virtual possa ser construída corretamente e que esteja mais preparada para o sucesso. A partir delas, você terá muito mais facilidade para conversar com os responsáveis pelo desenvolvimento e pelo marketing e as coisas fluirão muito melhor. 3) Evolução do mercado Quem pensa que vender à distância é uma coisa nova está muito enganado. Vender pela internet pode ser novidade, mas a modalidade de vendas onde vendedor e cliente estão separados fisicamente e muitas vezes não têm nenhum contato já acontece desde o século XIX, quando um funcionário da companhia ferroviária americana, Richard Sears, decidiu vender um carregamento de relógios que havia sido rejeitado pelo comprador original. A partir dali, Sears criou uma máquina de vendas à distância, utilizando um catálogo impresso, que era solicitado pelos potenciais compradores e a partir dele, selecionavam os itens desejados, recebendo-os no conforto de sua casa (ou talvez, na estação ferroviária mais próxima).
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 2 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br Mas além disso, se focarmos apenas nos últimos 20 anos (que é o tempo de vida da internet aberta), muita coisa evoluiu. Compare as duas telas exibidas nessa e na próxima página: acima, temos o Submarino, em 2001, e na página a seguir, a mesma empresa em 2013. Parece claro que o gosto e as necessidades do consumidor mudaram bastante, além do que hoje sabemos mais coisas sobre esse novo consumidor do que sabíamos no final dos anos 1990, quando a internet ainda era uma novidade. Antes de pensar em sua loja virtual, é muito importante que você compreenda o mercado onde vai atuar, como pensam seus concorrentes e o que desejam seus clientes. Sua empresa não é uma ilha e não tem poder de mandar nas decisões de compra dos consumidores. Se você não entender como atuar nesse mercado, suas chances de sucesso caem drasticamente. Ao fazer essa primeira análise, procure compreender como pensam os consumidores de um modo geral. Será interessante se você debater – consigo mesmo e com pessoas próximas – as seguintes questões: • Mudou a forma de comprar os produtos? • Mudou a forma de pagar pelas suas compras – offline e online? • Mudou a forma de receber os produtos comprados? • Mudaram as plataformas, isto é, as ferramentas utilizadas para disponibilizar uma loja virtual e por onde os clientes visualizam e compram os produtos?
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 3 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br • Mudou a forma de competir? • E principalmente, mudou a forma de pensar? O consumidor de hoje pensa diferente do consumidor de 20 anos atrás? 4) Visão de futuro Entender seu passado é a melhor forma de conhecer um povo e prever seu futuro, já disseram os pensadores. Se você quer aumentar a probabilidade de sua loja virtual ir adiante, você precisa conhecer seu consumidor e, além disso, buscar compreender quais são os possíveis caminhos e em que direção o mercado caminhará. Não se trata de fazer simples adivinhações mas sim de tentar preparar possíveis cenários, possíveis situações que acontecerão nos próximos meses e anos, no país e no mercado específico que você atuará. Muitas deles provavelmente estarão erradas, porém ao menos você terá um mapa com possíveis direções e terá um instrumento importante para ajudar em sua tomada de decisões. Quando falamos de visão de futuro, um exemplo é tentar entender como o Google Glass, a novidade apresentada pelo Google que colocará um computador em um óculos, comandado por voz, poderá influenciar no modo como as pessoas buscam e compram seus produtos. Se você perceber que haverá sensíveis mudanças e como seu produto pode ser melhor posicionado, terá uma grande vantagem em relação aos competidores.
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 4 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br Como exemplo de perguntas que podem ser feitas para si mesmo e para pessoas próximas, temos: • Quais serão as necessidades das pessoas? O que elas precisarão ter para satisfazer seus desejos? • O que elas vão querer comprar? • Como elas vão comprar? Haverá alguma nova forma de venda ou apenas uma evolução das atuais formas? • Como seu produto pode ser melhor? O que posso fazer para me diferenciar? • E novamente, a pergunta principal é por que as pessoas vão desejar o seu produto? Por que elas vão preferir comprar o seu produto e não o do concorrente? 5) Planejamento Ainda que não seja perceptível, o planejamento faz parte da nossa vida cotidiana, ao lado de inúmeras decisões que tomamos em um simples dia. Se você precisa chegar a um determinado lugar às 8 da manhã, sabe que precisa acordar cedo e escolher determinados meios de transporte. Paralelo a isso, você escolherá o meio que permita que você chegue no horário no menor tempo e com maior conforto possível. Segundo a Wikipedia, a definição de planejamento é: O planejamento é uma ferramenta administrativa, que possibilita perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturar o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina. É o lado racional da ação. Tratando-se de um processo de deliberação abstrato e explícito que escolhe e organiza ações, antecipando os resultados esperados. Se fossemos resumir essa definição, ela seria algo como: Planejamento é algo que fazemos para que um projeto obtenha os melhores resultados possíveis. Ao iniciar uma loja virtual, assim como qualquer outra empresa, não há caminho que não passe por um planejamento ao menos razoável. Um planejamento bem feito auxilia nas tomadas de decisão do dia-a-dia e permite que a empresa possa fazer mudanças de direção em uma maneira mais segura e menos suscetível a riscos e erros. 6) Ideias versus oportunidades Antes de falarmos dos passos do planejamento, é interessante apresentar dois conceitos que são facilmente confundidos e induzem os empreendedores ao erro. Em uma definição livre, uma ideia é um pensamento que nos leva a propor mudanças em alguma coisa, algo que podemos aplicar para que um processo possa ser melhorado. Temos ideias a todo instante: algumas são simples como desejar fazer um passeio no parque, outras são complexas como descobrir uma maneira mais fácil de chegarmos a Marte. Algumas são ótimas, como decidir ajudar o próximo, outras são infelizes como descobrir uma forma de fazer mal a alguém.
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 5 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br Mas ideias nem sempre são oportunidades. Ter uma ideia não quer dizer que ela seja viável e que ela possa ser uma fonte de fazer dinheiro. Se uma ideia não é viável, ela é apenas uma ideia. Para que uma ideia se transforme em uma oportunidade, ela precisa ser viável, ela precisa alcançar uma condição em que ela possa retornar o dinheiro investido. Além disso, nem sempre uma ideia aparece no momento certo. No começo da década de 1990, a Apple lançou o Newton, o avô dos touchpads ou smartphones. O produto foi um fracasso; ele chegou ao mercado 20 anos antes do tempo certo, como se vê com o iPhone e o iPad. É interessante que você avalie sua ideia e se ela é realmente uma oportunidade. Não entre em um mercado só porque ouviu falar que esse mercado é promissor ou então que o seu produto é único, exclusivo e todos vão querer, se você não tiver conduzido um mínimo de testes entre os potenciais consumidores. 7) Matriz SWOT A matriz SWOT é um instrumento muito interessante para avaliar a situação da empresa e do mercado em uma forma visual. Com essa matriz, as forças e as fraquezas, as oportunidades e as ameaças são levantadas e podem ser combinadas para direcionar os esforços da futura loja virtual. Há bastante material sobre a matriz SWOT em tantos sites pela internet, mas de um modo resumido, cada um dos quadrantes deve conter um aspecto:
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 6 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br • Forças – é tudo aquilo que pode ajudar a empresa a ir adiante, a alcançar seus objetivos e que está dentro da empresa; portanto, a empresa tem controle sobre suas forças e pode alterá-las. • Fraquezas – o oposto das forças, aquelas que são os pontos fracos da empresa, que podem impedi-la de avançar; a empresa tem controle sobre suas fraquezas e pode alterá-las. • Oportunidades – similar às forças, porém localizadas fora da empresa, as oportunidades são os fatos que podem ajudar a empresa a avançar; a empresa não tem controle sobre as oportunidades, pois quem as define é o mercado. • Ameaças – oposto às oportunidades, ameaças são os fatos de mercado que podem atrapalhar o andamento dos negócios; a empresa não tem controle sobre as ameaças, pois quem as define é o mercado. Na página a seguir, há um exemplo de forças e fraquezas, oportunidades e ameaças, em uma matriz SWOT. A partir desse gráfico, é possível trabalhar em pares, da seguinte maneira: • Forças devem ser somadas às oportunidades, para potencializar os objetivos. • Forças devem buscar neutralizar as ameaças, para atravessar melhor as tempestades do mercado. • Fraquezas devem ser neutralizadas, para que elas não impeçam o aproveitamento das oportunidades. • Fraquezas devem ser solucionadas, para que as ameaças não as encontrem e coloquem em risco a saúde da empresa.
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 7 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br 8) Diferença entre lojas físicas e lojas virtuais Clientes comportam-se de maneira diferente em lojas físicas e lojas virtuais. Na loja física, há o vendedor, um compromisso físico com aquele espaço delimitado e o estímulo visual realçado pelo tato, pela possibilidade de tocar o produto e discutir com o vendedor. Na loja virtual, tudo isso desaparece. Compreender que não se vende em lojas virtuais da mesma forma que se vende em uma loja física é um dos primeiros passos para estruturar melhor um planejamento. Se você tem uma loja física, a maior parte das coisas que você sabe deixa de ter valor quando se vende na internet. Loja Física: • Ponto fixo, com abrangência geográfica determinada. • Vendedores no local, com contato físico com os clientes. • Estoque limitado, mas com pronta entrega. • Concorrência normalmente na região. Loja Virtual: • O ponto é o endereço URL, com abrangência mundial. • Vendedores via e-mail ou chat, sem contato físico. • Estoque virtualmente ilimitado, podendo trabalhar com estoque de terceiros. • Concorrência mundial.
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 8 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br 9) Fluxo em lojas virtuais Para explicar o fluxo de processos em uma loja virtual, proponho o seguinte esquema: • Catálogo de produtos – são os produtos que serão oferecidos em sua loja virtual, com suas características próprias e organização particular. • Vitrine – é a página principal da loja, semelhante a uma vitrine de uma loja de shopping e preparada para atender aos clientes que entram em sua loja pela home page (e portanto, aqueles que já conhecem a sua loja ou chegaram por uma campanha de branding, já que quando um cliente procura um produto específico, a tendência é que ele seja levado diretamente à página do produto, via buscador). • Base de clientes – são os clientes cadastrados em sua loja virtual, seja porque já fizeram uma compra ou porque tem interesse em fazer uma compra em breve. • Carrinho de compras – onde os clientes colocam os produtos que desejam comprar antes de proceder ao checkout. • Meios de entrega e Meios de pagamento – formas de entrega e pagamento oferecidas ao público, de modo que possam pagar pelos produtos e recebê-los no endereço informado. • Gestão dos pedidos – processos que ocorrem entre o momento que o pedido é colocado no sistema e o produto é entregue no endereço especificado de maneira correta e conforme o esperado.
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 9 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br • Pós-vendas – trabalho feito com os clientes que já compraram produtos na loja virtual e que podem efetuar novas compras ou recomendações de produtos. 10) Catálogo de produtos A partir dessa base, você pode começar a atacar os pontos que farão parte de seu planejamento. Você deve começar por entender o que você vai vender: quais são seus produtos, como eles são e como eles podem ser vendidos? Estruture basicamente seu catálogo de produtos, pensando em suas características e como eles se relacionam. O ideal seria avançar o máximo possível nesse tópico, porém talvez ainda seja muito cedo para trabalhar em nível elevado com o catálogo de produtos. De qualquer forma, estude seus produtos e familiarize-se com o que você vai vender. 11) Público consumidor Quem serão seus clientes? Entender quem são seus consumidores, para quem você vai vender e como eles buscam e compram seus produtos é o segundo ponto de um planejamento bem feito. Não fique nas suposições, vá a campo, entre nas lojas de seus concorrentes (físicas e virtuais) e avalie como seus potenciais consumidores se comportam. Talvez essa seja a etapa em que você mais perderá tempo e que será mais difícil de obter resultados concretos, mas você só poderá saber o que seus consumidores pensam se de fato estiver no meio deles.
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 10 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br Um outro ponto importante a ser avaliado aqui é o funil de vendas. Nem todos os clientes estão sempre prontos para comprar em sua loja virtual. Um funil de vendas define as etapas que o cliente atravessa até que possa fazer uma compra (em sua loja ou no concorrente), a partir do momento em que ele passou a perceber que seu produto existe. Para cada uma das fases, há diferentes ações a tomar. A grande questão a ser avaliada nesse momento de planejamento é: será que o seu mercado apresenta uma quantidade de pessoas suficientes já na parte de baixo do funil? Se o mercado for composto por pessoas que estejam apenas nas etapas iniciais, talvez você tenha que investir muita energia para convencê-los a comprar seus produtos e se você não se preparar para isso, poderá sair do mercado exatamente na hora em que ele começar a amadurecer. 12) Análise da concorrência Além do público-alvo, você deve conhecer bem sua concorrência. Novamente, a única forma de saber como seus competidores se comportam é visitando suas lojas e buscando entender como eles agem. Procure compreender o porquê de suas ações e o que eles estão buscando atingir com isso. Não se trata de partir para uma concorrência feroz e irracional, pois certamente na maioria dos mercados há espaço para todos. Aos poucos, você perceberá quem são os concorrentes com maior potencial de compra e poderá se inspirar em suas ações. 13) Modelos de negócios Há alguns modelos a adotar, conforme suas expectativas e em que fase de crescimento sua empresa está. Em uma maneira sucinta, podemos apontar esses três modelos: • Market Place o Site que reúne diversos vendedores. o Vendedor oferece os produtos dentro do market place. o Normalmente, paga-se apenas a comissão por vendas. o Baixíssima flexibilidade. • Loja Alugada o Serviço de locação de lojas virtuais. o Vendedor cria uma loja, com domínio próprio. o Estilo padronizado. o Cobra mensalidade pela manutenção da loja. o Baixa flexibilidade. • Loja Própria o Desenvolvimento de loja virtual sob medida. o Necessidade de provedor para a loja. o Investimento inicial. o Máxima flexibilidade. o Necessidade de manutenção e investimentos constantes.
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 11 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br 14) Plataformas e desenvolvimento Se você optar por uma loja alugada ou própria, deve escolher a plataforma que será a base de sua loja virtual. Dedique algum tempo a essa tarefa, pois uma vez escolhida a plataforma, mudanças futuras serão mais complexas e poderão significar retrabalho e perda de tempo. Da mesma forma, sua loja deverá ser implantada por uma empresa de desenvolvimento. Há diversas empresas e profissionais no mercado. Para escolher uma delas, você deve estar atento à experiência passada, como ela se relaciona com seus clientes e quais são os objetos de entrega, isto é, o que a empresa vai entregar para você e como isso será feito. 15) Operação Muita gente só pensa na operação depois que a loja está no ar! Durante o planejamento, você deve pensar em como será o dia-a-dia de sua loja virtual e quais recursos serão necessários para tocar as operações. Tudo deve estar definido e organizado antes mesmo que o primeiro tijolo virtual seja colocado. Como exemplo, você deve pensar em quantos funcionários serão necessários para atender o volume de pedidos previsto por dia – e mesmo que no começo sejam apenas poucos pedidos por dia, você deve pensar na expansão, uma vez que funcionários não ficam prontos do dia pra noite. Todos os processos devem estar organizados: que meios de pagamento você oferecerá a seus clientes, como entregará os produtos, como será a logística interna, quais serão os canais de comunicação e como eles estarão disponíveis são perguntas a serem feitas nessa etapa. 16) Marketing Abrir uma loja virtual e não fazer publicidade é a mesma coisa que abrir uma loja física em uma viela sem saída na periferia da cidade e esperar que algum cliente chegue até lá. Não acredite que sua loja será turbinada pelo Google sem investimento logo nos primeiros meses de operação, pois isso é bem distante da realidade. Você deve pensar em como será seu marketing e sua publicidade: o que você fará para atrair seus clientes, onde vai divulgar seus produtos, que tipo de ação será necessária para que seus clientes fiquem sabendo que sua loja foi aberta e é uma opção concreta para suas compras? 17) É hora de sua loja crescer Nenhum planejamento garante o sucesso porém a ausência de planejamento certamente fará com que seu dia-a-dia seja complicado e cheio de incertezas. Pra concluir, tenha em mente ainda os seguintes pontos: • Um planejamento não é definitivo, você deve sempre estar revisando e atualizando seu plano de voo, para que ele esteja sempre de acordo com o mercado; • Não tenha medo de contar seus planos para as pessoas. Concordo que você não deve entregar os pontos principais de seu negócio, mas se você não discutir suas ideias com os outros, não poderá receber sugestões e críticas. Além disso, se o seu negócio é tão simples
  • Palestra: Como Montar Uma Loja Virtual Ver. 1.0 12 / 12 Av. Cristóvão Colombo, 545 – Prédio 02, 5º Andar – Nós Coworking Floresta – Porto Alegre, RS – 90560-003 (51) 3037-5997 – gugliotti.com.br de ser copiado, é melhor que você seja copiado na fase de planejamento, quando o investimento ainda é pequeno, que no terceiro ou quarto mês de operação, quando muito está envolvido; • Os pontos apresentados são uma pequena parte do trabalho de botar uma empresa pra funcionar. Não se limite a esses pontos, busque livros e material de leitura, especialmente aqueles que falam de planos de negócios e modelos de negócios, também conhecido como Canvas Business Model, e use em sua empresa.