This year's annual Mobile Money America's conference gathers the best of the best in the Mobile Money Business from around the region in a new format of event, the Digital Payments, my goal here was to help them view what are the thing that they have to have in mind when developing for mobile. // Este año la conferencia de Mobile Money Americas reunió a los mejores exponentes y empresas del dinero móvil de la región, y añadió un nuevo formato, el Digital Payments, mi meta fue ayudarlos a entender un poco mejor algunos aspectos a tener en cuenta cuando hablamos y desarrollamos para móviles.

1. CREANDO UNA
EXPERIENCIA DE
CLIENTE
DE PRIMERA CLASE
André Cavero Rodríguez
Telefónica Móviles S.A. (Perú)
@elnomaiden

3. Nuestra primera pregunta debería
ser:
Qué es Customer
Experience?

4. Pero analizando un poco más, la pregunta debería
ser:
En qué pensamos cuando
hablamos de customer
experience?

5. Customer Experience
(CX) es la suma de todas las
experiencias que un cliente tiene
con un proveedor de bienes y/o
servicios, durante la duración de su
relación con ese proveedor.
No es lo mismo que “UX” o User
Experience

6. User Experience (UX)
es el conjunto de factores y elementos
relativos a la interacción del usuario,
con un entorno o dispositivo, cuyo
resultado es la generación de una
percepción positiva o negativa de dicho
servicio, producto o dispositivo. No es
sólo un tema de diseño, sino también
emociones, sentimientos, marca, etc.

7. CLIENTE DE SERVICIOS

8. Pero qué ganamos, porqué
debemos dar una mejor
experiencia? Nuestros clientes se ven
felices, aún así debemos
hacer algo para mejorar su
experiencia?
Y si cambiamos
algo y eso afecta
negativamente la experiencia?Las tendencias digitales
cambian demasiado rápido,
será efectivo tomarnos el
tiempo de analizar?

9. El mayor riesgo
es no correr
ningún riesgo. En
un mundo que
cambia muy
rápido, la única
estrategia que
garantiza fallar es
no correr riesgos.
Mark Zukerberg
Facebook

11. Qué enfoque debo darle y en qué
canales debo trabajar para
mejorar?

12. Fuente:Deloitte.com
Canales presentes desde la toma de decisión de
compra

13. El canal online es sin lugar a
dudas el canal con mayor
potencial de conversión a futuro,
retorno y generador de ahorros

14. Pero cuando hablamos de canal online
hablamos de todas las plataformas
digitales que rodean la web

15. Ok con el canal online y sus
plataformas, pero nosotros
ya tenemos web y creemos
que nos va bien. Qué más
podemos hacer?
Demos unos cuantos pasos hacia atrás…

16. CREANDO UNA
EXPERIENCIA DE
CLIENTE
DE PRIMERA CLASE
André Cavero Rodríguez
Telefónica Móviles S.A. (Perú)
@elnomaiden

17. Fuente:Comscore–Mayo2013
Audiencia Global Online

18. Fuente:Comscore–Mayo2013
Horas Online

19. Fuente:Comscore–Mayo2013
Crecimiento por sub-categoría

20. Fuente:Comscore–Mayo2013
Crecimiento de Retail

21. Fuente:Comscore–Mayo2013
Participación Móvil

22. Fuente:Comscore–Mayo2013
Consumos desde Móvil

24. Entonces ya saben hacia
donde vamos verdad?

25. Lo más importante de
migrar del site al mobile es
que sea simple pero
completo

26. Qué debo tomar en cuenta
cuando voy a optimizar mi tienda
para mobile?
PC Mobile

27. 1Crea botones y lugares de
contacto de al menos 44px por
44px

28. 2Asegúrate de que el “body copy”
tenga no menos de 14px

29. 3Haz que el interlineado tengo una
altura de 1.5 para el texto

30. 4Cerciórate de que
todos los elementos
del site sean “touch-
friendly”

31. 5
Revisa que la
información oculta en los
“tooltips” también
aparezca en mobile

32. 6
Toma precauciones
para la página se
vea bien tanto en
vertical como
horizontal

33. 7
Recuerda que
los móviles
tienen zonas
de fácil acceso
touch, saca
provecho de
eso

34. 8Optimiza la navegación de cara a
las acciones más comunes
Mobile Visits
Shop Search About Support Contact Q&A Links

35. 9Mueve los accesos menos
importantes del menú al footer

36. 10Asegúrate que
el contexto de
la página
quede
completament
e claro

37. 11Incluye un icono de
“Home Screen” en tu
página

38. 12Quita el texto de las
imágenes y colócalo
en lugares de alto
contraste

39. 13Asegúrate que tus imágenes
estén en alta resolución /
calidad “retina”

40. 14Utiliza vectores en lugar de
imágenes

41. 15Dale prioridad a las imágenes
en las páginas donde lo
amerite

42. 16Los banners o
imágenes en
carrusel deben
ser deslizables

43. 17Crea tus botones
en CSS en lugar de
utilizar imágenes

44. 18Revisa que los elementos
desplegables no tapen otros
elementos

45. 19Los formularios deben ser lo
suficientemente inteligentes como
para mostrar el teclado adecuado

46. 20Crea formularios lo más cortos
posible

47. 21Desactiva las
opciones de
Autocompletado y
Auto-Mayúscula

48. 22Utiliza APIS en
lugares adecuados

49. 23Etiqueta los CTA (call to
action) con información
descriptiva

50. 24Asegúrate que los CTA en el flujo
de conversión poseen la misma
línea gráfica

51. 25Finalmente
aseguremos que el
sitio cargue en 3
segundos o menos
en una conexión 3G

52. Y luego de aplicar todo
esto, ya tendré un sitio
mobile perfecto?

53. Bueno si y no, ya que hay
algunas cosas que podrían
surgir

54. Razón #1: Diseño que
distraeEl diseño del checkout debe estar
rodeado sólo de la experiencia de
compra, nada más

55. Razón #2: Formularios
enormesNo hay motivo para aburrir a nuestros
visitantes, creemos formularios
pequeños

56. Razón #3: Sign-up obligado
Si los visitantes desean registrarse
excelente, pero no debe frenar la
compra

57. Razón #4: Checkout sin fin
Debemos dar a los visitantes
visibilidad de los procesos

58. Razón #5: Look Inseguro
En un proceso de compra lo que los
visitantes quieren, es terminar su
checkout seguros

59. Razón #6: No A/B Testing
Debemos saber que es lo que funciona
mejor con nuestro sitio web y probarlo

60. Ok, y ahora como sigo
mejorando una vez que ya
implementé mi sitio mobile

61. PLANE
AR
MEDIR
MEJORAR

62. Con nuestro sitio mobile
correctamente “taggeado”
podremos saber que
sucede y tomar acciones
constantes para mejorar
progresivamente nuestros
ratios de conversión

63. Algunas acciones que nos
pueden ayudar son:
Información de correos de clientes
Llamadas a nuestros contact centers
Herramientas de feedback online
Tests de usabilidad / mapas de calor
Digital Experience Replay (sesiones)

64. No asuman
que sus
clientes
piensan

65. No asuman
que sus
clientes
piensan como

66. Háganlo
entretenido y
cautivador

67. Lleven a sus
clientes del
offline al online

68. @elnomaiden