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Customer value01 CRM

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  • 1. CUSTOMER VALUE C1 Conociendo a tus clientes para tomar ventaja competitiva C1
  • 2. OBJETIVOS  • Lograr que puedan crear e implementar una estrategia de CRM en empresas de cualquier tamaño o sector.  • Conocer casos de éxito de empresas que implementaron de una manera efectiva su programa de CRM.  Conocer los principales obstáculos para implementar un CRM  • Contribuir en la formación académica de los futuros Gerentes de Mercadeo, Atención al cliente, Innovación, Lealtad, Finanzas, etc.  • Calcular el valor y rentabilidad de un cliente satisfecho.  • Adentrarse en el SOCIAL CRM
  • 3. ESTA CLASE VEREMOS:  1. HISTORIA DEL MKGT  2. MERCADEO RELACIONAL  3. DESAFIOS ACTUALES  4. CRM  5. OBJETIVOS DEL CRM  6. CONCEPTOS DE CRM
  • 4. ERA DEL MARKETING MKTG MASIVO MKGT DIRECTO • 1960 s TARGET MKTG ONE 2 ONE • 2000 FOCO PRODUCTO FOCO CLIENTE
  • 5. MARKETING DEL PRODUCTO
  • 6. MASS MARKETING  INTERUMPEN AL CONSUMIDOR  TRATO NO DIFERENCIADO  CONCEPTOS ECONOMICAS DEMANDA Y ELASTICIDAD  RADIO & TV
  • 7. DIRECT MARKETING (1960)  COMUNICACIÓN DE UNA PROMOCIÓN  POR CORREO, REVISTAS, LLAMADAS  MONITOREO DE LAS CAMPAÑAS  2 % tasa efectividad.  RADIO & TV
  • 8. TARGET MARKETING  SEGMENTAR MERCADOS  PROMOCIONAL PRODUCTOS O SERVICIOS 
  • 9. ONE 2 ONE MARKETING (2000)
  • 10. OBJETIVOS MKTG RELACIONAL
  • 11. EHARMONY LINK
  • 12. ENTORNO DEL CLIENTE
  • 13. Customer life Value
  • 14. What is Perceived Customer Value?Product value Services value Personnel value Image value Total customer benefit Monetary cost Time cost Energy cost Psychic cost Total customer cost Customer delivered value
  • 15. CRM ES…  Customer (Clientes)  Relationship (Relaciones / Interacciones)  Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
  • 16. IMPORTANCIA CRM
  • 17. Algunos datos…..  Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido.  Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia . ( Detractor)  Mayores ingresos por publicidad boca a boca.  Mayor efectividad en los costos de la campaña publicitarias.  El 22% de los potenciales ingresos en las empresas se pierden por no ofrecer una experiencia al cliente consistente y un acercamiento con la marca. ( Oracle)
  • 18. ENTONCES CRM ES…  Es una estrategia de negocios centrada en la fidelización de los clientes, optimizando el uso de los recursos de una organización en función de mejorar la relación de las compañías y sus clientes, mejorando la experiencia que éste tiene en todos los contactos que mantiene con la empresa.
  • 19. TAREA LEER CASO