Manual de calidad y ambiental (1)
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  • 1. Código: MA-PS-001 MANUAL DE CALIDAD Y Vigencia: 1 de Agosto de 2.011 AMBIENTAL Versión: 005 MANUAL Páginas: 15 CONTENIDO1 PRESENTACION DE LA EMPRESA................................................................................2 PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD............................................................. 42 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DECALIDAD...............................................................................................................................53 PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA...................................................................................74 COMUNICACIÓN INTERNA..........................................................................................105 MEJORAMIENTO CONTINUO...................................................................................... 116 REVISION GERENCIAL................................................................................................. 127 ANEXOS............................................................................................................................14 ELABORO: REVISO: APROBO: Nombre: Carolina Muñoz Nombre: Nancy Flórez Nombre: Ana Milena Cadavid Cargo: Asistente de Gerencia Cargo: Directora Financiera Cargo: Gerente General
  • 2. 1 PRESENTACION DE LA EMPRESA1.1 RESEÑA HISTORICAEl Rosales Plaza Hotel Bogotá abrió sus puertas al público el 15 de marzo de 1996. Enéste edificio de 9 pisos y dos sótanos, funcionan 61 habitaciones perfectamente equipadaspara satisfacer las necesidades del ejecutivo actual. El hotel funciona bajo el sistema depropiedad horizontal, es decir que Rosales Plaza se encarga de administrar los recursos yoperar el hotel, pero las habitaciones fueron vendidas al público, por lo que contamos con92 propietarios, quienes son representados ante Rosales Plaza por un comité, presidido porel Dr. Julio Hernando Rincón Chavarriaga.El Restaurante Quinta Avenida, ofrece gran variedad de platos y el Bar ubicado también enel primer piso ofrece un ambiente agradable, con diversos licores para todos los gustos.El servicio de Eventos se ofrece en: El Salón Tikuna – Wittoto ubicado en el segundo pisotiene capacidad para albergar a 120 personas en auditorio, cuenta con todas las ayudasaudiovisuales que se requieran. En el séptimo piso se encuentra el Salón Nukak concapacidad de 60 personas en auditorio, y con una hermosa vista a nuestros cerrosbogotanos. El Salón Embera, ubicado en el sexto piso, que puede albergar hasta 20personas en auditorio.En cuanto al Recurso Humano, se cuenta con un gran equipo de aproximadamente 50personas, distribuidas en cinco áreas: Administración, Alojamiento, Ventas, Contabilidad, yAlimentos y Bebidas.El Rosales Plaza Hotel Bogotá es un Hotel independiente, basado en la Calidad delServicio, y debemos cumplir con los estándares de calidad a los cuales hemosacostumbrado a nuestros clientes.El Hotel Rosales Plaza es una organización dedicada a prestar el servicio de alojamiento yhospedaje, se encuentra ubicado en la calle 71ª N° 5-47 cerca al sector financiero de lacuidad de Bogotá. Cuenta con un total de 61 habitaciones distribuidas en acomodacióndoble y sencilla. Además cuenta con áreas como restaurante, mantenimiento y recursoshumanos, así como otras áreas operativas y de soporte requeridas para el buenfuncionamiento del hotel.La gestión ambiental del hotel nace de la necesidad y la preocupación del cuidado delmedio ambiente, haciendo de esta manera que se dé comienzo al SGA (sistema de gestiónambiental) en al año 2006 que busca que el establecimiento al llevar a cabo sus actividadesy la prestación de su servicio lo haga de una manera amigable con el ambientedisminuyendo los impactos que genera y cuidando los recursos naturales para poder lograrun desarrollo sostenible y ser certificados con las normas ISO 14001 y la norma técnicacolombiana NTC 5133 . 2
  • 3. Para comenzar el proceso de certificación en las normas mencionadas anteriormente elhotel ha desarrollo primeramente una RAI (revisión ambiental inicial) la cual permitió verlas condiciones ambientales en las que se encontraba el hotel, de una misma forma esto diopaso a la identificación de aspectos e impactos ambientales que es en lo que se enfoca elSGA pues busca disminuir los mismos. Posteriormente se crearon los objetivos y las metasambientales para el control de los impactos y conjuntamente se crearon programas como: elahorro y uso eficiente de agua y energía, el manejo de los residuos sólidos, el manejo de losproductos químicos entre otros teniendo en cuenta toda la legislación vigente de la parteambiental que compete con las actividades que desarrolla el hotel, esto con el fin de teneruna mejora continua y no parar en el proceso.A partir de las necesidades de mejorar para ser un establecimiento caracterizado yreconocido por el cuidado y el buen manejo del medio ambiente se ha venido trabajando enla parte ambiental del hotel involucrando a todo el personal como a todos los usuarios delservicio que se presta en el mismo haciendo capacitaciones en relación con la educaciónambiental y cambiando los insumos por productos que sean amigables con el ambiente yque sean biodegradables, como el papel y los detergentes. Cabe resaltar que los principalesresponsables del área ambiental son la señora Carolina Muñoz y los jefes de cada procesojunto con el apoyo de la gerente general la doctora Ana Milena Cadavid quienes son losencargados de transmitir toda la información y los conocimientos a la totalidad de personasque se encuentran en el hotel.En el hotel se deben practicar procesos de verificación del cumplimiento de las normas decalidad, lo cual implica revisar todos los documentos que están ya establecidos para ver quese debe modificar o si se está cumpliendo correctamente, además se deben verificar todoslos procesos y las normas legales vigentes para que el hotel cumpla con todo y por otraparte se tendrán muy en cuenta las capacitaciones a todo el personal para que sepan en queestán fallando se corrijan y así contribuyan al correcto desarrollo del SGA y se pueda lograrla certificación. 3
  • 4. PRESENTACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD1.2 OBJETIVOEl presente manual establece la política de calidad y ambiental y describe el Sistema deGestión de Calidad y Ambiental del HOTEL ROSALES PLAZA, tomando como base loestablecido en las Normas NTC- ISO 9001: 2008, NTC-ISO 14001:2004 y NTC5133:2006.1.3 ALCANCELa prestación de los servicios ofrecidos a nuestros clientes en las áreas de Alojamiento,Alimentos y Bebidas y Coordinación y Montaje de Eventos en nuestras instalaciones.Para las normas NTC-ISO 14001:2004 y NTC 5133:2006, el alcance incluye la GestiónAmbiental aplicada a los procesos de Planeación, Operación y Soporte.1.4 EXCLUSIONESEl Hotel Rosales Plaza considera como exclusión para la ISO 9001 en su Sistema deGestión de Calidad, el Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo. Este numeral no aplica, ya que laempresa no lleva a cabo, actividades relacionadas con la generación de especificaciones deproductos, es decir no Diseña ni Desarrolla productos.El Numeral 7.5.2 Validación de los procesos y de la prestación del servicio no aplica, yaque en todos los diferentes procesos productivos se pueden hacer verificaciones ycomprobaciones mediante actividades de seguimiento o medición, con el fin de darcumplimiento a los requisitos planificados en los procesos.El Hotel Rosales Plaza considera como exclusión para la NTC5133 en Ecoetiquetado, elNumeral 3.3.1 Áreas Naturales, en su numeral c, ya que no se cuenta con rondas deprotección de la fuentes hídricas cercanas al hotel; el Numeral 3.3.2 Protección de flora yfauna, en el numeral a y d, ya no tenemos especies arbóreas para identificar, ya que estamosubicados en un ecosistema urbano. Y el Numeral 3.3.3 Gestión de agua, en su numeral c,nuestros vertimientos van directamente al alcantarillado. 4
  • 5. 2 DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD2.1 CARTA DE COMPROMISO DE LA DIRECCIÓNLa Gerencia General se compromete a desarrollar e implementar el Sistema de Gestión deCalidad y Ambiental en el Hotel Rosales Plaza, otorgando los recursos necesarios para subuen funcionamiento, brindando apoyo y seguimiento a todo el proceso y estableciendo lasdirectrices sobre las cuales se debe desarrollar.Así mismo la Gerencia General manifiesta la decisión de no comunicar a la comunidadnuestros aspectos ambientales ya que estos no causan impactos negativos sobre el entornoen el cual desarrollamos nuestra actividad económica. __________________________________ ANA MILENA CADAVID ARBELAEZ Gerente General2.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓNLa alta dirección designo a la Señora Carolina Muñoz, miembro de la dirección, para elcargo de representante de la Dirección, a quien le delega la preparación, revisión yactualización del presente Manual y le confiere toda la autoridad y responsabilidad para: a) Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para los sistemas de gestión de Calidad y Ambiental. b) Informar a la alta dirección sobre el desempeño de los sistemas de gestión de Calidad y Ambiental y de cualquier necesidad de mejora. c) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización. d) Relacionarse con partes externas sobre asuntos relacionados con los sistemas de gestión de Calidad y Ambiental.La alta dirección ha designado a la Señora Pilar Barrientos como Coordinadora de losSistemas de Gestión de Calidad y Ambiental quien apoyara las actividades delrepresentante de la Dirección. 5
  • 6. Adicionalmente ha conformado un Comité de Calidad el cual cumple con funciones desoporte y apoyo al representante de la dirección para la implementación, documentación ymantenimiento de los sistemas de Gestión de Calidad y Ambiental.2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONALEl Hotel Rosales Plaza cuenta con una estructura organizacional simple, determinada pormandos. (Ver Organigrama Anexo No. 1) 6
  • 7. 3 PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA3.1 LA MISIÓNEl Hotel Rosales Plaza está orientado a satisfacer las necesidades de descanso y confort denuestro visitante, de manera personalizada, con una respuesta inmediata y dentro de unambiente cálido y seguro.3.2 LA VISIÓNTrascender en el servicio a través de valores agregados que generen recuerdos de lassensaciones vividas por nuestro visitante y contribuyendo a crear conciencia del respeto porel medio ambiente.3.3 POLÍTICA DE CALIDAD Y AMBIENTALLa política de calidad del Hotel Rosales Plaza está dirigida a cumplir las expectativas denuestros clientes para su descanso y seguridad, dentro de una cálida y tranquila atmósfera,buscando siempre el respeto y privacidad de nuestro visitante, apoyados en unainfraestructura en excelentes condiciones, con un personal idóneo y metodologías claras enbusca del mejoramiento continuo de los procesos, el cual incluye la gestión para laminimización de los impactos causados en el desarrollo de las actividades del Hotel, entreellos la contaminación del agua y del suelo, haciendo uso racional de los recursosnaturales, dentro del marco legal aplicable a nuestra actividad, siempre en beneficio denuestros huéspedes y del medio ambiente.3.4 OBJETIVOS DE CALIDAD Y AMBIENTALESLos Objetivos de Calidad del Hotel Rosales Plaza están de acuerdo a las directrices de laPolítica de Calidad estableciendo a su vez la forma en que deben ser medidos. (VerObjetivos de Calidad y ambientales Anexo No. 2).3.5 ENFOQUE POR PROCESOS3.5.1 MAPA DE PROCESOSLa organización ha identificado sus procesos, los cuales ejecuta para asegurar y gestionarla calidad dentro de la empresa, estos procesos fueron clasificados en tres grandes grupos(Ver Mapa de Procesos Anexo 3). 7
  • 8. Dentro de los tres grandes grupos tenemos los siguientes:• Procesos de DIRECCION: son aquellos que presentan las directrices acerca del SGC de la organización estos procesos son: Planificación del Sistema de Gestión de Calidad, Mejora Continua y Auditorias Internas al Sistema de Gestión de Calidad.• Procesos OPERATIVOS: los cuales reflejan la operación misma de la organización estos procesos responden a lo que se dedica la organización (misión de la empresa) y son los siguientes: Registro, Mercadeo, Ventas, Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Eventos y Cobro.• Procesos de SOPORTE: son aquellos procesos que prestan funciones de apoyo o soporte a los procesos de operación y gerenciales de la empresa. estos son vitales para la correcta ejecución de las actividades de la empresa. los proceso que definieron son los siguientes: Contabilidad, Compras, Seguridad, Gestión Ambiental, Recursos Humanos, Transporte, Mantenimiento de Recursos Físicos y Control de Documentos y Registro.3.5.2 CARACTERIZACIONES DE PROCESOSPara describir los procesos enunciados anteriormente, el Hotel Rosales Plaza ha definidounas características generales de cómo se llevarán a cabo, estableciendo la interrelaciónentre ellos y evidenciando los aspectos que se deben tener en cuenta como objetivos,alcance, responsable, recursos, participantes, seguimiento, indicadores, etc.Los procesos definidos son los siguientes: Planificación del Sistema de Gestión de Calidady Ambiental, Mejora Continua, Auditorias Internas, Mercadeo, Ventas, Registro,Alojamiento, Alimentos y Bebidas, Eventos, Cobro, Contabilidad, Compras, Seguridad,Gestión Ambiental, Recursos Humanos, Mantenimiento, Control de Documentos yRegistros.3.5.3 PROCESOS EXTERNOSEn el Hotel Rosales Plaza no hay procesos que se ejecuten externamente, en caso depresentarse, para aquellas actividades que se contraten externamente, se debe establecer unúnico canal de comunicación con el agente externo y éste a su vez debe cumplir con losestándares de calidad y políticas del Hotel. 8
  • 9. ESTRUCTURA DOCUMENTALLa estructura de la Documentación del Sistema de Calidad es piramidal y se compone de: Manual de Calidad Procesos / Fichas de Proceso Procedimientos Instructivos Formatos Bases de Datos3.6 ELABORACION Y CONTROL DE DOCUMENTOSLa empresa asegura el control de la documentación a partir de:  Procedimiento para Elaboración de Documentos (PC-DR-001)  Procedimiento para el Control de Documentos (PC-DR-002)  Procedimientos para el Control de Registros (PC-DR-003)3.7 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y AMBIENTALTodos los documentos que integran en Sistema de Gestión de Calidad y Ambiental seencuentran relacionados en el Listado Maestro de Documentos (Ver Anexo 5), el cualincluye el Procedimiento de producto y servicio no conforme (PC-ME-004).3.8 MATRIZ DE REQUISITOS DE LA NORMA VS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDADLa Matriz de requisitos de la norma Vs. Documentos del sistema de gestión de calidadsirve como guía para determinar y controlar que a todos los requisitos de la norma se lesesta dando cumplimiento. (Ver Anexo 5: Listado Maestro de Documentos). 9
  • 10. 4 COMUNICACIÓN INTERNALa organización asegura la comunicación interna hacia todos los empleados por medio de:• Difusiones, mediante las cuales se difunde los temas concernientes al Sistema de Gestión de calidad y demás necesidades que se presentan para mejorar la competencia del personal.• Comunicados o memorandos, utilizados para transmitir información más concreta usualmente dirigido a los Dueños de proceso, o para comunicar datos específicos entre procesos.• Comunicación Verbal, la cual se presenta de manera permanente entre los procesos con el fin de realizar seguimientos a las diferentes actividades. 10
  • 11. 5 MEJORAMIENTO CONTINUOEl mejoramiento continuo se evidencia mediante la toma de acciones correctivas,preventivas y oportunidades de mejora, teniendo en cuenta los parámetros descritos en elProcedimiento de Acciones Correctivas y Acciones preventivas (PC-ME-002, PC-ME-003), y dejando registros de estas en el Formato Acciones Correctivas o de AccionesPreventivas.Se realizan auditorias internas cumpliendo los parámetros descritos en el Procedimiento deAuditoria Interna (PC-AI-001), en las cuales se presentan acciones para corregir las noconformidades encontradas.La retroalimentación del cliente es otro elemento importante para la mejora continua, estaretroalimentación la recibimos por medio de la Evaluación de Satisfacción del cliente (PC-MK-002), los resultados de esta encuesta ha permitido la toma de acciones para la mejoracontinua. 11
  • 12. 6 REVISION GERENCIALLa alta dirección ha establecido realizar las Revisiones por la Dirección mínimo una vez alaño y se va a llevar acabo de acuerdo a los siguientes aspectos:6.1 INFORMACION DE ENTRADAPara realizar la revisión se debe tener la siguiente información de entrada:6.1.1 POLITICA DE CALIDAD Y AMBIENTAL Y OBJETIVOS DE CALIDAD Y AMBIENTALSe debe revisar el cumplimiento de la Política de calidad y de los Objetivos de Calidad.6.1.2 INFORME DE RESULTADOS DE AUDITORIAS.Dentro de este informe se deben presentar los resultados de las auditorias teniendo encuenta los siguientes aspectos:  Cumplimiento de las auditorias (auditorias realizadas y fechas de realización).  Total de hallazgos encontrados (clasificarlos en No conformidades y observaciones).  Hallazgos encontrados por proceso.  Resultados de los auditores.  Tiempos de seguimiento a las auditorias.  Recomendaciones de mejora detectadas producto del análisis de los datos medidos.6.1.3 INFORME DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.Dentro de este informe se deben presentar los resultados producto de las accionescorrectivas y preventivas generadas en auditorias o recibidas por las quejas y reclamos delos clientes. Este informe tendrá en cuenta los siguientes aspectos:  Estado de las acciones Correctivas.  Estado de las acciones Preventivas..  Comparativo entre acciones correctivas y Preventivas (evaluar si el sistema es correctivo o preventivo).  Clasificación de las acciones generadas por proceso.  Causas mas frecuentes de generación de Acciones correctivas. 12
  • 13. 6.1.4 INFORME DE PRODUCTO NO CONFORME (CONFORMIDAD DE PRODUCTO).Dentro de este informe se deben presentar los resultados que se han obtenido por ProductoNo Conforme, que sean devueltos por el cliente o detectados por control interno. Esteinforme tendrá en cuenta los siguientes aspectos:  Cantidad de producto no conforme devuelto por el cliente.  Cantidad de producto no conforme devuelto por el control de calidad.  Establecer el tratamiento que se les ha dado el producto no conforme (reproceso, rechazo, concesión).  Recomendaciones de mejora detectadas producto del análisis de los datos medidos.6.1.5 INFORME DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN Y QUEJAS Y RECLAMOSDentro de este informe se deben presentar los resultados de las encuestas de satisfacción delos clientes tabulados y las Quejas y reclamos generadas por el cliente. Este informe tendráen cuenta los siguientes aspectos:  Presentar análisis de datos por pregunta.  Presentar análisis de datos de encuesta por cliente.  Número de clientes encuestados.  Recomendaciones de mejora detectadas producto del análisis de los datos medidos.  Numero de Quejas y reclamos generadas por el cliente.6.1.6 INFORME DE DESEMPEÑO DE CADA UNO DE LOS PROCESOS.Cada uno de los procesos desarrollara un informe sobre le desempeño del proceso en elcual se tendrá en cuenta los siguientes aspectos:  Seguimiento al desempeño del proceso.  Acciones que ha tomado para mejorar el proceso.  Medición de Indicadores (si aplica).  Análisis de Indicadores (si aplica).  Recomendaciones de mejora detectadas producto del análisis de los datos medidos.6.1.7 GRANDES CAMBIOS DEL SISTEMA (CUANDO APLIQUE).Cuando se detecten grandes cambios que se llevaran o se han llevado a cabo en laorganización dentro del periodo evaluado, estos se deben planificar con el fin de mantenerla integridad del sistema y evitar que se presenten fallas en la operación de la organización.6.1.8 INFORME DE REVISIÓN GERENCIAL (AÑO ANTERIOR).Se utilizara como información de entrada para la revisión por la dirección, los informesgenerados en las revisiones previas con el fin de evaluar si se están llevando acabo losacciones definidas en estos. 13
  • 14. 6.2 COMITE DE REVISION GERENCIALEl Gerente General citara para realizar la Revisión Gerencial a todo el personal que hacriterio de éste, debe estar presente para llevar a cabo la Revisión Gerencial. Este equipoanalizara los resultados de los informes presentados por los responsables mencionados en elnumeral 8.1 de este manual y tomaran las acciones correspondientes que llevan a laorganización a mejorar el sistema de calidad de empresa6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓNComo resultado de la Revisión gerencial se genera un informe de Revisión Gerencial, elcual debe contener las acciones que se definan por la Alta dirección para:• Mejorar la eficacia del Sistema de gestión de calidad y sus procesos. Acciones sobre los procesos.• Mejoras sobre el producto para aumentar la satisfacción del cliente.• Necesidades de los recursos.El informe debe presentar un plan de acción de acuerdo al siguiente cuadro: Fecha deNo. Actividad Recurso Responsable Seguimiento ejecución7 ANEXOSLos anexos de este Manual son los siguientes: ANEXO NOMBRE DEL DOCUMENTO 1 Estructura Organizacional 2 Objetivos de Calidad y Ambiental 3 Mapa de Procesos 4 Caracterización de Procesos 5 Listado Maestro de Documentos 14