Presentación Final Investigación

Lista de Cotejo para artículo informe final de investigación
Materia: Nombre del maestro:
Fecha: Nombre del estudiante (s):
Grupo: Carrera: Nombre de la investigación:
Elemento Puntuación Puntuación
Obtenida
SI NO Observaciones
Resumen o Abstracen inglés y español en máximo un párrafo de 9
renglones y mínimo de 5 (se explica el tema, los autores que se
utilizaron, la metodología, evidencias, algunos resultados y posibles
recomendaciones)
3pts
Palabras claves en español e inglés que expresen ideas concretas
entre 3 y 5
2pts
Introducción en la cual se redactará y explicará la delimitación, la
justificación, los objetivos, las preguntas de investigación y la
hipótesis
3 pts
Marco teórico donde se presenten los siguientes puntos
Antecedentes
• Contexto
• Definición de conceptos
• Evaluación o comparación teórica
• Toma de una perspectiva
3 pts
Metodología que especifique:
• Diseño
• Enfoque
• Técnicas
• Procedimientos
• Muestra
2 pts
Resultados de la investigación
• Redacción combinada con gráficas, fotos y esquemas
obtenidos durante la investigación, se debe contrastar la información
de campo es decir encuestas, observación y entrevistas, con los
artículos leídos
10 pts
Conclusión • Que exprese el cumplimiento de objetivos,
preguntas de investigación e hipótesis
5 pts
Bibliografíacon formato APA, en orden alfabético a partir del apellido
del autor
1pt
Anexos (entrevistas transcritas, imágenes o gráficas que no
puedan integrarse en el contenido por espacio y redacción)
1pt
Total 30pts
Elementos a Calificar del formato (Obligatorio)
1. Letra Arial o Times New Roman 12
2. Interlineado 1.5
3. Márgenes 2.5
4. Paginado
5. Justificado
6. Títulos en negritas
7. Datos personales en la primera página:

2
Resumen
La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado una
mayor competencia de los productos y servicios.
Esta mayor competitividad exige una mejora de la calidad en la oferta, que nos
lleva a formular la principal interrogante de la investigación ¿Qué tan importante es
la relación oferente demandante durante el proceso de venta?
El siguiente artículo presenta un estudio de marketing de relaciones, donde se
contrastaron los servicios de dos librerías, Gandhi y la española. Se realizaron
encuestas a 43 personas, que fueron seleccionadas por ser clientes de Gandhi
pues fue la principal empresa que se enfocó la investigación, además de
realizarse 3 entrevistas a empleados de la misma, basándose en el arte de vender
(Sweet, O.), y el marketing al revés (Walter, G.R.) principalmente.. El objetivo fue
comparar ambas librerías en cuanto a su servicio de atención y seguimiento al
cliente, se utilizó un enfoque Cuantitativo y cualitativo, pues se llevó a cabo el
procesamiento y análisis de datos matemática y estadísticamente con un diseño
no experimental y transeccional-descriptivo ya que se realizó en un tiempo
específico de 4 meses y se llevó a cabo la selección de un conjunto de personas
para indagar sobre sus opiniones e ideas. Los resultados arrojaron que tal como
se pensó, Gandhi es considerada como la mejor de ambas librerías por el servicio
que brinda. Puede darse como recomendación que la librería la española
considere mejorar su servicio, pues es muy tomado en cuenta por sus clientes.
Palabras Clave: Relación, Marketing, Cliente, Empleado, Comparación
Abstract
The globalization of the markets in which we operate has led to increased
competition for products and services.
This increased competitiveness requires an improvement in the supply of quality
products and services , which leads us to formulate the main research question
How important is the applicant bidder relationship during the sales process ?
The following article presents a study of relationship marketing, where the service
is contrasting in two libraries, Gandhi and La Española. 43 people, who were
selected to be customers as Gandhi who was the main research focused, plus 3
interviews with employees of the performed surveys were conducted. based on the
art of selling (Sweet , O. ) surveys were conducted, marketing and backwards
(Walter , GR ) .. the main objective was to compare the two libraries in their service

3
and customer tracking, a Quantitative and qualitative approach was used , as was
done processing and analysis mathematical and statistically non - experimental
and descriptive design transectional as specific was performed in a time of 4
months and conducted selection of a set of people to inquire about their opinions
and ideas. The results showed that as thought, Gandhi is considered the best of
both libraries for the service it provides. It may be a recommendation that the
Spanish Seller consider upgrading your service, as is well taken into account by
their customers.
Key Words: Relation, Marketing,Costumer,Employer, Comparation.
INTRODUCCIÓN
La globalización de los mercados en los que estamos inmersos ha provocado una
mayor competencia de los productos y servicios. Esta mayor competitividad exige
una mejora de la calidad en la oferta de servicios y productos, que nos llevó a
formular la principal interrogante de la investigación ¿Qué tan importante es la
relación oferente demandante durante el proceso de venta?, su importancia radica
en conocer los factores que realmente pueden marcar la diferencia entre tener
ventas exitosas y fracasar.
Se tomó como investigación el marketing de relaciones pues se observó cómo
puede o no afectar el proceso de venta, la importancia verdadera que llega a
tomar para lograr clientes permanentes y no sólo esporádicos así como el análisis
durante el proceso de venta y su mejora.
La magnitud viene a recaer en el impacto que puede tener para una empresa el
trato y servicio que se le da a un cliente en la mejora continua del proceso de
ventas y la relación oferente demandante. Esta investigación se comenzó el 20 de
Enero de 2014 y se finalizó el 14 de Mayo de 2014. Se tomaron como sujeto y
objeto de estudio a la Librería Gandhi y a Vendedores y compradores.

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Se utilizaron como principales apoyos para la investigación las siguientes teorías
entre las que destacan el arte de vender de Swett y el Marketing al revés de
Walter.
Se formularon las siguientes preguntas de investigación: ¿Qué es el marketing de
relaciones?, ¿Cuál es la importancia del marketing de relaciones?, ¿Cómo puede
un buen vendedor satisfacer las verdaderas necesidades del cliente?, ¿Qué
beneficios trae a la empresa el uso del marketing de relaciones?, ¿Qué tipo de
vendedores se necesitan para el marketing de relaciones?
El objetivo principal de la investigación fue analizar la relación oferente-
demandante durante el proceso de venta en librería Gandhi y la española, de aquí
se partió para revisar las técnicas existentes y las aplicadas en el proceso de
venta de Gandhi, además, se realizó una comparación a la calidad del servicio
entre la librería Gandhi y la española.
Durante el proceso de la planeación de la investigación se desarrolló como
hipótesis que gran parte de los clientes de Gandhi realiza sus compras allí debido
al trato y atención que reciben por parte del vendedor, la calidad y garantía de sus
productos.
Marco Teórico
La investigación considera como tema principal la relación existente entre oferente
y demandante durante el proceso de venta en la librería Gandhi, tomando en
cuenta como principal factor el Marketing de Relaciones haciendo una
comparación con la librería Española.
Se busca analizar el verdadero motivo de compra y si la relación que se lleva a
cabo es duradera y conocer que tan importante es como factor en la incidencia de
compra.
Antecedentes
El marketing se encuentra actualmente en un proceso de cambio profundo.
Anteriormente el paradigma tradicional del marketing se caracterizaba por una

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orientación de tipo transaccional; la tesis central se circunscribía a la mezcla de
marketing, a través de la mixtura de cuatro variables convenciendo al consumidor
para que comprase un determinado producto. (Gummesson, 2002). La
aproximación transaccional del paradigma tradicional implica una orientación al
mercado que se considera a corto plazo, con un principio y un final definidos por el
mismo intercambio (Bagozzi, 1975), en contraposición a un proceso continuo de
relación con los clientes (Dwyer, Schurr, y Oh, 1987).
La globalización, la intensidad competitiva, los cambios del consumidor, el
perfeccionamiento de las estrategias del marketing, los avances tecnológicos, la
preocupación por la calidad y los cambios adicionales producidos en el entorno en
el que operan las organizaciones han llevado a que el enfoque transaccional del
marketing no solucione los problemas actuales y haya sido sustituido por una
perspectiva relacional (Morgan y Hunt, 1994; Gummesson, 1999; Parvatiyar y
Sheth, 2000). Convirtiéndose en un entorno competitivo, el cliente se ha ido
modificando en el elemento más escaso del sistema, siendo su conservación, y
no su captación, la clave del éxito empresarial.
Respecto al concepto de marketing de relaciones empieza su aparición en la
literatura a mitad de la década de los ochenta y desata su gran debate. Ya en la
década de los noventa, la mayoría de investigaciones coinciden en señalar como
primera definición la aportada por Berry (1983), que establece que “el marketing
relacional consiste en atraer, mantener y - en las organizaciones multiservicios -
intensificar las relaciones con el cliente”.
Librerías Gandhi se fundó en junio de 1971. El local original medía unos 150 m2 y
estaba ubicado en Miguel Ángel de Quevedo 128, al sur de la ciudad de México.
(Campos, Blanca). Aunque era pequeña, la librería tenía su cafetería en el
mezanine, donde también se desarrollaron las primeras actividades culturales
(funciones de cine, teatro, música, etc.) que fueron una característica de Gandhi
en los años posteriores.
Librerías Gandhi, fue fundada por Mauricio Achar con el objetivo principal de
hacer leer a los mexicanos. Se caracterizó por contar con un servicio de cafetería
único y diferente a los que ofrecía la competencia de aquellos tiempos, con lo cual

6
logró de manera inmediata atraer a los consumidores que hasta entonces
conocían la marca.
Contexto
El marketing relacional ha sido una de las aportaciones más importantes en el
desarrollo de la moderna ciencia de marketing (Payne and Holt, 2001), y ha
generado un interés reconocido en el ámbito de la investigación científica,
llegando incluso a ser considerado como un nuevo paradigma desde la
perspectiva de numerosos autores (Quero 2002, Gummesson, 1999; Peck, Payne,
Christopher y Clark, 1999; Webster, 1992; Sheth y Parvatiyar, 2000;
Kothndaraman y Wilson, 2000).
Actualmente dentro del marketing las empresas deben cumplir objetivos según
Barroso y Armario, (1999) partiendo de lo siguiente:
 Mayor formación e información del consumidor complementado con un
mejor nivel de renta, por lo que los hábitos de compra cambian y un cliente
se decide por un producto más por su valor añadido que por su propia
funcionalidad, de ahí el protagonismo del marketing de percepciones.
 La transformación de los medios de comunicación social, el protagonismo
de internet y la segmentación de los mercados hace que la publicidad
masiva como hasta ahora estaba configurada dé un mayor protagonismo a
lo que desde los inicios de los años 80 vengo aconsejando: comunicación
integral.
 La venta de un producto o servicio de forma aislada deja de ser el centro de
interés de la empresa para orientarse más a aprovechar la relación a largo
plazo del cliente, es el denominado marketing de relaciones.
Por otra parte actualmente en México la lectura no es un aspecto digno de
presumir. Por tal motivo librerías Gandhi se está enfocando primordialmente en
sus consumidores y hacer que su compra se convierta en una verdadera
experiencia, ofrecer eventos culturales, descuentos y promociones; estar a la

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orden del día poniéndose al alcance del cliente a través de los medios
electrónicos en redes sociales como Twitter o Facebook. Como parte de su
comunicación externa hace uso de estrategias publicitarias, mercadotecnia y
relaciones públicas. Recientemente emplea branding emocional, Custumer
Relationship Management (CRM) y publicidad Below the Line (BTL).
Hoy existen 27 Librerías Gandhi 12 en la Ciudad de México y 15 en el interior de la
República. Así como 11 Librerías Gandhi Palacio de Hierro. (Echar,
Mauricio).Entre todos; el personal de Gandhi, sus proveedores y sus clientes, han
hecho de esta empresa la cadena más importante de librerías profesionales de
México, y una de las más importantes de América Latina. Su público está
compuesto principalmente por hombres y mujeres estudiantes, maestros,
profesionales e intelectuales, y todos los que sienten interés por la cultura y
buscan información y entretenimiento. Además de los distintos géneros de libros
ofrecen lo mejor de la música y video nacional e internacional. Constantemente
brindan a sus clientes diferentes servicios y promociones que enriquecen su
experiencia de compra. Adicionalmente facilitan espacios de expresión, en donde
se llevan a cabo diferentes eventos y actividades culturales. Librerias Gandhi se
ha convertido en referencia inevitable para el mundo cultural e intelectual de
México(Blanca,s.f)
Dentro de los planes de expansión de Librerías Gandhi está el abrir nuevas
sucursales en diferentes puntos de la República.
Conceptualización
Para la mejor comprensión del Marketing de Relaciones y la incidencia que este
tiene al momento de realizar intercambios oferente-demandantes es inherente
analizar y manejar los siguientes conceptos durante la investigación.
Se define marketing transaccional como la realización de actividades
empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al
consumidor o usuario (American Marketing Association, 1960). Así este concepto
hace énfasis únicamente en el intercambio de valores entre dos partes.

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Ahora por relación se define como el contacto que se lleva a cabo entre 2 o más
personas en el cual intercambian varias ideas entre si y también cosas personales
ya sea de tipo afectivo o sentimental (Melendez, s.f.)
Por vendedor se conceptualiza persona que influencia y trata de convencer al
mayor número posible de personas –los clientes o compradores- e inducirlos a
adquirir productos (Ibañez, 2012). Así mismo dentro de este concepto se
encuentra inmersa la palabra cliente que es aquel que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para
otra persona o para una empresa u organización según (Thompson, 2009).
Después de precisar estos conceptos se puede tener una idea clara para poder
definir Marketing de Relaciones que es el conjunto de esfuerzos que se realizan
para crear relaciones mutuamente satisfactorias y a largo plazo con los mercados
clave (consumidores, proveedores y distribuidores), con la finalidad de conseguir y
mantener procesos de intercambio con ellos a largo plazo, además de lograr su
preferencia hacia la empresa y/o sus productos y servicios según la definición
dada por (Kotler, 1999).
Evaluación teórica
Al analizar las fuentes de primera mano y sus consecuentes se filtró y organizó la
información teniendo como principales autores para respaldar la presente
investigación Marketing al Revés que muestra la manera en la que la
comunicación beneficia al llevar a cabo una venta, visualizando la manera correcta
de aplicarlo en el Marketing Actual (Walther, 2001). Quien afirma que una correcta
comunicación conlleva a una venta exitosa y duradera que dejará al cliente y al
oferente en satisfacción conjunta.
Es así como Philip Kotler (2000) en su libro 10 pecados capitales del marketing
también respalda el Marketing Relacional y la importancia de este; al mencionar la
importancia de una relación larga y satisfactoria con el cliente. Menciona también
que el Marketing tal como lo conocemos está acabado y tiene que evolucionar a
algo mucho más acorde con nuestro tiempo, en que la inmediatez de la
información y la segmentación total, han cambiado completamente nuestros

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hábitos de consumo. Siendo el factor más importante nuestro cliente y sus
necesidades a corto y largo plazo.
Debemos además ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones, experiencias
más satisfactorias y la oportunidad de tener una relación a largo plazo. Es en este
punto donde encontramos que se ha pasado del Marketing transaccional al
Marketing de Relaciones. (Barroso, s.f). Muchos vendedores profesionales han
comenzado a aplicarlo como algo rutinario, pues antes de la existencia de este
método, se realizaban las ventas de una manera tradicional y enfocada más a la
empresa, sin pensar en las reales necesidades del cliente sólo basándose en
obtener una venta.
En la vieja escuela de las ventas, el vendedor no buscaba satisfacer las
necesidades de su cliente, más bien se buscaba generar la necesidad para que
así se efectuara la venta, sin importar el beneficio de ambas partes, sino
solamente la del vendedor, para conceptualizar de mejor manera lo mencionado
anteriormente se cita la definición propuesta por la American Marketing
Association (1960), para la que “el marketing supone la realización de actividades
empresariales que dirigen el flujo de bienes y servicios del productor al
consumidor”.
También tomaremos como base a Carmen Barroso Castro y Enrique Martin
Armario, en su libro “Marketing relacional”, donde tenemos la comparación de los
dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los
antecedentes del mismo.
Además RegisMckenna (1991) y su libro “El nuevo concepto de marketing, el
marketing lo es todo”, lo usamos para comprender la noción del marketing, de
cómo y porque es importante en muchos aspectos de la vida.
Todos los autores y sus libros o teorías son importantes para nuestra
investigación, cada uno aporta una idea diferente, un concepto real y necesario
que ayuda en la acción que realizamos, nos ayuda para tener una guía y
enfocarnos al tema, conociendo los términos y la información relacionada.

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Perspectiva.
El principal autor en el que nos basaremos es George Walter(1995), con su teoría
del “Marketing al revés”, basándose en que la retención de clientes es más
importante que la adquisición de nuevos. Comparando su teoría contra la
percepción que tienen los clientes de la librería.
También tomaremos como base a Carmen Barroso Castro y Enrique Martin
Armario (2001), en su libro “Marketing relacional”, donde tenemos la comparación
de los dos enfoques del marketing, mostrando cual es el mejor hoy en día, y los
antecedentes del mismo.
Manuel Cázares (2012), en su libro “Consejos para retener a tus clientes” nos
ayuda a saber cómo es mejor tratar a nuestros clientes para que ellos estén
cómodos y sigan comprando con nosotros, ganándonos su confianza y no
defraudándolos, para mantener una relación a largo plazo.
Además Regis McKenna (1991), y su libro “El nuevo concepto de marketing, el
marketing lo es todo”, lo usamos para comprender la noción del marketing, de
cómo y porque es importante en muchos aspectos de la vida.
Todos los autores y sus libros o teorías son importantes para nuestra
investigación, cada uno aporta una idea diferente, un concepto real y necesario
que ayuda en la acción que realizamos, nos ayuda para tener una guía y
enfocarnos al tema, conociendo los términos y la información relacionada.
Metodología
Diseño de la investigación
El enfoque de la investigación fue mixto ya que se recolectaron los datos y los se
analizaron también, con un diseño no experimental ya que no se manipularon las
variables, y transeccional descriptivo puesto que se llevó a cabo en un solo tiempo
específico.

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Las técnicas que se utilizaron son las encuestas, entrevistas y la investigación
documental, así como la observación, para analizar el comportamiento tanto de
empleados como de clientes de la librería y las experiencias que puedan tener.
Dentro de los procedimientos se utilizaron la conversación y la consulta a
colectivos y personas expertas, ambas para mantener comunicación tanto con el
cliente como con los vendedores.
En esta investigación se analizó a los clientes de la librería Gandhi, la muestra se
realizó haciendo el siguiente cálculo, donde hay un aproximado de 55 clientes por
día, la cual sirve para que la encuesta sea representativa.
N=55
Y=1
Se=0.015
V2=0.000225
S2= 0,09
n’=
0.09
0.000225
= 400
n=
400
1+
400
55
= 43.35
n= 43
La muestra fue de 43 personas a las que se le aplicaran las encuestas. Además
de entrevistar a 3 empleados de la librería.
Nombre del empleado Edad Puesto del entrevistado
Melissa Alba Núñez 24 años Asesor de venta
Sergio Gallegos Aguilar 22 años Encargado de caja

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RESULTADOS
Después de llevar a cabo la recolección de datos (entrevistas y encuestas), éstas
arrojaron como resultado que como se pensó en la hipótesis y las preguntas de
investigación las personas encuestadas prefieren ir a una empresa en la cual se
sientan cómodos, y reciban un trato excelente. A continuación se dan los
resultados de las encuestas realizadas a los clientes de Gandhi y La española.
Como se observa en la gráfica 1.1 el 44% de la muestra visita la librería Gandhi
siendo está la de mayor concurrencia, seguida con el 17% de La Española y con
un 16% Librería Ochoa, para pasar a las minorías que son Gombyl y Otras. Esto
indica que la preferencia por la librería Gandhi es muy notoria pues abarca más
de 1/3 del total de los encuestados.
Posterior en la gráfica 1.2 el 47% de total de los encuestados asiste una vez al
mes a la librería Gandhi, seguido del 28% que nunca la ha visitado, siendo las
minorías con 17% al inicio del periodo escolar y 8% cada semana. En está gráfica
44%
17%
13%
16%
10%
Cuando realiza adquisición de libros ¿Cuál librería
acostumbra visitar?
a) Gandhi
b) La Española
c) Gombyl
d) Librería Ochoa
e) otras

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la frecuencia mayoritaria es una vez al mes, también se observa un número
elevado en la opción nunca pues parte de esta son las personas que asisten a las
otras librerías o no han ido a Gandhi.
En la Gráfica 1.3 el
97% siente un
trato amable en la
librería de su preferencia quedando sin ser representante el 3% que contestaron
no. Está gráfica demostró que la mayoría de las librerías están brindando un trato
de calidad a sus clientes, contra lo que se esperaba que sólo fuera Gandhi el que
tuviera esta tendencia. También se pudo recalcar que Gandhi está ofreciendo un
servicio amable pues se incluye dentro de la misma.
Gráfica 1.3 el 97% siente un trato amable en la librería de su preferencia
quedando sin ser representante el 3% que contestaron no. Está gráfica demostró
que la mayoría de las liberías están brindando un trato de calidad a sus clientes,
contra lo que se esperaba que sólo fuera Gandhi el que tuviera esta tendencia.
97%
3%0%
a) si b) no c) por qué
Gráfica 1.2

14
Gráfica 1.4 el 70% consiera bueno el trato en la librería Gandhi, seguido por un
24% que consideran excelente y un 6% regular teniendo 0% en malo. Esto indica
que la mayoría de los encuestados contestaron que el trato es bueno. También
ésta gráfica corrobora los resultados de la anterior pues el servicio en la mayoría
de las librerías es bueno.
28%
47%
8%
17%
0%
¿Cual es la frecuencia con la que asiste a
Gandhi?
a) Nunca
b) Una vez al mes
c) cada semana
d) al inicio del
periodo escolar
otros
Gráfica 1.2
a) Bueno
70%
b) Malo
0%
c) Regular
6%
d) Excelente
24%
¿Cómo ha sido tu trato en la libreria Gandhi?
Gráfica
1.4

15
Gráfica 1.5. El 82% de la muestra considera que en Gandhi existe un trato muy
amable. En contraste, el 18% cree que el trato no cumple las expectativas. Sin
embargo, esto nos demuestra que la mayoria piensa que Gandhi se distingue por
el tipo de trato ofrecido. Por otra parte se esperaba que el resultado fuera más
favoritario en la excelencia.
Para realizar una comparación en el servicio de la librería Gandhi se encuestaron
las personas para saber si alguna vez han visitado la librería “La Española” estos
fueron los resultados. En la gráfica 1.7 el 33% ha visitado por lo menos una vez la
librería Española, 30% la ha visitado más de una vez y el 37% nunca. Está gráfica
muestra que en diferencia con la gráfica 1.1 si bien la gente acostumbra una
librería en específico, al menos una vez ha asistido a La Española.
a) Si
82%
b) No
18%
¿Por
qué?
0%
¿Cree que en Gandhi existe un trato
excepcionalmente amable?
a) Nunca
37%
b) Alguna vez
33%
c)Varias veces
30%
¿Alguna vez has visitado la librería Española?
Gráfica 1.7

16
Gráfica 1.8 el 52% consideran buena la experiencia dentro de la Librería "La
española", seguido del 45% con regular y 3% mala.1
Al comienzo de la investigación la expectativa con referencia a esta librería era
que el trato era pésimo y esta gráfica arroja lo contrario teniendo más de un 50%
considerando que el trato es bueno.
Gráfica 1.10 La librería Gandhi obtuvo 70% en la preferencia, teniendo por 30% la
española. Esto indica que la librería Gandhi se lleva la preferencia por su trato si
bien es cierto que las demás tienen un porcentaje elevado en cuanto a buen trato
se refiere.
Las entrevistas realizadas muestran a su vez que Gandhi está comprometido con
el buen trato hacia el cliente, desde que los entrevistados responden que llevan a
cabo capacitaciones donde aprenden a conseguir relaciones a largo plazo como lo
menciona Barroso y Armario, (1999). Por otra parte las entrevistas arrojan que si
bien las capacitaciones son su principal apoyo para conseguir clientes satisfechos,
la experiencia que les brinda el tratar día con día a los clientes no se puede
igualar, pues es aquí donde realmente aprenden a detectar las necesidades de su
demandante y aprenden a resolverlas.
1
Entrevista realizada a 43 personas consumidores de Gandhi y la Española en las fechas 25 de Abril – 26 de
Abril
a) Buena
52%
b) Regular
45%
c) Mala
3%
d) Pésima
0%
¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería La
Española?
Gráfica 1.8

17
CONCLUSIONES
Así después de haber retomado los objetivos específicos y generales de la
investigación, que era observar de que tipo es la relación oferente demandante
durante el proceso de compra en las librerías se concluye que el marketing
relacional está siendo llevado a cabo pues la importancia del buen trato al
momento de realizar una compra sí marca una pauta importante para tener al
demandante satisfecho. Por otra parte la hipótesis antes planteada se comprueba
con la gráfica 6 Gandhi se distingue por el proceso de venta que lleva a cabo pues
siempre está al pendiente del cliente y un trato amable está por delante tratando
de satisfacer las necesidades quedando con un porcentaje de 82% en
excepcionalmente amable.La investigación arrojó otro factor importante para un
demandante cuando entra en la librería Gandhi es que existe siempre una extensa
variedad en los artículos, aunado a la hipótesis que sustentaba que el trato era el
principal factor para la elevada preferencia por la librería Gandhi, obteniendo un 70
% de buen trato en la encuesta relizada y un 24% en excelente .
Por otra parte al comparar las dos librerías, resultó que el trato en ambas fue
catalogado como bueno, pero librería “La española” con un 52% mientras que
Gandhi entre un trato excelente y bueno ofrece un %94 en cuanto a trato amable
se refiere.
Los resultados de las encuestas y entrevistas mostraron que la relación que
sustentan dentro de las librerías siempre es de un trato amable, llevando a cabo el
marketing de relaciones que era uno de los objetivos a observar. Por otra parte se
muestra que el acomodo de los artículos es otro factor que condiciona el regreso
de los clientes a la librería Gandhi es el acomodo de los artículos además del
trato amable que reciben.
Si ha visitado las dos tiendas, ¿Cuál diria que es
la de su preferencia?
a) Gandhi b) La española

18
Bibliografía
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McKenna, R. (s.f.). Marketing de relaciones. Paidós empresa.
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Swett, O. (s.f.). El arte de vender.
WALTER, G. R. (s.f.). MARKETING AL REVES. MCGRAW-HILL ..
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Relacional(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf
Cázares, Manuel (Octubre 2012) Consejos para retener a tus clientes. Entretener.
Volumen 16. PP 60-70
CHRISTOPHER, M.; PAYNE, A.E.; BALLANTYNE, D. (1991) Relationship
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Butterworth Heinemann.
DWYER F. R., Schurr P. H. And Oh S., (1987) “Developing buyer-seller
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Marketing”, Journal of Marketing, 47, (otoño), pp. 9 – 17.
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http://www.unilibrecali.edu.co/entramado/images/stories/pdf_articulos/volumen5/D
el_marketing_transaccional_al_marketing_relacional.pdf

19
Mckenna, R. (1991) “El nuevo concepto de marketing: marketing es todo”, Harvard
- Deusto Business Review, 4º trimestre, p. 32.
Patricia, M. M. (Junio de 2011). Obtenido de:
http://132.248.9.195/ptb2011/julio/0571035/0671032_A1.pdf
Rock, David (Marzo 2010). Las propuestas del cerebro. Gustos de negocios Vol.
10. Pp 56-6

20
Anexos
Elementos
Del marketing
transaccional al
marketing relacional
José Fernando
Córdoba López
Los diez principios del
Nuevo Marketing
Por Philip Kotler
Tema central
El cambio en la
naturaleza de las
relaciones usadas para
el cierre de la venta
La evolución del
marketing tal como lo
conocemos.
Propósito del autor
Mostar el cambio
dinámico en la manera
de llevar cabo una
venta, a través del
establecimiento,
desarrollo y
mantenimiento de
relaciones.
Dar a conocer de qué
manera podemos llevar
a cabo el marketing
relacional a través de
sus diez principios.
Subtemas diferentes
 Explicación del
marketing
transaccional
 Marketing
Industrial
establece
relaciones
cooperativas para
obtener ventajas
estratégicas
significativas y la
competencia se
produce entre
distintas redes.
 El desarrollo de
métricas y
análisis del
retorno de la
inversión.
 Utilización de los
recursos
informáticos para
la mejora del
marketing
relacional.
Subtemas similares En ambos artículos nos dice que el marketing

21
transaccional está acabado y debe evolucionar a un
marketing relacional
Conclusión del autor
El marketing relacional
no sólo destaca la
importancia de la
fidelización de los
clientes, sino también el
cultivo de las relaciones
a largo plazo con el
conjunto de agentes con
los que se relaciona la
empresa. La relación y
no el intercambio, se
convierte de esta
manera en el eje central
del marketing.
El autor concluye que el
marketing afecta a todos
los procesos de una
empresa y esto es lo
que debemos transmitir
en nuestra propia
empresa.
Reflexión personal
Considero que la
evolución de las ventas
al estilo consultor puede
mezclarse con el
marketing de relaciones
para así de este modo
lograr la total
satisfacción del cliente.
Respecto al uso de la
tecnología, por supuesto
que es de gran ayuda,
ya que tenemos
oportunidad para llegar
al cliente, sin embargo
no se está teniendo un
acercamiento personal.
Elementos Marketing Relacional
El comercial
Marketing Relacional
David Mayorga
Tema central Retención de clientes Fidelización de clientes
Propósito del autor Que el lector comprenda
la diferencia del
marketing relacional y el
transaccional
Informar el objetivo del
marketing relacional, que
incluye la fidelización
Subtemas diferentes  Marketing
transaccional
 Actividades
relacionadas con

22
 Programas de
fidelización
programas de
marketing
relacional
Subtemas similares Ambos hablan de porque es importante fidelizar
clientes, y las ventajas que se tienen
Conclusión del autor Termina mostrando la
tipología de programas
de fidelización
Nos dice que el marketing
relacional se ha
convertido en una
importante herramienta
con muchas ventajas
competitivas
Reflexión personal Existen notables
diferencias entre el
marketing transaccional y
el relacional, hoy en día
el que funciona es el de
relaciones. Buscando
fidelizar a los clientes,
que es la clave de éste,
para generar un beneficio
a ambas partes, y existen
varios métodos para
lograr que el cliente se
sienta cómodo e
identificado con la
empresa y se mantenga
con nosotros.
Lo que deben buscar las
empresas es la lealtad de
sus clientes, para no solo
generar una venta, sino
que el cliente se vuelva
socio de la empresa para
aumentar su satisfacción
y se quede mucho tiempo
con la empresa.
Elementos Marketing relacional Marketing al revés

23
Carmen Barroso Castro
Enrique Martín Armario George R. Walther
Tema central Las convergencias entre
las dos propuestas más
novedosas en el ámbito
del marketing: la
orientación al mercado y
el marketing relacional.
La manera en que la
comunicación beneficia
a llevar a cabo una
venta.
Propósito del autor Pretende mostrar cuáles
son las claves de la
gestión de los
intercambios bajo una
perspectiva relacional.
Mostrar los beneficios
que se generan al
utilizar de manera
correcta el marketing de
relaciones.
Subtemas diferentes  El enfoque de
marketing
fundamentado en
el intercambio
discreto: La
transacción.
 Plantea que el
marketing debe
comenzar por el
final, es decir,
antes de pensar
en vender,
asesorar al
cliente.
Subtemas similares Dejar de ser un vendedor para convertirse en un
consultor, de este modo satisfacer las necesidades
del cliente, guiándolo a conseguir el producto o
servicio que realmente complazca su necesidad.
Conclusión del autor El marketing relacional
constituye una forma de
orientarse al mercado
que pone el énfasis en
la orientación hacia el
cliente, con el que se
trata de establecer y
explotar una relación a
largo plazo que lo
fidelice, y a partir de lo
cual se espera lograr un
El autor concluye
haciendo una
comparación de las
relaciones de la
compañía con los
clientes y las relaciones
personales con amigos
o empleados durante la
vida profesional,
diciendo que son muy
parecidas y debemos

24
impacto positivo sobre
los resultados
económicos de la
empresa.
mantenerlas.
Reflexión personal A mi parecer en este
libro se explica de una
manera muy eficiente lo
que es marketing
relacional y la manera
en la que se debe llevar
a cabo. Pues el valor
que le des a este
método, se verá
reflejado en las ventas
que cierres.
El construir y mantener
una relación con
nuestros clientes puede
beneficiarnos muchísimo
como empresa o como
vendedores, pues
crearemos un vínculo de
por vida.
Elementos Siento, luego compro.
Así es Gandhi.
Lidia Patricia Martínez
Martínez.
Marketing de relaciones
en los canales de
distribución:
Un análisis empírico
V. Bordonaba Juste
Y. Polo Redondo
Tema central La publicidad, y el
marketing de
comunicaciones que se
lleva a cabo en Gandhi.
La manera en que la
comunicación beneficia
a llevar a cabo una
venta.
Propósito del autor Ejemplificar los métodos
que se utilizan en
Gandhi para atraer a sus
clientes.
Mostrar los beneficios
que se generan al
utilizar de manera
correcta el marketing de
relaciones.
Subtemas diferentes  Toca más puntos
sobre la
publicidad que
utiliza Gandhi.
 La identidad que
caracteriza a la
 El marketing de
relaciones como
filosofía de venta.
 Crear relaciones
con clientes
rentables a largo

25
librería. plazo.
Subtemas similares  El marketing de relaciones como principal
factor para generar ventas eficaces y poder
mantener a un cliente satisfecho.
Conclusión del autor Conocer al cliente es
fundamental. Se debe
saber cuáles son sus
necesidades de compra
así como su condición
económica sin dejar de
lado la forma adecuada
para acercarse a este y
ofrecerle servicios sin
que se sienta atosigado
por el oferente.
Es necesario que las
empresas adopten el
como un nuevo
paradigma que dirija la
gestión de las relaciones
con los clientes y otros
miembros del canal. En
este sentido, el análisis
de las estrategias de
en el sistema de
franquicia.
Reflexión personal Este tema aunque habla
más ampliamente de la
publicidad que del
marketing de relaciones,
contiene información
importante, pues para
Gandhi es fundamental
que sus clientes formen
una relación más
personal con los
empleados así pues,
estará más familiarizado
con la librería.
En este artículo se
narran de manera muy
atinada los beneficios de
mantener una buena
relación con el cliente,
pues de este modo se
crea un vínculo de
confianza, y se creara
una relación a largo
plazo.

Concepto Tipo de Fuente Fuente
Marketing
de
Servicios
Mercadotecnia
que se
especializa en
la venta de
productos y
servicios
Red de Revistas Científicas de
América Latina
Chica,M.(2005)Del Marketing de Servicios al
Marketing Relacional(Marzo2014).Recuperado
Marketing
de
Relaciones
Cambiar el
concepto de
relaciones
mediante
una visión
integrada y
única de los
clientes
(potenciales y
actuales), a
través del
empleo
de
América Latina

27
herramientas
de análisis y el
desarrollo de
acciones más
inteligentes
Ambientes
de Mercado
ambiente
específico, que
determina el
comportamiento
de los
Consumidores.
América Latina
de:http://www.redalyc.org/pdf/_109/10900606.pdf.
Cliente Los productos
van y vienen. El
reto de las
empresas se
centra en que
sus clientes
duren más que
sus productos.
Tienen que
América Latina
Kotler,P.(2000)10 pecados capitales del
Marketing(Marzo2014).Recuperado
de:http://www.librosautor.org/.

28
considerar más
los conceptos
ciclo de vida del
mercado y ciclo
de vida del
cliente en lugar
del concepto
ciclo de vida del
producto
Producto Bien que ofrece
una empresa
de tipo tangible
o intangible
América Latina
Satisfacción comprender sus
actuaciones,
temores,
necesidades,
gustos y en
general su
comportamiento
sin aislarlo de
América Latina

29
su
ambiente
específico
Valor Debemos
ofrecer a
nuestros
clientes
mejores
soluciones,
experiencias
más
satisfactorias y
la oportunidad
de tener una
relación a largo
plazo.
Kotler,P.(2000)Los 10 principios del nuevo
marketing (Marzo2014).Recuperado de:
http://alzado.org/articulo.php?id_art=439

30
Concepto Definición Fuente
Marketing
relacional
Las diferentes acciones e iniciativas
desarrolladas por una empresa hacia sus
diferentes públicos o hacia un determinado
público o segmento de los mismos, dirigidas a
conseguir su satisfacción en el tiempo,
mediante la oferta de servicios y productos
ajustados a sus necesidades y expectativas,
incluida la creación de canales de relación
estables de intercambio de comunicación y
valor añadido, con el objeto de garantizar un
clima de confianza, aceptación y aportación de
ventajas competitivas que impida la fuga hacia
otros competidores"
http://www.aulafa
cil.com/cursofideli
zacion/Lecc-
23.htm
Reinares y
Ponzoa
Conjunto de esfuerzos que se realizan para
crear relaciones mutuamente satisfactorias y a
largo plazo con los mercados clave
(consumidores, proveedores y distribuidores),
con la finalidad de conseguir y mantener
procesos de intercambio con ellos a largo plazo,
además de lograr su preferencia hacia la
empresa y/o sus productos y servicios.
http://www.market
ing-
free.com/glosario/
definicion-
marketing-
relaciones.html
ivan Thompson
Dirección de
Marketing,
Edición de
Milenio, de Kotler
Philip, Cámara
Dionicio, Grande
Ildefonso y Cruz
Ignacio, Prentice
Hall, 2000, Pág.

31
32.
[2]: Diccionario de
Marketing,
Cultural S.A.,
Edición 1999,
Pág. 198.
Ventas
El proceso personal o impersonal por el que el
vendedor comprueba, activa y satisface las
necesidades del comprador para el mutuo y
continuo beneficio de ambos (del vendedor y el
comprador)
http://www.promo
negocios.net/mer
cadotecnia/definic
ion-concepto-
venta.htm
American
Marketing
Association
Vendedor
El vendedor es el elemento más importante de
las ventas personales porque permite
establecer una comunicación directa y personal
con los clientes actuales y potenciales de la
empresa, y además, porque tiene la facultad de
cerrar la venta y de generar y cultivar relaciones
personales a corto y largo plazo con los
clientes. Por ello, todo mercadólogo y personal
vinculado con el área de ventas debería
conocer cuál es la definición de vendedor —
pero, desde distintas perspectivas para que
tengan un panorama más completo de la
función básica que realiza el vendedor y su
razón de ser en la empresa—.
http://www.promo
negocios.net/vent
a/definicion-
vendedor.html
Ivan thompson
Cliente
el cliente es "el comprador potencial o real de
los productos o servicios"
http://www.promo
negocios.net/clien
tes/cliente-

32
definicion.html
American
Marketing
Assosiation
Consumidor
En economía, un consumidor es una persona u
organización que consume bienes o servicios
proporcionados por el productor o el proveedor
de servicios. Persona o conjunto de personas
que satisfacen sus necesidades mediante el uso
de los bienes y servicios generados en el
proceso productivo
http://www.purom
arketing.com/dicci
onario-
marketing/639/co
nsumidor
Relación
Las relaciones sociales son aquellas
interacciones entre seres humanos que
suponen una instancia de comunicación, de
cualquier tipo, en la cual los individuos que
intervienen interactúan en el marco de normas
sociales o de conducta y a su vez, lo hacen
desde sus respectivos “lugares” dentro del tejido
social, respetando su posición social y actuando
en consecuencia
http://definicion.m
x/relaciones-
sociales/#ixzz2w
wBZHtea
Consultor
de ventas
Se designa con el término de asesor a aquel
individuo que como actividad profesional se
encarga del asesoramiento y de brindar
consejos a determinadas personas que se
encuentran ante determinadas circunstancias,
preferentemente sobre imagen, gobierno,
finanzas, política, ciencia, entre otras.
http://www.definic
ionabc.com/gener
al/asesor.php#ixz
z2wwE8a88w
Estrategia
La estrategia de ventas es un tipo de estrategia
que se diseña para alcanzar los objetivos de
venta. Suele incluir los objetivos de cada
vendedor, el material promocional a usar, el
http://www.market
ing-
free.com/glosario/
estrategias-

33
número de clientes a visitar por día, semana o
mes, el presupuesto de gastos asignados al
departamento de ventas, el tiempo a dedicar a
cada producto, la información a proporcionar a
los clientes (slogan o frase promocional,
características, ventajas y beneficios del
producto), etc.
ventas.html
Calidad en
el servicio
La calidad de los servicios dependen de las
actitudes de todo el personal que labora en el
negocio. El servicio es, en esencia, el deseo y
convicción de ayudar a otra persona en la
solución de un problema o en la satisfacción de
una necesidad. El personal en todos los niveles
y áreas de debe ser consciente de que el éxito
de las relaciones entre la empresa y cada uno
de los clientes depende de las actitudes y
conductas que observen en la atención de las
demandas de las personas que son o
representan al cliente.
http://www.gestio
polis.com/canales
5/emp/pymecom
mx/35.htm
Fidelización
de clientes
se refiere al fenómeno por el que un público
determinado permanece “fiel” a la compra de un
producto determinado de una marca concreta,
de una forma continua o periódica.
http://www.empre
ndepyme.net/que
-es-la-
fidelizacion.html
Concepto Definición Fuente
Ventas Influenciar y tratar de
convencer al mayor
número posible de
personas –los clientes o
Ibañez, A. R. (10 de Febrero
de 2012). mailxmail. Obtenido
de
http://www.mailxmail.com/que

34
compradores- e
inducirlos a que
adquieran nuestros
productos, sobre el
fundamento de su precio
y superior calidad
respecto de productos
equivalentes.
-es-vender-conceptos-
breves_h
Relación Es el contacto que se
lleva a cabo entre 2 o
más personas en el cual
intercambian varias ideas
entre si y también cosas
más personales.
Daniel, L. (s.f.).
Psicopedagogia.
Obtenido de
http://www.psicopedag
ogia.com/definicion/rel
aciones%20humanas
Clientes Cliente es la persona,
empresa u organización
que adquiere o compra
de forma voluntaria
productos o servicios que
necesita o desea para sí
mismo, para otra persona
o para una empresa u
organización; por lo cual,
es el motivo principal por
el que se crean,
producen, fabrican y
comercializan productos
y servicios.
Thompson, I. (Julio 2009).
Promonegocios. Obtenido de
http://www.promonegocios.ne
t/clientes/cliente-definicion
Producto El producto es el
resultado de un esfuerzo
Thompson, I. (Diciembre
2005). Promonegocios.

35
creador que tiene un
conjunto de atributos
tangibles e intangibles los
cuales son percibidos por
sus compradores como
capaces de satisfacer
sus necesidades o
deseos.
Obtenido de
t/mercadotecnia/producto-
definicion-concepto
Asesor Es un especialista sobre
alguna materia que
presta consejo sobre la
misma a otra persona,
generalmente un
dirigente, para que
adopte las decisiones
adecuadas.
Diccionario histórico y
forense del Derecho Real de
España, Andrés Cornejo,
1779
Facilitador Es una persona neutral
que apoya al grupo en la
consecución de sus
objetivos mediante la
metodología adecuada.
Carles, C. Repera. Obtenido
de
http://repera.files.wordpress.c
om/2009/03/06_que_es_un_f
acilitador_i_que_fa
Necesidad Estado de carencia
percibida que puede ser
física o mental del que es
difícil sustraerse porque
genera una discrepancia
entre el estado real y el
deseado.
Thompson, I. (Septiembre
Obtenido de
t/mercadotecnia/necesidad-
definicion
Marketing de
relaciones
Es el conjunto de
esfuerzos que se realizan
para crear relaciones
Thompson, I. (Septiembre
Obtenido de

36
mutuamente
satisfactorias y a largo
plazo con los mercados
clave (consumidores,
proveedores y
distribuidores), con la
finalidad de conseguir y
mantener procesos de
intercambio con ellos a
largo plazo, además de
lograr su preferencia
hacia la empresa y/o sus
productos y servicios.
http://www.marketing-
free.com/glosario/definicion-
marketing-relaciones
Estrategias Es el patrón de objetivos,
propósitos o metas y de
las principales políticas y
planes para alcanzarlos,
planteados de tal manera
que definen en qué
negocio está o va a estar
la compañía y la clase de
compañía que es o que
va a ser.
Kenneth, A. The Concept of
Corporate Strategy
(Homewood, IL: Irwin, 1971)
Guía para evaluar sitios y páginas Web.
Nombre: Rocio Serrato Villegas Fecha: 28 de Marzo
2014 Carrera: Licenciatura en Mercadotecnia Internacional
De acuerdo con la información que se analice, identifica los siguientes elementos en cada
criterio de evaluación.
Tema buscado: Evolución del marketing relacional

37
URL de página visitada:
http://www.unilibrecali.edu.co/entramado/images/stories/pdf_articulos/volumen5/Del_mark
eting_transaccional_al_marketing_relacional.pdf
Nombre del documento: Del marketing transaccional al marketing relacional
CRITERIO ELEMENTOS
Autor
 Nombre: José Fernando Córdoba López
 E-mail: x
 Página personal: x
Publicación
Responsable
 Dominio territorial: Co
 País de origen: Colombia
 Sufijo:  .com  .edu  .gob  .org  .net  otro
¿Cuál? ___________
 ¿Qué indica este sufijo? Que es un sitio con fines educativos,
proviene de una institución educativa u oficina gubernamental
relacionada con educación.
Tendencia
 El sitio pretende:
 Informar
 Explicar
 Persuadir (vender)
 Entretener
 ¿Se identifica la tendencia del sitio fácilmente?  Sí  No
Actualización
 Fecha de elaboración o publicación del documento: 15 de Junio
2009
 ¿Se mencionan actualizaciones en el contenido?  Sí  No
 Fecha de la última actualización:
____________________________________________
Análisis del
texto
 ¿El documento tiene una estructura lógica?  Sí  No
 ¿El texto se basa en una metodología?  Sí  No
 ¿Contiene bibliografía?  Sí  No

38
 ¿Existen vínculos a otras páginas o sitios relacionados con el
tema?  Sí  No
 ¿Cuáles?
_____________________________________________________
________
 ¿Lo vínculos están activos?  Sí  No  No todos
 La ortografía y la redacción del sitio son correctas  Sí  No
 La información que aparece está bien sustentada y no es de
segunda mano.  Sí  No
Diseño
 La Home Page se descarga sin dificultad  Sí  No
 El contenido se actualiza frecuentemente  Sí  No
 El contenido del sitio está bien organizado y la información es
fácil de entender  Sí  No
_x_ Muy útil para mis necesidades de información actuales
_x_ Valioso para futuras referencias
__ Poco valioso.
__ Muy bien diseñado y fácil de utilizar
_x_ El diseño puede ser mejorado pero el sitio es útil
__ Pobremente diseñado, difícil de usar
Comentarios:
Fuente:
Karen McLachlan, (2002), East Knox High School Howard, Ohio, EUA.
Joe Barker (2002), “The Best Stuff On The Web”, The Teaching Library,
University de California, Berkeley, EUA.
Traducción: Diego Juárez Bolaños (marzo, 2010)

39
Encuesta.
Universidad Politécnica de San Luis Potosí
Licenciatura en Mercadotecnia Internacional
Núcleo General II: Investigación y comunicación
Edad:__ Sexo: __ Ocupación: _____ Nivel Académico: ____________________
1.- Cuando realiza adquisición de libros ¿Cual librería acostumbra visitar?
a) Gandhi b) La Española c) Gonvill d) Librería Ochoa e) Cristal f) Trillas g) Otro
2.- ¿Cuál es la frecuencia con la que asiste a la librería Gandhi?
a) Nunca b) Una vez al mes c) Cada semana d) Sólo al inicio de periodo escolar
3.- ¿Siente un trato amable cuando visita la librería de su preferencia?
a) Sí b) No Porque en ambos casos: __________________________
4.- Alguna vez ha tenido la oportunidad de entrar en la librería Gandhi, ¿Cómo fue
el trato recibido?
a) Bueno b) Malo c) Regular d) Excelente
5.- ¿Cree que en Gandhi existe un trato excepcionalmente amable?
a) Si b) No Porque en ambos casos: __________________________
6.- ¿Qué fue lo que más le agrado de su visita a Gandhi?
a) Variedad de sus colecciones b) El acomodo de los libros y artículos c) El trato
recibido d) Otro ¿Cuál? ____________________
7.- ¿Alguna vez ha visitado la librería “La española”?
a) Nunca b) Alguna vez c) Varias veces
8.- ¿Cómo fue su experiencia dentro de la librería “La española”?
a) Buena b) Regular c) Mala d) Pésima
9.- ¿A qué cree que se debe la respuesta de la pregunta 8?

40
a) La calidad del trato c) El acomodo de los artículos no es el adecuado
b) No encontró lo que buscaba
10.- Si ha tenido la oportunidad de visitar las librerías Gandhi y “La Española”,
¿Cuál diría que es la de su preferencia?
a) Gandhi b) La española
11.- ¿Porque cree que una u otra resultó ser su preferida?
Entrevista 1
Licenciatura de Mercadotecnia Internacional
Núcleo general II: Investigación y comunicación
Nombre: Melissa Alba Núñez Edad: 24 Sexo M F
Puesto laboral: Asesor de venta Nivel académico: Universitaria
Tiempo laboral: 7 meses aproximadamente
1. ¿Cuál es la actividad principal que desempeña en su puesto de trabajo?
Pues mi principal actividad es hacer que el cliente se sienta con la confianza
primeramente de preguntar por algún libro, CD, etcétera además me encargo de
que el cliente se sienta satisfecho al momento de realizar su compra.
2. ¿Recibe alguna capacitación para empezar a laborar?
Si, recibimos capacitaciones, una de ellas es para conocer la posición de los
libros, y la manera en la que están divididas las secciones y otra se trata de la
importancia para Gandhi de nuestros clientes.
3. ¿De qué tipo fue la capacitación, o cual cree que fue su principal enfoque?
Pues en general de conocer los que vendemos y como está acomodada la tienda
y del cliente y el trato que le debemos dar.
4. ¿Considera que la capacitación es necesaria, o le ha sido de utilidad?
Si fíjate que cuando comenzó la capacitación que habla sobre el cliente, no veía
las cosas como las plantearon ahora sé que una empresa está en donde está por
que tiene clientes y Gandhi los mantiene tratándoles amablemente y cumpliendo
sus expectativas.
5. ¿Qué otras actividades realiza durante su turno?

41
El acomodo de los artículos y actualizaciones sobre los libros para conocer su
autor, de que tratan, como se desarrollan.
6. ¿Cuáles cree que son los principales factores que influyen al momento de la
______compra? Pues primero que el cliente se sienta interesado por el artículo,
que cuando venga a la tienda encuentre un artículo que sea de su agrado y el
trato e interés que le pongas. ¿Por qué? Si no hay artículos de interés el cliente se
irá a un lugar donde si encuentre lo que busca.
7. ¿Qué hace para que el cliente se sienta cómodo y realice la compra?
Pues le digo que estoy para servirle, que me puede preguntar por un libro o puedo
hacerle alguna recomendación, en algunas ocasiones le pregunto qué libros o tipo
de música prefiere.
8. ¿Qué hace cuando no puede satisfacer las necesidades del cliente?
En una ocasión llegó una clienta, y no contábamos en nuestra tienda con el libro
que buscaba, como servicio se le ofreció pedir el libro y mandarle un correo
electrónico para avisarle cuando ya lo tuviéramos disponible, se fue satisfecha
pues sintió que le resolvimos el problema.
9. ¿Cómo trata a sus clientes? ¿Trata de personalizar la relación con los
______clientes? No precisamente de personalizarla porque con algunos clientes
no les gusta que seamos tan confianzudos pero sí que sienta que estamos
interesados él y lo que busca.
10. ¿ha recibido quejas de algún cliente? ¿Cómo las maneja?
Si varias veces, pues la primera vez fue muy difícil. Aunque nos han explicado
cómo resolverlas no pude evitar sentirme nerviosa y apenada pero me puse en el
lugar de ellos y pensé en que les gustaría escuchar para resolver su queja sin
decirle cosas que no pudiera cumplir.
11. ¿De qué tipo fueron las quejas más frecuentes?
De la disponibilidad de un libro
El acomodo de los libros
La tardanza en la fila para pagar
12.¿Soluciono el problema?
Si la mayoría de las veces, hubo un par de veces en las que sentí que el
cliente no sintió una respuesta satisfactoria.

42
Entrevista 2
Licenciatura de Mercadotecnia Internacional
Núcleo general II: Investigación y comunicación
Nombre: Sergio Gallegos Aguilar Edad: 22 Sexo M F
Puesto laboral: Encargado de caja Nivel académico: Carrera Trunca
Tiempo laboral: 6 meses
13. ¿Cuál es la actividad principal que desempeña en su puesto de trabajo?
Pues principalmente realizo el cobro de los artículos, y el cierre de caja
14. ¿Recibe alguna capacitación para empezar a laborar?
Si, al principio recibimos una capacitación para conocer la tienda, y nos enseñan
cómo está la onda dentro de la librería, pero en cuanto al trato al cliente solo nos
dan como un protocolo que debemos seguir, desde el saludo hasta la despedida,
cosas esenciales para que el cliente se sienta cómodo.
15. ¿De qué tipo fue la capacitación, o cual cree que fue su principal enfoque?
Bueno, como ya lo había mencionado en la respuesta anterior, la capacitación es
más que nada para conocer la organización de la tienda.
16. ¿Considera que la capacitación es necesaria, o le ha sido de utilidad?
A mi parecer si es necesaria, porque no puedes llegar en ceros a un lugar y
comenzar a laborar, si es de gran utilidad recibir la capacitación.
17. ¿Qué otras actividades realiza durante su turno?
Pues de vez en cuando ayudo a mis compañeros a ordenar la tienda, o atiendo el
teléfono para la gente que tiene dudas sobre algún producto en existencia.
18. ¿Cuáles cree que son los principales factores que influyen al momento de la
______compra? ¿Por qué? En gran parte podría ser el servicio que el cliente
reciba, la atención que se le brinde y más que nada si el producto está disponible,
porque si no lo está pues su compra no podrá llevarse a cabo.
19. ¿Qué hace para que el cliente se sienta cómodo y realice la compra?

43
Al momento en que se acerca a la caja le pregunto si encontró exactamente el
artículo que necesitaba, y si puedo brindarle mi ayuda para otra cosa.
20. ¿Qué hace cuando no puede satisfacer las necesidades del cliente?
Lo invito a volver en un tiempo próximo para revisar si tenemos su artículo
disponible, o le digo que en cuanto nos llegue podemos llamarle y ya, quedan
satisfechos. Casi siempre.
21. ¿Cómo trata a sus clientes? ¿Trata de personalizar la relación con los
______clientes? A mi parecer les brindo un trato agradable, no soy grosero y trato
de tener buena cara siempre. Existen algunos clientes que son frecuentes y ya los
conocemos, sin embargo, siempre los tratamos con ese respeto de hablarles de
usted, pero de vez en cuando bromeamos como si fuésemos amigos de la cuadra
o cosas por el estilo.
22. ¿Ha recibido quejas de algún cliente? ¿Cómo las maneja?
Sí, tenemos algunos clientes malhumorados que aunque se les brinde un buen
servicio, se quejan de todo, sin embargo, no podemos ponernos a su nivel y
responder del mismo modo, en mi caso trato de respirar y calmarlo, le explico que
no soy el dueño de la tienda, soy un empleado más y lo único que puedo hacer
por él es orientarlo en su compra.
23. ¿De qué tipo fueron las quejas más frecuentes?
Las más frecuentes son por libros o productos que no tenemos en existencia y
quedamos de una manera muy formal de comunicarnos con el cliente, pero en
ocasiones se olvida por completo y el cliente vuelve tiempo después preguntando
nuevamente, y la molestia surge cuando le decimos que el producto llego pero
volvió a agotarse.
24.¿Soluciono el problema?
De las pocas veces que me ha sucedido si lo hemos podido solucionar,
pedimos una disculpa y después de un rato, volvemos a ofrecer la llamada
para avisar sobre la disponibilidad del artículo.

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