O documento apresenta as experiências e áreas de atuação de duas professoras, Andréa Magalhães e Renata Mendes de Araujo, especialistas em Gestão de Processos de Negócio (BPM) e tecnologias sociais. Em seguida, discute a aplicação de tecnologias sociais ao ciclo de BPM, chamado de Social BPM, definindo o conceito e apresentando exemplos de ferramentas e iniciativas que integram colaboração aos processos de negócio.

1. Social BPM: Aplicando
Tecnologias Sociais ao Ciclo de
BPM
Andréa Magalhães Magdaleno
Renata Mendes de Araujo

2. SOCIAL BPM
QUEM SOMOS?

3. Nossa Experiência
Andréa Magalhães
andrea@dheka.com.br
• Professora UFF – Instituto de Computação
• Pós-doutora pela COPPE e UNIRIO
• Mestrado, Doutorado e Pós-Doutorado em
Processos & Colaboração
• COMPOOTIM
• CollabMM
• Empreendedora
• dheka e Pãozinho
• Gerente e Consultora especializada nas
áreas de Gestão de Processos de Negócio
(BPM), Gerência de Projetos e Requisitos
• Ministra cursos de pós-graduação e
extensão
• Trabalhos publicados em congressos e
revistas nacionais e internacionais

4. Nossa Experiência
Link para a matéria.
• Professora Associada no Departamento
de Informática Aplicada na UNIRIO
• Pesquisadora do Programa de Pós-
Graduação em Informática – UNIRIO
• Coordenadora do Núcleo de Pesquisa e
Inovação em CiberDemocracia –
CiberDem – Programa de pesquisa
Sistemas de Governo Abertos e
Colaborativos
• 20 anos de pesquisa e atuação nas
áreas de Sistemas Colaborativos e
Gestão de Processos de Negócio
• Publicações
• formação em graduação e pós-graduação
• coordenação de projetos de pesquisa e de
articulação com a indústria. renata.araujo@uniriotec.br

5. Parceiros
European Center for
Information Systems

6. SOCIAL BPM:
POR QUE ISSO ME INTERESSA?

7. Mundo Conectado e Aberto
• Sociedade digital e em rede é realidade
• Novas oportunidades
• Organizações - inovarem em seus negócios
• Clientes - adquirirem mais autonomia e
satisfação no uso de serviços

8. 4 Princípios para um Mundo Aberto
• Transparência
• Colaboração
• Compartilhamento
• Aumento de poder (empowerment)
http://www.ted.com/talks/don_tapscott_four_principles_f
or_the_open_world_1.html
(Don Tapscott)

9. Nativos Digitais

10. Dentro das organizações...
• Competitividade
• Processos neste cenário conectado e aberto?
• Menos burocracia, mais autonomia e qualidade
• Ambiente interno
• Acompanhar a capacidade de interação e
colaboração via tecnologia de seus profissionais

11. PROCESSOS E BPM

12. O que são processos?
“Uma ordenação específica de
atividades
de trabalho através do tempo e do
espaço, com um início, fim e um
conjunto claramente definido de
entradas e saídas.”
Davenport, 1993

13. Exemplo
Encaminhamento de
Currículos para
Analistas
Início do
Processo de
Seleção
Avaliação de
Currículos
Relatório
Gerente de
Recursos
Humanos
Analista de
Recursos
Humanos
Secretário
Currículo
Currículo

14. Existem processos aqui?
Em quais
outros
processos
somos
participantes?

15. O que são processos?
“Se você não é capaz de descrever
o que você faz
como um processo,
você não sabe o que está fazendo.”
Willian Edwards Deming

16. Processos
• Instrumento para planejar trabalho e recursos de acordo
com os objetivos da empresa
• Explicita como a empresa funciona e como suas
atividades devem ser executadas
Atividade
1
Atividade
2
Atividade
3

17. Exemplo

18. Processos
COS 823 - Aula 4 18Out 2013
• Modelo do processo
• Retrata como a interação entre os participantes é desejada
• Execução do processo
• Retrata como a dinâmica da colaboração foi de fato exercida

19. O que é BPM?
“BPM é uma abordagem disciplinar para
identificar, desenhar, executar,
documentar, medir, monitorar, controlar e
melhorar processos de negócio,
automatizados ou não, para alcançar
resultados consistentes e alinhados com
os objetivos estratégicos da organização.
”
ABPMP BPM CBOK

20. O que é BPM?
“Uma grande mudança de mentalidade,
que nasce com os profissionais,
permeia as organizações e espalha seus
resultados por toda a sociedade.”
Gart Capote, 2013

21. O que NÃO é BPM?
• BPM não é uma atividade burocrática e
enfadonha feita pela área de qualidade de
algumas organizações
• BPM não é uma iniciativa contínua para
documentação e impressão incessante dos
processos
• BPM não é um trabalho para obter
certificações de qualidade – já comoditizadas
e que não são realizadas na prática

22. Ciclo de BPM

23. BPM – Condições Necessárias
Pessoas constituem o pilar mais importante de
qualquer empresa. Não é possível definir um processo
sem levar em consideração as pessoas que vão
executá-lo (funcionários da organização) ou interagir
com ele (clientes e fornecedores). É preciso conectar
o processo com as pessoas e a forma como elas
trabalham e interagem.
Os processos são um caminho para a organização
planejar o trabalho e os recursos, de acordo com
os seus objetivos. Um processo representa como a
organização funciona, como as suas atividades
devem ser executadas e o papel que as pessoas
exercem em sua execução, compartilhando
artefatos e conhecimento.
A tecnologia apesar de não ser o suficiente
isoladamente também é imprescindível de ser
aliada com os pilares pessoas e processos. A
tecnologia pode apoiar as pessoas a executarem e
gerirem os processos de forma a obter os melhores
resultados para a empresa.

24. BPM – Foco tradicional
• Processos transacionais e altamente repetitivos
• Iniciativas de BPM limitadas em ambientes que requeiram
diversidade e menos previsibilidade no contexto de execução de
processos
• Abordagem top-down
• Esforços de BPM realizados por analistas de processos e
desenvolvedores de TI de acordo com os requisitos
especificados por especialistas do domínio e usuários finais
• Processos não são definidos pelos mesmos indivíduos
responsáveis pela sua execução
• Funciona bem para processos bem-estruturados, altamente
repetitivos e sujeitos a poucas mudanças ao longo do tempo
• Divergência entre os modelos de processo e a realidade da sua
execução
• Dificuldades para alavancar ideias para a melhoria e inovação

25. BPM – Necessidade
• Participação ativa de diferentes stakeholders
• Especialistas em BPM da organização
• Usuários finais internos do processo
• Outros indivíduos pertencentes a entidades externas,
incluindo clientes e fornecedores
• Necessidade de colaboração entre os participantes do
processo
• Tecnologias sociais
• Dia-a-dia dos indivíduos e empresas
• Cobrir o gap da colaboração, inovação e co-participação

26. COLABORAÇÃO

27. Colaboração
Definições
• Deriva do latim “com” e “laborare” – significando trabalho em
conjunto
• Uma definição simples, objetiva e comumente aceita: “articulação
de um esforço comum em direção a um objetivo” (Vreede e Briggs,
2005)
• Trabalho em conjunto de uma ou mais pessoas para a realização
de objetivos comuns (Adaptado de Ferreira, 2009; Minicucci, 2001)

28. Colaboração
Benefícios
• Desempenho do grupo > indivíduos agindo sozinhos
• Compreensão
• Representa mais do que a soma individual das partes
• Redução no tempo necessário para a execução de tarefas
• Melhoria da capacidade de resolver problemas complexos
• Aumento da capacidade criativa para gerar alternativas
• Discussão das vantagens e desvantagens de cada alternativa
para selecionar as viáveis e tomar decisões
• Melhoria na comunicação
• Aprendizagem
• Satisfação pessoal
• Inovação

29. Colaboração
Quando?
• Potencial para produzir melhores resultados do que os
indivíduos trabalhando isoladamente
• Alinhamento de objetivos
• Resultados esperados claramente definidos
• Patrocínio
• Disponibilidade de orçamento

30. Colaboração
Aspectos de Apoio a Colaboração
Comunicação Coordenação Memória Percepção
Capacidade de trocar
ou discutir ideias, de
dialogar ou
conversar para o
bom entendimento
entre os membros do
grupo
Organização do
grupo e articulação
do trabalho
Organização e
compartilhamento
dos diferentes tipos
de informações
relacionadas a uma
atividade
colaborativa
Adquirir
conhecimento
necessário para o
trabalho em grupo
por meio dos
sentidos

31. Os desafios que aproximam BPM e
Tecnologia Colaborativa e Social
• Mudança contínua (e acelerada) do ambiente de negócios
• Flexibilidade e adaptação
• Necessidade de colocar processos em contexto
• Comunicação e compartilhamento de conhecimento
• Demanda por conteúdo gerado pelo usuário
• Co-participação, inovação aberta
• Valor dos negócios na experiência do usuário
• Transparência, aproximação e sensibilidade à opinião

32. SOCIAL BPM:
O QUE É?

33. Processos & Colaboração
“Não sei com quem falar para
prosseguir as atividades ou
acompanhar o andamento das
mesmas...”
“Não conheço meus
parceiros...”
“Mas isso era
responsabilidade de outra
pessoa. Se ele não fez, não
tenho culpa...”
“Qual a informação está
correta? Ela aparece no
pedido e na nota, mas não
batem...”
“Não entendo esse
documento feito pelo
outro setor...”
“Acho que já vi essa
informação em outro
documento...”

34. Processos & Colaboração
“Não sabia que essa
tarefa estava
atribuída a mim...”
“Não entendo o
porquê de executar
esse processo...”
“Não sabia que meu
trabalho impactaria o
trabalho do João...”
“Não fiz assim porque o
processo estava definido
de outra forma...”
“Estou com um problema na
aquisição de determinado material.
Será que alguém já passou pelo
mesmo problema?”

35. Definição
Social BPM é o uso de
ferramentas e técnicas sociais nas
iniciativas de gestão de processos de
negócio.

36. Social BPM
Pessoas, Processos e Tecnologia
• Conectar processos e pessoas
• Processo não pode ser modelado sem considerar as pessoas
que vão executá-lo e a forma como elas interagem e se
relacionam
• Colaboração integrada ao contexto do processo passa a ter um
objetivo mais claro
• As pessoas trabalham em conjunto para atingir aos objetivos do
negócio

37. Social BPM
Pessoas, Processos e Tecnologia
• Integrar tecnologias de forma a ampliar a colaboração
entre os executores de um processo
• Sistemas de informação organizacionais
• Sistemas de gerenciamento de processos de negócio (BPMSs)
• Tecnologias sociais (software/mídias sociais)
• Ambientes organizacionais de comunicação e colaboração
(Intranets, e-mail, redes sociais intraorganizacionais)

38. SOCIAL BPM:
QUAIS TECNOLOGIAS?

39. BPMS Software Social
(Mídias Sociais)
Social BPM
Tecnologias
Ambientes
Organizacionais de
Comunicação e
Colaboração
(Intranets, e-mail, redes
sociais organizacionais)
Sistemas de
Informação
(ERP, sistemas de
apoio ao negócio)

40. Business Process Management
System (BPMS)
“Ambiente integrado que automatiza o ciclo de
vida de processos de negócio,
desde a sua concepção e modelagem inicial,
passando pela execução e monitoramento,
até à incorporação de melhorias,
incluindo a possibilidade de simulação.”

41. Business Process Management
System (BPMS)
Organização
Processo de negócio
- regras
- tarefas
- condições
- produtos
Fluxo de trabalho
Sistema de gerenciamento
de workflow
define
representado por
automatizado por
BPMS

42. Business Process Management
System (BPMS)
• Principais Funcionalidades
• Definição/Modelagem de processos
• Execução de fluxos de trabalho
• Interação com usuários
• Acompanhamento e gerência de processos em execução
• Integração/orquestração

43. BPMS
Definição de Processos

44. BPMS
Execução de Processos
• Interpreta a definição de cada instância do processo
• Segue o fluxo definido, encaminhando as atividades para seus executores
correspondentes
Fluxo de trabalho
Organização
Processo de negócio
- regras
- tarefas
- condições
- produtos
Sistema de gerenciamento
de workflow
define
representado por
automatizado por
BPMS
Instância A
Instância B
Instância C

45. BPMS
Interação com usuários
• Atividades são incluídas nas listas de trabalho de cada executor

46. BPMS
Acompanhamento e gerência

47. BPMS
Integração/Orquestração

48. Social Software
COS 823 - Aula 4 48

49. Da mesmo para juntar essas
coisas?
• BPMS
• Tecnologia estruturada
• Social software
• Tecnologia flexível

50. SOCIAL BPM:
O QUE É POSSÍVEL FAZER?

51. Colaboração e Gestão de
Processos

52. Colaboração e Gestão de
Processos
Dinâmica
• Dividir a turma em grupos de acordo com
as diferentes fases do ciclo de BPM
• Cada grupo fará um brainstorming:
• O que é possível fazer combinando
tecnologias sociais e BPM?
• Pensar as possibilidades de apoio
tecnológico à colaboração para os processos

53. SOCIAL BPM:
O QUE ESTÁ SENDO FEITO?

54. Fase do Ciclo de Social BPM

55. Projeto de Processos Colaborativos
Modelo de Maturidade em Colaboração
(CollabMM)
• Caminho de evolução progressiva através de níveis de maturidade
em colaboração
• Define os níveis de colaboração e suas principais características
• Cada nível é composto por práticas para explicitar e ampliar a
colaboração em processos
• Framework para definição e acompanhamento do nível de
colaboração

56. Fase do Ciclo de Social BPM

57. Modelagem Colaborativa de Processos
• Várias pessoas participam da descoberta
e modelagem do processo
• Integração do conhecimento dos diferentes
stakeholders
• Engajamento dos participantes
• Colaboração entre os analistas de
processos e com os especialistas
• Participantes internos e externos
• Participantes técnicos e não técnicos
• Facilita a colaboração e inovação cross-
silo
• Democratização do desenho de
processos
• Entendimento compartilhado sobre os
processos

58. Modelagem Colaborativa de
Processos

59. Modelagem de Processos
Colaborativos
• Notação

60. Fase do Ciclo de Social BPM

61. Execução de Processos
• Execução
• Inclusão de recursos de social software
• Conexão com os especialistas para colaborar durante a execução das
atividades do processo
• Equipes virtuais que colaboram e socializam ao redor de uma atividade
ou conjunto de atividades
• Integração com ferramentas de comunicação e mídias
sociais
• Mobilidade

62. Execução de Processos
Case Management
• Adaptação dinâmica de processo
• Informações capturadas no contexto de execução do processo
• Inferência quanto à melhor forma de alterar sua execução
visando atender os objetivos esperados para o processo
• Dirigida pelo próprio participante.
• Atender a restrições específicas do seu caso individual
• Sugerir melhorias e inovações no processo
• Case Management
• Um caso é uma situação particular que será resolvida de
maneira ad-hoc para o alcance do objetivo esperado
• Situações em que características específicas do cliente e
decisões em tempo real influenciem no percurso de execução
das ações

63. Execução de Processos
Gamificação
• Estratégia útil para aumentar o engajamento, motivação
e participação dos colaboradores

64. Fase do Ciclo de Social BPM

65. Monitoramento
• Wall
• “Seguir” processo
• Comunica rapidamente dados de negócio aos usuários
• Mobile
• Real-time

66. Monitoramento
Stream de Processos

67. Monitoramento
Stream de Processos
Fonte: Oracle – Modeling Space

68. Fase do Ciclo de Social BPM

69. Melhorias de Processos
• Comunidades Online de BPM
• Troca de ideias, experiências, exemplos
• Centro de excelência interno
• Fóruns para discussões privadas
• Especialistas internos
• Comunidades externas de práticas
• BPM Market Place

70. Mercado
Quadrante Mágico Gartner (iBPMS –
2014)

71. Oportunidades para SocialBPM
• Descoberta de processos (process mining)
• Processos não estruturados
• Co-participação na gestão de processos
• Atores e clientes – uso de linguagem natural favorece a igualdade
• Orientação a processos baseada em conteúdo social (social mining)
• Experiência e sensibilidade social
• Design da colaboração em processos
• Análise e modelagem de processos tendo a colaboração como aspecto de melhoria
• Acompanhamento do desempenho da colaboração em processos
• Monitoramento da colaboração
• Melhoria e inovação de processos
• Facilidade de contribuições para os processos, abertura e histórico das alterações

72. Benefícios e Desafios
• Benefícios
• Colaboração interna e externa à
organização
• Auto-organização, reputação e
igualdade
• Flexibilidade e adaptação de
processos
• Captura de conhecimento tácito
• Resolução de problemas em
contexto
• Participação e feedback social
• Transparência
• Melhoria de processos e inovação
• Desafios
• Mudanças culturais exigidas - TI,
negócios e gestão
• Mudança de paradigma de fluxos de
trabalho rigidamente definidos a
processos dinâmicos / adaptáveis
• Gerenciamento não estruturado e
colaborativo dos processos
• Autonomia na execução do
processo
• Motivação e participação – pode
necessitar de estímulos
• Privacidade e segurança
• Qualidade
• Reduzir o esforço automatizando as
atividades através da tecnologia

73. SOCIAL BPM:
QUAIS AS AÇÕES DE PESQUISA E
INOVAÇÃO?

74. Inovação: Produtos e Serviços
Projeto, implementação e acompanhamento do
desempenho da colaboração em processos de negócio
Domínio preliminar de
interesse:
Desenvolvimento de
Software

75. Pesquisas: BPM estendido para apoio
à colaboração e interação social
Domínio preliminar de
interesse:
Democracia e Participação
Eletrônicas
Adaptação de processos
dirigida pelo cidadão
Memória e Inovação Social
Sistemas de Governo Abertos e Colaborativos

76. Pesquisas: Gestão da Colaboração
em Processos de Software
Planejamento
CollabMM
Estratégia de
Medição da
Colaboração
Características
de Colaboração
Composição
Sistemática
Ferramental
de Apoio
Otimização
Modelagem
Função de
Fitness
Algoritmos
Acompanhamento
CollabMM
Redes Sociais
Características
de Colaboração
EvolTrack-
SocialNetwork
Gerente de
Projeto
http://reuse.cos.ufrj.br/cdsoft/

77. Mercado
• Survey sobre adoção de social BPM
• Quem está usando Social BPM?
• Quais ferramentas estão sendo adotadas?
• Quais funcionalidades as empresas gostariam de ter nestas
ferramentas?
European Center for
Information Systems

78. Discussão Final
• Brainstorming (da turma)...
Qual o potencial de aplicação em
diferentes domínios de negócio?
Qual contexto parece ser mais
favorável para aplicação de Social
BPM?

79. QUER SABER MAIS?

80. Bibliografia & Referências
BPM

81. Bibliografia & Referências
Colaboração e Social BPM

82. Algumas Ferramentas
Modelagem de Processos (tradicional)

83. Algumas Ferramentas
BPMS (tradicional)

84. Outras fontes

85. Social BPM: Aplicando
Tecnologias Sociais ao Ciclo de
BPM
Andréa Magalhães Magdaleno
Renata Mendes de Araujo