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Capítulo VIII. Sistemas de Información Gerencial, James O´Brien. SESION CRM. Por el Profesor presentación Powerpoint
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  • Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-
  • Customer relationships have become a company’s most valued asset Every company’s strategy should be to find and retain the most profitable customers possible Managing the full range of the customer relationship involves Providing customer-facing employees with a single, complete view of every customer at every touch point and across all channels Providing the customer with a single, complete view of the company and its extended channels CRM uses IT to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer-serving processes Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-
  • CRM helps sales, marketing, and service professionals capture and track relevant data about Every past and planned contact with prospects and customers Other business and life cycle events of customers Data are captured through customer touchpoints Telephone, fax, e-mail Websites, retail stores, kiosks Personal contact Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-
  • Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-
  • A CRM system gives service reps real-time access to the same database used by sales and marketing Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-
  • Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-
  • Benefits of CRM Identify and target the best customers Real-time customization and personalization of products and services Track when and how a customer contacts the company Provide a consistent customer experience Provide superior service and support across all customer contact points Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-
  • Business benefits of CRM are not guaranteed 50 percent of CRM projects did not produce promised results 20 percent damaged customer relationships List of reasons for failure from 9 th edition changed to paragraph below list in 10 th edition Lack of understanding and preparation Not solving business process problems first No participation on part of business stakeholders involved How could some of the spectacular failures of ERP systems have been avoided? Recommendations: start early clean up data first involve end users obtain top management commitment get professional help from industry experienced consultants implement the system in phases (reduces complexity) train users promote realistic expectations Multimedia Lecture Support Package to Accompany Basic Marketing Lecture Script 6-

Capítulo VIII. Sistemas de Información Gerencial, James O´Brien. SESION CRM. Por el Profesor presentación Powerpoint Capítulo VIII. Sistemas de Información Gerencial, James O´Brien. SESION CRM. Por el Profesor presentación Powerpoint Presentation Transcript

  • Sistemas Empresariales de Negocio Capítulo 8 McGraw-Hill/Irwin Copyright © 2011 by The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
  • 8-2 • Identificar y dar ejemplos para mostrar los siguientes aspectos de los sistemas de administración de las relaciones con clientes, de administración de recursos empresariales y de administración de la cadena de suministro: – Procesos de negocio que soportan – Valor proporcionado al cliente y al negocio – Retos y tendencias potenciales • Comprender la importancia de la administración a nivel empresarial para lograr la máxima eficiencia y los beneficios. Objetivos de Aprendizaje
  • 8-3 Administración las relaciones con el cliente (CRM) • Centrada en el cliente – Relaciones con los clientes - el activo más valioso – Encontrar y retener a los clientes más rentables posible • Compañía tiene que tener: – Visión única y completa de cada cliente • Los clientes tienen que tener: – Visión única y completa de la empresa • Integra y automatiza los procesos de servicio de cliente
  • 8-4 Los principales grupos de aplicaciones en un CRM
  • 8-5 Contacto y gestión de cuentas • Seguimiento de los datos más relevantes sobre: – Cada contacto en el pasado y planeado con prospectos y clientes – Otros asuntos y del ciclo de vida de los eventos • Los datos capturados de puntos de contacto – Teléfono, fax, e - mail – Sitios web, tiendas minoristas, puntos de venta – El contacto personal
  • 8-6 Marketing y el Cumplimiento • Automatizar campañas de marketing directo – Calificación llevada para marketing dirigido – Programación y seguimiento de envíos de mailing – Captura y gestión de respuestas – Analizando el valor empresarial de la campaña – Cumplimiento de las respuestas y peticiones
  • 8-7 Atención al cliente y soporte técnico • Base de datos compartida – Los pedidos de servicio se crean, son asignados y gestionados – Call Center software en ruta las llamadas a los agentes – Ayuda del software de escritorio ofreciendo servicios de datos y sugerencias para la solución de problemas • Información de apoyo personalizada
  • 8-8 • Objetivo principal - la mejora y optimización de la retención y lealtad del cliente – Identificar, premiar y realizar mercadeo a los clientes más fieles y rentables – Evaluar marketing dirigido y los programas de relaciones con ellos Retención y programas de fidelización Considere lo siguiente: • Cuesta seis veces más vender a un cliente nuevo que vender a uno ya existente. • Un típico cliente insatisfecho le comentará a ocho o diez personas su experiencia. • Una empresa puede incrementar sus beneficios un 85 por ciento al incrementar su retención anual de clientes en sólo 5 por ciento. • Las probabilidades de vender un producto a un cliente nuevo son de 15 por ciento, mientras que las de vender un producto a un cliente existente son de 50 por ciento. • 70 por ciento de los clientes que se quejan harán otra vez negocios con la empresa si ésta se encarga con rapidez del problema de servicio QUIRE SABER MAS…
  • 8-9
  • 8-10 Los beneficios del CRM • Identificar y seleccionar a los mejores clientes • La personalización en tiempo real de productos y servicios • Seguimiento de cuándo y cómo un cliente se comunica con la empresa • Proporcionar una experiencia consistente al cliente • Ofrecer un servicio superior y de apoyo
  • 8-11 Fracasos de CRM • Razones para la insuficiencia – La falta de patrocinio de la alta dirección – Inadecuada gestión del cambio – Alargada proyectos que tienen en excesos – La falta o la mala integración entre CRM y los sistemas centrales de negocio – La falta de incentivos de los usuarios finales que conduce a bajas tasas de adopción de usuario – La falta de comprensión y preparación - # 1 – No es la solución del primer problemas en procesos empresariales – Ninguna participación por parte de los actores empresariales involucrados
  • 8-12 CRM DE TALLA MUNDIAL • Que tenemos en la UAP?
  • 8-13 Mejores practicas
  • 8-14 Workshop SAP
  • 8-15 Academia SAP CRM