Ensayo servicio al cliente
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El servicio al cliente Por Andres Ortiz Folleco

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Ensayo servicio al cliente Document Transcript

  • 1. COLEGIO MAYOR DEL CAUCAFACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES CONTABLES Y DE LA ADMINISTRACION ADMINISTRACION DE EMPRESAS CICLO II CURSO DE GERENCIA DEL SERVICIO ENSAYO ACERCA DEL SERVICIO AL CLIENTE ELABORADO POR: ANDRES ORTIZ FOLLECO PRESENTADO A: DOC. VICTORIA E. PINO TERAN. POPAYAN, AGOSTO 25 DE 2010
  • 2. EL SERVICIO AL CLIENTECuando compartimos nuestras propias experiencias acerca de la atención quehemos recibido en diferentes establecimientos comerciales o entidadespúblicas y dejamos conocer nuestros sin sabores, sin duda estamos, al mismotiempo, estableciendo las pautas para de lo que sería la atención ideal hacia elcliente. El problema de la atención es la óptica y la diferente prespectiva quetienen los actores involucrados en la acción de atender. El cliente y elvendedor. La atención al cliente se convierte entonces en un juego psicológico,en el arte de la persuasión, el convencimiento y hasta de la manipulación. Seconvierte en una batalla, en donde hay sarcasmo, ironía e incluso mentiras,todo por lograr el fin último: La venta!.Recuerdo a mi fallecido tío, Mario Folleco, vendedor de libros puerta a puerta,que por la naturaleza de su ocupación necesariamente dependía de la buenaatención que diera a sus clientes, ya que si se daba el lujo de no atender bien,pues sencillamente no le compraban y sin la venta, no había plata, en más deuna ocasión le toco literalmente “aguantarse” la mala atención de loscompradores hacia el. Le cerraban la puerta en la cara, le inventaban excusas,le tiraban los perros, lo gritaban e insultaban. He aquí que la mala atención noviene exclusivamente del vendedor, sino también del cliente. Un clientemalhumorado o con mañas hace perder los estribos al mejor de losvendedores. Sin embargo, mi tio, siempre decía “La venta empieza cuando elcliente dice que no”. Poderosa frase que analizada en su complejidad nos hacepensar ¿Cómo carajos hacer que alguien nos compre cuando ya nos han dichoque no? Es allí en donde se pone realmente a prueba las técnicas del servicioal cliente.El servicio al cliente es un juego de seducción. Es como el enamorado tratandode enamorar a su amada y en el amor como en la guerra todo truco vale.Entonces deberíamos tener como biblia de mano, las obras geniales del señorOg Mandino: “El vendedor más grande del mundo” o “Concejos para mejorarnuestra personalidad”, ya que adicionalmente a solo tener unas técnicasinfalibles en la prestación del mejor servicio al cliente, también deberíamoscomplementarlas con ser mejores personas, reconociendo nuestros vicios depersonalidad e intentando cambiar… no porque nos toque, si no porque¿cuánto nos costaría el hecho de no cambiar, o de no mejorar?Recordando la frase de mi tío. Es cierto. Lo digo por experiencia propia. Casoreal: Me encontraba echando un ojo a unos vehículos por fuera de unreconocido concesionario del centro de la ciudad de Cali. El vendedor seacerca (todavía recuerdo su nombre) y me invita a seguir y ver los nuevosmodelos, pero le dije que mi intención era únicamente observar ya que nocontaba con el dinero para comprar un vehículo. Me dice que la plata es lo demenos y así sin ningún compromiso pase a ver los vehículos. Aquí en Popayánsi uno dice eso, lo van es sacando del almacén. El muy amable me muestro losmodelos usados, me pregunto en qué trabaja y me indica uno muy completo ymuy económico. Salimos, manejando el, porque en ese entonces no teniapase. Es que ni siquiera tenía pase. Me lo deja manejar o bueno eso intente.Sentarme frente al volante sentir que lo muevo yo mismo..es decir una
  • 3. experiencia muy agradable. Cuanto tiene? me pregunto.. lo que tenia en lacasa guardados eran unos quinientos mil pesos. Esta bien vamos a su casa..me llevo, volvimos a la oficina y me dejo nuevamente en la casa. Habíaseparado ya un carro de 12.5 millones de pesos que no tenia, pero que el hibaa buscarlos por mi, es decir hacer la gestión del crédito… Esto es servicio alcliente? Yo creo que si…Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sussuministradores, ya que significa que el cliente obtendrá al final menores costosde inventario.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudesque afectan a éste: el representante de ventas al llamarle por teléfono, larecepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevoequipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas quefinalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempreestá evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a losotros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. No hubiera hecho ningúnnegocio con el carro, si no hubiera sentido seguridad y confianza con laempresa.La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, losproblemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma comola empresa trata a los otros clientes.Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del productoen relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estánconcentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, osimplemente se preocupan por empujarles un producto.Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir más de lo esperado se lograuna venta. ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientesenfocándonos en sus necesidades y deseos.Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos en la empresa somos un equipoTodas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en prode la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o decualquier otro asunto.La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia losvendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitaciónse preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva conbonificaciones.Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad deresultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente.Para que la atención sea efectiva la empresa tiene que formular unas políticasserias de prestación de servicios con todos los puntos y reglas en orden. No sedebe improvisar algo asi.