Fremtidens kundeservice er digital og social


Intrateam • 8. april 2014 • Andreas Klinke Johannsen
Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen
•Selvstændig konsulent
•Rådgivning og konceptudvikling
indenfor digitale og sociale m...
Digitale og sociale medier i
forretningsmæssig kontekst
•Foredrag om værdiskabelse med
digitale og sociale medier
•Social ...
Intro
https://www.youtube.com/watch?v=WnzlbyTZsQY
Hvorfor er fremtidens
kundeservice vigtigt?
Kundeservice har
altid været vigtigt
I et marked med næsten ens produkter,

er service en afgørende differentiator
http://www.ctmaworld.com/EconomicTruths.htm
Relation mellem kundetilfredshed og loyalitet
Loyalitet
0 %
25 %
50 %
75 %
100...
Og hvad har det så
med fremtiden at gøre?
Internettet gør verden større og
større — loyaliteten bliver mindre
og mindre
Vi kan enten være skræmte
af den situation…
…eller vi kan beslutte os for at vinde ved at give
verdens bedste kundeservice...
Fremtidens
kunder
Det behøver ikke
være sci-fi
Men her er en række træk i den digitale udvikling,
som får betydning for os.
Hastighed
Generation On-Demand
Ikke-geografi
Skype? Nej, de er sammen
Uendeligt
udvalg
Tillid
Personalisering
Så hvordan ser
fremtidens kunde ud?
— Kommunikation i realtid
— Service er on-demand
— Geografi er underordnet
— Vælger fra et globalt marked
— Har mest tilli...
Fremtidens
kundeservice
Hvis det er fremtidens
kunder — hvordan
skal vi så møde dem?
On-demand
P2P
Kunder giver produkt-
feedback i offentlighed
Kunder taler om
produkterne til hinanden
Kontakt på
kundens præmisser
“Opsøgende”
kundeservice
Generøsitet
Fremtidens kundeservice
•Når kunden har brug for den
•P2P — kunder hjælper hinanden
•Kunder evaluerer produkter
offentligt...
Fremtidens
udfordringer
Kan man være personlig
uden at være privat?
Hvordan kan man
være tilstede 24/7?
Hvordan får man hele
organisationen med

ind i fremtiden?
Hvordan håndterer man
personfølsomme
oplysninger?
Hvordan overvinder man
sig og giver gratis service
til ikke-kunder?
Hurtige

take-aways
Lyt til kunderne
14
Hav proces for
handling
Chat
Lad kunderne se
og bruge hinanden
Involvér kunderne
i produktudvikling
Hurtige take-aways
1. Lyt til jeres kunder allerede nu

(fx overskrift.dk)
2. Hav proces for handling, når I hører noget
r...
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier

530

Published on

Internettet og digitaliseringen skaber nye forventninger hos kunderne. Kunderne forventer blandt andet selv at kunne vælge kanal, få dialog i realtid og også møde de andre kunder. Denne præsentation forklarer om de nye forventninger og om hvordan man som virksomhed skal møde disse forventninger med digitale og sociale medier.

Published in: Business
0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total Views
530
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Fremtidens kundeservice med digitale og sociale medier

  1. 1. Fremtidens kundeservice er digital og social 
 Intrateam • 8. april 2014 • Andreas Klinke Johannsen
  2. 2. Hej, jeg er Andreas Klinke Johannsen •Selvstændig konsulent •Rådgivning og konceptudvikling indenfor digitale og sociale medier
 •andreas.joh@nnsen.dk •@andjohan •www.andreasjohannsen.dk •linkedin.com/in/andreasjohannsen
  3. 3. Digitale og sociale medier i forretningsmæssig kontekst •Foredrag om værdiskabelse med digitale og sociale medier •Social media-strategier for Danske Bank, DBU, Novo Nordisk, Københavns Kommune •Konceptudvikling for Nordisk Film, Microsoft Danmark, Egmont… •Ekspert i Deadline, Nyhederne, Børsen, DR Udland…
  4. 4. Intro
  5. 5. https://www.youtube.com/watch?v=WnzlbyTZsQY
  6. 6. Hvorfor er fremtidens kundeservice vigtigt?
  7. 7. Kundeservice har altid været vigtigt I et marked med næsten ens produkter,
 er service en afgørende differentiator
  8. 8. http://www.ctmaworld.com/EconomicTruths.htm Relation mellem kundetilfredshed og loyalitet Loyalitet 0 % 25 % 50 % 75 % 100 % Kundetilfredshed Meget tilfreds Noget tilfreds Hverken eller Noget utilfreds Meget utilfreds 51111 49 92 43 % fald i loyalitet Tilfredse kunder bliver
  9. 9. Og hvad har det så med fremtiden at gøre?
  10. 10. Internettet gør verden større og større — loyaliteten bliver mindre og mindre
  11. 11. Vi kan enten være skræmte af den situation… …eller vi kan beslutte os for at vinde ved at give verdens bedste kundeservice. Dette oplæg handler om det sidste.
  12. 12. Fremtidens kunder
  13. 13. Det behøver ikke være sci-fi Men her er en række træk i den digitale udvikling, som får betydning for os.
  14. 14. Hastighed
  15. 15. Generation On-Demand
  16. 16. Ikke-geografi
  17. 17. Skype? Nej, de er sammen
  18. 18. Uendeligt udvalg
  19. 19. Tillid
  20. 20. Personalisering
  21. 21. Så hvordan ser fremtidens kunde ud?
  22. 22. — Kommunikation i realtid — Service er on-demand — Geografi er underordnet — Vælger fra et globalt marked — Har mest tillid til venner/peers — Vil have skræddersyede produkter/services
  23. 23. Fremtidens kundeservice
  24. 24. Hvis det er fremtidens kunder — hvordan skal vi så møde dem?
  25. 25. On-demand
  26. 26. P2P
  27. 27. Kunder giver produkt- feedback i offentlighed
  28. 28. Kunder taler om produkterne til hinanden
  29. 29. Kontakt på kundens præmisser
  30. 30. “Opsøgende” kundeservice
  31. 31. Generøsitet
  32. 32. Fremtidens kundeservice •Når kunden har brug for den •P2P — kunder hjælper hinanden •Kunder evaluerer produkter offentligt •På den måde kunden vælger •Opsøgende •Generøsitet (også til ikke-kunder)
  33. 33. Fremtidens udfordringer
  34. 34. Kan man være personlig uden at være privat?
  35. 35. Hvordan kan man være tilstede 24/7?
  36. 36. Hvordan får man hele organisationen med
 ind i fremtiden?
  37. 37. Hvordan håndterer man personfølsomme oplysninger?
  38. 38. Hvordan overvinder man sig og giver gratis service til ikke-kunder?
  39. 39. Hurtige
 take-aways
  40. 40. Lyt til kunderne
  41. 41. 14
  42. 42. Hav proces for handling
  43. 43. Chat
  44. 44. Lad kunderne se og bruge hinanden
  45. 45. Involvér kunderne i produktudvikling
  46. 46. Hurtige take-aways 1. Lyt til jeres kunder allerede nu
 (fx overskrift.dk) 2. Hav proces for handling, når I hører noget relevant (fx US Airforce procesdiagram) 3. Tilbyd chat. Selv vores børn ser det som noget naturligt (chat) 4. Lad kunderne møde, se og hjælpe hinanden (fx forum, FB-side, kommentarer — FB Connect!) 5. Involvér kunderne i produkt/service- udvikling (idéstorm)
  1. A particular slide catching your eye?

    Clipping is a handy way to collect important slides you want to go back to later.

×