Gestión de calidad y atención al cliente

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Germán García, Experto Nacional

Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012

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Gestión de calidad y atención al cliente

  1. 1. Gestión de Calidad y Atención al Cliente Germán A. García G.Gestión de Calidad y Atención al Cliente Director General
  2. 2. La Sociedad del ConocimientoBase paraSobrevivir 70-80 Ayer Hoy Mañana Funcionalidad Gestión Calidad Innovación y costo de ClientesBase deDiferenciación Tiempo Organización Calidad Flexibilidad Innovación Innovadora ServicioGestión de Calidad y Atención al Cliente
  3. 3. Calidad Seguridad / Inocuidad Es el conjunto de propiedades o características de un Precio Oportunidad producto o servicio que le confieren habilidad para satisfacer necesidades CALIDAD explicitas o implícitas Requisitos Servicio TécnicosGestión de Calidad y Atención al Cliente
  4. 4. Gestión de Calidad - Innovación Crecimiento Explotación de ventajas Innovación competitivas Conocimiento Predicción y resolución de problemas Información Avances técnicos/tecnológicos Evaluación del sistema Evolución del mercado Datos Sistema de producción Requerimientos del clienteGestión de Calidad y Atención al Cliente
  5. 5. Atención al Cliente Sugerencias Solicitudes/trámites Problemas Empresa Cliente Información Rendición de cuentas Mejoramiento de productoGestión de Calidad y Atención al Cliente
  6. 6. Clientes - Stakeholders Clientes: Bienes y/o Mantener Gestionar Servicios Capacidad de influencia Satisfechos de Cerca Monitorear Stakeholders: con el Mantener mínimo informado Bienes, Servicios y/o esfuerzo Información. Interés en el desempeño de la empresaGestión de Calidad y Atención al Cliente
  7. 7. Medición de la Satisfacción del Cliente Insatisfechos Satisfechos Fidelizados Clientes Grupos Focales, Mejoramiento Continuo en Retroalimentación la relación con los clientes Clientes Encuestas de Prevención de problemas Percepción con los clientes Clientes Identificación de Peticiones, Quejas y problemas con los clientes Reclamos Voz a voz Las PQR’s no miden la satisfacción del cliente.Gestión de Calidad y Atención al Cliente
  8. 8. Gestión de Clientes Desarrollo de Producto Cliente Información a petición Generación de Producto InformaciónGestión de Calidad y Atención al Cliente
  9. 9. Gestión del Ciclo de Servicio Fiabilidad Capacidad de respuesta Accesibilidad Profesionalidad Información y Cotización Credibilidad seguimiento Conocimiento y comprensión del cliente Resultados Servicio Compra post venta Prestación del ServicioGestión de Calidad y Atención al Cliente
  10. 10. www.gestionarte.org Muchas Gracias Gestión de Calidad informacion@gestionarte.org y Atencón al Cliente Nombre del expositorGestión de Calidad y Atención al Cliente Cargo del expositor

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