Atendimento online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público

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O trabalho relata a experiência da Biblioteca Virginie Buff D’Ápice da Faculdade de Medicina Veterinária e Zootecnia da Universidade de São Paulo (FMVZ/USP) na implantação do sistema de atendimento online por chat e analisa estatística e qualitativamente os 527 atendimentos realizados entre Agosto de 2009 e Junho de 2010. Além disso, apresenta o impacto direto desse sistema na readequação do Serviço de Atendimento ao Usuário.

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Atendimento online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público

  1. 1. ATENDIMENTO ONLINE POR CHAT: ADEQUANDO OS SERVIÇOS DE BIBLIOTECA A UM NOVO PÚBLICO Anderson de Santana Departamento Técnico/Sistema Integrado de Bibliotecas da USP
  2. 2. A Equipe 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 2  Anderson de Santana  Elena Aparecida Tanganini  Elza Maria Rosa Bernardo Faquim  Fernanda Cezar Ribeiro  Rosangela Rodrigues Pereira  Solange Alves Santana
  3. 3. O Problema 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 3  Diminuição do uso da biblioteca por seus usuários
  4. 4. O Objetivo 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 4  Necessidade de se ampliar o canal de comunicação da Biblioteca com seus usuários, possibilitando-lhes uma nova forma de acesso aos serviços disponíveis
  5. 5. A Solução 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 5  Criação de um serviço de atendimento online  Comunicação síncrona
  6. 6. O Como 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 6  Planejamento estratégico da Biblioteca da FMVZ/USP 2009  Escolha do sistema  Leitura e análise da documentação existente  Demos disponíveis  Instalação teste de alguns
  7. 7. O Como 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 7 Open Web Messenger
  8. 8. O Como 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 8  Escolha  Live!Zilla – www.livezilla.org  Interface Administrador/Cliente (Admin-Server/Client)  Registro das conversas e mensagens recebidas  Monitoramento em tempo real dos visitantes  Chat entre operadores  Repasse de atendimento  Geolocalizador  Transferência de arquivos  Operação desktop
  9. 9. O Como 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 9  Instalação  Servidor Linux + Apache + MySQL + PHP  Customização  Validação do sistema  Divulgação local e sistêmica
  10. 10. Avaliação do Sistema 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 10
  11. 11. Interface do usuário 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 11
  12. 12. Interface desktop do Atendimento 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 12
  13. 13. A Análise 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 13  527 atendimentos entre Agosto/09 e Junho/10  Parametrização baseada nas categorias de tipo de atendimento de Grogan (2001, p. 36-45)  1–Acesso a documentos: questões relativas a solicitações de cópia, localização e disponibilidade de documentos científicos e acadêmicos.  2–Informações de caráter geral e espacial: informações de natureza genérica sobre os serviços disponibilizados pela Biblioteca, sobre regulamentos, prazos de empréstimo, informações administrativas da Universidade, além das informações espaciais, que se caracterizam por solicitações de endereços, telefones e formas de contato, com a biblioteca e os demais serviços da Universidade.  3–Normalização: categoria caracterizada por solicitações de informações referentes a normas bibliográficas para confecção de trabalhos científicos e acadêmicos.  4–Pesquisa informacional: solicitações informacionais referentes a pesquisas bibliográficas. São em geral dúvidas direcionadas a temáticas específicas que denotam na maioria dos casos em levantamentos bibliográficos.
  14. 14. A Análise 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 14
  15. 15. A Análise 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 15
  16. 16. O Resultado 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 16  Maior interação dos usuários com a biblioteca  Análise qualitativa  Reestruturação na comunicação com o usuário  Implantação do sistema em mais 4 bibliotecas da USP
  17. 17. Obrigado 18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público 17 Anderson de Santana algalord@usp.br

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