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GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE.

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Um estudo de caso.

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GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE. GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE. Document Transcript

  • FACULDADE FIGUEIREDO COSTA - FiC ANDERSON ANTÔNIO DOMINGOS DE PAIVA GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Estudo de caso em um minimercado de Maceió. Maceió – Alagoas – Brasil 2011
  • ANDERSON ANTÔNIO DOMINGOS DE PAIVA GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Estudo de caso em um minimercado de Maceió. Trabalho da monografia comprobatória ao Estágio Obrigatório Supervisionado, destinado a conclusão do curso de Especialista em Administração Mercadológica da Faculdade Figueiredo Costa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Especialista. Orientadora: Prof.ª Roberta Liana Pimentel Cajueiro Maceió – Alagoas – Brasil 2011
  • ANDERSON ANTÔNIO DOMINGOS DE PAIVA GESTÃO DE MARKETING NO RELACIONAMENTO E NA SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Estudo de caso em um minimercado de Maceió. Monografia comprobatória do Estágio Curricular Obrigatório Supervisionado e como prérequisito para obtenção do título de Especialista em Administração Metcadológica na Faculdade Figueiredo Costa, APROVADA pela banca examinadora com conceito MUITO BOM. Banca Examinadora composta pelos seguintes membros: __________________________________________________________________________________ Orientador: ELs.. Roberta Liana Cajueiro __________________________________________________________________________________ Professor: MSc. Rodrigo de Melo Lucena __________________________________________________________________________________ Professor: MSc. Sergio Tadeu Regis Costa Maceió – Alagoas – Brasil 2011
  • Dedico este trabalho a todos que me depositaram confiança e credibilidade.
  • AGRADECIMENTOS Primeiramente, ao nosso pai divino. À família que conosco divide e compartilham momentos de dificuldades e felicidades. À orientadora pela paciência e apoio.
  • “Pensar é o trabalho mais pesado que há e talvez seja essa a razão para tão poucos se dedicarem a isso” Henry Ford
  • RESUMO É devido ao processo de evolução do mercado que as organizações vêm sofrendo, a grande oferta de serviços e produtos tornou o consumidor infiel e mais exigente na hora de efetuar uma compra. Sendo assim, toda a empresa configura como objeto de ação oriunda de relacionamento a fim de manter a sua integração com o cliente. Este tema visa enfatizar a importância do marketing de relacionamento na empresa, já que o sucesso da mesma é dependente da capacidade de como será a abordagem diante do cliente. O presente trabalho teve como proposta abordar o marketing de relacionamento, todavia que ela é a construção de uma relação duradoura entre empresa e consumidor. Com essa visão, o objetivo deste trabalho visou investigar a relevância das relações estabelecidas com os clientes a fim de conhecê-los melhor como também o grau de envolvimento dos colaboradores nesta conjuntura. É sempre necessário saber o que os clientes pensam da nossa empresa. Um cliente quando é bem atendido, pode não só voltar como também trazer novos clientes. Como recurso metodológico, foram utilizadas pesquisas de cunho bibliográfico por meio de livros, artigos e material de internet, além de pesquisa in loco, com questionários aplicados aos funcionários e clientes deste minimercado que permitiram maiores esclarecimentos acerca desta empresa em Maceió, localizado no bairro do Pinheiro. Desta forma, serão entrevistados, clientes e colaboradores por meio de um questionário composto por 10 perguntas de múltipla escolha totalizando um total de 20, que visa objetivar um maior conhecimento dos pontos fortes e fracos que norteiam o ambiente no geral. Os resultados principais foram o desconhecimento dos colaboradores com relação ao marketing de relacionamento e da importância do cliente para a empresa. Já com relação à conclusão, esta empresa precisa elaborar um plano de marketing juntamente com os seus colaboradores, porém antes de fazê-lo, este minimercado precisaria treiná-los de forma que além de se relacionar bem com o seu cliente, procurar atingir a sua satisfação e então, conseguir fidelizá-lo por mais tempo. Palavras-chave: Marketing de relacionamento. Satisfação. Fidelização. Clientes.
  • SUMÁRIO INTRODUÇÃO.........................................................................................................................8 1 HÍSTORIA DA ADMINISTRAÇÃO.................................................................................10 1.1 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS.........................................................11 1.2 ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA.................................................................................12 1.3 ADMINISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO.............................................................................12 1.4 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING...........................................................................13 2 ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA......................................................................15 3 MARKETING DE RELACIONAMENTO......................................................................18 4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE............................................................................................21 5 METODOLOGIA DA PESQUISA....................................................................................23 6 RESULTADOS E DISCUSSÃO.........................................................................................25 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS..............................................................................................45 REFERÊNCIAS......................................................................................................................48 APÊNDICES............................................................................................................................51
  • 8 INTRODUÇÃO A pesquisa que ora se apresenta, realizou-se em um minimercado localizado na Rua Alameda São Francisco, S/N, bairro Pinheiro, na cidade de Maceió-AL, cujo seguimento principal é trabalhar com alimentos, no qual, seu público-alvo é constituído das classes baixa e média. Devido à globalização, o cenário organizacional vem passando por várias mudanças, a tecnologia sempre em constante crescimento, as empresas procurando acompanhar essas novas tendências e o cliente por esse motivo, passa a ser infiel e mais exigente na hora de efetuar uma compra. Esses consumidores querem ser atendidos de forma prática, porém dedicada por colaboradores que sejam preparados e principalmente eficientes. Por isso, para se manter no mercado, as empresas terão que acompanhar essas tendências que a cada dia se faz presença constante, na qual o bom relacionamento com o cliente será o grande diferencial para ser mais competitivo no mercado. Ou seja, é necessário um conhecimento profundo da empresa para os consumidores, onde cada um deles poderá ser um propagador para empresa. O problema foi levantado em decorrência da competitividade acirrada neste segmento, ocasionando profunda mudança de comportamento e perfil do consumidor onde se relacionar bem com o cliente e o mesmo ao sentir-se satisfeito, a empresa poderá garantir a sua sobrevivência num mercado tão concorrido, uma vez que o alcance para o sucesso é dependente também da capacidade da empresa de como fará para abordar e conquistar seus clientes, portanto, questionou-se: - Como aplicar a abordagem ao cliente? - Os métodos de relacionamento e satisfação com o cliente são satisfatórios? Graças a estas indagações à procura de resposta, usando ferramentas da administração de marketing, foi proposto um modelo de marketing de relacionamento onde se analisou a situação da empresa com relação ao seu objetivo final que seria a fidelização do cliente visando: a) Verificar qual a importância da empresa para os colaboradores que mantém contato direto com o cliente. b) Analisar se os métodos já adotados pela empresa são eficazes na abordagem ao cliente. c) Criar meios para que o cliente tenha um mínimo de conforto como boa localização dos produtos e espaço para locomoção.
  • 9 Atualmente, o ritmo e o mundo dos negócios estão se modificando com rapidez criando a difusão de novas informações e novos mercados fazendo com o quer principalmente os serviços se modifiquem como uma necessidade de se manter competitiva no mercado. O trabalho é composto por quatro seções. A primeira seção aborda a história e teorias da administração de forma que seja de fácil compreensão. A segunda seção fala a respeito da administração de marketing, o que é, para que serve e sua importância para as empresas. Na terceira seção, será exposto o marketing de relacionamento, haja vista que esta ferramenta pode contribuir para o crescimento empresarial e para a fidelização dos clientes. A quarta seção aborda uma discussão sobre a satisfação do cliente onde os produtos e serviços ofertados superem as expectativas, onde satisfazer o desejo do cliente é o mais importante.
  • 10 1 HISTÓRIA DA ADMINISTRAÇÃO Segundo Chiavenato (2001), “a tarefa da Administração é interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis da organização, a fim de alcançar tais objetivos de maneira eficiente e eficaz”. A administração é o ato de realizar coisas por meio das pessoas. A palavra administração vem do latim ad (direção, tendência para) e minister (subordinação ou obediência). Vários autores definem de diversas maneiras a administração. Uma definição bem moderna pode ser: administração é o ato de trabalhar com e através de pessoas para realizar os objetivos tanto da organização quanto de seus membros. (ADMINISTRADORES, 2008) Administrar é dirigir uma organização utilizando técnicas de gestão para que esta alcance seus objetivos de forma eficiente, eficaz e com responsabilidade social e ambiental. A administração é praticada desde que existem os primeiros agrupamentos humanos, contudo, a moderna teoria geral da administração, que se estuda hoje é formada por conceitos que surgiram e vêm se aprimorando há muito tempo, desde que os administradores do passado enfrentaram problemas práticos e precisaram de técnicas para resolvê-los. O conceito de administração veio a surgi em meados de 5000. a.C, que com o passar do tempo, tornou-se indispensável para as empresas. Drucker (1996, p. 1) define: “administrar é fazer com que as empresas funcionem mantendo-a coesa”. No início do século XX se datam os primeiros trabalhos sobre teoria da administração marcada pelos estudos de Frederick Taylor e Henry Fayol, os mesmos considerados como os percussores da abordagem clássica da Administração já que influenciaram e influenciam esta arte até os dias atuais (CHIAVENATO, 2001). Enquanto Fayol testava as áreas operárias, analisando os tipos de desmotivação que influenciavam os operários a não produzirem, Taylor pesquisava a Administração Geral, averiguando que a culpa para as atividades operárias era exclusiva do operário, tendo uma visão negativa da natureza humana, a qual não se produzia o estabelecido pela conduta irresponsável dos funcionários. (ESPAÇO ADMINISTRAÇÃO, 2009)
  • 11 No que diz respeito à administração, este conceito no decorrer dos anos, sofreu grandes mudanças devido às diferentes teorias geradas a partir do século passado com os níveis intermediário, operacional e gerencial. No que tange a administração além das teorias existentes, a também, as áreas básicas que são: recursos humanos; finanças; produção e marketing que quando envolvidas, formam as quatro funções básicas da administração: planejamento, organização, direção e controle. Por isso a importância de administrar haja vista que nas organizações, os que têm a essa arte, serão responsáveis direto pelo sucesso não só da empresa mais como também dos outros indivíduos que fazem parte dela exercendo autoridade e respeito. De acordo com Maximiano (2004, p. 35): “a administração é uma arte, no sentido de profissão ou área de ação humana”. A administração possui habilidades voltadas para diagnosticar e decidir, estabelecendo estratégias e ações adequadas, fazendo com quer as organizações tenham maior produtividade e lucratividade. Sobre uma ótica geral da administração, ela se utiliza de métodos e ferramentas que incentivam e estimulam o envolvimento e melhor engajamento do colaborador, comprometendo-o com o resultado desejado. Conforme Moller (1997, p.17): “as pessoas quando comprometidas com os resultados, podem fazer a grande diferença no desenvolvimento da empresa, o que pode determinar o futuro de uma empresa através da qualidade pessoal”. Segundo Chiavenato (2004), as organizações dependem de seus colaboradores para atingir os seus objetivos globais, ou seja, é ele quem opera, produz e atende. No contexto geral, a administração é de fundamental importância não só das organizações, como também para as pessoas toda via que quem não administra, não alcança objetivo. No decorrer dos tempos, as mudanças e transformações no cenário mundial influenciaram, sobremaneira, em alterações nas diversas áreas da Administração que teve que adotar, para cada período e situação surgida, novas posturas de ação, características e perfis diferentes. 1.1 ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS Administração de Recursos Humanos é uma base para as políticas sociais da empresa. O movimento de valorização das relações humanas no trabalho surgiram a partir da
  • 12 constatação da necessidade de considerar a relevância dos fatores psicológicos e sociais na produtividade. Segundo Chiavenato (2004), nos EUA, no período posterior à Segunda Guerra Mundial, verificou-se notável aumento dos sindicatos de trabalhadores, situação que determinou mudanças na administração de pessoal das empresas cujas atividades se restringiam às rotinas de pessoal orientadas pelo enfoque legal e disciplinar onde com a presença maciça dos sindicatos, as empresas passaram a se preocupar mais com as condições de trabalho e a concessão de benefícios a seus empregados, sentindo também a necessidade de negociar com as entidades representativas das classes alterando as estruturas voltadas à administração de pessoal. O Aparecimento da Administração de Recursos Humanos começa a ser feita na década de 60 quando tal expressão começa a substituir no âmbito interno das organizações o termo Administração de Pessoal e Relações Industriais (CHIAVENATO, 2004). Com os avanços tecnológicos, as organizações sentem-se obrigadas a mudar onde a área de recursos humanos terá que fornecer ferramentas para realizar gestão e desenvolvimento de pessoas, com clareza, foco e critério. 1.2 ADMINISTRAÇÃO FINANCEIRA Campo de estudo teórico e prático que objetiva, essencialmente, assegurar um melhor e mais eficiente processo empresarial de captação e alocação de recursos de capital. A gestão financeira é um conjunto de ações e procedimentos administrativos que envolvem o planejamento, a análise e o controle das atividades financeiras da empresa. O objetivo da gestão financeira é melhorar os resultados apresentados pela empresa e aumentar o valor do patrimônio por meio da geração de lucro líquido proveniente das atividades operacionais. No contexto geral, a administração financeira é a arte e a ciência de administrar recursos financeiros para maximizar a riqueza dos sócios ou acionistas. 1.3 ADMINISTRAÇÃO DE PRODUÇÃO Esta ferramenta tem por finalidade gerir as operações físicas da empresa buscando a qualidade, produtividade, redução de custo e diminuição do prazo de entrega.
  • 13 Com a revolução industrial dos séculos XVIII e XIX, a administração de produção teve seu caminho preparado para o século seguinte onde nos EUA, ás técnicas e instrumentos de gestão da produção se difundiram por vários países. Apesar dos EUA, terem sidos os grandes percussores desta ferramenta, em 1950, com o fim da segunda guerra mundial e um grande incentivo financeiro, o Japão consegui inovar esta ferramenta, onde as indústrias deste país conseguiam produzir numa velocidade onde a produção para eles passou a ser um elemento chave no mercado interno e á nível internacional. (ADMINISTRADORES, 2008) A administração da produção tornou-se importante devido à procura da satisfação do consumidor que tem levado as empresas a se atualizarem com novas técnicas de produção cada vez mais eficazes. 1.4 ADMINISTRAÇÃO DE MARKETING Caracteriza-se por conhecer e compreender tão bem o cliente que o produto ou serviço se venda por se só deixando o produto pronto para ser levado. A arte de entender o gosto, desejo e preferência do consumidor, como também observar tendências e inovações do mercado. A administração de marketing tem por finalidade promover a imagem desejada do produto para o cliente. O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. Esta administração tem como característica aumentar a venda de produtos e serviços, realizar pesquisas de mercado para detectar as necessidades dos consumidores e elaborar projetos que visem satisfazê-las, aumentar o alcance e melhorar marcas, bem como estabelecer o público- alvo e sugerir preços. Nas organizações, “marketing” tem por finalidade o alcance de metas e a maximização dos lucros (KOTLER, 2000). Ao se falar em marketing, diretamente ou indiretamente mudança, inovação e globalização estão num contexto único. Administração mercadológica não tem mais aquele perfil de que só serve para efetuar vendas, mais de satisfazer o cliente nas suas necessidades. Pode se dizer que o marketing é um conjunto de estudos e trabalhos em conjunto para definir o melhor modelo a ser aplicado na empresa não só garantindo o sucesso nas
  • 14 vendas, como também na marca da empresa a fim de ajudá-la a não cair no esquecimento perante os clientes.
  • 15 2 ADMINISTRAÇÃO MERCADOLÓGICA Administração de marketing é o esforço consciente para alcançar resultados de troca desejados com mercados-alvo. “Com a idéia de contribuir de forma objetiva para com as organizações, o marketing tem proposta de ordenamento”, buscando desenvolver a problemática através da identificação, aprofundamento e discussão das ações voltadas para o cliente. Para Kotler (2000) a Administração de Marketing é o processo de planejar e executar a concepção, a determinação de preço, a promoção e a distribuição de ideias, bens e serviços para criar negociações que satisfaçam metas individuais e organizacionais. Apesar de “A Prática da Administração”, datado em 1954, ter sido considerado como um marco na expansão do Marketing foi na década de 90, que esta ferramenta passou a ter uma grande difusão a nível mundial onde às organizações sentiram-se obrigadas a mudar para não ficar para trás devido aos novos avanços tecnológicos e principalmente a mudança de comportamento dos consumidores. Administração de marketing abrange troca de ideias que venha a priorizar bens e serviços gerando satisfação para as partes envolvidas como também, encontrar clientes em número suficiente para atender a produção da empresa. Seus administradores são indivíduos responsáveis pelo desempenho de outros indivíduos já que esta ferramenta visa além do reconhecimento da empresa para com o cliente a obtenção do lucro. Segundo Campomar e Ikeda (2006), marketing é a arte de fazer trocas com perfeição favorecendo todos os elementos que fazem parte delas, conforme os autores, para uma boa gerência de marketing é preciso além do conhecimento, ter vocação para o marketing. O Marketing é a principal ferramenta de contato com os mercados e clientes, servindo como instrumento estratégico para o crescimento e desenvolvimento dos negócios. A ciência do marketing, ligada ao controle dos capitais, é mais antiga do que aquela que investiga a ciência dos mercados. O conhecimento de marketing por parte dos gerentes teve um papel fundamental no surgimento do capitalismo contemporâneo. A história do marketing está ligada à separação progressiva do conhecimento das práticas de mercado. O seu nascimento como um corpo distinto de conhecimento localizado entre a oferta e a demanda.
  • 16 O marketing surge como uma disciplina alternativa da economia de mercado, favorecendo a circulação do conhecimento a melhoria dos conceitos e ainda da implementação de novas ideias. As organizações possuem um foco maior na geração de lucros, ou seja, a ferramenta de marketing precisa está vinculada aos objetivos destas, onde o gestor desta área fará com quer a empresa não só mensure o lucro como também a satisfação e fidelização do cliente onde a venda realizada no presente, possa ser repetida no futuro. Um dos grandes diferenciais desta área para as empresas em geral é buscar satisfazer o cliente atual para só depois buscar novos clientes, visto que manter clientes se gasta bem menos do que a busca de novos. Conforme Las Casas (2004, p. 14), “o administrador de marketing deve desenvolver planos que facilitem as vendas no futuro e que traga lucros para empresa”. Por tanto, os administradores de marketing precisam seguir um roteiro e estabelecer os objetivos como fazer uma pesquisa de mercado e avaliar se há condições de atendê-la como também criar um composto de mercado implantando-o e analisando-o se o mesmo está alcançando os objetivos. O objetivo do marketing é fazer com que o produto ou serviço possa superar as expectativas do cliente/consumidor satisfazendo as suas necessidades e por fim buscar a sua fidelização. Na administração de marketing, existe um modelo 4 Ps (preço, praça, promoção e produto), que faz parte da execução de ações voltadas para um melhor modelo de tarefas a serem analisadas pelas empresas e gestores onde com esses estudos, poderão avaliar melhor o que o mercado está exigindo. Conforme Crocco et al (2006) para executar as ações de marketing, as pessoas envolvidas desta área, precisam conhecer as variáveis de marketing, entretanto, o modelo dos 4 Ps ( Preço, Praça, Promoção e Produto) é o mais utilizado. Este instrumento tornou-se importante não só para as empresas como também para as pessoas envolvidas neste processo, onde o modelo 4 Ps quando executado de forma correta, as organizações poderão ter um alcance maior de clientes. Ao partir para parte de ferramentas de marketing para conquistar clientes, descobrisse um mundo de vários gostos e necessidades, o interessante é que cada público tem seu estilo a sua forma de ser, e para não cair muitas vezes no erro é preciso saber que público estar atendendo.
  • 17 O conceito de marketing é bem mais amplo do que uma simples ideia ou divulgação de pessoas e produtos, esta poderosa ferramenta engloba uma série de atividades, que vão da concepção do produto por uma empresa da entrega até mesmo ao descarte pelo cliente. Na administração mercadológica, as empresas precisam analisar o comportamento do mercado para posteriormente chegar ao cliente. Ao falar-se desta ferramenta, também é necessário conhecer os dois mercados básicos que são a organização e o consumidor, todavia que ambos vivem em constantes mudanças. As características de cada um dos dois mercados básicos podem ser vista neste quadro abaixo. Quadro 1: Mercado Organizacional X Mercado Consumidor MERCADO ORGANIZACIONAL Indústrias - Ex: fabricantes Intermediários – Ex: varejistas, Atacadistas Governamental – Ex: serviços públicos MERCADO CONSUMIDOR Consumidor Direto Consumidor Indireto CARACTERÍSTICAS GERAIS Demanda Derivada Compradores de poucos produtos de alto valor em bases pouco freqüentes Compradores de muitos produtos de baixo valor em bases bastante freqüentes Decisões feitas individualmente Decisões feitas coletivamente Fonte: Adaptado de Kotler ; Armstrong (2003, p. 141) Administração de marketing tem por finalidade fazer com que as organizações tenham preferência dos consumidores, o respeito dos clientes e o reconhecimento da sociedade. Contudo, o estudo das trocas que se realizam no mercado obtendo e mantendo clientes, dar-se o nome de marketing.
  • 18 3 MARKETING DE RELACIONAMENTO Marketing de relacionamento é o marketing baseado em interações dentro de uma rede de relacionamentos que busca estabelecer de forma permanente contato entre a empresa e os seus clientes, com o objetivo de facilitar novos relacionamentos comerciais (compras repetidas por parte do cliente). O relacionamento com o cliente é visto como algo mais amplo, o objetivo continua o mesmo, mas a forma de atuação ampliou-se pela simples compreensão de como as relações se estabelecem na sociedade e, portanto no mercado. Segundo Gordon (2000, p. 32), O marketing de relacionamento procura criar novo valor para os clientes e compartilhar esse valor entre o produtor e o consumidor; reconhece o papel fundamental que os clientes individuais têm não apenas como compradores, mas na definição do valor que desejam, pois o cliente ajuda a empresa a fornecer o pacote de benefícios que ele valoriza – o valor é assim criado com os clientes e não por eles; exige que uma empresa, em conseqüência de sua estratégia de marketing e de seu foco sobre o cliente, planeje e alinhe seus processos de negócios, suas comunicações, sua tecnologia e seu pessoal para manter o valor que o cliente individual deseja; é um esforço contínuo e colaborativo entre o comprador e o vendedor - desse modo, funciona em tempo real; reconhece o valor dos clientes por seu período de vida de consumo e não como clientes ou organizações individuais que devem ser abordados a cada ocasião de compra, pois ao reconhecer o valor do período de vida, o marketing de relacionamento procura unir progressivamente a empresa aos clientes; e procura construir uma cadeia de relacionamentos dentro da organização para criar o valor desejado pelos clientes. No marketing de relacionamento, a função dominante é o marketing interativo que visa inspirar confiança e de dar continuidade ao relacionamento comercial. Esta ferramenta busca oferecer ao cliente um atendimento personalizado, priorizando a qualidade do serviço. Conforme Kotler e Armostrong (1998, p. 397) Este tipo de marketing significa: “criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Atualmente, marketing de relacionamento é o principal método usado na obtenção de focar e obter todas as informações do cliente possibilitando conhecer, intensificar e enfatizar a interação do consumidor com todo ambiente de negócio. Este marketing tem como referencial, cliente diferenciado com perfil definido, oferta sobe medida, produto sobre medida, distribuição individualizada, mensagem individualizada,
  • 19 incentivos individualizados, mensagem bidirecional, economia de escopo, participação do cliente, como também os clientes rentáveis e por último a retenção dos mesmos. O bom relacionamento entre empresa e o cliente são essenciais para a percepção de qualidade. Assim a manutenção de padrões de satisfação requer um desenvolvimento de cultura voltada para qualidade. A cultura do marketing implica dialogar de forma direta com o cliente e não apenas nos momentos difíceis, e sim, dar-lhe meios para que o mesmo sinta-se satisfeito e que reconheça que a organização o ache extremamente importante. Percebe-se que para o sucesso junto ao cliente, é preciso que colaboradores voltados ao marketing saibam mensurar que são de suma importância para empresa. Por isso, as organizações precisam elaborar ações e traçar modelos de treinamento que possa facilitar e melhorar seu desempenho perante os clientes. Contudo, o marketing vai muito além de ações e treinamento, já que esta ferramenta quando aplicada de maneira correta, tem a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento dos clientes como também os transformando em rentáveis por mais tempo, aumentando seu ticket médio, frequência de compra e redução da mesma. Interessante ressaltar que quanto mais o cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatíveis com as suas características, mais o cliente dá informações ao seu respeito. Quanto mais informações a empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes lucrativos. Está é a relação principal entre empresa X cliente. Administração de marketing abrange troca de ideias que venha a priorizar bens e serviços gerando satisfação para as partes envolvidas neste processo como também, encontrando clientes em número suficiente para atender a produção da empresa. Por isso a importância do Marketing de relacionamento que visa não só efetuar uma compra e sim fazer com quer o cliente volte a fazer outras compras. Saber se relacionar bem com o cliente é manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta nova realidade é apontada como essencial para as organizações. Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Ou seja, o cliente deve ser tratado como se fosse o único, deve ser ouvido e acompanhado de perto, respeitando sempre suas opiniões. É importante frisar que os clientes precisam estar no topo da empresa, todavia que se assim estiverem, os colaboradores terão como visualizá-los e saberão sua importância para a organização em geral.
  • 20 As empresas precisam, principalmente, conhecer os motivos pelos quais os clientes a frequentam, pois sem essa informação torna-se difícil fazer as perguntas adequadas para determinar o seu nível de satisfação. Segundo Vavra (1993, p. 306): O componente mais importante do processo de pós-marketing é a mensuração da satisfação dos clientes. Essa atividade oferece dois benefícios: a empresa coleta informações valiosas que permitem fornecimento de produtos ou serviços de valor verdadeiro e ela pode demonstrar cuidado e consideração com os clientes ao solicitar lhes informações para futuras decisões de produção e de administração. O marketing de relacionamento tem por objetivo estabelecer relacionamentos duradouros com todos os clientes onde o grande diferencial das empresas é a qualidade no atendimento. Interessante ressaltar que quanto mais o cliente percebe que a empresa sabe reconhecer suas necessidades e entregar produtos e serviços compatíveis com as suas características, mais o cliente dá informações ao seu respeito. Quanto mais informações a empresa tem, maior a capacidade de reconhecer e privilegiar os clientes lucrativos tornando o relacionamento mais duradouro para ambos. Nos dias atuais, as empresas precisam entender que ao se relacionar com o cliente, a mesma terá um grande diferencial que poderá levá-la a encantar o cliente, haja vista que os colaboradores terão como argumentar melhor sobre produtos e outros serviços. Destarte, o marketing de relacionamento não está à procura de cliente para o produto e sim do produto para o cliente.
  • 21 4 SATISFAÇÃO DO CLIENTE O marketing é o modo específico de efetuar e levar a frente à relação de troca consistindo em identificar, criar, desenvolver e servir a demanda de mercado. O conceito atual do marketing parte das necessidades do consumidor, do usuário, e são elas que orientam a produção (NORMANHA FILHO, 2003, p. 35). Contudo, percebeu-se que tanto o colaborador como cliente são peças fundamentais na obtenção de resultados satisfatórios para permanência da empresa no mercado. É através da boa relação entre empresa X cliente que faz com que o principal interessado (cliente), venha a sentir-se satisfeito e realizado principalmente com o serviço prestado pelos funcionários, já que a satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Importante salientar que a maioria dos clientes quando não se sentem satisfeitos seja com o produto ou serviço, em vez de reclamar preferem procurar a outros concorrentes, como também demonstrar a sua insatisfação para possíveis clientes em potenciais. Vavra (1993, p. 107): “O principal mecanismo para manter relacionamentos de longa duração com os clientes é aumentar sua satisfação por meio de interações com a empresa, tanto em qualidade quanto em número”. A satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mais parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares (KOTLER, 1998). Afinal, consumidores sentissem satisfeitos, quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas ultrapassam as suas expectativas. Ainda de acordo com Kotler (1998), a satisfação pode ser determinante ao que se diz em relação a prazer ou desapontamento, resultante do desempenho da expectativa do cliente. Os consumidores em geral vêm passando por uma grande transformação em seu perfil fazendo com que ditem as regras no mercado onde satisfazê-los será a peça chave para se tornar competitivo e diferenciado. Para isso, todos os colaboradores precisam trabalhar em conjunto para então conseguir satisfazer e por último fidelizar os seus clientes. As empresas precisam entender que o consumidor quando satisfeito, gerará menores custos de atendimento, comprará mais podendo trazer novos clientes, terá a imagem melhorada perante o mercado e principalmente o cliente que se manterá leal por mais tempo.
  • 22 Stone e Woodcock (1998, p.45) listaram o que seria satisfação para o cliente.  Acesso fácil e conveniente à pessoa certa na empresa, na primeira vez;  Contato adequado da empresa e comunicação desta com o cliente;  Status privilegiados “especial” com um cliente conhecido;  Solução rápida e eficaz dos problemas;  Antecipação adequada das necessidades deles;  Um diálogo amigável, profissional e de duas vias. O cliente, ao comparar o valor que recebe ao adquirir o produto ou serviço com o valor esperado por ele, será o grande determinante para a sua satisfação.
  • 23 METODOLOGIA Neste trabalho foi desenvolvido um estudo de caso, como também pesquisas de fontes bibliográficas, os estudos abordados, envolveram levantamentos em livros, além de material retirado de informes de internet, o que se caracterizou como pesquisa bibliográfica, além do estudo de caso do tipo descritivo realizado nesta empresa, um minimercado, localizado na Rua Alameda São Francisco, S/N, bairro Pinheiro, na cidade de Maceió-AL, cujo seguimento principal é trabalhar com venda em varejo de alimentos. Para Gil (1996), um bom pesquisador precisa além do conhecimento do assunto, ter curiosidade, integridade intelectual e sensibilidade social. Sendo igualmente importante a humildade para ter atitude autocorretiva (grifo do autor). Desta forma, foram entrevistados clientes e colaboradores por meio de um questionário composto por perguntas de múltipla escolha totalizando um total de 20, que visou objetivar um maior conhecimento dos pontos fortes e fracos que norteiam o ambiente no geral. O questionário foi aplicado a 70 clientes, sendo 10 por dia, abordados aleatoriamente num período de 7 dias em virtude da demanda semanal ser em torno de 650 a 700 clientes, por isso, esta pesquisa determinou uma parcela amostral de 10%. Com relação aos colaboradores, totalizando um total de 15 pessoas, também foi aplicado um questionário, já que todos têm contato direto com os clientes. Este trabalho através dos dados coletados, além de esclarecer dúvidas voltadas ao marketing de relacionamento como também a fidelização do cliente, pretende divulgar um programa de marketing como auxílio para aumentar o ciclo de vida entre empresa X cliente. Técnicas de pesquisa Como foi dito acima, esta pesquisa foi realizada através de questionários compostos por 10 questões sendo avaliados colaboradores e clientes na qual o principal intuito é o relacionamento e a satisfação de todas as partes envolvidas da empresa. O questionário foi realizado com os entrevistados entre os dias 10 a 16 de maio de 2011 nos turnos, vespertino e noturno devido ao maior fluxo de clientes nestes horários, os colaboradores 100% envolvidos e clientes, com uma demanda semanal de 650 a 700 pessoas, foram selecionados 10% do maior número deste total, gerando em torno de 70 clientes.
  • 24 Os resultados destes questionários, com o auxílio do Excel, foram interpretados através de tabelas e gráficos, onde a compreensão e interpretação são de forma simples e objetiva. Importante salientar que o número exato destes consumidores diários e semanal é de difícil compreensão, pois, um, dois ou até mais clientes, podem efetuar novas compras durante o dia em virtude desta empresa se localizar em um ponto de fácil acesso próximo a residências e pequenos pontos comerciais.
  • 25 RESULTADOS E DISCUSSÇÃO Frequência Clientes Tabela 1 Idade dos Clientes 18-30 31-42 43-55 Acima de 56 Frequência 5 10 35 20 70 Percentual 7% 14% 50% 29% 100% Percentual Acumulado 7% 21% 71% 100% Fonte: O Autor Gráfico 1 60 50 40 18-30 30 31-42 43-55 20 Acima de 56 10 0 IDADE DOS CLIENTES 18-30 31-42 43-55 Acima de 56 Fonte: O Autor De acordo com (Tabela 1 – Gráfico 1), foi constatado que a clientela é muito diversificada com pessoas de todas as idades, porém foi verificado que 50% dos entrevistados tem entre 43 e 55 anos.
  • 26 Tabela 2 Sexo do Cliente Frequência 22 48 Masculino Feminino Percentual 31% 69% Percentual Acumulado 31% 100% 70 Fonte: O Autor Gráfico 2 80 70 60 50 40 Masculino 30 Feminino 20 10 0 SEXO DOS CLIENTES Masculino Feminino Fonte: O Autor Foi constatado na (Tabela 2 – Gráfico 2), que o maior número de clientes, que corresponde a 69% dos entrevistados, é do sexo feminino, contudo, 31% é um número significativo para os do sexo masculino.
  • 27 Tabela 3 Cliente antigo da Loja Frequência 55 15 Sim Não Percentual 79% 21% Percentual Acumulado 79% 100% 70 Fonte: O Autor Gráfico 3 90 80 70 60 50 Sim 40 Não 30 20 10 0 Cliente antigo da loja Fonte: O Autor Na (Tabela 3 - Gráfico 3), foi constatado que dos entrevistados, 79% é cliente antigo desta empresa, apesar da mesma não ter investido em treinamentos para os colaboradores e principalmente no marketing de relacionamento.
  • 28 Tabela 4 Atendimento Frequência 10 30 30 0 70 Ruim Bom Regular Ótimo Percentual 14% 43% 43% 0% Percentual Acumulado 14% 57% 100% Fonte: O Autor Gráfico 4 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Ruim Bom Regular Ótimo Fonte: O Autor Na (Tabela 4 – Gráfico 4), foi - se perguntado o que o cliente achava do atendimento e um fato intrigante aconteceu pois ninguém mencionou o atendimento como ótimo, talvez pelo fato desta empresa não ter um plano de marketing onde dos entrevistados, 43% responderam Bom e Regular para o atendimento e 14% ruim. Com relação ao atendimento, esta empresa tem que tomar uma outra postura reunindo os colaboradores e investindo em treinamentos, pois quando a maioria dos clientes acham que o atendimento está ótimo, a empresa estará no caminho a ser desejado.
  • 29 Tabela 5 Indicar a Empresa Frequência 40 30 Sim Não Percentual 57% 43% Percentual Acumulado 57% 100% 70 Fonte: O Autor Gráfico 5 60 50 40 30 Sim Nâo 20 10 0 INDICAR A EMPRESA Sim Nâo Fonte: O Autor Na (Tabela 5 – Gráfico 5), ocorreu quase que um empate técnico já que dos entrevistados, a diferença foi muito pouca em relação a indicar ou não a empresa para um conhecido. Se dos entrevistados, 43% não a indicaria, mostra-se que um dos problemas está no atendimento.
  • 30 Tabela 6 Ambiente da Empresa Frequência 35 5 30 Bom Ruim Regular Percentual 50% 7% 43% Percentual Acumulado 50% 57% 100% Ótimo 70 Fonte: O Autor Gráfico 6 60 50 40 Bom 30 Ruim 20 Regular 10 Ótimo 0 AMBIENTE DA EMPRESA Bom Ruim Regular Ótimo Fonte: O Autor Na (Tabela 6 – Gráfico 6), foi constatado um número muito baixo de entrevistados que disseram que o ambiente da loja era ruim e um total de 93% dizendo que o ambiente da mesma era de bom a regular. Um fator intrigante foi que dos entrevistados, nenhum respondeu como ótimo o ambiente desta empresa. Neste item, mostra-se que esta loja tem um ambiente desejável, uma grande oportunidade para melhorá-lo ainda mais, sugerir ideias dos clientes e colaboradores.
  • 31 Tabela 7 Motivo a levar comprar na loja Frequência Preço Atendimento Localidade Promoção Pós-vendas Outros 10 5 38 10 0 7 70 Percentual Percentual Acumulado 14% 7 % 54 % 14% 0% 11 % 14% 21% 75% 89% 89% 100% Fonte: O Autor Gráfico 7 60 50 40 Preço 30 Atendimento 20 Localidade 10 0 Promoção Outros Pòs-vendas Fonte: O Autor Na (Tabela 7 – Gráfico 7), a grande maioria voltou na localidade como justificativa de comprar neste mercadinho, por ser bem localizado, é um fator muito positivo para o empreendimento, o que deve ser feito agora é melhorar os outros itens.
  • 32 Tabela 8 Gastos numa compra 10 a 30 30 a 60 60 a 90 Mais de 100 Frequência 15 21 23 11 70 Percentual 21% 30% 33% 16% Percentual Acumulado 21% 51% 84% 100% Fonte: O Autor Gráfico 8 35 30 25 20 10 a 30 15 30 a 60 10 60 a 90 Mais de 100 5 0 Gastos numa compra 10 a 30 30 a 60 60 a 90 Mais de 100 Fonte: O Autor Na (Tabela 8 – Gráfico 8), 33% dos clientes gastam de 60 a 90, é um número bem significativo para um mercadinho de médio porte haja vista que essas pessoas com poder de barganha maior, poderiam ir fazer suas compras em um outro lugar.
  • 33 Tabela 9 Já recebeu algum comunicado da loja (Promoção/Oferta) Nunca Uma vez Mais de uma vez Frequência 20 25 25 Percentual 28% 36% 36% Percentual Acumulado 28% 64% 100% 70 Fonte: O Autor Gráfico 9 40 35 30 25 20 Numca 15 Uma vez Mais de uma vez 10 5 0 Comunicado da Loja Numca Uma vez Mais de uma vez Fonte: O Autor Na (Tabela 9 – Gráfico 9), 25% dos entrevistados disseram nunca terem visto um comunicado da loja seja para promoção ou oferta. É preciso ser trabalhado este meio de comunicação pelo minimercado se tratar de um estabelecimento de bairro com uma localização privilegiada.
  • 34 Tabela 10 Compras em outro lugar Sim Não As vezes Quase nunca Frequência 30 5 15 20 70 Percentual 43% 7% 21% 29% Percentual Acumulado 43% 50% 71% 100% Fonte: O Autor Gráfico 10 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Sim Não As veses Quase Numca Compras em outro lugar Sim Não As veses Quase Numca Fonte: O Autor Na (Tabela 10 – Gráfico 10), 43% dos entrevistados fazem compras em outro lugar. No item acima foi mencionado que mais de 33% dos clientes gastam entre 60 e 90. Se desses 43%, a metade não procurasse outro estabelecimento, poderiam além de aumentar o fluxo da loja e do caixa, a empresa estaria fidelizando o seu cliente. Contudo, para tudo isso acontecer, esta empresa teria que fazer uma análise crítica sobre seus pontos fracos como atendimento, marketing de relacionamento e por fim como fazer pra satisfazer e fidelizar o seu cliente.
  • 35 Frequência Colaboradores Tabela 11 Tempo de trabalho na empresa Frequência 0 0 5 10 15 0-2 3-5 6-8 Mais de 8 Percentual Percentual Acumulado 33% 67% 33% 100% Fonte: O Autor Gráfico 11 80 70 60 50 0a2 40 3a5 30 6a8 20 Mais de 8 10 0 Tempo de trabalho 0a2 3a5 6a8 Mais de 8 Fonte: O Autor Na (Tabela 11 – Gráfico 11), foi constatado que 100% dos colaboradores conhecem bem o ambiente em que se trabalha já que todos eles têm mais de 5 anos de empresa.
  • 36 Tabela 12 Motivados a trabalhar nesta empresa Frequência 5 10 Sim Não Percentual 33% 67% Percentual Acumulado 33% 100% 15 Fonte: O Autor Gráfico 12 80 70 60 50 40 Sim 30 Não 20 10 0 Motivado a trabalhar Sim Não Fonte: O Autor Na (Tabela 12 – Gráfico 12), ocorreu um fato alarmante, pois 67%, não se sentem motivados, talvez seja pelo fato dos mesmos não terem tido um treinamento como também, por não compreenderem o que seja marketing de relacionamento.
  • 37 Tabela 13 Grau de escolaridade Fundamental Fund. Incompleto Médio Médio Incompleto Frequência 7 5 2 1 15 Percentual 47% 33% 13% 7% Percentual Acumulado 47% 80% 93% 100% Fonte: O Autor Gráfico 13 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Fundamental Fund. Incompleto Médio Médio Incompleto Fonte: O Autor Na (Tabela 13 – Gráfico 13), foi constatado que o nível de escolaridade é muito baixo, refletindo no atendimento onde apenas 13% possuem o nível médio.
  • 38 Tabela 14 Treinamento na empresa Frequência 0 15 Sim Não Percentual Percentual Acumulado 15 Fonte: O Autor Gráfico 14 120 100 80 60 Não 40 20 0 Treinamento na empresa Sim Não Fonte: O Autor Na (Tabela 14 – Gráfico 14), 100% dos colaboradores afirmam nunca terem tido a oportunidade de treinamento, resultando na falta de atenção devida com o seu cliente.
  • 39 Tabela 15 Algum tipo de atrativo para fidelizar o cliente Frequência 3 4 0 8 15 Atendimento Preço Marca Tempo de mercado Percentual 20% 27% Percentual Acumulado 20% 47% 53% 100% Fonte: O Autor Gráfico 15 60 50 40 30 Atendimento 20 Preço 10 Marca 0 Tempo de Mercado Fonte: O Autor Na (Tabela 15 – Gráfico 15), a maioria dos colaboradores afirmam que o tempo de mercado é o grande motivo para fidelizar o cliente, este dado é preocupante já que para se fidelizar o cliente, a primeira ferramenta a ser aplicada seria o atendimento.
  • 40 Tabela 16 Pesquisas para conhecer o desejo do cliente Frequência 0 15 Sim Não Percentual Percentual Acumulado 100% 100% 15 Fonte: O Autor Gráfico 16 120 100 80 60 Não 40 20 0 Pesquisas para conhecer o cliente Sim Não Fonte: O Autor Na (Tabela 16 – Gráfico 16), todos os colaboradores disseram que a empresa nunca fez uma pesquisa para conhecer o desejo do seu cliente. Fator muito preocupante, pois apenas boa localização não garantirá a sua permanência no mercado.
  • 41 Tabela 17 Pós- vendas com os clientes Frequência 0 10 5 Sim Não Não sei Percentual Percentual Acumulado 67% 33% 67% 100% 15 Fonte: O Autor Gráfico 17 80 70 60 50 40 Sim 30 Não Não sei 20 10 0 Pòs-venda com os clientes Sim Não Não sei Fonte: O Autor Na (Tabela 17 – Gráfico 17), os colaboradores por não terem tido treinamentos e como também, não terem noções sobre marketing de relacionamento, infelizmente, eles não saberão dizer o significado de Pós-vendas.
  • 42 Tabela 18 Perceber quando o cliente está satisfeito Sim Não Quase nunca Frequência 8 2 5 Percentual 54% 13% 33% Percentual Acumulado 54% 67% 100% 15 Fonte: O Autor Gráfico 18 60 50 40 30 Sim 20 Não 10 0 Perceber quando cliente está satisfeito Sim Não Quase numca Fonte: O Autor Na (Tabela 18 – Gráfico 18), 54% respondeu dos colaboradores responderam que percebem quando o cliente está satisfeito apesar dos mesmos não terem habilidades nessa área.
  • 43 Tabela 19 Maior dificuldade em satisfazer o cliente Frequência Percentual Percentual Acumulado 4 27% 27% 11 73% 100% Preço Competição Atendimento Exigência do Cliente 15 Fonte: O Autor Gráfico 19 80 70 60 50 40 30 20 10 0 Competência Exig. dos Clientes Fonte: O Autor Na (Tabela 19 – Gráfico 19), 73% dos entrevistados disseram que a grande dificuldade em satisfazer o seu cliente é pelo fato do mesmo ser exigente.
  • 44 Tabela 20 Você compraria nesta empresa Frequência 15 0 Sim Não Percentual 100% 0 Percentual Acumulado 100% 15 Fonte: O Autor Gráfico 20 120 100 80 60 Sim Não 40 20 0 Você compraria nesta empresa Sim Não Fonte: O Autor Na (Tabela 20 – Gráfico 20), infelizmente não que dizer muita coisa 100% dos colaboradores comprarem na empresa em que trabalham, pois para a empresa o ganho desses valores é insuficiente, pois este minimercado além dos colaboradores precisam também dos seus clientes.
  • 45 CONSIDERAÇÕES FINAIS O maior bem da organização é sem sombra de dúvidas o cliente, pois é através dele que as empresas de um modo geral, garantem a sua sustentabilidade por mais tempo. Até um tempo atrás, esse cliente não tinha o devido reconhecimento, todavia que era visto apenas como elo final da cadeia de valor. É interessante ressaltar que há alguns anos atrás, as empresas não davam o devido valor ao cliente, não dando a importância e valor necessário a sua forma de pensar e agir ao adquirir produto e serviço. As empresas do passado visando só o lucro, não tinham a percepção de que o cliente quando insatisfeito, o mesmo poderia influenciar no seu crescimento. Entretanto muitas dessas empresas infelizmente ainda não acordaram para a importância que é o cliente quando insatisfeito e principalmente satisfeito, pois se uma ou outra empresa não conseguir enxergar que o seu cliente é a peça chave para o seu bom funcionamento, com certeza os concorrentes saberão. Importante frisar que os clientes estão se fazendo cada vez mais presentes e exigentes aumentando a competitividade e quando os serviços esperados não superam as suas expectativas, as empresas poderão não só perder esses mais como também futuros novos clientes. O marketing de relacionamento aparece como uma forma de agregar valor ao cliente, como um dos caminhos mais importantes para atrair e fideliza-lo. Analisando o que se pesquisou, chegou-se a conclusão que a empresa em questão precisa se reformular no que diz respeito aos seus clientes, criando também um banco de dados acerca de cada um, como também procurar comunicar-se e atende-los melhor, é também fundamental que os colaboradores passem por um treinamento de como receber e atender bem aos seus clientes já que eles não têm ideia de como o cliente é importante para empresa e para eles em virtude de que sem clientes para comprar, a empresa não terá como arcar com suas obrigações. Não se pode esquecer também, como motivar e deixar o colaborador motivado, pois junto com o cliente esse profissionais são os mais importantes em virtude de mostrar a empresa para o mercado vendendo produto e principalmente serviços. É importante que os clientes saibam que são importantes para empresa e que a empresa também possa perceber esta importância.
  • 46 Um bom posicionamento da empresa nos dias atuais terá o colaborador como responsável por um maior estreitamento de laços perante o seu cliente, o que permitirá um maior reconhecimento de seu mercado-alvo. É importante que a empresa em estudo perceba a importância da implantação de um programa de marketing de relacionamento e que a mesma encontre ferramentas divulgadas neste trabalho para a criação e implantação do mesmo. MODELO DE FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Com esta pesquisa, viu-se o colaborador como um grande ponto fraco da empresa, sendo que a empresa tem a maior parcela de culpa por não ter se preocupado em promover ações internas voltadas ao melhor atendimento para com o cliente. A empresa precisa com urgência aplicar um modelo marketing de relacionamento com o intuito de fidelizar o cliente. A primeira ação diz respeito à criação de um banco de dados acerca de cada um dos clientes, como endereço e data de aniversário, pois com esses dados, o mercadinho apesar de ter uma grande clientela, poderá traçar o perfil de seu cliente. Também é preciso lembrar que datas especiais, novidades na loja como promoção, enfim, informar ao cliente que qualquer tipo de ação, está sendo pensada e feita exclusivamente para ele. Concluída esta ação e com os dados obtidos dos respectivos questionários, a empresa precisa traçar uma meta para melhoria no seu atendimento promovendo treinamentos com seus colaboradores, como também um tipo de avaliação na qual o colaborador que mais se destacasse, ganharia algum tipo de brinde. Esses treinamentos, o grande foco seria de como atender bem e conquistar o seu cliente, também seria ensinado neste treinamento, conceitos acerca de cortesia, trajes e postura dentro da loja. Outra maneira de satisfazer o seu cliente é oferecer-lhes brindes em compras de valores consideráveis, pois o cliente poderia ser induzido além da compra habitual, por impulso, comprar ainda mais devido ao brinde. Esses brindes poderiam ser atrativos para shows ou até mesmo descontos em outras empresas com outros segmentos, já que além de atuar no segmento de alimentos, seus donos também possuem farmácias localizadas no mesmo bairro. Para isto, uma boa ideia era a empresa criar um tipo de cartão fidelidade. Outra forma de melhorar o atendimento seria contratar mais dois ou três colaboradores, pois com uma maior oferta de serviços, os clientes poderiam receber uma maior atenção.
  • 47 Com esses passos iniciais, no decorrer do processo e dependendo do seu resultado, a empresa criará e investirá em outras formas de fidelização.
  • 48 REFERÊNCIAS ADMINISTRADORES.com. br. O que é a administração. Disponível em:<http://www.administradores.com.br/2007/02/informese/artigos/o-que-eadministracao/24901/>Acesso em: 10 abr 2011. CAMPONAR, Marcos. C.; IKEDA, Ana A. O planejamento de marketing e a confecção de planos: dos conceitos a um novo modelo. São Paulo: Saraiva, 2006. CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da administração. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. CHIAVENATO, Idalberto. Recursos Humanos: O Capital Humano das Organizções. 8º ed. São Paulo: Atlas, 2004. CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração . v.1. 6. ed. rev. e atual. Rio de Janeiro: Elsevier, 2001. CROCCO, Luciano et al. Fundamentos de Marketing: conceitos básicos. São Paulo: Saraiva, 2006. DRUCKER, Peter F. O gerente eficaz. Rio de Janeiro: Zahar, 1996. ESPAÇO ADMINISTRAÇÃO. A origem da administração. Disponível em: <http://espaco2administração.blogspot.com/2009/04/origemdaadministracao.html/>Acesso em: 06 abr 2011. GIL, Antonio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5.ed. São Paulo: Atlas, 1996. GODRI, Daniel. Conquistar e manter clientes. 32. ed. Blumenau: Eko, 1994. GORDON, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologias para conquistar clientes e mantê-los para sempre. 3. ed. São Paulo: Futura, 2000. KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5. ed. Tradução de Ailton Bomfim Brandão. São Paulo: Atlas, 1998. KOTLER, Philip ; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice Hall do Brasil, 1998. KOTLER, Philip ; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. Tradução de Arlete Simille Marques, Sabrina Cairo. Revisão técnica: Dilson Gabriel dos Santos, Francisco J. S. M. Alvares. 9. ed. São Paulo: Prentice Hall do Brasil 2003. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing. São Paulo: Atlas, 2004. MAXIMIANO, Antônio Cesar. Introdução à administração. 6 ed. São Paulo: Atlas, 2004.
  • 49 MOLLER, C. O Lado Humano de Qualidade Maximizando a Qualidade de Produtos e Serviços através do desenvolvimento das pessoas. São Paulo: Pioneira, 1997. NORMANHA FILHO, Miguel Arantes. Marketing, Propaganda e Publicidade: um estudo dos termos no Brasil. Revista Gerenciais. São Paulo, v. 2, set.2003, p. 33 – 41. STONE, Merlin ; WOODCOOK, Neil. Marketing de relacionamento. São Paulo: Littera Mundi, 1998. VAVRA, Terry G. Marketing de Relacionamento: como manter a fidelidade de clientes através do marketing de relacionamento. São Paulo: Atlas, 1993.
  • 50 APÊNDICES
  • 51 APÊNDICE A – Questionário de Pesquisa 1- Clientes Por gentileza responda a este questionário de pesquisa, referente a um trabalho monográfico do curso de administração com especialização em Marketing da Faculdade Figueiredo Costa – FIC. 1- Qual sua idade? () 18-30 () 31-42 () 43-55 () Acima de 56 2- Sexo: () Masculino () Feminino 3- O Sr. (Srª) é cliente antigo da loja ? () Sim () Não 4- O Sr. (Srª) acha do atendimento ? () Ruim () Bom () Regular () Ótimo 5- O Sr. (Srª) indicaria a empresa a um conhecido? () Sim () Não 6- O que o Sr. (Srª) acha do ambiente da empresa? () Bom () Ruim () Regular () Ótimo 7- Qual motivo o leva a comprar na loja? () Preço () Promoção () Atendimento () Outros () Localidade () Pós- Venda
  • 52 8- Quanto você costuma gastar numa compra? () 10 a 30 () 30 a 60 () 60 a 90 () mais de 100 9- O Sr. (Srª) já recebeu algum comunicado da loja com relação a alguma promoção ou oferta? () Nunca () Uma vez () Mais de uma vez 10- O Sr. (Srª) compram em outro lugar ? () Sim () Nâo () As vezes () Quase numca
  • 53 APÊNDICE B – Questionário de Pesquisa 2- Colaboradores Por gentileza responda a este questionário de pesquisa, referente a um trabalho monográfico do curso de administração com especialização em Marketing da Faculdade Figueiredo Costa – FIC. 1- Há quanto tempo você trabalha na empresa? () 0-2 () 3-5 () 6-8 () Mais de 8 2- Você se sente motivado a trabalhar nesta empresa? () Sim () Não 3- Qual o seu grau de escolaridade? () Fundamental () Médio () Superior () Fundamental () Médio Incompleto Incompleto 4- A empresa já fez algum tipo de treinamento? () Sim () Não 5- O que a empresa possui de atrativo para fidelizar o seu cliente? () Atendimento () Preço () Marca () Tempo de Mercado 6- São feitas pesquisas com o intuito de conhecer o desejo dos clientes? () Sim () Não 7- Existe um pós-venda com os clientes? () Sim () Não () Não sei
  • 54 8- Você percebe quando o cliente está satisfeito com o atendimento feito por vocês? () Sim () Não () Quase nunca 9- Em sua opinião, qual maior dificuldade em satisfazer os seus clientes? () Preço () Competição () Exigência dos clientes 10- Você compraria nesta empresa? () Sim () Não () Atendimento