• Share
  • Email
  • Embed
  • Like
  • Save
  • Private Content
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
 

Workshop: trender, ROI og økt konvertering

on

  • 1,064 views

 

Statistics

Views

Total Views
1,064
Views on SlideShare
1,064
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
17
Comments
1

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel

11 of 1 previous next

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
  • Mye godt innhold. Men litt pirk. Slide nummer 124 er ikke et korrekt sitat fra Jack Welch. Jack Welch har ikke snakket spesifikt om webstrategi (såvidt jeg vet). Her er litt info om det: http://stammen.no/webstrategi/webstrategi-hva-skal-din-bedrift-gjore-pa-nett
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

    Workshop: trender, ROI og økt konvertering Workshop: trender, ROI og økt konvertering Presentation Transcript

    • Salg på nett:trender, ROI og øktkonvertering Anders Hoff Even Risbakken
    • Even Anders
    • DesignUsabilityInnhold
    • Testet, evaluert og designet godebrukeropplevelser for over 70 av de 100største selskapene i Norge.
    • StrategiBrukere og bruksoppgaverEffektivt og attraktivt design
    • Time 1:Trender
    • E-handel anno 2011
    • 37% av EU-borgere handlet på nett siste år (2010-tall)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
    • 70% av nordmenn handlet på siste år (2010)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
    • 49%Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA
    • 90%Andel solgte smarttelefoner, Netcom,Q1 2011
    • 11 e-handelstrender
    • 1. Virkelighets- nær følelse av produktet
    • Detaljer i ulike vinkler Nelly.com lanserte nye Resultat: 400% økt produktsider med 360-visning, konvertering catwalkvideo og høykvalitetsbilderhttp://nelly.com/se/skor-kvinna/skor/festskor/nelly-shoes-427/zhob-427561-23/
    • Detaljer i ulike vinklerhttp://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_
    • Nærbilderhttp://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html
    • Prøv selv!https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/
    • Se produktet i konteksthttp://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx
    • Se størrelsesforhold i konteksthttp://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print
    • Klikk.no – visuell vaffeloppskrift
    • 2. Kundeservice er viktigere
    • Zappos.com Service bygd inn i organisasjonen. 365 dagers bytte, gratis retur Anbefaler konkurrenter Lykkelige kunder OG ansatte
    • Høyere servicegrad for sko og klær på nett Brandos.no og Heppo.no setter Brandos.se har returgrad på trend med fri retur. 27%.
    • Tryiton.no Få tilsendt gratis prøveklær til Betal kun når du beholder Høy servicegrad nærmeste matvarebutikk klær
    • 3. Slik-gjør-du- guider og selvbetjening
    • Slik monterer du Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservicehttp://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html
    • http://www.bygghemma.se/media/
    • Guide brukerne til å velge riktig produkt La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpeteksterhttp://www.bygghemma.se/media/
    • Gavegeneratorhttp://www.pixmania.com/no/no/gadget
    • 4. Personlig
    • Få frem de ansatte! Tillknytt deg dine besøkende Identitethttp://travels.kilroy.no/Om+KILROY/kilroy_was_here.htm http://fiskeriet.no
    • Enter Forsikring Enter Forsikring skiller seg ut ved å være personlige.http://enter-forsikring.no
    • Moods of Norway Mer personlig og unikt designhttp://store.moodsofnorway.com/no/
    • Muminmuggar Svært spesialisert, 55 % konverteringsrate av e- Bruker navn i e-post og ”håper retter seg mot samlere postutsendelser alt står bra til med deg” http://www.muminmuggar.se/p/mugg/paketpris-ss-djuret/
    • Iceland wants to be your friend Turistside i form av en person http://icelandwantstobeyourfriend.com/
    • 5. Handel på smarttelefon og nettbrett
    • Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
    • Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
    • Raskest voksende segment i eBay
    • North face – iPad app
    • Synlig geografisk
    • 6. Fri frakt, enkel retur
    • 10% 15%Hadde gratis frakt i Har gratis frakt per2010 i Sverige mai 2011 i Sverige
    • 38%har retur uten å måtte innomkundeservice - i USA 2011
    • Zappos – print din egen returlabel Skritt for skritt-guide http://www.zappos.com/self-service-return-instructions
    • Enkle og få steg til retur Egen side for retur http://www.miinto.no/rma-product
    • 7. Virale kampanjer
    • Nelly lagde kampanjeside – lag din egen BH 1,8 mill besøk på 30 dager. Kostnad: 85 000 SEK 123 000 designede BH.
    • 8. Virtuelle kjøp
    • Second Life – norsk flopp tidligere DnB NOR brukte en halv million i Få norske bedrifter 2006, men hadde få besøkende representert
    • FarmVille 10% av alle på Facebook har brukt Selger 500 000 traktorer FarmVille hver dag, a 20$/stk
    • Habbo Mer enn 200 millioner brukere Ca. 50 % er 13-17 år
    • Stardoll 61% er under 24 år 111 millioner brukere
    • 9. Netthandel koblet mot fysiske elementer
    • Mopper – QR-koder Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder
    • Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren
    • 10. Måling av trafikk og ROI
    • •  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se
    • 11. Bundling og oppsalg
    • Pixmania Trygt for brukerne, får produkter som passer sammen
    • MindMeister Sender spesialtilbud til inaktive kunder
    • Pause – 10 min
    • Time 2:ROI, teori
    • Return On Investment•  For planlegging og beslutninger
    • Hva er ROI?The ratio of money gained or loston an investment relative to theamount of money invested Tallet bør være større en 1 J
    • Return On InvestmentInntekter - Utgifter UtgifterInvesterer 100, og fikk igjen 300.ROI = 300-100 / 100 = 2
    • Konvertering = økt verdi
    • KonverteringsrateAntall kjøp x 1o0Antall besøkende3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate
    • Mange typer konverteringer Bli kunde Rabatt ved nye kjøp Beregning i posten Tilbudskampanje Book rådgivningstime Delta på kurs Konkurranse Vi ringer deg opp Finn lokalt kontor Fraktberegning Bli med i nyhetsbrev Facebook/chat Spill Gratis brosjyre/blad Legg i kurv Ønskeliste
    • Hvordan øke ROI? Høyere konvertering (øke andel kjøpende av betalende) Øke trafikken
    • Mer trafikk VSøke konverteringHva er mest fornuftig å starte med(fra et ROI perspektiv)?
    • ROI business case(Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)
    • Scenario Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*: •  Konverteringsrate på 2% •  Selger for 2 millioner i måneden •  Kun trafikkostnader (*ikke produktkostnader) Dagens tall per måned (grunnlaget): Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt Trafikk Resultat ingsrate Inntekt salg kostnad per/salg 100 2 mill 1 mill 1 mill Nå 2% 1 mill 20.000 nok nok nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
    • Må finne kostnadene Scenario: Vi har 100.000 nok ekstra til å investere. Skal de brukes på mer trafikk eller øke vår konverteringsrate? Kostnader: Aktivitet Kostnad Mer trafikk 100.000 nok Optimalisere konverteringen 100.000 nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
    • ROI analyse #1: kjøpe trafikk Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere besøkende neste måned til vårt nettsted: ROI på å kjøpe mer trafikk: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt ROI ingsrate Inntekt salg per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 2 mill - Nok nok Etter 2% 1,1 mill 22.000 100 2,2 mill 100 % Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
    • ROI analyse #2: øke konvertering Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer, lager vi 3 scenarier: ROI på økt konvertering: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt salg ROI ingsrate Inntekt per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 nok 2 mill nok - Estimater: 100 2,1 mill Lav 2,1 % 1 mill 21.000 0% Nok nok 100 2,5 mill Medium 2,5 % 1 mill 25.000 400 % Nok nok 100 4,0 mill 1900 % høy 4% 1 mill 40.000 Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
    • ROI analyse første måned La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse 1. måned: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. mnd 1. mnd 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok 0% Øke konvertering 100.000 100.000 (break-even) Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
    • ROI analyse første år La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse – år 1: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. år 1. år 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok Øke konvertering 100.000 1.200.000 1100 % Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
    • Optimalisering av konvertering – gaven som bare gir og gir Bying traffic is a one-time cost with a one-time benefit… Increasing conversion is a one-time cost with an ongoing benefit…Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
    • Virker det?•  Noen eksempler
    • Telenornettbutikk
    • Telenor nettbutikk 2007 Prototyp Ferdig designKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
    • Den lille forskjellen….…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil +abonnement
    • Telenor nettbutikk 2007 Dagen etter lansering: 44% 14% 25% økning i salg økning i økning i besøk konverterings- ratenKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
    • Telenor nettbutikk 2007 Etter 10 mnd: 40% 32% økning i salg økning i konverterings-raten Til tross for.... •  Ingen økninger i antall kampanjer •  Ikke noe billigere telefonerKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
    • ROI: 3500% I løpet av ett år •  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbakeKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
    • ROI i sosiale medier?
    • Hva vi gjorde:•  Færre oppgaver•  Fokus på lokalt innhold først, tone ned markedsføring•  Flytte rådgivning tilbake til SpareBank 1s sider•  Sterke incentiver for å gjøre noe på siden vierderduer.no
    • Vi er der du er – SpareBank 1 RVSGammel side: Ny side:-99% +140%ROI etter 323 dager ROI-prognose for et år
    • Vi er der du er - verdisetting
    • Trafikk med og uten sosialemedier Topp: 200 Topp: 3000
    • Trygghet gir økt salg
    • Hva vi gjorde:•  Bygget trygghet:•  Alle sidene har informasjon om bytting, forsendelse, frakt og lenke til lokal optiker.•  Tips og råd, vise frem kompetanse•  Repetere handlekurven i hvert steg, kutte antall steg•  Forenklet innlogging, trenger kun mobilnummer•  Ryddet opp i layout
    • C)-optikkGammel nettbutikk: Ny nettbutikk:43% 65%Konvertering av de som ….snitt for 2011legger minst en vare ikurv
    • Hva med annonser? Kjøp nå!
    • •  Forbedrede triggerord som passet bedre til kontekst •  Mer ærlighet – kan tydelig se at det er en annonse, prøver ikke å lure brukeren Gammel annonse •  Mindre animasjon og støy •  Ryddet i layout •  Hyppig bruk av tall for å vise mengde innholdUmiddelbart:250-400% Ny annonseøkning i konverteringsraten
    • Pause – 10 min
    • Time 3:ROI-kalkulering
    • Hvorfor kalkulere ROI?•  Vi ønsker å planlegge/ simulere og måle•  … slik at vi bruker ressursene våre på de riktige stedene og redusere risiko!
    • Hvem?•  Alle nettsteder som selger varer eller tjenester!•  Aviser, nettbutikker, leads- generering…
    • •  Verdien ligger i prosessen – ikke i tallene!
    • Slik kalkulerer vi
    • ROI Kalkulatorhttps://docs.google.com/a/netliferesearch.com/spreadsheet/ccc?key=0AiFT8Cesvk_LdEczU195bmNXbGN2UUJUQTM0SjJxRVE#gid=10
    • Prosjektoversikt
    • Statistikker
    • Utgifter
    • Inntekter
    • Tiltak!
    • Lunsj! – 1 time
    • Time 4:User Centered Design
    • Hva er User Centered Design?In broad terms, user-centered design (UCD) orpervasive usability [1] is a design philosophy and aprocess in which the needs, wants, and limitations ofend users of a product are given extensive attention ateach stage of the design process. Wikipedia
    • Mer folkelig:En designprosess som bygges rundt kundensperspektiv (mål og behov)
    • Vår metodikkBrukertesting
    • Livssyklus:#1 Strategi#2 Brukere og bruksoppgaver#3 Konsept#4 Prototyping#5 Innhold#6 Design#7 Utvikling#8 Måling
    • #1: Strategiå velge og… …å velge bort
    • ”Webstrategi er å velge enretning og implementeresom et helvete” Jack Welch
    • Fra strategi til konkrete og målbare mål Hva er dagens situasjon? Hva skal vi oppnå med ny løsning? Hva er hovedmål og delmål? Hvordan kan vi måle at vi lykkes?
    • Hva er dagens situasjon?•  Hvor står vi i dag?•  Hvordan er konkurransen?•  Hvordan er markedet?
    • Hva skal vi oppnå?Hvordan kan vi bruke web for å nå selskapets mål?•  Hva skal vi selge?•  Hvorfor skal vi selge det?•  Til hvem skal vi selge?•  I hvilke kanaler skal vi selge?
    • Hva er hovedmål og delmål?•  Hvor skal vi være i år? Om 3 år?•  Definer hovedmål og bryt dem ned til delmål, slik at man vet om man er på rett kurs underveisEksempel:Være ledende innen salg av X (30% markedsandel)•  5% markedsandel år 1•  15% markedsandel år 2•  30% markedsandel år 3
    • Hvordan måle at vi lykkes?Sett mål som kan måles!(Tall, prosent, andel etc)Mål ting som er relevant for business!(Follow the money)Unngå mål som ”best”, ”ledende”, etc hvis de ikkeer ettertrykkelig nedfelt i form av målbare mål
    • Case: Telenor
    • Utgangspunkt: redesign 2007 2006 2007 u
    • Utbredt misnøye etter lansering ”Uoversiktlig ”finner side.” ikke ”fant ikke igjen en frem” ”hvilket side jeg akkurat bilde skal hadde lest ” ”hvor jeg bruke?” ”… sidene har alt Brukerne skal dettefor mange menyer, inn?” mange klikk…. ”hvorfor skal Web- ”Dere må gjøre alt dette ut?” ansvarlige lettere å forstå!” ”jeg har ikke tid…….”*) Fritekstsvar fra Telenors KTI-tracker
    • Hva slags strategi???•  Øke trafikken?•  Kjøpe flere annonser?•  Forbedre rammeverket/navigasjon?•  Forbedre innholdet?•  Lage egne landingssider?
    • Kan du lage en brukervennlig struktur som løser problemene våre? Nei, beklager. Det er umulig å lage enbrukervennlig struktur oppå dårlig innhold.
    • ”Innholdsdrevet redesign”•  Kraftig fokus på kundens behov, og fokus på tydelige mål for Telenor•  Team av tverrfaglige spesialister som satt sammen•  Verktøy: Kjernemodellen•  Designet innholdet først, deretter struktur.
    • Kjernemodellen Mest optimale informasjonsenhet Kjernen Balanserer bruker- og forretningsmål
    • Utgangspunkt1.  Selge Færre,2.  Selvbetjening enklere3.  Enkelt vedlikehold sider à  Hva er brukernes oppgaver på siden? à  Hva er Telenors forretningsmål med siden?
    • Finne top task - (identifisere kjernesider)
    • Mobilt bredbånd Bruksoppgaver Forretningsmål 1.  Sjekke tilbud 1.  Selge 2.  Laste ned SW 2.  Få ut ny SW 3.  Bestille 3.  Selvbetjening 4.  Få hjelp
    • KjerneprosessenAnalyse Kjerneside Skisser Utvikling•  Søkelogger •  Bruksoppgaver Design Testing•  Statistikk •  Forretningsmål Lansering•  Strategier •  Handlingsdrivere •  Triggerord Kuttet 80% av innholdet
    • EffekterKlikk på bestill økte 150%Konverteringsraten økte 50%Salget økte med nesten 100%Last ned ny programvare mest klikka på sidenSelvbetjening fungerer braMye enklere vedlikehold
    • #8: MålingPåstand 1:Det er vanskelig å vite statusen til en nettbutikk, hvisikke man har parametere som man kan styre etterPåstand 2:Altfor mange måler feil ting, og derfor blir heller ikkemålingene gode styringsparametre
    • Hva måler dere?
    • Måler dere de ”riktige” tingene?•  Trafikk •  Business metrics –  Inntekter•  Tid på siden –  Profitt•  Gjennomsnittlig –  # transaksjoner sidevisninger•  Hits •  Site metrics•  Nettbaserte –  Konverteringsrate undersøkelser –  Mest besøkte sider•  Fokusgrupper –  (Trafikk & tid på siden)•  Gj.snitt konverteringsrate i bransjen •  User metrics –  Brukertester –  Kundetilfredshet –  Henvendelser til support
    • If an action doesn´t contributeto making the cash register ringat some point, then it probablyisn´t worth tracking. Lance Loveday, Managing for ROI
    • Den der KPIen allesnakker om
    • Vi lager KPI (Key PerformanceIndicators) for å…•  forstå hvor bra vi gjør det i forhold til målene våre•  vite hva vi ser etter i (den overveldende) statistikken vår•  rettferdiggjøre løsningen og ha argumenter for neste års budsjett
    • Noen kjennetegn på KPIer:•  KPIer må være forankret i ledelsen og gjenspeile organisasjonens mål•  KPIene må være basert på troverdige data•  Begrens antall KPIer, og vær relevant–  For eksempel vil antageligvis Markedsavdelingen og Support ha forskjellige KPIer.–  KPIene må knyttes til riktig person i organisasjonen.•  Alle gode KPIer fører til handling!
    • Vanligste grunnene til at vi har et nettsted:1.  Redusere kostnader2.  Øke inntekter3.  Forbedre kundetilfredshet (Avinash Kaushik)
    • KPIer må være knyttet til mål•  Å kommunisere hvordan man ligger an i forhold til mål gir kontekst•  Uten mål kan man ikke vite hva som er bra eller dårlig Eksempel: Hvis KPIen for konverteringsraten din er 4 % - er dette bra? Om målet ditt er 3 % - kjempebra. Om målet ditt er 8 % - da har du en jobb foran deg
    • Man kan ikke setteKPIer på alle mål…
    • Det finnes også enannen måte å målepå: TaskPerformanceIndicators – TPI
    • The long neck! ”The old metrics are broken” – Gerry McGovern
    • Hvor lett er det for brukerne åfå utført sine oppgaver?•  Identifiser de viktigste bruksoppgavene•  Finn ut hvor enkelt (eller vanskelig) det er for brukerne å utføre disse oppgavene•  Basert på undersøkelsene - optimaliser nettstedet og bygg opp under kjerneoppgavene•  Kontinuerlig forbedring av nettstedet
    • Forbedre og utfør nye målingerMålet er kontinuerlig forbedring av nettstedet 7%32% 61% 100%
    • Kjennetegn ved TPIKvantitative tall – oppgavene måles på tidHarde fakta
    • Forskjellene mellom KPI og TPIKey Performance Task PerformanceIndicators (KPI): Indicators (TPI): Evaluerer suksessen til et Evaluerer suksessen til gitt mål gitte brukeroppgaver Er alltid andel, (for eksempel de 10 gjennomsnitt, prosent viktigste) eller verdi, de er aldri Gir et ”totaltall” som ubehandlede tall indikerer hvor bra eller dårlig nettstedet ditt ligger an
    • …takk, men du gjorde meg bareusikker nå! Skal jeg bruke KPIeller TPI?
    • Oppgave:Lag 3 KPI og identifiser 3 TPI(velg 1 nettsted per gruppe)15 min- begrunn valgene i plenum etterpå J
    • Pause! – 10 time
    • Time 5:Forstå kundene dineMålgrupper og bruksoppgaver
    • Hvorfor handler vi på nett? Behagelig Spare tid Sammenligne -kan handle når det -raskt å handle, -raskt sammenligne passer meg, slippe trenger ikke dra til pris og varer kø butikk Billigere varer Full oversikt og Stort utvalg, -spare penger kontroll detaljert info -kan bruke tid på å -flere produkter, lese og forstå spesifikasjonerKilder: http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf, http://www.useit.com/alertbox/990207.html
    • Gode brukeropplevelser = økt salg
    • Estimated improvements based on 42 usability-focused web design projects Metric Average Improvement across Web Projects Sales / conversion rate 100 % Traffic / visitor count 150 % User performance / productivity 161 % Use of specific (target) features 202 %Kilder: http://www.useit.com/alertbox/20030107.htmll
    • Selvinnsikt…..
    • Selvinnsikt
    • Endre tankesett Det handler om mennesker, ikke teknologi
    • Først – hva er godbrukeropplevelse?God brukeropplevelse =innfridd eller overgått kundensforventninger
    • Dårlig brukeropplevelseNår det ikke er samsvar mellom dineforretningsmessige mål og ønsker ogkundens forventninger og behov….
    • Lars hadde glemt bryllupsdagen og konavar rasende.I morgen forventer jeg å finne en gave somgår fra 0-200 på 6 sekunder i oppkjørselen! KoneNeste morgen da kona våknet og kikketut vinduet, så hun en gave, pent pakketinn.Hun åpnet den og fant en splitter ny…
    • …..badevekt! NB: Lars har vært savnet siden….
    • Avklar brukerbehov og forventninger Hva må du vite?•  Hvem•  Hvorfor•  Hva•  Hvordan
    • User Research- veien til unik kundeinnsikt
    • Tankekors…Av alle prosjektfasene er dette den mestundervurderte fasen!Blir hoppet over av altfor mange….MEN; dette er den desidert viktigste fasen for å lykkesmed e-handel – forstå dine kunder og deres behov!
    • Når alt kommer til alt…1. Hvem er de prioriterte 2. Hvilke forventninger og kundene dine? behov har kundene dine? 3. Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?
    • Eksempler på metoder:#1 Personas (brukerprofiler)#2 User surveys#3 Task analysis#4 Kontekst studier#5 Den hemmelige metoden
    • Metode #1: Brukerprofiler
    • Hva er brukerprofiler?Fiktive, men spesifikke personer som er imålgruppene for nettstedetTroverdige som eksempler på brukere i målgruppeneEt sett av brukerprofiler får fram et spekter avbrukerbehov knyttet til målgruppeneIkke en ”super-brukerprofil” som har alle behovene
    • Hvorfor brukerprofiler?Ved å fokusere på spesifikke brukere med spesifikke behovoppnår man en god løsning for mange andrebrukergrupper også
    • Hvorfor brukerprofiler forts.•  Økt forståelse for brukerne og deres situasjoner/ omgivelser•  Behandle brukere som individer, ikke som en ensartet masse•  Økt fokus på brukerne tidlig i prosjektet•  Bedre brukeropplevelse for nettstedet
    • Noen bruksmåter•  Bruke til idégenerering ”Hva trenger Tore for å få oppfylt sine mål?”•  Bruke til å kvalitetssikre tekster, funksjoner og organisering av informasjon - evaluering ”Vil Tordis få til å gjøre dette? Vil dette fungere for henne? Vil hun forstå dette?”
    • Faktorer det bør varieres på•  Kjønn•  Alder•  Kunnskap om og erfaring med nettbutikken•  Har de brukt den før?•  Til hva?•  Hvor ofte?•  Kunnskap om og erfaring med bruk av internett/ web/data
    • « hater å ikke få svar på opplagte spørsmål…» Målgruppe: potensiell kundeNarve netthandler (42)Biografi Mål•  42 år•  Bor på Nordberg Kjøpe nytt fotoapparat.•  Skilt, to barn på 4 og 8 som bor halve tiden hos han•  Spiller sjakk Viktigste oppgaver på din side/nettbutikk•  Svaksynt•  Hobbyfotograf/natur •  Finne oversikt over digitalkameraer•  Liker å reise •  Sjekke om noen egner seg bedre enn andre ute •  Sammenligne priser (inklusiv frakt) •  Lese produktanbefalinger •  Sjekke nødvendig tilbehørErfaring/kunnskap •  Alltid glad for tips og rådDatabruk♠♠♠♠♠♠ Triggerord (kundens språk)Web Digitalkamera, naturfotografering, sammenligning, anbefalinger, tilbehør♠♠♠♠♠♠nettbutikk.no♠♠♠♠♠♠ Viktigste sider på nettbutikken Digitalkamera (Landingsside) Guide til riktig kamera (utebruk) Produktside (god produktinfo på kundens premisser, sammenligne funksjon + beregne frakt
    • Vårt hemmelige våpen forkundeinnsikt…..
    • #5 Brukertesting!4000 brukere Eye-tracking siden 2007
    • En liten yrkeshemmelighet… Det handler om hva brukerne gjør, ikke hva de sier NB: Styr unna fokusgrupper…
    • 11 års erfaring har lært oss…•  Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov•  Kjør brukersentrerte designløp•  Fokuserer på “oppgaveløsning”•  Mål – design - test – mål•  Fokus på ROI
    • Oppgave:User Research i sin enkleste form:Mini-intervju1o min (5 min på hver)
    • Pause! – 10 time
    • Time 6:Designtips
    • Hvorfor gir brukerne opp midt i en handel? Utrygg på sikkerheten Fant ikke kundestøtte Varen var ikke lenger tilgjengelig Fant ikke ønsket betalingsmetode Ønsker heller å handle offline På leting etter rabatter For dyr totalsum Krav om innlogging For dyr frakt 0 20 40 60Kilder: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007156, http://www.goecart.com/support/shopping-cart-abandonment.aspx
    • Navigasjon Trygghet Overraskelser
    • Navigasjon•  Ryddig navigasjon•  God oversikt•  Lett å “beregne” verdi for pengene i hodet•  Ser enkelt prosessene, hva er neste steg?•  Slipper å huske informasjon
    • Trygghet•  Gode “Om oss”-sider•  Kontaktinfo•  Merkevare vi liker•  Innholdskvalitet•  Bilder av mennesker•  Trygg betaling•  Info om bytting•  Hva andre mener
    • Overraskelser•  Trendy, impuls, gøy, lekent•  Gjør brukeren klar over nye produkter•  Tilleggsprodukter, luksus og oppgraderinger
    • Oppgave:Scorecard (basert på mini brukertest)10 min
    • 1. Vis frem produktet, ikke bare snakk om det
    • Gjensidige versus Vital Gjør det lett å beregne verdi for pengene
    • Kjøpe et bilde Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut
    • Lett å velge detabonnementet/bredbåndet som passerfor meg
    • 2. Riktig innhold, til riktig tid
    • •  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden
    • Pixmania.com Sy sammen pakker som passer sammen
    • Telenor Sidestill lignende produkter Samle kundestøtteinfo, dekning og relatert info på samme side
    • Nokia Qt Development Frameworks Kan velge mellom gratis/ 30% konverteringsøkning kommersiell lisens etter at man la inn video
    • ProFlowers.com Foreslå relevante produkter etter at varen er lagt i kurv
    • 3. Riktige nøkkelord og enkelt språk
    • Målgruppeinnganger La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det enklere å ta et valgsportamore.se
    • Målgruppevalg Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har teknisk innsikt
    • Mailchimp
    • Nyhetsbrev Få frem de unike fordelene, vært kort og konsisNorwegian.no Nomaden.nohttp://www.sportsauthority.com/
    • 4. Vær uforpliktende så lenge som mulig
    • Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”
    • 5. Vær åpen, og tør å gi anbefalinger
    • http://prisguide.nohttp://www.progressive.com/Progressive (forsikring) er oftedyrere, men ved å sammenlignemed konkurrentene viser de atman kan konkurrere på annet ennpris. http://www.bokklubben.no/
    • 6. Ikke skill produktsider og bestilling
    • SpareBank 1
    • Color Line
    • Storebrand Bestilling og produktsider slått sammen, får informasjon underveis
    • 7. Gode ”Om oss” og kontaktsider
    • Firmahjelp Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit
    • 8. Gjenta viktig informasjon
    • C)-optikk og Zappos Gjenta viktig informasjon Gjenta vilkår, frakt og sikkerhet
    • 9. Send bekreftelser og følg opp
    • Hotels.com Hyggelig bekreftelse Nyttige tips Diskret oppsalg som fremstår som nyttig
    • Segmenterte utsendelserKilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust
    • 10. Test sidene, og gjør hyppige endringer
    • Kilde: abtests.com
    • Brukerne skanner v rekkefølg anligvis i e: 1.  Lenke r/knapper 2.  Bilder (ansikter, h 3.  Overs andlinger) krifter 4.  TekstKilde: http://www.8-bitbearconsulting.com/Images/eye_track.jpg
    • •  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se
    • Takk! Anders Hoff•  anders@netliferesearch.com Even Risbakken•  even@netliferesearch.com
    • netliferesearch.com