Salg på nett:trender, ROI og øktkonvertering          Anders Hoff          Even Risbakken
Even   Anders
DesignUsabilityInnhold
Testet, evaluert og designet godebrukeropplevelser for over 70 av de 100største selskapene i Norge.
StrategiBrukere og bruksoppgaverEffektivt og attraktivt design
Time 1:Trender
E-handel anno 2011
37%        av EU-borgere handlet på nett siste år        (2010-tall)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/ny...
70%        av nordmenn handlet på siste år (2010)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenn...
49%Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA
90%Andel solgte smarttelefoner, Netcom,Q1 2011
11 e-handelstrender
1. Virkelighets-    nær følelse av    produktet
Detaljer i ulike vinkler       Nelly.com lanserte nye                         Resultat: 400% økt       produktsider med 36...
Detaljer i ulike vinklerhttp://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_
Nærbilderhttp://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html
Prøv selv!https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/
Se produktet i konteksthttp://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx
Se størrelsesforhold i konteksthttp://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print
Klikk.no – visuell vaffeloppskrift
2. Kundeservice   er viktigere
Zappos.com   Service bygd inn i organisasjonen.   365 dagers bytte, gratis retur   Anbefaler konkurrenter   Lykkelige kund...
Høyere servicegrad for sko og klær på nett   Brandos.no og Heppo.no setter   Brandos.se har returgrad på   trend med fri r...
Tryiton.no   Få tilsendt gratis prøveklær til   Betal kun når du beholder   Høy servicegrad   nærmeste matvarebutikk      ...
3. Slik-gjør-du-    guider og    selvbetjening
Slik monterer du      Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservicehttp://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html
http://www.bygghemma.se/media/
Guide brukerne til å velge riktig produkt      La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpeteksterhttp://...
Gavegeneratorhttp://www.pixmania.com/no/no/gadget
4. Personlig
Få frem de ansatte!     Tillknytt deg dine besøkende                   Identitethttp://travels.kilroy.no/Om+KILROY/kilroy_...
Enter Forsikring      Enter Forsikring skiller seg ut ved      å være personlige.http://enter-forsikring.no
Moods of Norway     Mer personlig og unikt designhttp://store.moodsofnorway.com/no/
Muminmuggar  Svært spesialisert,               55 % konverteringsrate av e-     Bruker navn i e-post og ”håper  retter seg...
Iceland wants to be your friend   Turistside i form av en person         http://icelandwantstobeyourfriend.com/
5. Handel på   smarttelefon   og nettbrett
Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
Raskest voksende segment i eBay
North face – iPad app
Synlig geografisk
6. Fri frakt,    enkel retur
10% 15%Hadde gratis frakt i   Har gratis frakt per2010 i Sverige         mai 2011 i Sverige
38%har retur uten å måtte innomkundeservice - i USA 2011
Zappos – print din egen returlabel   Skritt for skritt-guide              http://www.zappos.com/self-service-return-instru...
Enkle og få steg til retur    Egen side for retur             http://www.miinto.no/rma-product
7. Virale   kampanjer
Nelly lagde kampanjeside – lag din egen BH   1,8 mill besøk på 30 dager.    Kostnad: 85 000 SEK   123 000 designede BH.
8.   Virtuelle     kjøp
Second Life – norsk flopp tidligere   DnB NOR brukte en halv million i   Få norske bedrifter   2006, men hadde få besøkend...
FarmVille   10% av alle på Facebook har brukt   Selger 500 000 traktorer   FarmVille                           hver dag, a...
Habbo  Mer enn 200 millioner brukere   Ca. 50 % er 13-17 år
Stardoll   61% er under 24 år   111 millioner brukere
9. Netthandel   koblet mot   fysiske   elementer
Mopper – QR-koder   Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder
Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder   Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren
10. Måling av     trafikk og     ROI
•  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger   om hvilke endringer du ...
11.   Bundling og      oppsalg
Pixmania   Trygt for brukerne, får produkter   som passer sammen
MindMeister   Sender spesialtilbud til inaktive kunder
Pause – 10 min
Time 2:ROI, teori
Return On Investment•  For planlegging og beslutninger
Hva er ROI?The ratio of money gained or loston an investment relative to theamount of money invested           Tallet bør ...
Return On InvestmentInntekter - Utgifter          UtgifterInvesterer 100, og fikk igjen 300.ROI = 300-100 / 100 = 2
Konvertering = økt verdi
KonverteringsrateAntall kjøp                               x 1o0Antall besøkende3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate
Mange typer konverteringer                               Bli kunde                Rabatt ved nye kjøp          Beregning i...
Hvordan øke ROI?              Høyere konvertering (øke              andel kjøpende av betalende)  Øke  trafikken
Mer trafikk VSøke konverteringHva er mest fornuftig å starte med(fra et ROI perspektiv)?
ROI business case(Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)
Scenario              Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*:              •  Konverteringsrate på 2%      ...
Må finne kostnadene                 Scenario:                 Vi har 100.000 nok ekstra til å investere.                 S...
ROI analyse #1: kjøpe trafikk                 Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere                 besøkende n...
ROI analyse #2: øke konvertering       Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer,       lager vi 3 sce...
ROI analyse første måned                 La oss være svært konservative og anta at vi kun øker                 konverterin...
ROI analyse første år                 La oss være svært konservative og anta at vi kun øker                 konverteringsg...
Optimalisering av konvertering                 – gaven som bare gir og gir                 Bying traffic is a one-time cos...
Virker det?•  Noen eksempler
Telenornettbutikk
Telenor nettbutikk 2007              Prototyp                                                                  Ferdig desi...
Den lille forskjellen….…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil +abonnement
Telenor nettbutikk 2007               Dagen etter lansering:                44% 14% 25%              økning i salg        ...
Telenor nettbutikk 2007               Etter 10 mnd:                40% 32%              økning i salg                     ...
ROI:          3500%        I løpet av ett år  •  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbakeKilder: Case fra Webdag...
ROI i sosiale medier?
Hva vi gjorde:•  Færre oppgaver•  Fokus på lokalt innhold først, tone ned   markedsføring•  Flytte rådgivning tilbake til ...
Vi er der du er – SpareBank 1 RVSGammel side:          Ny side:-99% +140%ROI etter 323 dager   ROI-prognose for et år
Vi er der du er - verdisetting
Trafikk med og uten sosialemedier       Topp: 200                       Topp: 3000
Trygghet gir økt salg
Hva vi gjorde:•  Bygget trygghet:•    Alle sidene har informasjon om bytting,     forsendelse, frakt og lenke til lokal op...
C)-optikkGammel nettbutikk:       Ny nettbutikk:43% 65%Konvertering av de som   ….snitt for 2011legger minst en vare ikurv
Hva med annonser?    Kjøp    nå!
•  Forbedrede triggerord som passet bedre                                 til kontekst                              •  Mer...
Pause – 10 min
Time 3:ROI-kalkulering
Hvorfor kalkulere ROI?•  Vi ønsker å planlegge/   simulere og måle•  … slik at vi bruker ressursene   våre på de riktige s...
Hvem?•  Alle nettsteder som selger varer   eller tjenester!•  Aviser, nettbutikker, leads-   generering…
•  Verdien   ligger i   prosessen –   ikke i tallene!
Slik kalkulerer vi
ROI Kalkulatorhttps://docs.google.com/a/netliferesearch.com/spreadsheet/ccc?key=0AiFT8Cesvk_LdEczU195bmNXbGN2UUJUQTM0SjJxR...
Prosjektoversikt
Statistikker
Utgifter
Inntekter
Tiltak!
Lunsj! – 1 time
Time 4:User Centered Design
Hva er User Centered Design?In broad terms, user-centered design (UCD) orpervasive usability [1] is a design philosophy an...
Mer folkelig:En designprosess som bygges rundt kundensperspektiv (mål og behov)
Vår metodikkBrukertesting
Livssyklus:#1 Strategi#2 Brukere og bruksoppgaver#3 Konsept#4 Prototyping#5 Innhold#6 Design#7 Utvikling#8 Måling
#1: Strategiå velge og…      …å velge bort
”Webstrategi er å velge enretning og implementeresom et helvete”                     Jack Welch
Fra strategi til konkrete og målbare mål Hva er dagens situasjon? Hva skal vi oppnå med ny løsning? Hva er hovedmål og del...
Hva er dagens situasjon?•  Hvor står vi i dag?•  Hvordan er konkurransen?•  Hvordan er markedet?
Hva skal vi oppnå?Hvordan kan vi bruke web for å nå selskapets mål?•    Hva skal vi selge?•    Hvorfor skal vi selge det?•...
Hva er hovedmål og delmål?•  Hvor skal vi være i år? Om 3 år?•  Definer hovedmål og bryt dem ned til delmål, slik at   man...
Hvordan måle at vi lykkes?Sett mål som kan måles!(Tall, prosent, andel etc)Mål ting som er relevant for business!(Follow t...
Case: Telenor
Utgangspunkt: redesign 2007     2006               2007      u
Utbredt misnøye etter lansering                 ”Uoversiktlig                                           ”finner           ...
Hva slags strategi???•    Øke trafikken?•    Kjøpe flere annonser?•    Forbedre rammeverket/navigasjon?•    Forbedre innho...
Kan du lage en               brukervennlig struktur som                 løser problemene våre? Nei, beklager. Det er   umu...
”Innholdsdrevet redesign”•  Kraftig fokus på kundens behov, og fokus på   tydelige mål for Telenor•  Team av tverrfaglige ...
Kjernemodellen          Mest optimale informasjonsenhet                     Kjernen        Balanserer bruker- og forretnin...
Utgangspunkt1.     Selge                               Færre,2.     Selvbetjening           enklere3.     Enkelt vedlikeho...
Finne top task - (identifisere kjernesider)
Mobilt bredbånd       Bruksoppgaver       Forretningsmål       1.  Sjekke tilbud   1.  Selge       2.  Laste ned SW    2. ...
KjerneprosessenAnalyse         Kjerneside            Skisser            Utvikling•  Søkelogger   •  Bruksoppgaver      Des...
EffekterKlikk på bestill økte 150%Konverteringsraten økte 50%Salget økte med nesten 100%Last ned ny programvare mest klikk...
#8: MålingPåstand 1:Det er vanskelig å vite statusen til en nettbutikk, hvisikke man har parametere som man kan styre ette...
Hva måler dere?
Måler dere de ”riktige” tingene?•  Trafikk                      •  Business metrics                                –    In...
If an action doesn´t contributeto making the cash register ringat some point, then it probablyisn´t worth tracking.       ...
Den der KPIen allesnakker om
Vi lager KPI (Key PerformanceIndicators) for å…•  forstå hvor bra vi gjør det i forhold til målene våre•  vite hva vi ser ...
Noen kjennetegn på KPIer:•  KPIer må være forankret i ledelsen og gjenspeile   organisasjonens mål•  KPIene må være basert...
Vanligste grunnene til at vi har et   nettsted:1.  Redusere kostnader2.  Øke inntekter3.  Forbedre kundetilfredshet       ...
KPIer må være knyttet til mål•  Å kommunisere hvordan man ligger an i forhold til   mål gir kontekst•  Uten mål kan man ik...
Man kan ikke setteKPIer på alle mål…
Det finnes også enannen måte å målepå: TaskPerformanceIndicators – TPI
The long neck!       ”The old metrics are broken” – Gerry McGovern
Hvor lett er det for brukerne åfå utført sine oppgaver?•  Identifiser de viktigste bruksoppgavene•  Finn ut hvor enkelt (e...
Forbedre og utfør nye målingerMålet er kontinuerlig forbedring av nettstedet      7%32%           61%                     ...
Kjennetegn ved TPIKvantitative tall – oppgavene måles på tidHarde fakta
Forskjellene mellom KPI og TPIKey Performance                Task PerformanceIndicators (KPI):              Indicators (TP...
…takk, men du gjorde meg bareusikker nå! Skal jeg bruke KPIeller TPI?
Oppgave:Lag 3 KPI og identifiser 3 TPI(velg 1 nettsted per gruppe)15 min- begrunn valgene i plenum etterpå J
Pause! – 10 time
Time 5:Forstå kundene dineMålgrupper og bruksoppgaver
Hvorfor handler vi på nett?                                                   Behagelig                         Spare tid ...
Gode brukeropplevelser = økt salg
Estimated improvements based               on 42 usability-focused web               design projects            Metric    ...
Selvinnsikt…..
Selvinnsikt
Endre tankesett                  Det handler om                  mennesker, ikke                  teknologi
Først – hva er godbrukeropplevelse?God brukeropplevelse =innfridd eller overgått kundensforventninger
Dårlig brukeropplevelseNår det ikke er samsvar mellom dineforretningsmessige mål og ønsker ogkundens forventninger og beho...
Lars hadde glemt bryllupsdagen og konavar rasende.I morgen forventer jeg å finne en gave somgår fra 0-200 på 6 sekunder i ...
…..badevekt!    NB: Lars har     vært savnet         siden….
Avklar brukerbehov og     forventninger     Hva må du vite?•    Hvem•    Hvorfor•    Hva•    Hvordan
User Research- veien til unik kundeinnsikt
Tankekors…Av alle prosjektfasene er dette den mestundervurderte fasen!Blir hoppet over av altfor mange….MEN; dette er den ...
Når alt kommer til alt…1. Hvem er de prioriterte                2. Hvilke forventninger og   kundene dine?                ...
Eksempler på metoder:#1 Personas (brukerprofiler)#2 User surveys#3 Task analysis#4 Kontekst studier#5 Den hemmelige metoden
Metode #1: Brukerprofiler
Hva er brukerprofiler?Fiktive, men spesifikke personer som er imålgruppene for nettstedetTroverdige som eksempler på bruke...
Hvorfor brukerprofiler?Ved å fokusere på spesifikke brukere med spesifikke behovoppnår man en god løsning for mange andreb...
Hvorfor brukerprofiler forts.•  Økt forståelse for brukerne og deres situasjoner/   omgivelser•  Behandle brukere som indi...
Noen bruksmåter•  Bruke til idégenerering    ”Hva trenger Tore for å få oppfylt sine mål?”•  Bruke til å kvalitetssikre te...
Faktorer det bør varieres på•    Kjønn•    Alder•    Kunnskap om og erfaring med nettbutikken•    Har de brukt den før?•  ...
« hater å ikke få svar på                                          opplagte spørsmål…»                                    ...
Vårt hemmelige våpen forkundeinnsikt…..
#5 Brukertesting!4000 brukere        Eye-tracking siden                    2007
En liten yrkeshemmelighet…       Det handler om hva       brukerne gjør, ikke       hva de sier          NB: Styr unna fok...
11 års erfaring har lært oss…•    Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov•    Kjør brukersentrerte designløp•    Fo...
Oppgave:User Research i sin enkleste form:Mini-intervju1o min (5 min på hver)
Pause! – 10 time
Time 6:Designtips
Hvorfor gir brukerne opp midt i en     handel?                              Utrygg på sikkerheten                         ...
Navigasjon                   Trygghet             Overraskelser
Navigasjon•  Ryddig navigasjon•  God oversikt•  Lett å “beregne” verdi for pengene i   hodet•  Ser enkelt prosessene, hva ...
Trygghet•    Gode “Om oss”-sider•    Kontaktinfo•    Merkevare vi liker•    Innholdskvalitet•    Bilder av mennesker•    T...
Overraskelser•  Trendy, impuls, gøy, lekent•  Gjør brukeren klar over nye   produkter•  Tilleggsprodukter, luksus og   opp...
Oppgave:Scorecard (basert på mini brukertest)10 min
1.   Vis frem     produktet,     ikke bare     snakk om det
Gjensidige versus Vital   Gjør det lett å beregne verdi for pengene
Kjøpe et bilde   Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut
Lett å velge detabonnementet/bredbåndet som passerfor meg
2. Riktig   innhold, til   riktig tid
•  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden
Pixmania.com   Sy sammen pakker som passer sammen
Telenor   Sidestill lignende produkter   Samle kundestøtteinfo, dekning og                                  relatert info ...
Nokia Qt Development Frameworks   Kan velge mellom gratis/       30% konverteringsøkning   kommersiell lisens             ...
ProFlowers.com   Foreslå relevante produkter etter   at varen er lagt i kurv
3. Riktige    nøkkelord og    enkelt språk
Målgruppeinnganger      La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det      enklere å ta et valgsportamore.se
Målgruppevalg   Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har   teknisk innsikt
Mailchimp
Nyhetsbrev    Få frem de unike fordelene, vært kort og konsisNorwegian.no                                                 ...
4. Vær   uforpliktende   så lenge som   mulig
Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”
5. Vær åpen, og    tør å gi    anbefalinger
http://prisguide.nohttp://www.progressive.com/Progressive (forsikring) er oftedyrere, men ved å sammenlignemed konkurrente...
6. Ikke skill    produktsider    og bestilling
SpareBank 1
Color Line
Storebrand   Bestilling og produktsider slått sammen, får   informasjon underveis
7. Gode ”Om   oss” og   kontaktsider
Firmahjelp   Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit
8. Gjenta viktig    informasjon
C)-optikk og Zappos   Gjenta viktig informasjon   Gjenta vilkår, frakt og                               sikkerhet
9. Send   bekreftelser   og følg opp
Hotels.com             Hyggelig             bekreftelse             Nyttige tips             Diskret oppsalg som          ...
Segmenterte utsendelserKilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust
10. Test sidene,     og gjør     hyppige     endringer
Kilde: abtests.com
Brukerne                                                                             skanner v                            ...
•  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger   om hvilke endringer du ...
Takk!     Anders Hoff•    anders@netliferesearch.com     Even Risbakken•    even@netliferesearch.com
netliferesearch.com
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Workshop: trender, ROI og økt konvertering
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Workshop: trender, ROI og økt konvertering

1,304 views
1,236 views

Published on

Published in: Technology
1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,304
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
19
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Workshop: trender, ROI og økt konvertering

  1. 1. Salg på nett:trender, ROI og øktkonvertering Anders Hoff Even Risbakken
  2. 2. Even Anders
  3. 3. DesignUsabilityInnhold
  4. 4. Testet, evaluert og designet godebrukeropplevelser for over 70 av de 100største selskapene i Norge.
  5. 5. StrategiBrukere og bruksoppgaverEffektivt og attraktivt design
  6. 6. Time 1:Trender
  7. 7. E-handel anno 2011
  8. 8. 37% av EU-borgere handlet på nett siste år (2010-tall)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
  9. 9. 70% av nordmenn handlet på siste år (2010)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527
  10. 10. 49%Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA
  11. 11. 90%Andel solgte smarttelefoner, Netcom,Q1 2011
  12. 12. 11 e-handelstrender
  13. 13. 1. Virkelighets- nær følelse av produktet
  14. 14. Detaljer i ulike vinkler Nelly.com lanserte nye Resultat: 400% økt produktsider med 360-visning, konvertering catwalkvideo og høykvalitetsbilderhttp://nelly.com/se/skor-kvinna/skor/festskor/nelly-shoes-427/zhob-427561-23/
  15. 15. Detaljer i ulike vinklerhttp://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_
  16. 16. Nærbilderhttp://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html
  17. 17. Prøv selv!https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/
  18. 18. Se produktet i konteksthttp://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx
  19. 19. Se størrelsesforhold i konteksthttp://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print
  20. 20. Klikk.no – visuell vaffeloppskrift
  21. 21. 2. Kundeservice er viktigere
  22. 22. Zappos.com Service bygd inn i organisasjonen. 365 dagers bytte, gratis retur Anbefaler konkurrenter Lykkelige kunder OG ansatte
  23. 23. Høyere servicegrad for sko og klær på nett Brandos.no og Heppo.no setter Brandos.se har returgrad på trend med fri retur. 27%.
  24. 24. Tryiton.no Få tilsendt gratis prøveklær til Betal kun når du beholder Høy servicegrad nærmeste matvarebutikk klær
  25. 25. 3. Slik-gjør-du- guider og selvbetjening
  26. 26. Slik monterer du Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservicehttp://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html
  27. 27. http://www.bygghemma.se/media/
  28. 28. Guide brukerne til å velge riktig produkt La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpeteksterhttp://www.bygghemma.se/media/
  29. 29. Gavegeneratorhttp://www.pixmania.com/no/no/gadget
  30. 30. 4. Personlig
  31. 31. Få frem de ansatte! Tillknytt deg dine besøkende Identitethttp://travels.kilroy.no/Om+KILROY/kilroy_was_here.htm http://fiskeriet.no
  32. 32. Enter Forsikring Enter Forsikring skiller seg ut ved å være personlige.http://enter-forsikring.no
  33. 33. Moods of Norway Mer personlig og unikt designhttp://store.moodsofnorway.com/no/
  34. 34. Muminmuggar Svært spesialisert, 55 % konverteringsrate av e- Bruker navn i e-post og ”håper retter seg mot samlere postutsendelser alt står bra til med deg” http://www.muminmuggar.se/p/mugg/paketpris-ss-djuret/
  35. 35. Iceland wants to be your friend Turistside i form av en person http://icelandwantstobeyourfriend.com/
  36. 36. 5. Handel på smarttelefon og nettbrett
  37. 37. Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
  38. 38. Mobilnettbutikker begynner nå å ta form
  39. 39. Raskest voksende segment i eBay
  40. 40. North face – iPad app
  41. 41. Synlig geografisk
  42. 42. 6. Fri frakt, enkel retur
  43. 43. 10% 15%Hadde gratis frakt i Har gratis frakt per2010 i Sverige mai 2011 i Sverige
  44. 44. 38%har retur uten å måtte innomkundeservice - i USA 2011
  45. 45. Zappos – print din egen returlabel Skritt for skritt-guide http://www.zappos.com/self-service-return-instructions
  46. 46. Enkle og få steg til retur Egen side for retur http://www.miinto.no/rma-product
  47. 47. 7. Virale kampanjer
  48. 48. Nelly lagde kampanjeside – lag din egen BH 1,8 mill besøk på 30 dager. Kostnad: 85 000 SEK 123 000 designede BH.
  49. 49. 8. Virtuelle kjøp
  50. 50. Second Life – norsk flopp tidligere DnB NOR brukte en halv million i Få norske bedrifter 2006, men hadde få besøkende representert
  51. 51. FarmVille 10% av alle på Facebook har brukt Selger 500 000 traktorer FarmVille hver dag, a 20$/stk
  52. 52. Habbo Mer enn 200 millioner brukere Ca. 50 % er 13-17 år
  53. 53. Stardoll 61% er under 24 år 111 millioner brukere
  54. 54. 9. Netthandel koblet mot fysiske elementer
  55. 55. Mopper – QR-koder Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder
  56. 56. Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren
  57. 57. 10. Måling av trafikk og ROI
  58. 58. •  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se
  59. 59. 11. Bundling og oppsalg
  60. 60. Pixmania Trygt for brukerne, får produkter som passer sammen
  61. 61. MindMeister Sender spesialtilbud til inaktive kunder
  62. 62. Pause – 10 min
  63. 63. Time 2:ROI, teori
  64. 64. Return On Investment•  For planlegging og beslutninger
  65. 65. Hva er ROI?The ratio of money gained or loston an investment relative to theamount of money invested Tallet bør være større en 1 J
  66. 66. Return On InvestmentInntekter - Utgifter UtgifterInvesterer 100, og fikk igjen 300.ROI = 300-100 / 100 = 2
  67. 67. Konvertering = økt verdi
  68. 68. KonverteringsrateAntall kjøp x 1o0Antall besøkende3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate
  69. 69. Mange typer konverteringer Bli kunde Rabatt ved nye kjøp Beregning i posten Tilbudskampanje Book rådgivningstime Delta på kurs Konkurranse Vi ringer deg opp Finn lokalt kontor Fraktberegning Bli med i nyhetsbrev Facebook/chat Spill Gratis brosjyre/blad Legg i kurv Ønskeliste
  70. 70. Hvordan øke ROI? Høyere konvertering (øke andel kjøpende av betalende) Øke trafikken
  71. 71. Mer trafikk VSøke konverteringHva er mest fornuftig å starte med(fra et ROI perspektiv)?
  72. 72. ROI business case(Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)
  73. 73. Scenario Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*: •  Konverteringsrate på 2% •  Selger for 2 millioner i måneden •  Kun trafikkostnader (*ikke produktkostnader) Dagens tall per måned (grunnlaget): Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt Trafikk Resultat ingsrate Inntekt salg kostnad per/salg 100 2 mill 1 mill 1 mill Nå 2% 1 mill 20.000 nok nok nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  74. 74. Må finne kostnadene Scenario: Vi har 100.000 nok ekstra til å investere. Skal de brukes på mer trafikk eller øke vår konverteringsrate? Kostnader: Aktivitet Kostnad Mer trafikk 100.000 nok Optimalisere konverteringen 100.000 nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  75. 75. ROI analyse #1: kjøpe trafikk Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere besøkende neste måned til vårt nettsted: ROI på å kjøpe mer trafikk: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt ROI ingsrate Inntekt salg per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 2 mill - Nok nok Etter 2% 1,1 mill 22.000 100 2,2 mill 100 % Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  76. 76. ROI analyse #2: øke konvertering Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer, lager vi 3 scenarier: ROI på økt konvertering: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt salg ROI ingsrate Inntekt per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 nok 2 mill nok - Estimater: 100 2,1 mill Lav 2,1 % 1 mill 21.000 0% Nok nok 100 2,5 mill Medium 2,5 % 1 mill 25.000 400 % Nok nok 100 4,0 mill 1900 % høy 4% 1 mill 40.000 Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  77. 77. ROI analyse første måned La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse 1. måned: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. mnd 1. mnd 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok 0% Øke konvertering 100.000 100.000 (break-even) Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  78. 78. ROI analyse første år La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse – år 1: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. år 1. år 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok Øke konvertering 100.000 1.200.000 1100 % Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  79. 79. Optimalisering av konvertering – gaven som bare gir og gir Bying traffic is a one-time cost with a one-time benefit… Increasing conversion is a one-time cost with an ongoing benefit…Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken
  80. 80. Virker det?•  Noen eksempler
  81. 81. Telenornettbutikk
  82. 82. Telenor nettbutikk 2007 Prototyp Ferdig designKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  83. 83. Den lille forskjellen….…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil +abonnement
  84. 84. Telenor nettbutikk 2007 Dagen etter lansering: 44% 14% 25% økning i salg økning i økning i besøk konverterings- ratenKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  85. 85. Telenor nettbutikk 2007 Etter 10 mnd: 40% 32% økning i salg økning i konverterings-raten Til tross for.... •  Ingen økninger i antall kampanjer •  Ikke noe billigere telefonerKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  86. 86. ROI: 3500% I løpet av ett år •  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbakeKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)
  87. 87. ROI i sosiale medier?
  88. 88. Hva vi gjorde:•  Færre oppgaver•  Fokus på lokalt innhold først, tone ned markedsføring•  Flytte rådgivning tilbake til SpareBank 1s sider•  Sterke incentiver for å gjøre noe på siden vierderduer.no
  89. 89. Vi er der du er – SpareBank 1 RVSGammel side: Ny side:-99% +140%ROI etter 323 dager ROI-prognose for et år
  90. 90. Vi er der du er - verdisetting
  91. 91. Trafikk med og uten sosialemedier Topp: 200 Topp: 3000
  92. 92. Trygghet gir økt salg
  93. 93. Hva vi gjorde:•  Bygget trygghet:•  Alle sidene har informasjon om bytting, forsendelse, frakt og lenke til lokal optiker.•  Tips og råd, vise frem kompetanse•  Repetere handlekurven i hvert steg, kutte antall steg•  Forenklet innlogging, trenger kun mobilnummer•  Ryddet opp i layout
  94. 94. C)-optikkGammel nettbutikk: Ny nettbutikk:43% 65%Konvertering av de som ….snitt for 2011legger minst en vare ikurv
  95. 95. Hva med annonser? Kjøp nå!
  96. 96. •  Forbedrede triggerord som passet bedre til kontekst •  Mer ærlighet – kan tydelig se at det er en annonse, prøver ikke å lure brukeren Gammel annonse •  Mindre animasjon og støy •  Ryddet i layout •  Hyppig bruk av tall for å vise mengde innholdUmiddelbart:250-400% Ny annonseøkning i konverteringsraten
  97. 97. Pause – 10 min
  98. 98. Time 3:ROI-kalkulering
  99. 99. Hvorfor kalkulere ROI?•  Vi ønsker å planlegge/ simulere og måle•  … slik at vi bruker ressursene våre på de riktige stedene og redusere risiko!
  100. 100. Hvem?•  Alle nettsteder som selger varer eller tjenester!•  Aviser, nettbutikker, leads- generering…
  101. 101. •  Verdien ligger i prosessen – ikke i tallene!
  102. 102. Slik kalkulerer vi
  103. 103. ROI Kalkulatorhttps://docs.google.com/a/netliferesearch.com/spreadsheet/ccc?key=0AiFT8Cesvk_LdEczU195bmNXbGN2UUJUQTM0SjJxRVE#gid=10
  104. 104. Prosjektoversikt
  105. 105. Statistikker
  106. 106. Utgifter
  107. 107. Inntekter
  108. 108. Tiltak!
  109. 109. Lunsj! – 1 time
  110. 110. Time 4:User Centered Design
  111. 111. Hva er User Centered Design?In broad terms, user-centered design (UCD) orpervasive usability [1] is a design philosophy and aprocess in which the needs, wants, and limitations ofend users of a product are given extensive attention ateach stage of the design process. Wikipedia
  112. 112. Mer folkelig:En designprosess som bygges rundt kundensperspektiv (mål og behov)
  113. 113. Vår metodikkBrukertesting
  114. 114. Livssyklus:#1 Strategi#2 Brukere og bruksoppgaver#3 Konsept#4 Prototyping#5 Innhold#6 Design#7 Utvikling#8 Måling
  115. 115. #1: Strategiå velge og… …å velge bort
  116. 116. ”Webstrategi er å velge enretning og implementeresom et helvete” Jack Welch
  117. 117. Fra strategi til konkrete og målbare mål Hva er dagens situasjon? Hva skal vi oppnå med ny løsning? Hva er hovedmål og delmål? Hvordan kan vi måle at vi lykkes?
  118. 118. Hva er dagens situasjon?•  Hvor står vi i dag?•  Hvordan er konkurransen?•  Hvordan er markedet?
  119. 119. Hva skal vi oppnå?Hvordan kan vi bruke web for å nå selskapets mål?•  Hva skal vi selge?•  Hvorfor skal vi selge det?•  Til hvem skal vi selge?•  I hvilke kanaler skal vi selge?
  120. 120. Hva er hovedmål og delmål?•  Hvor skal vi være i år? Om 3 år?•  Definer hovedmål og bryt dem ned til delmål, slik at man vet om man er på rett kurs underveisEksempel:Være ledende innen salg av X (30% markedsandel)•  5% markedsandel år 1•  15% markedsandel år 2•  30% markedsandel år 3
  121. 121. Hvordan måle at vi lykkes?Sett mål som kan måles!(Tall, prosent, andel etc)Mål ting som er relevant for business!(Follow the money)Unngå mål som ”best”, ”ledende”, etc hvis de ikkeer ettertrykkelig nedfelt i form av målbare mål
  122. 122. Case: Telenor
  123. 123. Utgangspunkt: redesign 2007 2006 2007 u
  124. 124. Utbredt misnøye etter lansering ”Uoversiktlig ”finner side.” ikke ”fant ikke igjen en frem” ”hvilket side jeg akkurat bilde skal hadde lest ” ”hvor jeg bruke?” ”… sidene har alt Brukerne skal dettefor mange menyer, inn?” mange klikk…. ”hvorfor skal Web- ”Dere må gjøre alt dette ut?” ansvarlige lettere å forstå!” ”jeg har ikke tid…….”*) Fritekstsvar fra Telenors KTI-tracker
  125. 125. Hva slags strategi???•  Øke trafikken?•  Kjøpe flere annonser?•  Forbedre rammeverket/navigasjon?•  Forbedre innholdet?•  Lage egne landingssider?
  126. 126. Kan du lage en brukervennlig struktur som løser problemene våre? Nei, beklager. Det er umulig å lage enbrukervennlig struktur oppå dårlig innhold.
  127. 127. ”Innholdsdrevet redesign”•  Kraftig fokus på kundens behov, og fokus på tydelige mål for Telenor•  Team av tverrfaglige spesialister som satt sammen•  Verktøy: Kjernemodellen•  Designet innholdet først, deretter struktur.
  128. 128. Kjernemodellen Mest optimale informasjonsenhet Kjernen Balanserer bruker- og forretningsmål
  129. 129. Utgangspunkt1.  Selge Færre,2.  Selvbetjening enklere3.  Enkelt vedlikehold sider à  Hva er brukernes oppgaver på siden? à  Hva er Telenors forretningsmål med siden?
  130. 130. Finne top task - (identifisere kjernesider)
  131. 131. Mobilt bredbånd Bruksoppgaver Forretningsmål 1.  Sjekke tilbud 1.  Selge 2.  Laste ned SW 2.  Få ut ny SW 3.  Bestille 3.  Selvbetjening 4.  Få hjelp
  132. 132. KjerneprosessenAnalyse Kjerneside Skisser Utvikling•  Søkelogger •  Bruksoppgaver Design Testing•  Statistikk •  Forretningsmål Lansering•  Strategier •  Handlingsdrivere •  Triggerord Kuttet 80% av innholdet
  133. 133. EffekterKlikk på bestill økte 150%Konverteringsraten økte 50%Salget økte med nesten 100%Last ned ny programvare mest klikka på sidenSelvbetjening fungerer braMye enklere vedlikehold
  134. 134. #8: MålingPåstand 1:Det er vanskelig å vite statusen til en nettbutikk, hvisikke man har parametere som man kan styre etterPåstand 2:Altfor mange måler feil ting, og derfor blir heller ikkemålingene gode styringsparametre
  135. 135. Hva måler dere?
  136. 136. Måler dere de ”riktige” tingene?•  Trafikk •  Business metrics –  Inntekter•  Tid på siden –  Profitt•  Gjennomsnittlig –  # transaksjoner sidevisninger•  Hits •  Site metrics•  Nettbaserte –  Konverteringsrate undersøkelser –  Mest besøkte sider•  Fokusgrupper –  (Trafikk & tid på siden)•  Gj.snitt konverteringsrate i bransjen •  User metrics –  Brukertester –  Kundetilfredshet –  Henvendelser til support
  137. 137. If an action doesn´t contributeto making the cash register ringat some point, then it probablyisn´t worth tracking. Lance Loveday, Managing for ROI
  138. 138. Den der KPIen allesnakker om
  139. 139. Vi lager KPI (Key PerformanceIndicators) for å…•  forstå hvor bra vi gjør det i forhold til målene våre•  vite hva vi ser etter i (den overveldende) statistikken vår•  rettferdiggjøre løsningen og ha argumenter for neste års budsjett
  140. 140. Noen kjennetegn på KPIer:•  KPIer må være forankret i ledelsen og gjenspeile organisasjonens mål•  KPIene må være basert på troverdige data•  Begrens antall KPIer, og vær relevant–  For eksempel vil antageligvis Markedsavdelingen og Support ha forskjellige KPIer.–  KPIene må knyttes til riktig person i organisasjonen.•  Alle gode KPIer fører til handling!
  141. 141. Vanligste grunnene til at vi har et nettsted:1.  Redusere kostnader2.  Øke inntekter3.  Forbedre kundetilfredshet (Avinash Kaushik)
  142. 142. KPIer må være knyttet til mål•  Å kommunisere hvordan man ligger an i forhold til mål gir kontekst•  Uten mål kan man ikke vite hva som er bra eller dårlig Eksempel: Hvis KPIen for konverteringsraten din er 4 % - er dette bra? Om målet ditt er 3 % - kjempebra. Om målet ditt er 8 % - da har du en jobb foran deg
  143. 143. Man kan ikke setteKPIer på alle mål…
  144. 144. Det finnes også enannen måte å målepå: TaskPerformanceIndicators – TPI
  145. 145. The long neck! ”The old metrics are broken” – Gerry McGovern
  146. 146. Hvor lett er det for brukerne åfå utført sine oppgaver?•  Identifiser de viktigste bruksoppgavene•  Finn ut hvor enkelt (eller vanskelig) det er for brukerne å utføre disse oppgavene•  Basert på undersøkelsene - optimaliser nettstedet og bygg opp under kjerneoppgavene•  Kontinuerlig forbedring av nettstedet
  147. 147. Forbedre og utfør nye målingerMålet er kontinuerlig forbedring av nettstedet 7%32% 61% 100%
  148. 148. Kjennetegn ved TPIKvantitative tall – oppgavene måles på tidHarde fakta
  149. 149. Forskjellene mellom KPI og TPIKey Performance Task PerformanceIndicators (KPI): Indicators (TPI): Evaluerer suksessen til et Evaluerer suksessen til gitt mål gitte brukeroppgaver Er alltid andel, (for eksempel de 10 gjennomsnitt, prosent viktigste) eller verdi, de er aldri Gir et ”totaltall” som ubehandlede tall indikerer hvor bra eller dårlig nettstedet ditt ligger an
  150. 150. …takk, men du gjorde meg bareusikker nå! Skal jeg bruke KPIeller TPI?
  151. 151. Oppgave:Lag 3 KPI og identifiser 3 TPI(velg 1 nettsted per gruppe)15 min- begrunn valgene i plenum etterpå J
  152. 152. Pause! – 10 time
  153. 153. Time 5:Forstå kundene dineMålgrupper og bruksoppgaver
  154. 154. Hvorfor handler vi på nett? Behagelig Spare tid Sammenligne -kan handle når det -raskt å handle, -raskt sammenligne passer meg, slippe trenger ikke dra til pris og varer kø butikk Billigere varer Full oversikt og Stort utvalg, -spare penger kontroll detaljert info -kan bruke tid på å -flere produkter, lese og forstå spesifikasjonerKilder: http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf, http://www.useit.com/alertbox/990207.html
  155. 155. Gode brukeropplevelser = økt salg
  156. 156. Estimated improvements based on 42 usability-focused web design projects Metric Average Improvement across Web Projects Sales / conversion rate 100 % Traffic / visitor count 150 % User performance / productivity 161 % Use of specific (target) features 202 %Kilder: http://www.useit.com/alertbox/20030107.htmll
  157. 157. Selvinnsikt…..
  158. 158. Selvinnsikt
  159. 159. Endre tankesett Det handler om mennesker, ikke teknologi
  160. 160. Først – hva er godbrukeropplevelse?God brukeropplevelse =innfridd eller overgått kundensforventninger
  161. 161. Dårlig brukeropplevelseNår det ikke er samsvar mellom dineforretningsmessige mål og ønsker ogkundens forventninger og behov….
  162. 162. Lars hadde glemt bryllupsdagen og konavar rasende.I morgen forventer jeg å finne en gave somgår fra 0-200 på 6 sekunder i oppkjørselen! KoneNeste morgen da kona våknet og kikketut vinduet, så hun en gave, pent pakketinn.Hun åpnet den og fant en splitter ny…
  163. 163. …..badevekt! NB: Lars har vært savnet siden….
  164. 164. Avklar brukerbehov og forventninger Hva må du vite?•  Hvem•  Hvorfor•  Hva•  Hvordan
  165. 165. User Research- veien til unik kundeinnsikt
  166. 166. Tankekors…Av alle prosjektfasene er dette den mestundervurderte fasen!Blir hoppet over av altfor mange….MEN; dette er den desidert viktigste fasen for å lykkesmed e-handel – forstå dine kunder og deres behov!
  167. 167. Når alt kommer til alt…1. Hvem er de prioriterte 2. Hvilke forventninger og kundene dine? behov har kundene dine? 3. Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?
  168. 168. Eksempler på metoder:#1 Personas (brukerprofiler)#2 User surveys#3 Task analysis#4 Kontekst studier#5 Den hemmelige metoden
  169. 169. Metode #1: Brukerprofiler
  170. 170. Hva er brukerprofiler?Fiktive, men spesifikke personer som er imålgruppene for nettstedetTroverdige som eksempler på brukere i målgruppeneEt sett av brukerprofiler får fram et spekter avbrukerbehov knyttet til målgruppeneIkke en ”super-brukerprofil” som har alle behovene
  171. 171. Hvorfor brukerprofiler?Ved å fokusere på spesifikke brukere med spesifikke behovoppnår man en god løsning for mange andrebrukergrupper også
  172. 172. Hvorfor brukerprofiler forts.•  Økt forståelse for brukerne og deres situasjoner/ omgivelser•  Behandle brukere som individer, ikke som en ensartet masse•  Økt fokus på brukerne tidlig i prosjektet•  Bedre brukeropplevelse for nettstedet
  173. 173. Noen bruksmåter•  Bruke til idégenerering ”Hva trenger Tore for å få oppfylt sine mål?”•  Bruke til å kvalitetssikre tekster, funksjoner og organisering av informasjon - evaluering ”Vil Tordis få til å gjøre dette? Vil dette fungere for henne? Vil hun forstå dette?”
  174. 174. Faktorer det bør varieres på•  Kjønn•  Alder•  Kunnskap om og erfaring med nettbutikken•  Har de brukt den før?•  Til hva?•  Hvor ofte?•  Kunnskap om og erfaring med bruk av internett/ web/data
  175. 175. « hater å ikke få svar på opplagte spørsmål…» Målgruppe: potensiell kundeNarve netthandler (42)Biografi Mål•  42 år•  Bor på Nordberg Kjøpe nytt fotoapparat.•  Skilt, to barn på 4 og 8 som bor halve tiden hos han•  Spiller sjakk Viktigste oppgaver på din side/nettbutikk•  Svaksynt•  Hobbyfotograf/natur •  Finne oversikt over digitalkameraer•  Liker å reise •  Sjekke om noen egner seg bedre enn andre ute •  Sammenligne priser (inklusiv frakt) •  Lese produktanbefalinger •  Sjekke nødvendig tilbehørErfaring/kunnskap •  Alltid glad for tips og rådDatabruk♠♠♠♠♠♠ Triggerord (kundens språk)Web Digitalkamera, naturfotografering, sammenligning, anbefalinger, tilbehør♠♠♠♠♠♠nettbutikk.no♠♠♠♠♠♠ Viktigste sider på nettbutikken Digitalkamera (Landingsside) Guide til riktig kamera (utebruk) Produktside (god produktinfo på kundens premisser, sammenligne funksjon + beregne frakt
  176. 176. Vårt hemmelige våpen forkundeinnsikt…..
  177. 177. #5 Brukertesting!4000 brukere Eye-tracking siden 2007
  178. 178. En liten yrkeshemmelighet… Det handler om hva brukerne gjør, ikke hva de sier NB: Styr unna fokusgrupper…
  179. 179. 11 års erfaring har lært oss…•  Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov•  Kjør brukersentrerte designløp•  Fokuserer på “oppgaveløsning”•  Mål – design - test – mål•  Fokus på ROI
  180. 180. Oppgave:User Research i sin enkleste form:Mini-intervju1o min (5 min på hver)
  181. 181. Pause! – 10 time
  182. 182. Time 6:Designtips
  183. 183. Hvorfor gir brukerne opp midt i en handel? Utrygg på sikkerheten Fant ikke kundestøtte Varen var ikke lenger tilgjengelig Fant ikke ønsket betalingsmetode Ønsker heller å handle offline På leting etter rabatter For dyr totalsum Krav om innlogging For dyr frakt 0 20 40 60Kilder: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007156, http://www.goecart.com/support/shopping-cart-abandonment.aspx
  184. 184. Navigasjon Trygghet Overraskelser
  185. 185. Navigasjon•  Ryddig navigasjon•  God oversikt•  Lett å “beregne” verdi for pengene i hodet•  Ser enkelt prosessene, hva er neste steg?•  Slipper å huske informasjon
  186. 186. Trygghet•  Gode “Om oss”-sider•  Kontaktinfo•  Merkevare vi liker•  Innholdskvalitet•  Bilder av mennesker•  Trygg betaling•  Info om bytting•  Hva andre mener
  187. 187. Overraskelser•  Trendy, impuls, gøy, lekent•  Gjør brukeren klar over nye produkter•  Tilleggsprodukter, luksus og oppgraderinger
  188. 188. Oppgave:Scorecard (basert på mini brukertest)10 min
  189. 189. 1. Vis frem produktet, ikke bare snakk om det
  190. 190. Gjensidige versus Vital Gjør det lett å beregne verdi for pengene
  191. 191. Kjøpe et bilde Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut
  192. 192. Lett å velge detabonnementet/bredbåndet som passerfor meg
  193. 193. 2. Riktig innhold, til riktig tid
  194. 194. •  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden
  195. 195. Pixmania.com Sy sammen pakker som passer sammen
  196. 196. Telenor Sidestill lignende produkter Samle kundestøtteinfo, dekning og relatert info på samme side
  197. 197. Nokia Qt Development Frameworks Kan velge mellom gratis/ 30% konverteringsøkning kommersiell lisens etter at man la inn video
  198. 198. ProFlowers.com Foreslå relevante produkter etter at varen er lagt i kurv
  199. 199. 3. Riktige nøkkelord og enkelt språk
  200. 200. Målgruppeinnganger La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det enklere å ta et valgsportamore.se
  201. 201. Målgruppevalg Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har teknisk innsikt
  202. 202. Mailchimp
  203. 203. Nyhetsbrev Få frem de unike fordelene, vært kort og konsisNorwegian.no Nomaden.nohttp://www.sportsauthority.com/
  204. 204. 4. Vær uforpliktende så lenge som mulig
  205. 205. Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”
  206. 206. 5. Vær åpen, og tør å gi anbefalinger
  207. 207. http://prisguide.nohttp://www.progressive.com/Progressive (forsikring) er oftedyrere, men ved å sammenlignemed konkurrentene viser de atman kan konkurrere på annet ennpris. http://www.bokklubben.no/
  208. 208. 6. Ikke skill produktsider og bestilling
  209. 209. SpareBank 1
  210. 210. Color Line
  211. 211. Storebrand Bestilling og produktsider slått sammen, får informasjon underveis
  212. 212. 7. Gode ”Om oss” og kontaktsider
  213. 213. Firmahjelp Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit
  214. 214. 8. Gjenta viktig informasjon
  215. 215. C)-optikk og Zappos Gjenta viktig informasjon Gjenta vilkår, frakt og sikkerhet
  216. 216. 9. Send bekreftelser og følg opp
  217. 217. Hotels.com Hyggelig bekreftelse Nyttige tips Diskret oppsalg som fremstår som nyttig
  218. 218. Segmenterte utsendelserKilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust
  219. 219. 10. Test sidene, og gjør hyppige endringer
  220. 220. Kilde: abtests.com
  221. 221. Brukerne skanner v rekkefølg anligvis i e: 1.  Lenke r/knapper 2.  Bilder (ansikter, h 3.  Overs andlinger) krifter 4.  TekstKilde: http://www.8-bitbearconsulting.com/Images/eye_track.jpg
  222. 222. •  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se
  223. 223. Takk! Anders Hoff•  anders@netliferesearch.com Even Risbakken•  even@netliferesearch.com
  224. 224. netliferesearch.com

×