Salg og konvertering på nett

Salg ogkonvertering på nett Anders Hoff Even Risbakken

Even Anders

Vi skal snakke om:•  E-handel anno 2011 – hva er trendene? Pause 9.50-10•  ROI - for planlegging og beslutninger•  Hvordan få kundeinnsikt Pause 10.40-10-50•  10 råd for økt salg•  Suksesshistorier Slutt 11.30

DesignUsabilityInnhold

Testet, evaluert og designet godebrukeropplevelser for over 70 av de 100største selskapene i Norge.

StrategiBrukere og bruksoppgaverEffektivt og attraktivt design

E-handel anno 2011

37% av EU-borgere handlet på nett siste år (2010-tall)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527

70% av nordmenn handlet på siste år (2010)Kilde: http://www.regjeringen.no/nb/dep/fad/aktuelt/nyheter/2011/nordmenns-netthandel-pa-europatoppen.html?id=631527

49%Anslag på smarttelefon-salg i Q4, USA

90%Andel solgte smarttelefoner, Netcom,Q1 2011

11 e-handelstrender

1. Virkelighets- nær følelse av produktet

Detaljer i ulike vinkler Nelly.com lanserte nye Resultat: 400% økt produktsider med 360-visning, konvertering catwalkvideo og høykvalitetsbilderhttp://nelly.com/se/skor-kvinna/skor/festskor/nelly-shoes-427/zhob-427561-23/

Detaljer i ulike vinklerhttp://www.ridefourever.com/see/nike_sb/dunk_high_premium_iron_man_

Nærbilderhttp://www.nixonnow.com/watches/elite/the-magnacon-A079.html

Prøv selv!https://apps.facebook.com/specsaversoptikk/

Se produktet i konteksthttp://www.bolia.com/nn-no/catalog/norway/bolia_no/stuen/skjenker/04-005-25_4771.aspx

Se størrelsesforhold i konteksthttp://www.redbubble.com/products/configure/7137204-framed-print

2. Kundeservice er viktigere

Zappos.com Service bygd inn i organisasjonen. 365 dagers bytte, gratis retur Anbefaler konkurrenter Lykkelige kunder OG ansatte

Høyere servicegrad for sko og klær på nett Brandos.no og Heppo.no setter Brandos.se har returgrad på trend med fri retur. 27%.

Tryiton.no Få tilsendt gratis prøveklær til Betal kun når du beholder Høy servicegrad nærmeste matvarebutikk klær

3. Slik-gjør-du- guider og selvbetjening

Slik monterer du Gode veiledninger og videoer = mindre kundeservicehttp://www.varmepumpetest.no/goxpage00000023.html

http://www.bygghemma.se/media/

Guide brukerne til å velge riktig produkt La brukerne klikke for å ta valg, ikke bare ved å lese hjelpetekster

Gavegeneratorhttp://www.pixmania.com/no/no/gadget

4. Personlig

Få frem de ansatte! Tillknytt deg dine besøkende Identitethttp://travels.kilroy.no/Om+KILROY/kilroy_was_here.htm http://fiskeriet.no

Muminmuggar Svært spesialisert, 55 % konverteringsrate av e- Bruker navn i e-post og ”håper retter seg mot samlere postutsendelser alt står bra til med deg” http://www.muminmuggar.se/p/mugg/paketpris-ss-djuret/

Iceland wants to be your friend Turistside i form av en person http://icelandwantstobeyourfriend.com/

5. Handel på smarttelefon og nettbrett

Mobilnettbutikker begynner nå å ta form

Raskest voksende segment i eBay

North face – iPad app

6. Fri frakt, enkel retur

10% 15%Hadde gratis frakt i Har gratis frakt per2010 i Sverige mai 2011 i Sverige

38%har retur uten å måtte innomkundeservice - i USA 2011

Zappos – print din egen returlabel Skritt for skritt-guide http://www.zappos.com/self-service-return-instructions

Enkle og få steg til retur Egen side for retur http://www.miinto.no/rma-product

7. Virale kampanjer

Nelly lagde kampanjeside – lag din egen bikini 1,8 mill besøk på 30 dager. Kostnad: 85 000 SEK 123 000 designede bikini.

8. Virtuelle kjøp

Second Life – norsk flopp tidligere DnB NOR brukte en halv million i Få norske bedrifter 2006, men hadde få besøkende representert

FarmVille 10% av alle på Facebook har brukt Selger 500 000 traktorer FarmVille hver dag, a 20$/stk

Habbo Mer enn 200 millioner brukere Ca. 50 % er 13-17 år

Stardoll 61% er under 24 år 111 millioner brukere

9. Netthandel koblet mot fysiske elementer

Mopper – QR-koder Delta i konkurranser ved å skanne QR-koder

Mopper og Kontorsgiganten.se – QR-koder Kjøp blekkpatroner ved å skanne QR-koden på printeren

10. Måling av trafikk og ROI

•  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se

11. Bundling og oppsalg

Pixmania Trygt for brukerne, får produkter som passer sammen

MindMeister Sender spesialtilbud til inaktive kunder

Return On Investment•  For planlegging og beslutninger

Hva er ROI?The ratio of money gained or loston an investment relative to theamount of money invested Tallet bør være større en 1 J

Return On InvestmentInntekter - Utgifter UtgifterInvesterer 100, og fikk igjen 300.ROI = 300-100 / 100 = 2

Konvertering = økt verdi

KonverteringsrateAntall kjøp x 1o0Antall besøkende3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate

Mange typer konverteringer Bli kunde Rabatt ved nye kjøp Beregning i posten Tilbudskampanje Book rådgivningstime Delta på kurs Konkurranse Vi ringer deg opp Finn lokalt kontor Fraktberegning Bli med i nyhetsbrev Facebook/chat Spill Gratis brosjyre/blad Legg i kurv Ønskeliste

Hvordan øke ROI? Høyere konvertering (øke andel kjøpende av betalende) Øke trafikken

Mer trafikk VSøke konverteringHva er mest fornuftig å starte med(fra et ROI perspektiv)?

ROI business case(Fornorsket & forenklet fra boka: web design for ROI)

Scenario Vi har en middels stor nettbutikk som selger e-bøker*: •  Konverteringsrate på 2% •  Selger for 2 millioner i måneden •  Kun trafikkostnader (*ikke produktkostnader) Dagens tall per måned (grunnlaget): Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt Trafikk Resultat ingsrate Inntekt salg kostnad per/salg 100 2 mill 1 mill 1 mill Nå 2% 1 mill 20.000 nok nok nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

Må finne kostnadene Scenario: Vi har 100.000 nok ekstra til å investere. Skal de brukes på mer trafikk eller øke vår konverteringsrate? Kostnader: Aktivitet Kostnad Mer trafikk 100.000 nok Optimalisere konverteringen 100.000 nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

ROI analyse #1: kjøpe trafikk Vi antar at 100.000 nok vil gi oss 100.000 flere besøkende neste måned til vårt nettsted: ROI på å kjøpe mer trafikk: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt ROI ingsrate Inntekt salg per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 2 mill - Nok nok Etter 2% 1,1 mill 22.000 100 2,2 mill 100 % Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

ROI analyse #2: øke konvertering Siden det er vanskelig å prosjektere fremtidig konverteringer, lager vi 3 scenarier: ROI på økt konvertering: Konverter- Trafikk # Salg Gj. Snitt Totalt salg ROI ingsrate Inntekt per/salg Før 2% 1 mill 20.000 100 nok 2 mill nok - Estimater: 100 2,1 mill Lav 2,1 % 1 mill 21.000 0% Nok nok 100 2,5 mill Medium 2,5 % 1 mill 25.000 400 % Nok nok 100 4,0 mill 1900 % høy 4% 1 mill 40.000 Nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

ROI analyse første måned La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse 1. måned: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. mnd 1. mnd 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok 0% Øke konvertering 100.000 100.000 (break-even) Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

ROI analyse første år La oss være svært konservative og anta at vi kun øker konverteringsgraden til 2.1 % (lavt estimat): ROI analyse – år 1: Aktvitet Kostnad Fortjeneste – ROI – 1. år 1. år 100.000 200.000 100 % Mer trafikk nok nok Øke konvertering 100.000 1.200.000 1100 % Lavt estimat nok nokKilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

Optimalisering av konvertering – gaven som bare gir og gir Bying traffic is a one-time cost with a one-time benefit… Increasing conversion is a one-time cost with an ongoing benefit…Kilder: Boka: Webdesign for ROI, oversatt av Even Risbakken

ROI-kalkulator http://www.smashingmagazine.com/Statistikk og inntekter 2011/06/15/free-website-roi- calculator-google-spreadsheet/ Kostnader og ROI

Forstå brukerne dine!

Hvorfor handler vi på nett? Behagelig Spare tid Sammenligne -kan handle når det -raskt å handle, -raskt sammenligne passer meg, slippe trenger ikke dra til pris og varer kø butikk Billigere varer Full oversikt og Stort utvalg, -spare penger kontroll detaljert info -kan bruke tid på å -flere produkter, lese og forstå spesifikasjonerKilder: http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf, http://www.useit.com/alertbox/990207.html

Gode brukeropplevelser = økt salg

Estimated improvements based on 42 usability-focused web design projects Metric Average Improvement across Web Projects Sales / conversion rate 100 % Traffic / visitor count 150 % User performance / productivity 161 % Use of specific (target) features 202 %Kilder: http://www.useit.com/alertbox/20030107.htmll

Selvinnsikt…..

Selvinnsikt

Endre tankesett Det handler om mennesker, ikke teknologi

Først – hva er godbrukeropplevelse?God brukeropplevelse =innfridd eller overgått kundensforventninger

Dårlig brukeropplevelseNår det ikke er samsvar mellom dineforretningsmessige mål og ønsker ogkundens forventninger og behov….

Lars hadde glemt bryllupsdagen og konavar rasende.I morgen forventer jeg å finne en gave somgår fra 0-200 på 6 sekunder i oppkjørselen! KoneNeste morgen da kona våknet og kikketut vinduet, så hun en gave, pent pakketinn.Hun åpnet den og fant en splitter ny…

…..badevekt! NB: Lars har vært savnet siden….

Avklar brukerbehov og forventninger Hva må du vite?•  Hvem•  Hvorfor•  Hva•  Hvordan

Hvordan få kundeinnsikt? Noen få eksempler på metoder:•  Søkelogger/statistikk•  Personas•  Liste over spørsmål fra brukerstøtte•  Dybdeintervju•  Og sist men ikke minst…

Vårt hemmelige våpen forkundeinnsikt…..

Brukertesting!4000 brukere Eye-tracking siden 2007

En liten yrkeshemmelighet… Det handler om hva brukerne gjør, ikke hva de sier NB: Styr unna fokusgrupper…

Når alt kommer til alt…1. Hvem er dine prioriterte 2. Hvilke forventninger og kundene? behov har kundene dine? 3. Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?

11 års erfaring har lært oss…•  Invester i kundeinnsikt = Forstå kundens behov•  Kjør brukersentrerte designløp•  Fokuserer på “oppgaveløsning”•  Mål – design - test – mål•  Fokus på ROI

Tips og råd for å øke salget

Hvorfor gir brukerne opp midt i en handel? Utrygg på sikkerheten Fant ikke kundestøtte Varen var ikke lenger tilgjengelig Fant ikke ønsket betalingsmetode Ønsker heller å handle offline På leting etter rabatter For dyr totalsum Krav om innlogging For dyr frakt 0 20 40 60Kilder: http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1007156, http://www.goecart.com/support/shopping-cart-abandonment.aspx

Rasjonell Følelser Overraskelser

Rasjonell•  Ryddig navigasjon•  God oversikt•  Lett å “beregne” verdi for pengene i hodet•  Ser enkelt prosessene, hva er neste steg?•  Slipper å huske informasjon

Følelser•  Trygghet •  Gode “Om oss”-sider •  Kontaktinfo •  Merkevare vi liker •  Innholdskvalitet•  Bilder av mennesker•  Trygg betaling•  Info om bytting•  Hva andre mener

Overraskelser•  Trendy, impuls, gøy, lekent•  Gjør brukeren klar over nye produkter•  Tilleggsprodukter, luksus og oppgraderinger

1. Vis frem produktet, ikke bare snakk om det

Gjensidige versus Vital Gjør det lett å beregne verdi for pengene

Kjøpe et bilde Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut

Lett å velge detabonnementet/bredbåndet som passerfor meg

2. Riktig innhold, til riktig tid

•  Manglende informasjon sperrer og vi mister kunden

Pixmania.com Sy sammen pakker som passer sammen

Telenor Sidestill lignende produkter Samle kundestøtteinfo, dekning og relatert info på samme side

Nokia Qt Development Frameworks Kan velge mellom gratis/ 30% konverteringsøkning kommersiell lisens etter at man la inn video

ProFlowers.com Foreslå relevante produkter etter at varen er lagt i kurv

3. Riktige nøkkelord og enkelt språk

Målgruppeinnganger La brukerne navigere etter målgruppe, gjør det enklere å ta et valgsportamore.se

Målgruppevalg Gjør det lettere å ta et valg for de som ikke har teknisk innsikt

Mailchimp

Nyhetsbrev Få frem de unike fordelene, vært kort og konsisNorwegian.no Nomaden.nohttp://www.sportsauthority.com/

4. Vær uforpliktende så lenge som mulig

Kilde: McAfee - Digital Window Shopping:The Long Journey to “Buy”

5. Vær åpen, og tør å gi anbefalinger

http://prisguide.nohttp://www.progressive.com/Progressive (forsikring) er oftedyrere, men ved å sammenlignemed konkurrentene viser de atman kan konkurrere på annet ennpris. http://www.bokklubben.no/

6. Ikke skill produktsider og bestilling

SpareBank 1

Color Line

Storebrand Bestilling og produktsider slått sammen, får informasjon underveis

7. Gode ”Om oss” og kontaktsider

Firmahjelp Avisoppslag og bilder av ansatte bygger tillit

8. Gjenta viktig informasjon

C)-optikk og Zappos Gjenta viktig informasjon Gjenta vilkår, frakt og sikkerhet

9. Send bekreftelser og følg opp

Hotels.com Hyggelig bekreftelse Nyttige tips Diskret oppsalg som fremstår som nyttig

Segmenterte utsendelserKilde: http://www.slideshare.net/covregaard/webanalyse-flust

10. Test sidene, og gjør hyppige endringer

Kilde: abtests.com

Brukerne skanner v rekkefølg anligvis i e: 1.  Lenke r/knapper 2.  Bilder (ansikter, h 3.  Overs andlinger) krifter 4.  TekstKilde: http://www.8-bitbearconsulting.com/Images/eye_track.jpg

•  Finn målbare tall•  Bruk tallene til å teste nye løsninger•  Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre Ludvig Friberger, Carpetvista.se

Virker det?•  Noen eksempler

Telenornettbutikk

Telenor nettbutikk 2007 Prototyp Ferdig designKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)

Den lille forskjellen….…hjelpe kunden å velge mobil + abonnement…hjelpe kunden å velge RIKTIG mobil + abonnement

Telenor nettbutikk 2007 Dagen etter lansering: 44% 14% 25% økning i salg økning i økning i besøk konverterings- ratenKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)

Telenor nettbutikk 2007 Etter 10 mnd: 40% 32% økning i salg økning i konverterings-raten Til tross for.... •  Ingen økninger i antall kampanjer •  Ikke noe billigere telefonerKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)

ROI: 3500% I løpet av ett år •  For hver krone investert kom det 35 kroner tilbakeKilder: Case fra Webdagene 2008, Thomas Korsnes (Telenor) Even Risbakken (NetLife Research)

ROI i sosiale medier?

Hva vi gjorde:•  Færre oppgaver•  Fokus på lokalt innhold først, tone ned markedsføring•  Flytte rådgivning tilbake til SpareBank 1s sider•  Sterke incentiver for å gjøre noe på siden vierderduer.no

Vi er der du er – SpareBank 1 RVSGammel side: Ny side:-99% +40%ROI etter 323 dager ROI-prognose for et år

Vi er der du er - verdisetting

Trafikk med og uten sosialemedier Topp: 200 Topp: 3000

Trygghet gir økt salg

Hva vi gjorde:•  Bygget trygghet:•  Alle sidene har informasjon om bytting, forsendelse, frakt og lenke til lokal optiker.•  Tips og råd, vise frem kompetanse•  Repetere handlekurven i hvert steg, kutte antall steg•  Forenklet innlogging, trenger kun mobilnummer•  Ryddet opp i layout

C)-optikkGammel nettbutikk: Ny nettbutikk:43% 65%Konvertering av de som ….snitt for 2011legger minst en vare ikurv

Hva med annonser? Kjøp nå!

•  Forbedrede triggerord som passet bedre til kontekst •  Mer ærlighet – kan tydelig se at det er en annonse, prøver ikke å lure brukeren Gammel annonse •  Mindre animasjon og støy •  Ryddet i layout •  Hyppig bruk av tall for å vise mengde innholdUmiddelbart:250-400% Ny annonseøkning i konverteringsraten

Ikke gå glipp av… Salg på nett: trender, ROI og økt konvertering•  6 timers dybdeworkshop•  1000 kr i rabatt! Skriv ”ehandelWD11” i kommentarfeltet http://webdagene.no/program/onsdag/

Takk. Anders Hoff•  anders@netliferesearch.com Even Risbakken•  even@netliferesearch.com

netliferesearch.com

http://iallenkelhet.no	458
http://sannelig.blogspot.com	71
http://interactiondesign.collected.info	22
http://fointranett-test	5
http://www.sannelig.blogspot.com	3
http://www.blogger.com	2

Salg og konvertering på nett

by Anders Hoff on Aug 23, 2011

Accessibility

Categories

Tags

Upload Details

Usage Rights

6 Embeds 561

Statistics

Salg og konvertering på nett — Presentation Transcript