REPUTACIÓN DE MARCA TURÍSTICA EN INTERNET       Miguel Arias       #labtalleres
En el marketing de servicios,casi nada vence a la marca
Fuente: Brand Finance (Sept. 2011)
¿Por qué los clientesson fieles a una marca?
Están satisfechos
Costes de cambio
Decidme el nombre deun buscador
¿Te gustaconducir?
¿Cómo desarrollamosla marca en Internet?
Más parecido al teléfono que a la radio o la tv
Manifiesto Cluetrain (1999)• Los mercados son conversaciones.• Las personas pueden obtener mejor  información entre si mis...
Ley de Metcalfe:                         efectos de red El valor de una red aumenta proporcionalmente al cuadrado del núme...
Enfoque marketing vs enfoque                        tecnológico: el caso del fonógrafo• Thomas A. Edison fue un gran inven...
Entender al cliente•   Miedo > compran servicios sin garantías•   Tienen poco tiempo•   Formas ilógicas de tomar decisione...
¿Cómo conversamospara desarrollar marca?
Las personas dialogan con personas
El dialogo es sincero
Cuestiones personales en privado
Contar historiasNos gusta lo tangible, lo real, lo visible, loconcreto, lo vívido, lo visual, lo social, lacarga emocional...
¿Cómo funciona una buena historia?Crear significadoTransmitir pasiónPasión atrae atenciónAtención --> Acción(comprar, reco...
¿Participar en las conversaciones?• 102,000 catas de 40.800  vinos: 2,5 por vino• 28.702 valoraciones de 8,628  restaurant...
Pero las medias ocultan cosas• Los 100 usuarios más activos suponen el 60% de los mensajes delforo• Algunos Vinos y Restau...
Clientes confían en …
Confianza: Diferencias por países
Los nuevos prescriptores online• Amateurs apasionados• Profesionales que entran en la conversación• Comunicación entre afi...
Puedes comprar unaaudiencia (publicidad)Puedes invertir en unsoftware social… Pero no puedescomprar una comunidad Las comu...
Métricas: CPM, CTR, Leads, Fidelización
Embudo del ciclo de vida del cliente
Recapitulación   Estamos despertando y conectándonos.   Estamos observando. Pero no estamos   esperando.   Tesis 95 del Ma...
¡Gracias por la atención! Miguel Arias miguel@rankia.com
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Presentación de Miguel Arias de Rankia, en la Mesa Redonda sobre "Reputación de Marca en Internet" en Labtalleres Cádiz.

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Labtalleres Cádiz. Mesa Redonda: Miguel Árias de Rankia

  1. 1. REPUTACIÓN DE MARCA TURÍSTICA EN INTERNET Miguel Arias #labtalleres
  2. 2. En el marketing de servicios,casi nada vence a la marca
  3. 3. Fuente: Brand Finance (Sept. 2011)
  4. 4. ¿Por qué los clientesson fieles a una marca?
  5. 5. Están satisfechos
  6. 6. Costes de cambio
  7. 7. Decidme el nombre deun buscador
  8. 8. ¿Te gustaconducir?
  9. 9. ¿Cómo desarrollamosla marca en Internet?
  10. 10. Más parecido al teléfono que a la radio o la tv
  11. 11. Manifiesto Cluetrain (1999)• Los mercados son conversaciones.• Las personas pueden obtener mejor información entre si mismos que de los vendedores de los productos.• Creciente poder de los consumidores en mercados más informados e inteligentes.
  12. 12. Ley de Metcalfe: efectos de red El valor de una red aumenta proporcionalmente al cuadrado del número de usuarios.16
  13. 13. Enfoque marketing vs enfoque tecnológico: el caso del fonógrafo• Thomas A. Edison fue un gran inventor (fonógrafo, 1877)• Creó uno de los primeros laboratorios de investigación industrial• Gran problema: utilizó un enfoque centrado en la tecnología, sin tener en cuenta las necesidades y deseos de sus clientes.• Victor, una empresa competidora, La calidad de su tecnología era suficientemente buena.• ...Pero entendieron mejor a sus clientes: ficharon a los mejores artistas para sus discos.Fuente: D.A. Norman, (1998): The invisible computer, MIT Press, Cambridge, MA.
  14. 14. Entender al cliente• Miedo > compran servicios sin garantías• Tienen poco tiempo• Formas ilógicas de tomar decisiones• Son expertos en saber si son valorados por la empresa• Optan por lo que les resulta familiar• Buscan el suficientemente bueno• Deciden en base a pequeñas diferencias
  15. 15. ¿Cómo conversamospara desarrollar marca?
  16. 16. Las personas dialogan con personas
  17. 17. El dialogo es sincero
  18. 18. Cuestiones personales en privado
  19. 19. Contar historiasNos gusta lo tangible, lo real, lo visible, loconcreto, lo vívido, lo visual, lo social, lacarga emocional, lo teatral, el conmovedordiscurso…Nassim Taleb: The Black Swan
  20. 20. ¿Cómo funciona una buena historia?Crear significadoTransmitir pasiónPasión atrae atenciónAtención --> Acción(comprar, recomendar)
  21. 21. ¿Participar en las conversaciones?• 102,000 catas de 40.800 vinos: 2,5 por vino• 28.702 valoraciones de 8,628 restaurantes: 3,3 por restaurante• 35.000 usuarios registrados• 10.582 usuarios han participado (30%)
  22. 22. Pero las medias ocultan cosas• Los 100 usuarios más activos suponen el 60% de los mensajes delforo• Algunos Vinos y Restaurantes con 150 comentarios• Muchos con sólo 1 comentario.
  23. 23. Clientes confían en …
  24. 24. Confianza: Diferencias por países
  25. 25. Los nuevos prescriptores online• Amateurs apasionados• Profesionales que entran en la conversación• Comunicación entre aficionados y profesionales.
  26. 26. Puedes comprar unaaudiencia (publicidad)Puedes invertir en unsoftware social… Pero no puedescomprar una comunidad Las comunidades crecen orgánicamente
  27. 27. Métricas: CPM, CTR, Leads, Fidelización
  28. 28. Embudo del ciclo de vida del cliente
  29. 29. Recapitulación Estamos despertando y conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos esperando. Tesis 95 del Manifiesto Cluetrain 34
  30. 30. ¡Gracias por la atención! Miguel Arias miguel@rankia.com

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