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Labtalleres Cádiz. Mesa Redonda: Jose Luis Martínez de Kayak
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Labtalleres Cádiz. Mesa Redonda: Jose Luis Martínez de Kayak

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Presentación de Jose Luis Martínez de Kayak, en la Mesa Redonda sobre "Reputación de Marca en Internet" en Labtalleres Cádiz.

Presentación de Jose Luis Martínez de Kayak, en la Mesa Redonda sobre "Reputación de Marca en Internet" en Labtalleres Cádiz.

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  • 1. Online Brand Reputation José Luis Martínez #labtalleres
  • 2. AGENDASección 1Overview: ¿Qué es la gestión de la reputación online y por qué nosafecta?Sección 2Estrategia y plan táctico para construir reputación online con pocodineroSección 3¿Algo más?
  • 3. KAYAK, METABUSCADOR DE VIAJES• Kayak.es compara la oferta dediferentes OTA´s, cadenas hoteleras yhoteles particulares y da la posibilidadde reservar a través de sus respectivasWeb.• En Kayak.es no se gestionandirectamente opiniones de usuariossobre hoteles (se recogen las denuestros partners) pero son unelemento crítico en la toma de decisiónpara la reserva.• Kayak tiene más de 65 millones debúsquedas al mes y está presente enmás de 14 países.
  • 4. OVERVIEW ¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LA REPUTACIÓN ON LINE Y POR QUÉ NOS AFECTA? “Se tardan 20 años en construir una reputación y 5 minutos en arruinarla” (Warren Buffet)•Una sola mala opinión puede afectar las siguientes 100 reservas deusuarios.•La reputación se esta creando cada día con una nueva review o comentariode un cliente y no es algo que dependa sólo de nuestra empresa (adiferencia de nuestra marca).•La gestión de la reputación online consiste en la monitorización de lo quese dice sobre nosotros, el análisis y la toma de acciones sobre las opinionesde los usuarios (priorizando las negativas).
  • 5. CONSTRUIR REPUTACIÓN ONLINE CON POCO DINERO ESTADÍSTICA Y PLAN TÁCTICO•Identificar y seleccionar los sitios más relevantes donde los usuariosestán opinando sobre nosotros (Sitios de opiniones, OTA´s, mediossociales).•Si no los tenemos, implementar algún sistema básico de escucha a losclientes (encuestas por ejemplo o un email de contacto).•Monitorizar lo que clientes dicen sobre nosotros a través de esossistemas y a través de los medios online. Agrupar esos comentariossegún criterios de empresa (servicio, facilidades, etc) para saber dóndeestamos fallando.
  • 6. CONSTRUIR REPUTACIÓN ONLINE CON POCO DINERO ESTADÍSTICA Y PLAN TÁCTICO•Utiliza herramienta gratuitas para el monitoreo (Alertas de Google,Twitter y Facebook, rss con términos de búsquedas relacionados).•Primero las opiniones negativas urgentes (disculparse ante una malaexperiencia del cliente, explicarle que acciones se van a tomar y darle laposibilidad de contactar con nosotros directamente. No tomárselo a nivelpersonal).•Tomar las acciones oportunas internamente para solucionar losproblemas que los clientes estén reportando.
  • 7. ¿ALGO MÁS?•Ser proactivo: Invitar a bloggers a pasar una estancia en nuestroestablecimiento y que opinen sobre nosotros.•Pensar en lo que nos hace diferentes y crear experiencias únicas paranuestros clientes.•Estimular a que los clientes satisfechos sean nuestros mejoresembajadores. Publicar y trasladar a las mejoras que se han hechobasadas en el feedback de la gente.
  • 8. Para más información José Luis MartinezCountry manager Spain 00 41 786 85 3966 jose@KAYAK.com

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